Regels

Wat zijn automatiseringsregels?

Automatiseringsregels zijn systeemacties die automatisch worden uitgevoerd als aan vooraf gedefinieerde voorwaarden is voldaan. Ze worden meestal gebruikt voor het overbrengen van tickets naar bepaalde afdelingen, het toevoegen van tags, het markeren van tickets als spam, of het oplossen van tickets. Automatiseringsregels zijn algemeen beschikbaar in alle geavanceerde helpdesksoftware en kunnen actiegericht, tijdgeactiveerd of SLA-gebaseerd zijn.

SLA-regels

Systemen die automatiseringsregels bevatten, voeren periodieke zelfcontroles op de achtergrond uit. Als het systeem vaststelt dat aan de voorwaarden van een bepaalde regel is voldaan, wordt de regel automatisch uitgevoerd.

Voordelen van automatische regels

Automatiseringsregels zijn buitengewoon voordelig voor elk bedrijf met hoge ticketvolumes, omdat ze alledaagse en repetitieve taken in korte tijd kunnen uitvoeren. De belangrijkste voordelen van automatiseringsregels zijn:

• Verbeterde efficiëntie / workflow voor medewerkers
• Verbeterde reactietijden
• Minder ruimte voor menselijke fouten
• Lagere ondersteuningskosten en bespaarde tijd

Wat kunt u doen met automatiseringsregels in LiveAgent?

Actieregels

Actieregels zijn door acties geactiveerde basisregels. LiveAgent-gebruikers kunnen een trigger en een actie instellen, en wanneer aan de triggervoorwaarden is voldaan, wordt de actie uitgevoerd. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen die automatisch elk ticket met de woorden “facturering” of “betaling” toewijst aan de factureringsafdeling.

Tijdregels

Tijdregels zijn voorwaardelijk aan de tijd en worden dus alleen uitgevoerd als aan de tijdvoorwaarden van de regel is voldaan. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen die het systeem ertoe aanzet automatisch contact op te nemen met een klant als deze niet binnen een bepaalde periode, zoals 48 uur, op uw bericht heeft gereageerd.

SLA-regels

SLA-regels kunnen alleen worden toegepast op de SLA-instellingen en zijn gebonden aan SLA-niveaus. Een voorbeeld van een SLA-regel zou kunnen zijn om het SLA-niveau van een ticket te wijzigen of om te voorkomen dat andere regels worden uitgevoerd.

Wat kunt u doen met automatiseringsregels in LiveAgent?

Regels kunnen worden toegepast wanneer:

• Een ticket wordt gemaakt op basis van een email
• Er wordt een ticket gemaakt
• De status van een ticket verandert
• Een ticket wordt overgedragen
• Er een offline berichtengroep toegevoegd wordt
• Een makelaar krijgt een beoordeling
• De tags van een ticket veranderen

Voorwaarden die op regels kunnen worden toegepast

• Onderwerp
• Van
• CC
• BCC
• Naar
• Tekst
• Ticket status
• Ticket aangemaakt (datum)
• Ticket gewijzigd (datum)
• Ticket verwijderd
• Ticket start verwijzende URL
• Ticket prioriteit
• Laatste bericht
• Toegewezen vertegenwoordigersstatus
• Aangepast veld
• Ticket afdeling
• Ticket toegewezen aan
• Klantengroep
• Gemaakt op basis van uitnodiging
• Ticket-tags

Acties die kunnen worden uitgevoerd door regels

• Ticket overdragen
• Ticket afhandelen
• Ticket verwijderen
• De prioriteit van het ticket wijzigen
• Verander het SLA-niveau
• Markeren als spam
• Niet markeren als spam
• Ticket opschonen
• Antwoord versturen
• Het onderwerp van het ticket wijzigen
• Oproep URL
• Tag toevoegen
• Tag verwijderen
• Stuur mail naar
• Stop andere regels
• HTTP-verzoek

Hoe zien automatiseringsregels er in de praktijk uit?

Als een regel wordt toegepast op een ticket, wordt de wijziging weergegeven in de gedetailleerde ticketweergave (om duidelijke verantwoordelijkheid voor ticketafhandeling te garanderen). Zowel beheerders als vertegenwoordigers kunnen de wijzigingen in het ticket zien die zijn aangebracht met actieve regels.

Regels instellen in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk).
3. Klik op Automatisering.
4. Klik op Regels, Tijdregels of SLA (afhankelijk van het type regel dat u wilt maken). In deze installatiehandleiding gaan we verder alsof u Regels heeft geselecteerd.
5. Klik op Maken.
6. Schakel het selectievakje Status actief in.
7. Maak een naam voor uw regel.
8. U kunt het gedeelte Opmerkingen leeg laten, of u kunt de regel in meer detail beschrijven. Dit veld is alleen bedoeld voor uw gemak.
9. Selecteer een variabele.
10. Klik op Conditiegroep toevoegen.
11. Selecteer de voorwaarden naar wens.
12. Selecteer de velden voor actie uitvoeren naar wens.
13. Klik op Opslaan.

Voordelen van automatische regels

Minder ruimte voor menselijke fouten

Automatisering is precies – mensen niet. Elimineer fouten die u uw klanten, inkomsten of reputatie zouden kunnen kosten door menselijke tussenkomst uit te sluiten. Hoe preciezer uw steun is, hoe tevredener uw klanten zijn.

Verbeterde klantentevredenheid

evreden klanten zijn de hoeksteen van elk bedrijf, aangezien ze van invloed zijn op aanbevelingen, online beoordelingen, mond-tot-mondreclame en verkoop. Daarom moet elk bedrijf ernaar streven zijn klanten tevreden te houden met uitstekende service, snelle responstijden en een persoonlijke aanpak.

Automatiseringsregels besparen tijd en geld

Kunt u zich voorstellen dat u elk onbeantwoord ticket handmatig moet opvolgen? Dit zou niet alleen een extreem tijdrovende taak zijn, maar het zou ook erg duur en stressvol zijn. Gelukkig kan helpdesksoftware zoals LiveAgent talloze automatiseringsregels uitvoeren die uw vertegenwoordigers veel tijd besparen. Laat de logistiek aan ons over, zodat uw vertegenwoordigers zich kunnen concentreren op wat belangrijk is: het onderhouden van klantenrelaties.

Kennisbankbronnen

Raadpleeg onze bronnen in de kennisbank voor meer informatie over automatiseringsregels:

• Meer weten over regels
• Regels gebruiken voor aangepaste Slack-meldingen
• Stuur automatische antwoorden naar de klant nadat er een ticket is aangemaakt

Klaar om automatiseringsregels te maken?

Ontdek eindeloze automatiseringsmogelijkheden met onze gratis proefperiode van 14 dagen. Geen kredietkaart nodig. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode.