Tickets samenvoegen

Wat is het samenvoegen van tickets?

Tickets samenvoegen betekent twee of meer tickets samenvoegen tot één. Het samenvoegen van tickets wordt meestal gebruikt wanneer u twee helpdeskondersteuning-verzoeken ontvangt van dezelfde eindgebruiker over hetzelfde probleem. In veel gevallen worden dubbele tickets samengevoegd om verwarring te voorkomen en de efficiëntie van vertegenwoordigers te waarborgen.

Wat gebeurt er als u twee tickets samenvoegt tot één?

Door twee tickets samen te voegen, combineert u hun volledige inhoud, inclusief de bijbehorende privé notities en tags bij elk ticket. Bovendien behoudt een samengevoegd ticket de ticket-ID van het ticket waarin het is samengevoegd, terwijl het originele ticket wordt verwijderd. Het voorkomt dat uw ticketsysteem voor klantenondersteuning rommelig wordt.

Hoe kan ik tickets samenvoegen in LiveAgent?

1. Meld u aan bij LiveAgent.
2. Klik op Tickets.
3. Selecteer een ticket.
4. Klik op Meer (pictogram met drie stippen) in de rechterbenedenhoek.
5. Klik op Samenvoegen in

6. Klik op zoeken en selecteer het ticket waarmee u het wilt samenvoegen of voer het ticket-ID in van het ticket dat u wilt samenvoegen.
7. Klik op Selecteren

Optioneel: schakel het selectievakje Tags en ontvangers samenvoegen in.

8. Klik op Samenvoegen in

Kan ik een samenvoeging ongedaan maken?

Het samenvoegen van tickets is onomkeerbaar, dus zorg ervoor dat u alleen tickets samenvoegt wanneer dat nodig is. Als u een samengevoegd ticket in tweeën moet splitsen, kunt u technisch gezien de functie voor het splitsen van tickets gebruiken. Dit levert echter niet het gewenste resultaat op, aangezien de tickets hierdoor niet in hun oorspronkelijke staat worden teruggebracht. Als gevolg hiervan zouden de ticket-ID’s veranderen en zouden de tickets niet op dezelfde manier worden gesplitst als vóór het samenvoegen.

Kan ik alle gewenste tickets samenvoegen?

Met LiveAgent-helpdesksoftware kunt u tickets uit de volgende bronnen samenvoegen:

• Email
• Contactformulier
• Live chat
• Bellen

U kunt echter geen tickets samenvoegen vanuit de kennisbank of sociale media. Er zijn geen andere beperkingen voor het samenvoegen van tickets. Het samenvoegen van tickets van verschillende eindgebruikers is ook mogelijk.

Kan ik een open ticket samenvoegen met een gesloten ticket?

Ja, u kunt tickets samenvoegen die zijn gemarkeerd als geopend, beantwoord, uitgesteld en gesloten. De enige tickets die niet kunnen worden samengevoegd, zijn de tickets die zijn verwijderd.

Welke ticketeigenschappen en ticketwaarden worden samengevoegd?

Wanneer u twee of meer tickets samenvoegt tot één, wordt de volledige ticketinhoud samengevoegd. Dit omvat de hele ticketthread en ticketaantekeningen. U kunt ook alle ticketontvangers en tags combineren die aan de twee tickets zijn gekoppeld.

Hoe ziet het samenvoegen van tickets er in de praktijk uit?

Zodra u op de knop ‘Samenvoegen in’ klikt, voegt het LiveAgent ticketsysteem de geselecteerde tickets samen. Het oorspronkelijke ticket wordt verwijderd, maar de status van het nieuw samengevoegde ticket blijft hetzelfde als voor het samenvoegen. U zult merken dat het systeem een bericht aanmaakt dat u laat weten dat de tickets succesvol zijn samengevoegd. Het systeem biedt u ook een klikbare ticket-ID van het originele (nu verwijderde) ticket.

Je kunt het originele ticket op elk moment bekijken door op de ID te klikken, ondanks dat het is verwijderd. Het ticket is echter geblokkeerd voor elke actie en kan niet worden ‘ongedaan gemaakt’ of uit het systeem worden verwijderd (zelfs niet met de functie “Verwijderde tickets verwijderen na x dagen”). Het originele ticket wordt alleen verwijderd als u het nieuw samengevoegde ticket verwijdert. ticket.

Hoe kan ik profiteren van het samenvoegen van tickets?

Het samenvoegen van twee of meer tickets met vergelijkbare inhoud tot één kan zeer voordelig zijn voor zowel klanten als agenten.

Elimineer dubbel werk

Stel dat een klant twee identieke tickets indient, maar via verschillende bronnen. Ze sturen bijvoorbeeld een email maar krijgen niet snel antwoord, dus starten ze een live chat. Door de twee tickets te combineren, zal geen enkele vertegenwoordigers zijn tijd verspillen aan het oplossen van het emailticket zodra het live chatticket is opgelost.

In dit geval zal het samenvoegen van tickets dubbele taken elimineren, de werklast van de agent verminderen en kostbare tijd besparen.

Minder verwarring en meer transparantie

Het samenvoegen van tickets die over hetzelfde probleem gaan, kan verwarring voor zowel vertegenwoordigers als klanten verminderen. Stel u bijvoorbeeld voor dat u weer twee tickets ontvangt over hetzelfde probleem. Laten we zeggen dat niemand het dubbele ticket opmerkt en dat ze dus niet zijn samengevoegd. U reageert op één ticket en de klant is tevreden. Een paar dagen later reageert een collega van u echter op het tweede ticket, wat de klant in verwarring brengt. Tot overmaat van ramp maken ze uw werk onbewust ongedaan.

Zoals u kunt zien, kan dit leiden tot misverstanden en frustratie bij de klant.

Snellere oplostijden

Ons laatste voorbeeld van het samenvoegen van tickets laat zien hoe de functie de wachttijd van klanten kan verkorten en de oplossingstijden kan verbeteren. Laten we aannemen dat een enkele gebruiker drie tickets indient die allemaal betrekking hebben op één probleem. Door de drie tickets samen te voegen tot één, wordt het voor alle vertegenwoordigers gemakkelijker om het probleem op te lossen. In plaats van in en uit de verschillende tickets te tikken, is alle relevante informatie en inhoud beschikbaar in één ticketthread. Daarom maakt een samenvoeging van tickets het gemakkelijker om de tickets veel sneller op te lossen.

Kennisbankbronnen

Voor meer informatie over het samenvoegen van tickets en andere vergelijkbare functies, bekijk u onze kennisbankartikelen, relevante blogberichten, academieberichten, woordenlijsten en meer.

• Tickets samenvoegen (uitleg)
• Ticket samenvoegen
• Exporteer tickets
• Hoe tickets met hetzelfde probleem te beantwoorden (alternatief voor het samenvoegen van tickets)
• Massa-actie
• Oplossen-knop

Klaar om tijd te besparen met de samenvoegfunctie?

Stroomlijn uw workflow vandaag nog met de functie voor het samenvoegen van tickets. Ontdek hoe gemakkelijk het is om uw helpdesk en verzoeken van klanten georganiseerd te houden. Probeer LiveAgent vandaag nog met een gratis alles inbegrepen proefperiode van 30 dagen. Er is geen kredietkaart nodig.