Klantenservice rapportage

Wat zijn klantenservice verslagen?

Klantenservice verslagen geven een overzicht van alle klantenserviceverzoeken en gerelateerde activiteiten. Ze bieden inzicht in hoe een klantondersteuningsteam presteert, wat er kan worden verbeterd en welke afdelingen uitblinken.

Klantenserviceverslagen kunnen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

• Compleet analyseoverzicht
• Prestatieverslagen
• Ranglijsten van vertegenwoordigers
• Tag verslagen
• SLA-nalevingsverslagen
• SLA-logverslagen
• Beschikbaarheid vertegenwoordigers
• Vertegenwoordigersverslagen
• Kanaalverslagen
• Afdelingsverslagen
• Tijdverslagen

Waarom zijn klantenserviceverslagen essentieel voor het verbeteren van de klantenservice?

Het regelmatig bekijken van uw klantenserviceverslagen is een must. Als u dit doet, kunt u uw bedrijfspraktijken, producten en de services die u levert, verbeteren en er tegelijkertijd voor zorgen dat aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten wordt voldaan.

Beschouw het volgende scenario. U denkt dat uw klantenserviceteam geweldig werk levert bij het afhandelen van tickets, omdat uw gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets minder dan 8 minuten bedraagt. Als u echter beter kijkt en de beoordelingen van vertegenwoordigers bekijkt, merkt u dat uw vertegenwoordigers keer op keer negatief worden beoordeeld. Dit kan erop wijzen dat ze haast hebben om elk ticket te beantwoorden en de kwaliteit van de service opofferen voor snelheid.

Omdat dergelijke scenario’s heel gebruikelijk zijn, is het controleren van uw klantenserviceverslagen een must – en moet dit regelmatig worden gedaan.

Welke klantenserviceverslagen biedt LiveAgent?

LiveAgent biedt 11 rapportagemogelijkheden voor klantenservice. Bekijk ze hieronder in detail.

Analyse overzicht

Het analyseoverzicht geeft u een compleet overzicht van uw inspanningen op het gebied van klantenservice. Hiermee kunt u gebruiksstatistieken, prestatieverslagen en klantentevredenheidsbeoordelingen bekijken.

In wezen geeft het u een voorbeeld van elk verslag (tagverslag, kanaalverslag, ranglijst vertegenwoordigers) dat beschikbaar is in LiveAgent.

Prestatieverslagen

Prestatieverslagen kunnen u een goed idee geven van hoe uw vertegenwoordigers hun tijd besteden. De verslagen laten zien hoeveel tickets elke vertegenwoordiger op verschillende kanalen heeft beantwoord en hoe lang het duurde om ze te beantwoorden.

Afgezien van het aangeven van de productiviteit van vertegenwoordigers, kunnen prestatieverslagen ook vertegenwoordigersbeoordelingen weergeven. Ze stellen u in staat de prestaties van vertegenwoordigers te zien en te vergelijken in termen van behulpzaamheid, kennis en snelheid.

Ranglijsten vertegenwoordigers

Het overzicht van de ranglijst van vertegenwoordigers is een compleet verslag van alle positieve en negatieve beoordelingen van vertegenwoordigers. Het verslag is compleet met opmerkingen van klanten, de datum waarop de recensie is ontvangen en geeft u zelfs de mogelijkheid om naar het ticket te navigeren dat de vertegenwoordiger aan het oplossen was toen ze de recensie ontvingen.

Tagverslag

Tagverslagen geven u inzicht in welke tags het meest voorkomen in uw klantenservicetickets. Als u toegang heeft tot een georganiseerd verslag als dit, kunt u laten zien met wat voor soort problemen uw team het vaakst te maken heeft en zo bruikbare inzichten bieden en u helpen uw product of dienst te verbeteren.

SLA-nalevingsverslag

Bekijk alle vervulde en gemiste SLA’s voor een specifiek tijdsbestek om de kloof te overbruggen tussen de service die u verwacht te leveren en de service die u momenteel levert. Met SLA-nalevingsverslagen kunt u alle SLA’s sorteren op datum, afdeling en vertegenwoordiger zodat u kunt zien wie uitblinkt in het nakomen van SLA’s en wie er moet worden verbeterd.

SLA-logverslagen

SLA-logverslagen bieden een meer gedetailleerd overzicht van alle gemiste en vervulde SLA’s voor een specifieke periode. SLA-logboeken tonen de ticketaanvrager (klant), ticket-ID, SLA-starttijd, de afdeling waaraan het ticket is toegewezen, de vertegenwoordiger waaraan het ticket is toegewezen, de vervaldatum, de sluitingsdatum en eventuele resterende of achterstallige SLA-tijd.

Alle logboeken kunnen worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.

Beschikbaarheid vertegenwoordigers

Met het beschikbaarheidsverslag voor vertegenwoordigers kunt u de beschikbaarheid van uw ondersteuningsvertegenwoordigers volgen. Kijk wanneer elke vertegenwoordiger online tickets, chats en oproepen beantwoordde, en voor hoelang. Om het delen gemakkelijker te maken, kunnen alle beschikbaarheidslogboeken van de vertegenwoordiger worden geëxporteerd naar een CSV-bestand.

Beschikbaarheid vertegenwoordigers

Het vertegenwoordigersverslag geeft u een holistisch overzicht van alle vertegenwoordigersactiviteiten, werktijd, verkoop, beoordelingen en andere statistieken, zoals de gemiddelde chattijd of de gemiddelde ophaaltijd van de chat. Segmenteer vertegenwoordigersverslagen op datum, afdeling, kanaal en vertegenwoordiger om een ​​nauwkeurige weergave te krijgen van hoe uw teams presteren.

Kanaalverslag

Kanaalverslagen geven u een redelijk goed idee van welke ondersteuningskanalen door uw klanten het meest worden gebruikt. Kanaalverslagen bieden gedetailleerde informatie over alle inkomende emails, oproepen, live chats, inzendingen van contactformulieren, feedbackformulieren, Facebook-berichten, tweets – noem maar op.

Kanaalverslagen kunnen, zoals de meeste verslagen in LiveAgent, worden bekeken in een vlakdiagram, lijndiagram, staafdiagram en cirkeldiagram.

Afdelingsverslag

Afdelingsveslagen geven u een overzicht van hoeveel supporttickets elke afdeling heeft ontvangen en opgelost via verschillende communicatiekanalen. Het verslag kan ook inzicht geven in hoe elke afdeling het doet op het gebied van klantenfeedback en beoordelingen.

Tijdverslag

Tijdverslagen geven u een gedetailleerd overzicht van het totale aantal uren en minuten dat is besteed aan het oplossen van elk ticket. In het verslag kunnen gebruikers de ticket-ID bekijken en zelfs naar het ticket zelf navigeren, de agent die aan het ticket is toegewezen, de aanvragende klant, de datum, de tijd die de vertegenwoordiger heeft besteed aan het oplossen van het ticket, de gefactureerde tijd en eventuele aanvullende opmerkingen.

Het verslag geeft u de mogelijkheid om filters te gebruiken en naar tickets van specifieke klanten of vertegenwoordigers te zoeken.

Extra functies die u kunnen helpen bij het bewaken van uw klantenservice

LiveAgent biedt meer dan 180 geavanceerde helpdeskfuncties waarmee u de service die uw klanten ontvangen, kunt volgen. We hebben enkele van deze functies hieronder beschreven.

Email notificaties

Ook al doet LiveAgent er goed aan om u op de hoogte te stellen wanneer er een nieuw ticket binnenkomt, sommige mensen geven er de voorkeur aan om op de hoogte te worden gesteld in hun email. Stel emailmeldingen in zodat u elke keer op de hoogte kunt worden gehouden:

• Een ticket wordt toegewezen aan een vertegenwoordiger
• Een klant reageert op een ticket
• Als er een nieuw ticket wordt aangemaakt op een afdeling waar u deel van uitmaakt

Slack meldingen

Zijn emailmeldingen niet genoeg? Stel Slack-meldingen in. Elke keer dat een nieuw ticket wordt geopend, opgelost of gereageerd, krijgt u een melding op Slack. Slack kan u ook op de hoogte stellen als er LiveAgent-automatiseringsregels zijn gewijzigd terwijl u niet bij uw dashboard was.

Exporteer tickets

Zoals eerder vermeld, kunnen LiveAgent-verslagen worden geëxporteerd naar CSV-bestanden. Daarnaast biedt LiveAgent u de mogelijkheid om individuele tickets te exporteren. Ticket-export bevat de ticketstatus, klantennaam, emailadres, ticket-ID, afdelingsnaam en -ID, naam en ID van vertegenwoordiger, tags, onderwerp, emailvoorbeeld, aanmaakdatum, gespreks-ID’s en meer.

Online ticketgeschiedenis

Bent u op versplaatsing zonder in te loggen op LiveAgent, maar moet u de voortgang van een specifiek ticket controleren? Vraag uw vertegenwoordigers om u een online ticketgeschiedenis-URL te sturen. Zonder de authenticatie ingeschakeld, kunt u de online ticketgeschiedenis lezen door simpelweg op de link te klikken die naar u is verzonden.

De online ticketgeschiedenis-URL is een favoriet van de klantensuccesfunctionaris. Het is de perfecte tool om belangrijke tickets van VIP-klanten in de gaten te houden tijdens een vakantie in de tropen.

Onbeperkte gespreksopnames

LiveAgent biedt opslagruimte voor onbeperkte gespreksopnames. Als u de kwaliteit van de reacties van uw vertegenwoordigers wilt bewaken, kunt u dit doen door naar een playback van elk gesprek te luisteren.

Chat overzicht

Wilt u zien hoe uw vertegenwoordigers in realtime met tickets omgaan? Gebruik het chatoverzicht om toe te kijken terwijl uw vertegenwoordigers klanten helpen tijdens live chat.

Twitter

LiveAgent kan ook dienst doen als hulpmiddel voor sociaal luisteren. Met onze Twitter-integratie kunt u specifieke zoekwoorden volgen en volgen. Als u er bijvoorbeeld voor kiest om het woord LiveAgent bij te houden, wordt de Tweet elke keer dat iemand het in een Tweet gebruikt (ongeacht of deze wordt genoemd of getagd met een @ of #) automatisch omgezet in een ticket en in uw dashboard opgehaald.

Dit geeft u de kans om te volgen wat uw klanten indirect over uw bedrijf zeggen. Als u over dit soort inzichten beschikt, krijgt u de kans om uw product en uw service te verbeteren.

Maatstaven en scoreborden

Maatstaven en scoreborden geven u een idee van hoe uw klantenservicemedewerkers presteren in vergelijking met elkaar. Hiermee kunt u zien hoelang uw vertegenwoordigers online zijn, op hoeveel berichten ze hebben gereageerd en wie de meest positieve recensies op een dag heeft gekregen.

De gegevens kunnen worden ingezien voor:

• Vandaag
• Morgen
• Deze week (maandag-zondag)
• Vorige week (maandag-zondag)
• De laatste 7 dagen
• De laatste 30 dagen
• De laatste 90 dagen
• Deze maand
• Vorige maand
• Dit jaar
• Vorig jaar
• Altijd

Feedback & suggesties

Met feedback en suggesties kunt u nieuwe ideeën en feedback verzamelen voor toekomstige ontwikkeling. Laat uw klanten hun ideeën bespreken op uw gemeenschapsforum en ontdek wat ze echt belangrijk vinden.

Integraties van derden

LiveAgent kan worden geïntegreerd met meer dan 40 applicaties van derden, inclusief klantentevredenheidssoftware. Een goed voorbeeld van deze software is Nicereply, waarmee u klantenfeedback kunt verzamelen via NPS-, CES- en CSAT-enquêtes.

Integreer ze met LiveAgent’s live chat en plaats enquêtekoppelingen in uw email om ervoor te zorgen dat uw klanten altijd de reacties van uw vertegenwoordiger beoordelen.

Hoe kunt u voordeel halen uit het beoordelen van klantenserviceverslagen en analyses?

Verbeter de service

Het belangrijkste voordeel van het wekelijks of maandelijks bekijken van klantenserviceverslagen en -analyses is dat u kunt zien wat er goed wordt gedaan en wat verbetering behoeft. U merkt bijvoorbeeld misschien dat u meer live chats ontvangt dan telefoontjes, en dat u daarom uw middelen (vertegenwoordigers) beter moet toewijzen aan de inkomende ticketvolumes voor elk communicatiekanaal.

Daarnaast kan het bekijken van deze verslagen ook inzicht geven in welke vertegenwoordigers aanvullende training nodig hebben. Als u merkt dat bepaalde vertegenwoordigers steeds negatieve feedback van klanten krijgen, terwijl andere vertegenwoordigers blijven excelleren, kan dit een aanwijzing zijn dat ze niet genoeg training hebben gehad of dat ze geen gebruik maken van best practices wanneer ze met klanten praten.

Verbeter de klantentevredenheid

Door klantenserviceverslagen te bekijken, kunt u de kloof overbruggen tussen wat wordt verwacht en wat wordt geleverd. Zodra u deze hiaten identificeert en verbetert, zullen uw klanten het merken. Naarmate de service verbetert, neemt ook de klantentevredenheid toe, en daarmee zijn er veel voordelen.

Bestaande klanten kopen vaker, geven meer geld uit en zullen uw bedrijf eerder aanbevelen aan anderen – zowel online als persoonlijk via mond-tot-mondreclame.

Meer verkopen

Hoe beter de service, hoe gelukkiger uw bestaande klanten zijn. Hoe gelukkiger ze zijn, hoe groter de kans dat ze uw bedrijf bij anderen aanbevelen, wat meer klanten en meer aankopen betekent. In wezen is het een eindeloze cyclus. Als zodanig moet u ernaar streven om voortdurend te verbeteren, wat u kunt doen door alle gebruiksstatistieken rechtstreeks in uw LiveAgent-dashboard te bekijken.