Afdelingen

Wat zijn helpdeskafdelingen?

Een helpdeskafdeling maakt deel uit van een organisatie die bestaat uit specifieke mensen die zich toeleggen op het oplossen van specifieke problemen. Gewoonlijk hebben de agenten op elke afdeling verschillende niveaus van product- / dienstkennis en verschillende verantwoordelijkheden.

Zo zijn vertegenwoordigers die deel uitmaken van de verkoopafdeling meestal verantwoordelijk voor het beantwoorden van verkoopvragen, terwijl vertegenwoordigers van de technische afdeling verantwoordelijk zijn voor het oplossen van problemen van klanten met producten of diensten.

Waar zijn helpdeskafdelingen voor?

Over het algemeen worden helpdesks opgericht om helpdesks georganiseerd te houden. Ze kunnen worden vergeleken met inbox-labels die u in Gmail kunt vinden. Net als bij deze Gmail-labels zorgen helpdeskafdelingen ervoor dat u vragen van klanten gemakkelijk kunt vinden.

Afdelingen zijn ook uitstekend geschikt voor het specificeren van workflows voor verschillende sets vertegenwoordigers.

Wat kunt u nog meer doen met afdelingen?

• Beperk de toegang tot tickets (alleen vertegenwoordigers binnen die afdeling kunnen de tickets van hun afdeling zien).
• Pas uw emailcommunicatiesjablonen aan.
• Configureer de beschikbaarheid van chat-, telefoon- en berichtenservices.

• Definieer filters en automatiseringsregels (regels voor ticketroutering).

• Specificeer verschillende emailhandtekeningen, telefoon- en chatbeantwoordingsregels.
• Bekijk hoeveel nieuwe, openstaande en opgeloste tickets er in elke afdeling zijn.
• Specificeer verschillende ondersteuningsprocessen.
• Configureer emailadressen voor ondersteuning.

• Definieer serviceniveauovereenkomsten en kantooruren.

Voorbeelden van helpdeskafdelingen

• Bedrijfs- / organisatorische afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van vragen op verschillende gebieden, zoals personeelszaken, IT, boekhouding, verkoop, marketing of juridische zaken.

• Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van vragen over verschillende producten of diensten, zoals helpdesksoftware, partner marketingsoftware of software voor klantenrelatiebeheer.

• Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van verschillende soorten klanten, zoals wederverkopers, gelieerde ondernemingen, VIP’s of partners.
• Afdelingen die verantwoordelijk zijn voor het bedienen van klanten op verschillende geografische locaties, zoals Noord-Amerika, Europa of Azië.

Hoe kan ik profiteren van het opzetten van helpdeskafdelingen?

Het aanmaken van afdelingen binnen uw helpdesk kan om meerdere redenen zeer nuttig zijn:

• Ze groeperen teams van specialisten.

• Helpdeskafdelingen verbeteren de effectiviteit en kwaliteit van de afhandeling van tickets.

• Ze verminderen de reactietijd en de oplossingstijd van tickets.

• Helpdeskafdelingen houden uw algemene inbox georganiseerd.

• Afdelingen tonen duidelijk eigendom van tickets.
• Ze zorgen ervoor dat vertegenwoordigers alleen de tickets beantwoorden waarvoor ze het best zijn uitgerust.
• Helpdeskafdelingen verminderen stressniveaus.
• Afdelingen maken het gemakkelijk om eerdere tickets te vinden.
• Ze verbeteren de efficiëntie en workflows van vertegenwoordigers.

Afdelingen aanmaken in LiveAgent

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk.)
3. Klik op Afdelingen.
4. Klik op Afdeling aanmaken.
5. Geef uw afdeling een naam.
6. Optioneel: Schakel het selectievakje om op te lossen in.
7. Klik op Opslaan.

Hoe vertegenwoordigers aan afdelingen toe te voegen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk.)
3. Klik op Afdelingen.

4. Selecteer de afdeling waaraan u vertegenwoordigers wilt toevoegen en klik op Bewerken.

5. Klik op Vertegenwoordigers.
6. Selecteer de vertegenwoordigers die u wilt toevoegen door op de schakelaar te klikken. Als het groen wordt, is uw vertegenwoordiger toegevoegd. Herhaal deze stap totdat u alle gewenste vertegenwoordigers heeft toegevoegd. Als u alle vertegenwoordigers wilt selecteren, klikt u gewoon op ALLES TOEVOEGEN.

7. Klik op Opslaan.

Hoe tickets naar specifieke afdelingen te routeren

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk).
3. Klik op Automatisering.

4. Klik op regels.

5. Klik op Creëren.

6. Schakel het selectievakje Status actief in.
7. Maak een naam voor uw regel, zoals “Ticketrouting Marketing”.
8. U kunt het gedeelte Opmerkingen leeg laten, of u kunt de regel in meer detail beschrijven. Dit veld is alleen bedoeld voor uw gemak. Een voorbeeld van een opmerking zou kunnen zijn: “Deze regel stuurt alle social media-tickets naar de marketingafdeling.”
9. Selecteer een variabele, zoals Toepassen wanneer ticket wordt gemaakt.

10. Klik op Conditiegroep toevoegen.

11. Selecteer de voorwaarden naar wens, zoals IF-ticketbron (en selecteer de gewenste bronnen. Dit kunnen bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Instagram, Viber zijn.)

12. Selecteer de velden voor actie uitvoeren naar wens, zoals Ticket overdragen aan de marketingafdeling en toewijzen aan niet toegewezen.

13. Klik op Opslaan.

Bewaak de prestaties van uw afdeling met afdelingsrapporten

LiveAgent biedt robuuste rapportage- en analysefuncties. LiveAgent-gebruikers kunnen afdelingsrapporten bekijken en maken die de prestaties van elke afdeling laten zien op basis van het aantal beantwoorde tickets, chats, oproepen, ranglijsten van vertegenwoordigers en meer.

Elk rapport kan worden gesegmenteerd op dag, week, maand, jaar of een specifiek tijdsbereik. Individuele vermeldingen kunnen worden gesorteerd op tijdbereik, afdeling, kanaal en vertegenwoordiger.

Tenslotte kunnen alle afdelingsrapporten worden geëxporteerd naar CSV-bestanden.

Weergaveopties voor afdelingsverslagen (kolommen):

Kiezen hoe u gegevens wilt weergeven

LiveAgent afdelingsrapporten kunnen worden bekeken als:

• Vlakdiagrammen
• Lijndiagrammen
• Staafdiagrammen
• Cirkeldiagrammen

Afdelingsrapporten gebruiken met API

Gebruik LiveAgent REST API om waarden uit tagrapporten op te roepen.

Heb ik helpdeskafdelingen nodig als ik een eenmansshow organiseer?

Als u een solopreneur bent of een heel kleine organisatie, hoeft u geen afdelingen op te zetten (als u dat niet wilt). Als u dat niet doet, liggen alle tickets voor het oprapen voor al uw vertegenwoordigers of leden. van uw organisatie.

Voordelen van helpdeskafdelingen

Beter geïnformeerde antwoorden en gelukkiger klanten

Wanneer tickets naar de juiste vertegenwoordiger op de juiste afdeling worden gerouteerd, maakt dat een groot verschil. Vertegenwoordigers die goed geïnformeerd zijn en in staat zijn om hoogwaardige service te bieden, kunnen de ondersteuningservaring en tevredenheid van uw klanten verbeteren. Dit leidt op zijn beurt tot meer verkopen, meer loyale klanten en positieve mond-tot-mondreclame.

Snellere reactietijden

Als de juiste medewerker op de juiste afdeling een helpdeskticket ontvangt, verspilt hij geen tijd met het beantwoorden ervan. In plaats van antwoorden op te zoeken of collega’s te raadplegen, weten ze meteen wat ze moeten zeggen en lossen ze het probleem op. Dit verbetert de resolutie en reactietijden, wat op zijn beurt de klantentevredenheid verbetert.

Duidelijke verantwoordelijkheden en efficiëntere workflows

Wanneer tickets worden toegewezen aan specifieke afdelingen, wordt elk ticket verantwoord. Geen enkel ticket blijft onbeantwoord of wordt vergeten. Bovendien, wanneer elk ticket aan een afdeling is toegewezen, hoeft geen enkele vertegenwoordiger in een inbox met tickets te zoeken om er een te vinden die hij kan beantwoorden. Afdelingen creëren duidelijke ticketverantwoordelijkheden en verbeteren de workflows en efficiëntie van vertegenwoordigers.

Kennisbankbronnen

• Afdelingen creëren

• Afdelingen maken (videozelfstudie)

• Vertegenwoordigers en gebruikers configureren

• Live chatgebruikers laten kiezen met welke afdeling ze contact willen opnemen

• Automatiseringsregels instellen

Klaar om te profiteren van afdelingen?

Organiseer alle inkomende tickets door ze vandaag aan specifieke afdelingen toe te wijzen. Uw eigen afdelingen maken met onze gratis proefperiode van 14 dagen is eenvoudig. Probeer het vandaag nog. Geen kredietkaart nodig.