De knop afhandelen

Wat is de knop afhandelen?

De knop afhandelen is een speciale LiveAgent-functie die vertgenwoordigers op de hoogte stelt van tickets met hoge prioriteit die moeten worden opgelost. De tickets die verschijnen in de knop afhandelen zijn lange tijd onbeantwoord geweest of zijn gebonden aan SLA’s (overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau). In de kern zorgt de knop afhandelen ervoor dat er geen tickets worden vergeten en dat er geen SLA’s worden gemist.

Waarom is de knop afhandelen nuttig?

De knop afhandelen neemt de rol op zich van een taakbeheerder die de aandacht vestigt op tickets die lange tijd onbeantwoord zijn geweest of gebonden zijn aan SLA’s. Bedrijven die deze functionaliteit gebruiken, kunnen profiteren van:

• Verhoogde klantentevredenheid
• Vervulde SLA’s
• Beter tijdbeheer
• Verbeterde efficiëntie
• Snellere afhandel tijden
• Hogere levenslange klantenwaarde

Hoe kunt u de knop Afhandelen gebruiken?

Als u een LiveAgent-gebruiker bent (en over de juiste machtigingen beschikt), kunt u de knop Afhandelen naar wens instellen. U kunt bijvoorbeeld specificeren waarover u op de hoogte wilt worden gehouden, inclusief:

• Tickets met hoge prioriteit met de status “Open”
• Tickets met hoge prioriteit met de status “Nieuw”
• Tickets met hoge prioriteit van specifieke afdelingen
• Elk ticket dat specifiek aan u is toegewezen

Als u de knop afhandelen hebt ingeschakeld, zal de knop (naast uw profielfoto) u automatisch informeren over het aantal onbeantwoorde tickets dat u aandacht vereist.

Daarnaast kunt u met een beheerdersrol uw knop afhandelen configureren om onbeantwoorde tickets te tonen in volgorde van belangrijkheid (ticketprioriteit, ontvangen tijd, SLA’s.)

Het gebruik van de knop

Zodra u op de knop Afhandelen klikt, opent het systeem het ticket met de hoogste prioriteit. Als u het ticket sluit zonder het op te lossen en nogmaals op de knop klikt, opent het systeem hetzelfde ticket opnieuw.

Dit mechanisme is ingesteld om ervoor te zorgen dat de oplossing van tickets met hoge prioriteit niet wordt vertraagd door vertegenwoordigers die tickets overslaan en uitkiezen. Als u echter niet weet hoe u een af te handelen ticket moet beantwoorden, kunt u het eenvoudig opnieuw toewijzen aan een andere afdeling of vertegenwoordiger.

Hoe werkt het algoritme Oplossen?

Het algoritme Afhandelen definieert de volgorde van tickets in de Afhandel-wachtrij. Het algoritme:

• Geeft prioriteit aan tickets op basis van tijd in de wachtrij (wanneer het ticket is ontvangen)
• Geeft prioriteit aan tickets volgens SLA-overeenkomsten
• Geeft prioriteit aan de laatste vertegenwoordiger (de knop afhandelen geeft prioriteit aan het routeren van tickets met hoge prioriteit naar de vertegenwoordigers die ze het laatst hebben afgehandeld)

De knop Afhandelen instellen

De distributiemethode voor tickets kiezen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Systeem.
4. Klik op Algemeen.
5. Scrol omlaag naar het gedeelte Algoritme afhandelen.
6. Selecteer Tijdprioriteit of Prioriteit geven aan laatste vertegenwoordiger.

Als u “Tijdprioriteit” kiest, worden de tickets willekeurig onder de vertegenwoordigers verdeeld. Het oudste onbeantwoorde ticket heeft de hoogste prioriteit. Als u enkele SLA-regels heeft opgesteld, wordt hier ook rekening mee gehouden.

Als u kiest voor “Prioriteit geven aan laatste vertegenwoordiger”, stuurt het systeem de tickets naar de vertegenwoordigers die ze het laatst hebben afgehandeld. Als u deze instelling inschakelt, wordt de volgorde in de ticketwachtrij niet gewijzigd.

Tickets die aan u zijn toegewezen, toevoegen aan de knop Afhandelen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Systeem.
4. Klik op Algemeen.
5. Scrol omlaag naar het gedeelte Route “aan mij toegewezen” tickets.
6. Schakel het selectievakje in.

7. Klik op Opslaan.
8. Herlaad de applicatie.

Beperking van vertegenwoordigers om alleen tickets te beantwoorden via de knop “Afhandelen””

Let op: deze instelling werkt alleen voor vertegenwoordigers, niet voor beheerders.

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op Configuratie.
3. Klik op Vertegenwoordigers
4. Selecteer een specifieke vertegenwoordiger klik op Bewerken
5. Klik op Afdelingen
6. Vink het tweede selectievakje aan, Kan alleen tickets beantwoorden die zijn geopend via de knop ‘Afhandelen’.
7. Klik op Opslaan.

Kiezen van welke afdelingen u tickets wilt ontvangen

1. Log in op LiveAgent.
2. Klik op de knop Afhandelen
3. Selecteer de afdelingen waarvan u tickets wilt beantwoorden.
4. Klik op Opslaan.

Hoe kan de knop Afhandelen uw bedrijf een boost geven?

Vervulde SLA’s leiden tot een hogere klantentevredenheid en een hogere levenslange klantenwaarde

Als u SLA’s heeft, is er een bepaald verwachtingsniveau. Uw klanten betalen extra voor een betere service-ervaring en verwachten dus niet in de steek gelaten te worden. Als u consequent uw einde van de overeenkomst handhaaft en uw SLA-deadlines haalt, zullen uw klanten tevreden zijn.

Dit zal op zijn beurt uw klanten loyaler maken aan uw merk, wat resulteert in jarenlange goede relaties en een hogere levenslange klantenwaarde. Daarom moet u er altijd naar streven om uw SLA-deadlines te halen en zelfs de verwachtingen van uw klant te overtreffen. Bied zo snel mogelijk service, wees deskundig en zorg voor een persoonlijke, onvergetelijke ervaring.

De beste manier om dit te doen, is door een taakbeheerder zoals de knop Afhandelen te hebben. Het zorgt ervoor dat alle deadlines worden gehaald en dat de stress van uw vertegenwoordigers wordt weggenomen.

Beter tijdbeheer en verbeterde efficiëntie

Omdat de knop Afhandelen prioriteit geeft aan tickets die moeten worden opgelost, hoeven uw vertegenwoordigers niet de prioriteit van elk ticket zelf te analyseren. Ze kunnen eenvoudig op een knop klikken en aan het werk gaan, wat hen veel tijd bespaart en hun productiviteit verhoogt.

Bovendien kan de functie u geld besparen. Hoe minder tijd uw agenten nodig hebben voor administratief werk, hoe meer tijd ze hebben voor het oplossen van in behandeling zijnde tickets.

Kennisbankbronnen

• Lees meer over de knop Afhandelen
• Afdelingen opzetten
• SLA’s en SLA-niveaus instellen
• SLA-nalevingsrapporten

Klaar om tickets met hoge prioriteit aan te pakken?

Blijf op de hoogte van alle berichten van uw VIP-klanten met onze functie Afhandelen. Probeer het vandaag nog. Er is geen kredietkaart nodig. Start uw gratis proefperiode van 30 dagen.