Wat is CTI?

Integratie van computertelefonie of CTI is de software waarmee desktops kunnen communiceren met telefoons om te bellen. Met andere woorden, het is een technologie die computers en telefoons verenigt in callcentra.

CTI vereist niet dat u een vaste lijn heeft, u kunt uw VoIP-telefoonsysteem gebruiken om telefoonnummers te bellen, telefoontjes te ontvangen en verdere acties uitvoeren die nodig zijn voor succesvolle callcenteractiviteiten.

Denk echter niet dat CTI alleen besturingselementen voor telefoniefuncties toevoegt aan de vertegenwoordigersinterface. Het is veel meer dan op het eerste gezicht lijkt. Laten we enkele van de functies bespreken die CTI biedt die uw callcenterervaring naar een ander niveau zullen tillen.

Interactieve stemreactie (IVR) – zonder IVR zou CTI niet kunnen functioneren.
Schermp pops – u kunt CTI verbinden met uw klantenrelatiebeheersoftware (CRM). Dit betekent dat wanneer een callcentermedewerker een inkomende oproep beantwoordt, het systeem automatisch klanteninformatie verzamelt en deze in een pop-upvenster aan de vertegenwoordiger presenteert.
Oproeproutering – CTI verzamelt gegevens uit CRM of andere bedrijfsrecords om een inkomende oproep door te sturen naar de callcentermedewerker die het best uitgerust is om de problemen van de klant op te lossen. Op vaardigheden gebaseerde routering, intelligente oproeproutering en meer worden uitgevoerd via automatische oproepverdeling (ACD) dat wordt gefaciliteerd door CTI.
Records maken – gespreksrecords kunnen automatisch aan uw CRM worden toegevoegd.
Rapportage – dankzij de mogelijkheid om CTI te verbinden met andere bedrijfssoftware, kunt u rapporten genereren op basis van een robuuste pool Van de gegevens.

Expert's note

Andrej Saxon

Verkoop

Hoe werkt CTI in LiveAgent?

In LiveAgent kunt u CTI instellen met behulp van de SIP Trunk. SIP of Session Initiation Protocol definieert alle gesprekselementen en stelt u daarom in staat om inkomende en uitgaande gesprekken te voeren, videogesprekken te voeren, berichten te verzenden, enz.

Als u een maandelijks abonnement op onze helpdesksoftware hebt, kunt u elke ondersteunde VoIP-provider aansluiten die SIP Trunk-integratie. Uw oproepen worden nog steeds afgehandeld en gevolgd door de eigen infrastructuur van LiveAgent.

Waarom zou u computertelefonie-integratie gebruiken?

Er zijn veel manieren waarop CTI de bellerervaring kan verbeteren, maar ook de dagelijkse activiteiten van het callcenter kan stroomlijnen en vereenvoudigen en u dichter bij uw zakelijke doelen kan brengen.

Maar hoe gebruikt u het om een contactcenter te runnen met rustige, betrokken vertegenwoordigers die met tevreden klanten praten?

Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen die CTI voor uw bedrijf zal opleveren:

Verbeterde klantenervaring

Met de juiste zakelijke tools hebben al uw klanten prioriteit, ongeacht de grootte van uw contactcenter.

CTI maakt een enorm verschil voor uw zakelijke workflow en de ervaring van de klant. Functies zoals IVR worden in snel tempo een onvermijdelijk onderdeel van de dagelijkse activiteiten van contactcentra. Ze bieden brede selfservice-opties waarvoor klanten niet rechtstreeks met de vertegenwoordigers van de klantenondersteuning hoeven te praten. Klanten stellen het op prijs als een bedrijf hun tijd waardeert, zodat ze hun problemen kunnen oplossen en hun vragen kunnen beantwoorden, waardoor ze zich niet alleen sterker voelen, maar ook de gevreesde wachttijden verminderen.

Door CTI te integreren met andere bedrijfsoplossingen zoals CRM, kunt u bovendien een veel hoger niveau van personalisatie bieden. Door klantengegevens direct beschikbaar te hebben, kunnen uw klantenservicemedewerkers snel informatie ophalen, zoals bestelnummers, eerdere interacties of zelfs gerelateerde notities.

Toegenomen productiviteit

Callcentervertegenwoordigers toestaan te bellen via hun computers is op zich al een enorme hulp.

Dat is echter niet alles wat CTI kan doen om de productiviteit van uw callcenter te verhogen. De meest effectieve tool hier is IVR. Vertegenwoordigers hoeven zich niet overweldigd te voelen bij het navigeren door enorme hoeveelheden oproepen en deze naar links en rechts doorverbinden wanneer een oplossing zoals IVR dit kan regelen.

In combinatie met andere geavanceerde functies zoals intelligente gespreksroutering of automatisch terugbellen kunt u een enorm gewicht van de schouders van uw agent tillen.

klantenservice geautomatiseerde terugbelfunctie

Een pop-upfunctie en CRM-integratie kunnen ook levensreddend zijn in een druk contactcenter. Hierdoor kunt u een hoger niveau van klantentevredenheid bieden, terwijl de agenten zich ook volledig kunnen concentreren op het leveren van de beste klantenservice.

En vergeet niet dat u met CTI overal een callcenter kunt opzetten. Zonder deze technologie zou op afstand werken voor de meeste ondersteunings- en verkoopteams niet mogelijk zijn.

Vermindert kosten

In deze tijd is het volstrekt onbereikbaar om een callcenter alleen via vaste lijnen te bedienen. CTI is veel goedkoper te installeren en te onderhouden dan traditionele PBX-systemen.

Bovendien zijn op CTI gebaseerde systemen eenvoudig schaalbaar, zodat uw bedrijf kan groeien. De meeste van deze softwareoplossingen zijn gebaseerd op een abonnement, dus u kunt uw callcenter aanpassen om het veranderende belvolume te beheren.

Beheer van gespreksstromen

Oproeproutering, ACD, oproepwachtrij en andere geven u meer controle over de gespreksstroom, zelfs op de drukste dagen.

Pas de paden van uw klanten aan, zodat ze hun vragen snel en efficiënt kunnen oplossen terwijl de callcentermedewerkers op de hoogte blijven.

Functie voor maximale wachtrijlengte in het ticketsysteem van de helpdesk - LiveAgent

Verbeter de prestaties van uw callcenter

Er zijn talloze statistieken die u kunt bijhouden en rapporten die u kunt genereren. Gebruikersgebruik, algemene callcenterproductiviteit, SLA’s, gemiddelde gesprekstijd en nog veel meer stellen u in staat om de ins en outs van de activiteiten van het contactcenter te bestuderen.

Door diep te duiken en verschillende callcenteranalyses en key performance indicators (KPI’s) te begrijpen, kunt u weloverwogen beslissingen nemen en de efficiëntie van uw contactcenter vergroten.

Hoe u integratie van computertelefonie in LiveAgent instelt

LiveAgent heeft native integraties voorbereid met meerdere VoIP-providers. Om het volledige potentieel van de vele functies en mogelijkheden te benutten, raden we aan te kiezen voor ons populairste All-inclusive maandabonnement.

Log in op uw LiveAgent-account.
Klik op Configuratie
Klik op Oproepen
Klik op Nummers
Klik op Nummer toevoegen
Kies een provider
Vul de volgende informatie in: nummer, SIP-host, poort, gebruikersnaam, wachtwoord

Enjoy LiveAgent with a computer telephony integration system

If you want to set up an efficient call center while keeping your operating costs low, sign up for a free 30-day trial right now. No need to provide your credit card information.

Try LiveAgent Plan een demo

Frequently Asked Questions

Waar staat CTI voor?
CTI staat voor Computer Telephony Integration. Het is een technologie die de computers en telefoonsystemen naadloos met elkaar verbindt. U kunt het gebruiken om inkomende en uitgaande gesprekken te voeren, berichten te verzenden, videogesprekken te voeren, enz.
Wat zijn de CTI-functies?
Een van de belangrijkste en krachtigste functies van CTI is IVR, automatische routering, oproeprecords, pop-ups en geavanceerde rapportage. U kunt deze functies kiezen en combineren om het meeste uit de CTI-technologie te halen en tegelijkertijd tijd en geld te besparen.
Waarom hebben callcentra CTI-integratie nodig?
In de moderne tijd is het nodig om de workflow van uw callcenter zo veel mogelijk te stroomlijnen. CTI heeft veel voordelen ten opzichte van het behouden van traditionele vaste lijnen. Enkele daarvan zijn kostenbesparingen, verhoogde productiviteit van vertegenwoordigers, hogere klantentevredenheidspercentages en betere algehele callcenterprestaties.

Gerelateerde artikels

Integraties

Ontdek de kracht van LiveAgent-integraties en verbeter de efficiëntie met één softwareoplossing voor facturatie, eCommerce, CRM en meer. Ontdek hoe uw bedrijf kan profiteren van geïntegreerde klantenservice en geautomatiseerde workflows. Bezoek nu en ervaar hoe LiveAgent uw klantenervaring kan optimaliseren!