Callcenterfuncties

Wat is een callcenter?

De term callcenter is een term voor één gecentraliseerd kantoor dat wordt gebruikt voor het ontvangen of plegen van een groot aantal oproepen. Bedrijven en instellingen gebruiken ze voor verkoop, ondersteuning van klanten of mensen in het algemeen en voor ander gebruik. Callcentra vereisen het gebruik van om gespecialiseerde software een ​​groot aantal oproepen, interactiviteit en algemene organisatie van het hele center te verwerken.

Hoe werkt het callcenter van LiveAgent?

LiveAgent heeft een geïntegreerd callcenter dat gemakkelijk te installeren en te gebruiken is. Nadat u uw account heeft aangemaakt, krijgt u de optie om het in te stellen in uw dashboard of in het ‘aan de slag’ scherm. Sluit uw apparaten of andere apparatuur aan, voeg telefoonnummers toe en plaats een knop op uw website. Deze opzet kost u hoogstens een paar minuten. Zelf apparaten aansluiten is een eenvoudig proces, net als het instellen van een computermuis. U kunt het proces volledig overslaan en gewoon bellen vanuit uw computer met behulp van een VoIP-serviceprovider. Tenslotte kan een belknop op uw website wonderen doen. Het heeft meerdere functies. Wanneer het in de hoek van een website wordt geplaatst kan het klanten onmiddellijk informeren dat ze onmiddellijk contact met u kunnen opnemen en dit kan veel betekenen voor klanten die niet graag zoeken naar een manier om in contact te komen met een bedrijf. Het is gewoon handig voor een klant om op een knop te klikken en contact met u op te nemen.

Wat zijn de kosten van het beheren van een callcenter met LiveAgent?

Het callcenter van LiveAgent biedt tal van opties als het gaat om zowel functies als prijzen. U kunt er gratis mee beginnen (maar er zijn enkele beperkingen) of direct voor een betalend abonnement gaan. Voor een maandelijks bedrag dat uw budget niet verpest krijgt u toegang tot alle callcenterfuncties van LiveAgent waaronder zowel basisfuncties als geavanceerde callcenterfuncties. De kosten kunnen variëren afhankelijk van de grootte, het aantal medewerkers en de benodigde apparatuur. Callcentra van de kleinste omvang kunnen zelfs thuis worden opgezet, zodat een start-up niet veel geld hoeft te betalen om te starten met het ontvangen of plaatsen van oproepen. Een callcenter met kantoorruimte, dure apparatuur en andere uitgaven kan veel meer kosten.

Wat zijn de professionele voordelen van het gebruik van een callcenter?

Er zijn genoeg. Zoals eerder vermeld, heeft LiveAgent een geïntegreerd callcenter zonder tussenkomst van externe providers. Het is eenvoudig genoeg om het in te stellen, uw apparaten te verbinden en nummers voor uw vertegenwoordigers in te stellen. Verder gaan veel functies verder dan de basis van een eenvoudig callcenter. Een van die functies is de mogelijkheid om van browser naar browser te bellen, zodat u naast een headset geen dure telefoonapparatuur nodig hebt. U kunt regels voor oproeproutering toevoegen om uw oproepen naar specifieke afdelingen en beschikbare vertegenwoordigers te sorteren en om uw klanten nooit te laten wachten, kunt u profiteren van de terugbelfunctie.

Last but not least zijn er aangepaste IVR-stucturen, u kunt deze plannen, maken en klanten helpen om gemakkelijker de juiste afdeling te bereiken. Afhankelijk van de grootte en de missie van uw bedrijf, kan een callcenter uw bedrijf waarschijnlijk maken of breken. Een callcenter biedt uw klanten een snelle en gemakkelijke manier om in contact te komen met uw bedrijf. Tegelijkertijd krijgen uw klantenservicemedewerkers een snelle en efficiënte manier om uw klanten te ondersteunen. De voordelen gaan in beide richtingen. Een callcenter kan uw klanten tevreden houden, uw agenten scherp houden en tegelijkertijd uw bedrijf meer geld opleveren. Een tevreden klant zal eerder terugkomen en meer producten of diensten bij u kopen.

LiveAgent als een inkomend callcenter

U zou kunnen denken dat bellen in een wereld vol berichten langzaam aan het uitsterven is. Dit is echter niet waar. Er zijn nog steeds veel klanten, zelfs jongeren, die liever een bedrijf bellen dan een email sturen of een live chat te starten. Een bedrijf dat klaar is om zijn klanten te helpen, moet klaar zijn om oproepen op een efficiënte en bevredigende manier te ontvangen en af ​​te handelen. Het inkomende callcenter van LiveAgent kan worden gebruikt om grote aantallen inkomende oproepen van klanten af ​​te handelen. Het is geweldig om klantenondersteuning te bieden via de telefoon. Tegelijkertijd kunnen klanten contact met u opnemen via meerdere andere kanalen (email, live chat, sociale media of zelfs Viber). Functies zoals terugbellen en interactieve spraakreactiestructuren kunnen u helpen bij het terugbellen van uw klanten en het sorteren van oproepen naar de juiste afdelingen. We zullen later in dit artikel meer over deze afzonderlijke functies uitlezen.

LiveAgent als een uitgaand callcenter

Een uitgaand callcenter is precies het tegenovergestelde van een inkomend callcenter. Vertegenwoordigers die in een uitgaand callcenter werken, plaatsen voornamelijk oproepen in plaats van ze te ontvangen. Uitgaande callcentra worden voornamelijk gebruikt door het verkoopteam om producten aan te bieden aan nieuwe klanten of bestaande klanten. Het wordt dus zowel voor bestaande klanten als voor potentiële klanten gebruikt. LiveAgent kan ook dienst doen als uitgaand callcenter. Dat betekent dat u het kunt gebruiken om uw potentiële klanten, leads en huidige klanten te bellen. Dit is geweldig voor verkoopteams omdat ze directe aanbiedingen kunnen doen aan nieuwe mensen of door kunnen gaan met verkopen aan bestaande klanten. LiveAgent kan uw contacten voor u overzichtelijk houden met de mogelijkheid om er notities aan toe te voegen. U kunt ze ook in groepen verdelen op basis van bepaalde demografische gegevens van uw keuze.

Vertegenwoordigers van een callcenter

IVR (Interactieve Spraakreactie)

De kans is groot dat u al eerder een functie voor interactieve spraakreactie heeft ervaren. Dit is een geautomatiseerde functie. Wanneer een klant uw ondersteuningslijn belt, geeft een vooraf opgenomen stem de klant opties en vraagt ​​hij de klant om het nummer in te drukken dat hij relevant acht voor zijn vraag. Op basis hiervan wordt de oproep doorgestuurd naar de juiste afdeling om hun verzoek te behandelen na het indrukken van het overeenkomstige nummer. Soms kan het nodig zijn om meer geavanceerde interactieve spraakreactiestructuren te maken, maar het is misschien het beste om dit te vermijden. Interactieve spraakreactiestructuren moeten zo worden opgezet dat het voor klanten eenvoudig is om een ​​optie te kiezen. Te veel opties kunnen vervelend zijn, vooral als klanten niet precies weten welke optie het meest relevant is voor hun vraag. In elk geval willen klanten dat hun problemen snel, efficiënt en zonder extra moeite worden opgelost. Interactieve spraakreactie kan op verschillende manieren worden gebruikt door zowel klantondersteuning als verkoopafdelingen. Creativiteit is de enige beperking. Het kan ook gebruikt worden om gegevens over klanten te verzamelen.

Interne oproepen

Bent u het beu om tijdens uw werkuren bij misverstanden in Slack rond te moeten wandelen op kantoor? Geniet van interne oproepen en communiceer sneller met uw telefoon. Het callcenter van LiveAgent kan zowel uw klanten als uw team van dienst zijn. Met interne oproepen kunt u op een gemakkelijkere manier communiceren met uw collega’s. Profiteer hiervan als u informatie wilt delen met uw collega’s die op afstand werken of gewoon voor het gemak. Interne oproepen kunnen effectief worden gecombineerd met het persoonlijk doorverbinden van gesprekken of tijdens verschillende werkscenario’s.

Doorverbinden

LiveAgent biedt momenteel persoonlijk doorverbinden aan. Persoonlijk doorverbinden betekent dat u een klant in de wacht kunt zetten, uw collega tussentijds op de hoogte kunt brengen en de klant vervolgens kunt laten weten dat deze wordt doorverbonden aan iemand die hem verder kan helpen. Dit is voor een klant veel handiger dan het traditionele doorverbinden. Traditioneel doorverbinden omvat het eenvoudig doorverbinden van het gesprek van een vertegenwoordiger naar een andere vertegenwoordiger. Dit gebeurt in gevallen waarin een vertegenwoordiger de klant niet persoonlijk kan helpen vanwege redenen zoals een gebrek aan kennis of vaardigheden bij het te woord staan van klanten. Een klant wordt doorverwezen naar een vertegenwoordiger die geen idee heeft van zijn vraag waardoor de klant het opnieuw moet uitleggen. Hoewel dit snel gaat, is het misschien niet zo efficiënt en het persoonlijk doorverbinden van klanten kan dit probleem oplossen.

Oproeproutering

LiveAgent routeert oproepen probeer een meer persoonlijke manier om met uw klanten te communiceren. Probeer het videogesprek van LiveAgent. U hebt alleen uw LiveAgent-account nodig. Lees er meer over. Naargelang prioriteit of wijst ze willekeurig toe. Het verdeelt ze altijd gelijkmatig over vertegenwoordigers. Dit helpt klanten om wachttijden te vermijden wanneer er beschikbare vertegenwoordigers zijn om hun oproep te beantwoorden. Tegelijkertijd helpt het medewerkers van de klantenondersteuning om overweldigd te raken door een groot aantal telefoontjes. Een vertegenwoordiger die al in gesprek is met een klant krijgt geen andere wachtende klant als er een beschikbare vertegewoordiger klaarstaat om oproepen te ontvangen.

Terugbellen

Terugbellen is een functie waarmee u kunt opvolgen wie  geprobeerd heeft u te bereiken terwijl u het te druk had of wanneer uw vertegenwoordigers offline waren vanwege een oproep buiten kantooruren. Een klant kan via interactieve spraakreactie een terugbelverzoek indienen. Als ze dat doen, maakt LiveAgent een ticket voor u als herinnering. Uw vertegenwoordigers kunnen dit ticket beantwoorden zodra ze tijdens kantooruren weer beschikbaar zijn. Als u dit ticket afhandelt, kan het als opgelost worden gemarkeerd.

Oproepapparaten die ondersteund worden

Niet elk callcenter werkt op dezelfde manier en ze gebruiken niet allemaal dezelfde manier van communiceren. Er zijn nogal wat opties waaruit u kunt kiezen. U kunt uw voorkeursapparaat kiezen voor het afhandelen van oproepen. Of het nu een headset, een hardwaretelefoon of een browser of zelfs een mobiele app is. Hier zijn geen beperkingen in, kies gewoon wat u graag gebruikt om oproepen gemakkelijk vanuit uw kantoor of thuis af te handelen. We komen er later uitgebreid op terug.

Onbeperkte oproepopnames

Al uw oproepen worden opgenomen en veilig opgeslagen zonder enige beperking in grootte. U kunt ze bewaren en ze allemaal openen wanneer dat nodig is. Dit is zeer nuttig voor verschillende doeleinden. Opnames kunnen worden gebruikt om nieuwe vertegenwoordigers te trainen. U  kunt ze laten horen hoe meer ervaren vertegenwoordigers moeilijke vragen afhandelden. U kunt eerdere vragen van klanten bijhouden die relevant zijn voor uw situatie en deze kennis gebruiken om een ​​probleem op te lossen. De mogelijkhede voor het gebruik van gespreksopnames zijn grenzeloos.

Aangepaste VoIP-provider

VoIP-providers bieden eenvoudigweg internettelefoondiensten aan. U krijgt een aangepast nummer van een provider en daarna kunt u bellen via internet. LiveAgent heeft een aantal VoIP-providers klaarstaan ​​om uw oproepen door te verbinden. U kunt uw VoIP-provider zelf kiezen op basis van uw locatie, niche, prijs of grootte. Hier is een lijst met deelnemende providers.

Alemene callcenteropties

De apparatuur van vertegenwoordigers

De apparatuur van een vertegenwoordigers is een cruciaal onderdeel van elk callcenter. De apparatuur hoeft volgens de huidige normen geen hightech uit de ruimtevaart te zijn, maar het is noodzakelijk om ondersteuning te bieden. De apparatuur van de vertegenwoordiger kan basis onderdelen omvatten, zoals computers en headsets, tot geavanceerdere tools om hen te helpen op een gemakkelijkere manier betere ondersteuning te bieden.

SIP-telefoons

SIP (Session Initiation Protocol) zorgt voor multimediacommunicatie, zoals spraak en video. Om SIP te kunnen gebruiken, heeft u een SIP-telefoon nodig. Een SIP-telefoon ziet eruit als een gewone kantoortelefoon, maar de kracht zit hem in de functionaliteit die helpt om telefoongesprekken beter te beheren in vergelijking met gewone telefoons. Ze bieden functies zoals geavanceerde oproepdoorschakeling, wachtstand met muziek (optioneel), conferentiegesprekken, oproepopname, high-definition telefoongesprekken, gedeelde oproepweergave, automatische telefoniste, aangepaste nummerweergave, software- of app-integratie en meer.

Hoofdtelefoon

Iedereen weet wat hoofdtelefoons zijn. In een kamer met veel mensen die tegelijkertijd bellen, moet een persoon een klant kunnen horen en duidelijk kunnen communiceren. Laptops met ingebouwde microfoons kunnen omgevingsgeluid vaak niet onderdrukken. Hoofdtelefoons zijn noodzakelijk voor een medewerker van de klantenservice, een verkoopvertegenwoordiger of gewoon iedereen die in een callcenter werkt. Een goede hoofdtelefoon voor een ondersteuningsmedewerker kan vrij eenvoudig worden aangekocht, zelfs in grote hoeveelheden. Ze moeten comfortabel zijn tijdens lange diensten, duurzaam zijn en kwaliteitsgeluid leveren. Ruisonderdrukking is een andere populaire optie in bijzonder drukke callcentra.

Microfoon

Een microfoon is onmisbaar om te communicerent. U kunt ze altijd apart kopen, maar het kan voor uw job minder handig zijn. Gelukkig zit een microfoon vaak inbegrepen bij de aanschaf van de juiste hoofdtelefoon. Bij de meeste hoofdtelefoons voor professioneel gebruik is al een microfoon bevestigd, zodat u ze niet apart hoeft te kopen. Met een microfoon op uw hoofdtelefoon kunt u gemakkelijk aan uw computer blijven werken terwijl u klanten helpt.

Computer/Laptop

Een computer of laptop vol software om u te helpen bij het beheren van uw oproepen is noodzakelijk in een modern callcenter. Met de vooruitgang van vandaag in de wereld van technologie, kan bijna elke computer of laptop deze processen voor u afhandelen. Met de juiste software kunt u meteen beginnen met bellen en gebeld worden.

Kantoor ruimte

Veel bedrijven huren of bezitten een ruimte waar het callcenter is gevestigd en vanuit deze plaats wordt er gebeld. Dit zorgt voor meer comfort bij medewerkers. Het is echter een groeiende trend om andere vertegenwoordigers te laten werken vanuit hun thuisomgeving. In beide gevallen is een kantoor of een ruimte voor callcentermedewerkers noodzakelijk.

Technologie

VoIP nummers

Voice over Internet Protocol is een groep technologieën die audio- en video-informatie via internet overbrengen. Een VoIP-nummer is een telefoonnummer dat aan een gebruiker wordt toegewezen, maar niet aan een specifieke telefoonlijn. Het is een virtueel telefoonnummer dat internet gebruikt om te bellen.

Virtueel callcenter

Virtuele callcenters kunnen groepen bestaande uit kleinere kantoren, verspreid over verschillende geografische locaties zijn of zelfs meerdere vertegenwoordigers die van thuis uit werken. Virtuele callcenters bieden meerdere voordelen of ze nu verband houden met tijdzones, kledingvoorschriften, flexibele werktijden en meer.

Callcenter KPI’s

Key performance indicators zijn belangrijk. Ze vertellen u welke onderdelen van het callcenter verbeterd kunnen worden en welke het goed doen. Er zijn veel indicatoren die kunnen worden opgevolgd. Het gaat om zaken zoals de tijd nodig om vragen te beantwoorden, verlatingspercentage, afhandelingstijden van oproepen, afhandeling van de eerste oproep en meer.

Oproepwidgets

Oproepwidgets zijn eenvoudig in te stellen en kunnen de interactie met de klant aanzienlijk verbeteren. Een click-to-call-knop op een website kan uw klanten dichter bij u brengen wanneer ze een vraag hebben. Tegelijkertijd is bewezen dat oproepwidgets de verkoop verhogen.

Personeelszaken

Doelgroep

Het kennen van uw doelgroep is essentieel bij het bieden van goede ondersteuning of het verkopen van producten. Mensen kunnen worden onderverdeeld in segmenten op basis van hun locatie, leeftijd, interesses, relaties en nog veel meer. Aandacht besteden aan deze factoren en het bepalen van uw doelgroep zal op de lange termijn een goede beslissing blijken te zijn.

Vertegenwoordigers van een callcenter

Callcentermedewerkers zijn mensen, medewerkers die alle inkomende of uitgaande oproepen afhandelen. Vertegenwoordigers hebben enige formele training en/of communicatieve vaardigheden nodig om op de juiste manier met klanten en potentiële klanten om te gaan.

Callcenter processen

In elk callcenter vinden veel processen plaats. De belangrijkste zijn de oproepprocessen die in een paar delen kunnen worden opgesplitst. Deze kunnen variëren tussen callcentra voor klantenondersteuning en callcentra voor verkoop. Het eerste deel is meestal een klant die naar een center belt of een terugbelverzoek indient. Het tweede deel betreft een vertegenwoordiger die aan de vraag van een klant werkt, hem helpt met problemen of gewoon een verkoop aan een klant aanbiedt. Het derde deel betreft een follow-up. Deze follow-up kan een tweede ronde omvatten van het oplossen van een vraag, het aanbieden van een dienst, het verzamelen van gegevens voor analyse, of iets anders. Een ander proces kan bestaan ​​uit het verwerken van gegevens, het maken van gedetailleerde analyses en meer.

Kwaliteit van oproepen

De kwaliteit van oproepen is afhankelijk van meerdere factoren, zowel menselijke als technische. Een callcenter moet hoogwaardige apparatuur hebben om technische problemen, slechte geluidskwaliteit of problemen met communicatie in het algemeen te voorkomen. De technologie is tegenwoordig geëvolueerd, dus kwaliteitsapparatuur hoeft niet per se duur te zijn. Een investering erin is een noodzaak. De tweede factor is het gebruik van bekwame vertegenwoordigers. Werken in de klantenondersteuning of op een verkoopafdeling is geen gemakkelijke taak, dus vertegenwoordigers moeten vindingrijk, creatief en wilskrachtig zijn en tegen een stootje kunnen om zelfs de moeilijkste klanten aan te kunnen. Dit kan worden bereikt met natuurlijk talent of training. De kwaliteit van oproepen kan worden gemeten via feedback, een beoordelingssysteem. Deze informatie kan de algemene klantentevredenheid en kwaliteit van een heel callcenter bepalen.

Overeenskomsten inzake dienstverleningsniveau

SLA’s (Overeenkomsten inzake dienstverleningsniveau) werken als een regeling voor het behalen van doelstellingen in een callcenter of helpdesk. Deze kunnen worden bepaald via helpdesk software zoals LiveAgent. Service Level Agreements kunnen worden aangepast voor elk callcenter, ze kunnen worden gemaakt en aangepast voor specifieke doeleinden van elke helpdesk. Met SLA-niveaus kunt u antwoordtijden definiëren op basis van prioriteit of zelfs de openingstijden onder controle houden.

Klaar om het eens te proberen?

Probeer LiveAgent uit en kijk hoe de callcenterfunctie in de praktijk werkt. Het is 30 dagen gratis, er zijn geen kredietkaartgegevens nodig en er zijn geen verplichtingen. En terwijl u toch bezig bent, probeer dan zeker ook onze andere toffe functies, zoals ons fantastisch ticketsysteem, de snelste live chat, handige integraties met andere software of zelfs ondersteuning via sociale media zoals Facebook, Twitter en zelfs Instagram.

Bent u klaar om te starten met betere helpdesk software? Schrijf u hieronder in en ontdek de voordelen.