Geautomatiseerde ticketverdeling:

Wat is geautomatiseerde ticketverdeling?

Geautomatiseerde ticketverdeling is een helpdeskfunctie die automatisch helpdesktickets toewijst aan ondersteuningsvertegenwoordigers volgens vooraf gedefinieerde regels. Elke helpdesk heeft een andere set geautomatiseerde regels voor ticketverdeling, zoals round-robin, bellen naar iedereen, willekeurige toewijzing of maximaal gebruik.

Waarom is geautomatiseerde ticketverdeling belangrijk?

Geautomatiseerde ticketverdeling kan uw klantenserviceteams op verschillende manieren helpen. Het kan:

• de efficiëntie en productiviteit verhogen

• De reactie- en afhandeltijden verkorten

• Minder ruimte overlaten voor menselijke fouten
• Tijd besparen en de kosten verlagen

Welnu, 77% van de consumenten zegt dat inefficiënte klantenervaringen afbreuk doen aan hun kwaliteit van leven.

Welke soorten geautomatiseerde distributiemethoden voor tickets zijn er in LiveAgent?

De helpdesksoftware van LiveAgent heeft meerdere verschillende geautomatiseerde ticketdistributiemethoden voor inkomende tickets, telefoontjes en chats.

Deze geautomatiseerde ticketdistributiemethoden zorgen ervoor dat uw vertegenwoordigers altijd een optimaal aantal servicetickets, een wisselende telefoondienst en aangewezen pauzetijden voor rust hebben.

Chatrouteringsopties van LiveAgent

Bel naar iedereen

De ‘bel naar iedereen’-methode laat alle online vertegenwoordigers weten dat er een nieuwe inkomende oproep en chat is en gaat over totdat deze wordt aangenomen.

Maximaal gebruik

Nieuwe chats worden toegewezen aan een vertegenwoordiger met het hoogste aantal actieve chats om het gebruik maximaal te houden. Zodra de klantenvertegenwoordiger geen beschikbare chatslots heeft, wordt een nieuwe chat doorgestuurd naar de volgende beschikbare vertegenwoordiger. Zo kunt u het ticketvolume voor chatvertegenwoordigers maximaliseren en andere vertegenwoordigers aan offline tickets laten werken.

Gemiddeld gebruik

De gemiddelde gebruiksmethode wijst nieuwe inkomende chats toe aan de vertegenwoordigers met het laagste aantal actieve chats om hetzelfde gebruik voor alle online vertegenwoordigers te behouden. In wezen verdeelt deze geautomatiseerde ticketdistributiemethode de gelijktijdige chats tussen alle beschikbare ondersteuningsvertegenwoordigers.

Willekeurige toewijzing

De methode voor de distributie van tickets met willekeurige toewijzing wijst tickets op willekeurige basis toe. Deze ticketdistributiemethode kan u gemiddeld en na verloop van tijd helpen hetzelfde aantal chats toe te wijzen aan elk van uw vertegenwoordigers.

Prioriteiten bij het chatten

Als u wilt, kunt u chatprioriteiten instellen voor specifieke agenten. Als gevolg hiervan worden nieuwe chats doorgestuurd naar vertegenwoordigers met de hoogste prioriteit (1 – hoogste, 100 – laagste).

Maximale aantal chats

Definieer het maximale aantal chats voor elke vertegenwoordiger. Zodra het maximale volume is bereikt, worden nieuwe chats doorgestuurd naar andere online vertegenwoordigers met hoge chatprioriteiten.

Telefoonroutering en prioriteiten van vertegenwoordigers

Er zijn twee opties voor telefoonroutering:

• Willekeurige toewijzing – inkomende oproepen worden willekeurig toegewezen aan een online vertegenwoordiger.

• Prioriteitstoewijzing – inkomende oproepen worden toegewezen aan een beschikbare vertegenwoordiger met de hoogste prioriteit.

Oproeproutering naar een persoonlijk apparaat

Met LiveAgent hebben vertegenwoordigers de mogelijkheid om inkomende oproepen door te leiden naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon. Hierdoor kunnen agenten onderweg klantenondersteuning bieden.

Hoe u automatische ticketverdeling instelt in LiveAgent

Chatverdeling

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Chat

4. Klik op Chatinstellingen

5. Zoek het gedeelte Chatroutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest

6. Klik op Opslaan

Oproepverdeling

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Oproep

4. Klik op Instellingen

5. Zoek het gedeelte Oproeproutering en selecteer de distributiemethode die u verkiest

6. Klik op Opslaan

Ticketverdeling

Geautomatiseerde ticketverdeling instellen voor emails, vragen op sociale media en kennisbanktickets kan op twee manieren worden gedaan.

Ticketverdeling via afdelingen

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Afdelingen

4. Bewerk een bestaande afdeling of maak een nieuwe (als u een nieuwe afdeling maakt, zorg er dan voor dat de optie Oplossen ingeschakeld is aangevinkt)
5. Klik op Vertegenwoordigers en voeg de vertegenwoordigers toe die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van de tickets van deze afdeling

6. Klik op Opslaan

7. U kunt bijvoorbeeld op Twitter en Twitter-accounts klikken. Klik op Bewerken en selecteer in het gedeelte Afdeling de afdeling die u zojuist hebt aangemaakt. Deze stap kan opnieuw worden gemaakt voor Viber, Facebook, Instagram, belknoppen, videochatknoppen, chatknoppen en uitnodigingen, contactformulieren en emailaccounts.

8. Klik op Opslaan. Vanaf nu worden nieuwe Twitter-tickets doorgestuurd naar de afdeling die u hebt geselecteerd en zijn ze alleen zichtbaar voor de vertegenwoordigers die u hebt geselecteerd. Nieuwe inkomende Twitter-tickets zullen verschijnen in hun Afhandel-sectie. Zodra een vertegenwoordiger een ticket opent via de knop To Solve, wijst het systeem dat ticket automatisch aan hem toe.

Ticketdistributie via vertegenwoordigers

1. Log in op LiveAgent
2. Klik op Configuratie (tandwielpictogram in de linker menubalk)

3. Klik op Vertegenwoordigers

4. Klik op Bewerken of maak een nieuwe vertegenwoordiger aan (als u een nieuwe vertegenwoordiger maakt, vult u zijn persoonlijke gegevens in en gaat u verder met de volgende stap)
5. Klik op Afdelingen en voeg ze toe aan de afdelingen waartoe ze behoren (doe hetzelfde in het gedeelte Tickets, chats en oproepen)

6. Klik op Opslaan

Gebruik regels om uw eigen workflows te creëren

Als u een stap verder wilt gaan, kunt u automatiseringsregels gebruiken om unieke workflows te creëren die fungeren als distributiemethode voor tickets. Log hiervoor in op LiveAgent, klik op Configuratie, selecteer Automatisering, klik op Regels en klik op Aanmaken.

Speel gerust met verschillende scenario’s. Als het gaat om de automatisering van LiveAgent, zijn de mogelijkheden eindeloos.

Voordelen van geautomatiseerde aangevinkte distributie

Verbeterde oplostijden en klantentevredenheid

Wanneer een ticket op het juiste moment aan de juiste vertegenwoordiger wordt toegewezen, kan dit een positieve invloed hebben op de oplossingstijd, wat op zijn beurt direct van invloed kan zijn op de klantentevredenheid. Tevreden klanten zijn de hoeksteen van elk bedrijf, aangezien ze van invloed zijn op aanbevelingen, online beoordelingen, mond-tot-mondreclame en verkoop. Daarom moet elk bedrijf ernaar streven zijn klanten tevreden te houden met uitstekende service, snelle responstijden en een persoonlijke aanpak.

Geautomatiseerde ticketverdeling bespaart tijd en geld

Kunt u zich voorstellen dat u elke ticketverantwoordelijkheid handmatig toewijst? Dit zou niet alleen een zeer tijdrovende klus zijn, maar het zou ook erg duur zijn. Gelukkig kan helpdesksoftware zoals LiveAgent geautomatiseerde ticketroutering op grote schaal aan. Laat de logistiek aan ons over zodat uw vertegenwoordigers zich kunnen concentreren op wat belangrijk is: het onderhouden van klantenrelaties.

Kennisbankbronnen

Raadpleeg onze bronnen in de kennisbank voor meer informatie over geautomatiseerde ticketroutering:

• Hoe u automatisch een ticket aan een vertegenwoordiger toewijst

• Ticket aanmaken en afdeling selecteren bij gebruik van het doorsturen van het emailaccount

• Hoe u automatisch een ticket toewijst aan een vertegenwoordiger nadat deze heeft gereageerd

• Installatie van de afdelingen

• Hoe werkt de chatroutering?

Klaar om ondersteuningstickets automatisch te verdelen?

Ontdek hoe gemakkelijk het is om persoonlijke, tijdige en deskundige ondersteuning te bieden met LiveAgent. Start vandaag nog met uw gratis proefperiode van 14 dagen. Geen kredietkaart nodig.