VoIP-implementatie checklijst

Wat zijn de belangrijkste doelstellingen van uw bedrijf, hoeveel geld kunt u uitgeven aan een nieuwe VoIP-provider en welke functies zijn belangrijk voor u? Hoe beter u deze vragen kunt beantwoorden, hoe gemakkelijker het is om een ​​VoIP-provider en -systeem te vinden die aan uw eisen voldoen.

Waarom is het belangrijk om je doelen te definiëren?

Een dergelijke voorbereiding helpt u bij het nemen van beslissingen en om te bepalen welke functies voor u het belangrijkst zijn. U kunt ook tijd besparen door precies te weten welke soorten systemen of services het meest geschikt zijn voor uw zakelijke behoeften.

Hoe de doelen van uw bedrijf definiëren?

U kunt een goed idee krijgen door deze eenvoudige vragen te beantwoorden:

• Hoeveel werknemers heeft u en hoeveel zullen er extern of intern bellen op VoIP-telefoons?
• Welke telefoonabonnementen zijn er momenteel in gebruik (bijvoorbeeld vast of mobiel)?
• Brengt u veel uitgaande internationale gesprekken?
• Wat is de gemiddelde hoeveelheid tijd die werknemers dagelijks aan de telefoon besteden?
• Zijn er teamleden gevestigd in verschillende geografische gebieden en moeten ze elkaar regelmatig bellen?

Na het beantwoorden van deze vragen moet u een goed begrip hebben van wat uw zakelijke doelen zijn. Zorg ervoor dat ze SMART zijn: specifiek, meetbaar, acceptabel, relevant en tijdgebonden.

Bijvoorbeeld: “Ons doel is om de gemiddelde antwoordtijd binnen een maand te verminderen tot 5 seconden” vinkt alle SMART-vakjes aan.

Welke tools kunt u gebruiken om de doelstellingen van uw bedrijf te definiëren?

• Excel-spreadsheet of Google Spreadsheets
• Asana, Trello of een andere tool voor projectbeheer om taken en voortgang bij te houden
• sjablonen voor het stellen van doelen

U moet uw huidige telefoonsysteem beoordelen om te bepalen welke functies u nodig heeft van een VoIP-systeem.

Waarom is het belangrijk om uw telefoonbehoeften te evalueren?

Om een ​​VoIP-provider te vinden die de functies kan leveren die u zoekt en die aan alle verwachtingen van uw bedrijf kan voldoen.

Hoe evalueert uw telefoonbehoeften?

De belangrijkste factor is waarschijnlijk het type oproepen dat wordt afgehandeld. Als de meeste oproepen bijvoorbeeld verkoop- of marketinggerelateerd zijn, heeft u een telefoonsysteem nodig met functies zoals nummerherkenning en gespreksopname.

Andere belangrijke factoren zijn:

• Hoeveel mensen zullen gelijktijdig bellen?
• Welke functies zijn belangrijk voor u (bijv. voicemail, gespreksroutering, Automatische oproepverdeling)?
• Hoeveel toestellen heeft u nodig?
• Zijn er speciale behoeften waarmee rekening moet worden gehouden (bijv. toegang op afstand voor medewerkers, ticketsysteem)?

Gebruik deze antwoorden om erachter te komen wat u zoekt in een VoIP-provider. Je kunt ze ook als criteria gebruiken bij het onderzoeken van verschillende providers en hun plannen.

Welke tools kunt u gebruiken om uw telefoonbehoeften te evalueren?

• uw bestaande systeeminventaris en documentatie (indien van toepassing) of oproepopname-software

Het is tijd om prioriteit te geven aan de functies die het belangrijkst zijn voor u en uw team.

Waarom is het belangrijk om de VoIP-functies te identificeren die essentieel zijn voor uw bedrijf?

Hoe beter u begrijpt wat u nodig heeft in een systeem, hoe gemakkelijker het zal zijn om er een te vinden die het beste werkt voor uw bedrijf.

Hoe identificeert u de VoIP-functies die essentieel zijn voor uw bedrijf?

Begin met het maken van een uitgebreide lijst van de functies die voor u belangrijk zijn en rangschik ze in volgorde van prioriteit. Dit zal u helpen bij het vergelijken van verschillende providers en hun abonnementen.

U moet ook naar uw huidige telefoonsysteem kijken en zien welke functies u het vaakst gebruikt. Vraag het uw medewerkers en betrek ze bij het proces – ze hebben misschien gedachten over bepaalde functies die volgens hen belangrijk zijn voor het bedrijf, maar die nog niet zijn genoemd.

Welke tools te gebruiken voor het identificeren van kritieke VoIP-functies?

• spreadsheet met functievergelijking
• uw huidige telefoonsysteemvoorraad
• software voor het opnemen van oproepen
• sjabloon voor vergaderminuten als u een formele manier nodig heeft om feedback van werknemers te verzamelen over hun VoIP-telefoonsysteembehoeften
• enquête (bijv. SurveyMonkey, Google Formulieren) om feedback van werknemers te verzamelen

Controleer of uw bestaande infrastructuur het nieuwe VoIP-systeem kan ondersteunen.

Waarom is het belangrijk om uw huidige infrastructuur te beoordelen?

Om grote IT-problemen te voorkomen en ervoor te zorgen dat u op elk moment over voldoende bandbreedte beschikt voor het aantal gebruikers op uw VoIP-netwerk. Bovendien hebben de meeste providers betrouwbare verbindingen en VoIP-apparatuur nodig voordat ze de service kunnen leveren.

Hoe beoordeelt u uw huidige infrastructuur?

Identificeer het aantal werknemers dat VoIP-telefoons gaat gebruiken en zorg ervoor dat er voldoende bandbreedte voor hen allemaal tegelijk is. Als dat niet het geval is, moet u mogelijk uw internetverbinding upgraden of een nieuwe router aanschaffen.

Ontdek of er firewalls zijn die VoIP-verkeer kunnen blokkeren en stel port forwarding in om correct te werken. Als dit niet mogelijk is, overweeg dan om een ​​extra firewall aan te schaffen speciaal voor VoIP-services (wat goedkoper is dan het upgraden van de hele netwerkinfrastructuur).

Controleer of de oude router compatibel is met het nieuwe VoIP-systeem. Zo niet, dan is het raadzaam een ​​nieuwe te kopen, omdat de meeste routers zijn gebouwd voor veiligheid en betrouwbaarheid in plaats van snelheid of capaciteit.

Welke tools kunt u gebruiken om uw huidige infrastructuur te beoordelen?

• tool voor netwerksnelheidstest (bijv. Fing) om te meten hoe snel uw verbinding op een bepaald moment is en wat voor soort verkeer het nu verwerkt
• online bandbreedtecalculator om te zien of uw netwerk dit kan ondersteunen het aantal gebruikers dat VoIP-telefoons gaat gebruiken
• software voor firewall- en routercontrole die mogelijke problemen kan identificeren
• software voor netwerkanalyse om mogelijke problemen te identificeren

Focus op één optie is geen goede strategie, dus doe wat marktonderzoek en vind de beste VoIP-provider voor uw behoeften.

Waarom is het belangrijk om een ​​lijst te maken van optionele VoIP-providers?

Met zoveel verschillende soorten VoIP-providers die beschikbaar zijn, kan het moeilijk zijn om erachter te komen welke het meest geschikt is voor uw bedrijf. Het maken van een eerste shortlist zou moeten helpen om de keuzes te beperken en te bepalen welk soort plan het beste past bij uw huidige infrastructuur.

Hoe maakt u een lijst met optionele VoIP-providers?

Doe marktonderzoek, spreek met marktleiders en controleer forums. Onderzoek vervolgens de providers die uw aandacht hebben getrokken en maak een lijst van degenen die de functies bieden die u nodig hebt. Vergelijk elementen als:

• prijsplannen
• gesprekskwaliteit
• klantenservice
• verbetering van functies
• gebruiksgemak
• integraties met andere software
• mobiliteitsopties

en andere belangrijke factoren voordat u een definitieve beslissing neemt.

Welke tools te gebruiken voor het maken van een lijst met optionele VoIP-providers?

• vergelijkingswebsites zoals G2.com die beoordelingen geven van de diensten en prijzen van elke provider
• online forums zoals VoIP Forum of Quora om andere gebruikers te vragen naar hun ervaringen met specifieke bedrijven voordat ze toezeggingen doen

Veel providers bieden gratis proefperiodes of demoversies van hun software aan, zodat u ze kunt uitproberen voordat u ze aanschaft.

Waarom is het belangrijk om proefversies en demoversies uit te proberen?

Test indien mogelijk software voordat u deze aanschaft, vooral als u aan zoiets belangrijks als VoIP denkt. Door gebruik te maken van gratis proefversies en demoversies, kunt u ervoor zorgen dat de software werkt met uw netwerk, dat alle functies beschikbaar zijn , en dat iedereen in het bedrijf het prettig vindt om het te gebruiken.

Hoe test- en demoversies testen?

Neem gewoon contact op met de providers waarin u geïnteresseerd bent en vraag om een ​​proef- of demoversie van hun software. Veel bedrijven bieden dit soort mogelijkheden om potentiële klanten een idee te geven van wat bij hun service is inbegrepen en ze de software zelf te laten ervaren.

De meeste providers hebben gratis proefversies of demoversies van hun software op hun websites. Zoek eenvoudig naar “proefversie” of “demo”, of neem rechtstreeks contact op met het bedrijf en vraag of ze er een beschikbaar hebben.

Welke tools te gebruiken voor het testen van proefversies en demoversies?

• app voor notities om bij te houden wat je wel en niet leuk vond aan elk product
• spreadsheet-app om prijzen, functies en klantenservice tussen aanbieders te vergelijken

Dit moet u doen nadat u al uw opties hebt uitgeprobeerd en een keuze hebt gemaakt.

Waarom is het belangrijk om de juiste VoIP-provider te kiezen?

Simpel gezegd, u wilt niet van provider wisselen nadat u VoIP al heeft geïmplementeerd. Het is dus belangrijk dat u nu de tijd neemt om uit te zoeken wat het beste werkt voor uw callcenter.

Hoe kiest u de juiste VoIP-provider?

Nu hoeft u er alleen nog maar een te kiezen, maar u moet op dit moment ook aan de toekomst denken. Zal de provider die u kiest in staat zijn om de veranderingen in technologie en de groeiende behoeften van uw bedrijf bij te houden? Is hun klantenservice betrouwbaar en kunnen ze u een concurrerende prijs bieden?

Onthoud dat VoIP-implementatie een langetermijninvestering is, dus het moet een weloverwogen beslissing zijn van uzelf en alle belanghebbenden.

Tip: zoek een provider die een goede klantenservice biedt, zodat er altijd mensen klaar staan ​​om te helpen als er problemen zijn met je systeem.

Welke tools te gebruiken om de juiste VoIP-provider te kiezen?

• een beslissingsmatrix is ​​een geweldige manier om al uw opties naast elkaar te vergelijken. U kunt sjablonen online vinden of uw eigen sjablonen maken in een tekstverwerkings- of spreadsheetprogramma

Beveiliging van klantenservicesoftware is van het grootste belang. VoIP-gesprekken worden vaak gezien als een goudmijn voor hackers en brengen bepaalde risico’s met zich mee.

Waarom is het belangrijk om maximale VoIP-beveiliging te garanderen?

Net als bij elk netwerksysteem moet VoIP worden beveiligd tegen hackers en andere kwaadaardige bedreigingen. Sommige gesprekken zullen onvermijdelijk gevoelig zijn en u wilt niet dat die informatie toegankelijk is voor iemand anders dan de beoogde ontvanger.

Hoe zorgt u voor maximale VoIP-beveiliging?

U moet uw VoIP-systeem up-to-date houden met de nieuwste VoIP-beveiligingspatches en u moet ook een firewall hebben. Bevestig dat alle medewerkers zich bewust zijn van de gevaren van phishing-aanvallen en train ze in het herkennen van mogelijke rode vlaggen.

Bewaak de prestaties van uw provider en zorg ervoor dat de gegevens die via hun lijnen worden overgedragen niet kwetsbaar zijn (bijvoorbeeld door uw verkeer te versleutelen). Zorg ook voor een back-upplan in geval van nood. Het gebruik van een veilig wachtwoordbeleid is ook essentieel – iedereen in de organisatie zou sterke wachtwoorden moeten gebruiken die regelmatig worden gewijzigd.

Tip: zorg ervoor dat de VoIP-provider die u al heeft gekozen, voldoet aan alle relevante beveiligingsvoorschriften.

Welke tools te gebruiken voor maximale beveiliging?

• hulpprogramma voor wachtwoordbeheer om ieders wachtwoorden bij te houden en ervoor te zorgen dat ze regelmatig worden gewijzigd
• firewallsoftware om uw systeem te beschermen tegen ongeoorloofde toegang
• beveiligingspatches voor uw VoIP-software
• noodplan voor back-up in geval van b.v. gegevensverlies
• training voor medewerkers
• bewakingssoftware

Het overzetten van al uw gegevens, contacten en andere informatie van uw oude systeem naar het nieuwe kan stressvol zijn. Als u deze stap nu echter niet zet, kan dit later tot chaos leiden.

Waarom is het belangrijk om gegevens over te dragen?

Zonder data werkt uw VoIP-telefoonservice niet. Al uw contacten, berichten en oproepgeschiedenis moeten worden overgedragen, zodat werknemers gewoon kunnen blijven werken. Het veranderen van telefoonsystemen zou geen enorme impact moeten hebben op hun dagelijkse activiteiten.

Hoe gegevens over te dragen?

U kunt de informatie handmatig overdragen, een geautomatiseerde migratietool gebruiken of de API van uw oude systeem gebruiken om de gegevens automatisch over te dragen. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u deze eerst uitprobeert om alles soepel te laten verlopen.

Tip: als u veel gegevens moet overdragen, kunt u overwegen een geautomatiseerde migratietool te gebruiken. Dit bespaart u tijd en moeite.

Welke tools te gebruiken voor het overdragen van gegevens?

• tool voor handmatige overdracht
• automatische migratietool
• API van het oude systeem

Zodra alles operationeel is, is het tijd om na te denken over add-ons en integraties die uw VoIP-systeem kunnen verbeteren en de workflow van uw agenten kunnen stroomlijnen.

Waarom is het belangrijk om add-ons en integraties in te stellen?

Er zijn veel geweldige extensies die uw VoIP-systemen kunnen verbeteren, zoals oproeproutering, CRM-integratie, chatbots en meer. Door deze aan uw systeem toe te voegen, kunt u de productiviteit van uw agenten verhogen en de klantenservice verbeteren.

Hoe add-ons en integraties instellen?

De meeste add-ons en integraties zijn eenvoudig in te stellen – download de software, installeer en configureer deze. Sommige vereisen echter wat meer werk, bijvoorbeeld om uw VoIP-systeem te integreren met uw CRM. Het proces hangt af van de provider, maar gelukkig bieden de meeste tutorials en ondersteuning om je op weg te helpen.

Welke tools te gebruiken voor het instellen van add-ons en integraties?

• tutorials of handleidingen
• ondersteuning van het klantenserviceteam van de provider

Het VoIP-implementatieproces eindigt niet bij het installeren van een nieuw systeem. Om het efficiënt te laten werken, moet u ook nadenken over uw ideale gespreksstroom.

Waarom is het belangrijk om uw ideale gespreksstroom te ontwerpen?

Een goed ontworpen gespreksstroom definieert hoe agenten gesprekken moeten afhandelen, welk type informatie ze van klanten moeten verzamelen en hoe snel ze kunnen gesprekken doorverbinden.

Hoe ontwerpt u uw ideale gespreksstroom?

De eerste stap is het identificeren van de behoeften van klanten – wat willen ze als ze uw bedrijf bellen? Vervolgens moet u beslissen hoe snel agenten oproepen moeten beantwoorden. Het ontwerpen van een gespreksstroom is geen gemakkelijke taak, maar vereist veel tijd en moeite.

Overweeg om hulp te vragen aan degenen die gespecialiseerd zijn op dit gebied als u denkt dat uw gespreksstroom kan worden verbeterd.

Tip: zorg ervoor dat uw gespreksstroom gemakkelijk te begrijpen is voor uw agenten en dat deze duidelijk is voor alle betrokkenen.

Welke tools kunt u gebruiken om uw ideale gespreksstroom te ontwerpen?

• stroomdiagrammen en diagrammen om u te helpen de gespreksstroom te visualiseren

Om het meeste uit het systeem te halen, moet u uw VoIP-provider integreren met geschikte callcentersoftware.

Waarom is het belangrijk om procedures voor gespreksroutering en -beheer vast te stellen?

Oproeproutering verhoogt de klantentevredenheid, verlaagt de operationele kosten en helpt bij het zo snel mogelijk afhandelen van oproepen.

Hoe stelt u gespreksroutering en beheerprocedures in?

De eerste stap is het maken van een kaart van de communicatiestructuur van uw bedrijf. Dit zal u helpen de verschillende afdelingen te identificeren en het soort telefoontjes dat ze afhandelen.

Daarna moet u routeringsregels maken voor elk type gesprek. Deze bepalen hoe vertegenwoordigers oproepen moeten afhandelen, wanneer ze naar een andere afdeling moeten worden doorverbonden en wie ze moeten aannemen.

U kunt dit bereiken door software te kiezen die integreert met uw VoIP-provider. De beste keuze hier is misschien LiveAgent callcentersoftware, die compatibel is met meer dan 99% van hen.

Hoe kunt u gebruikmaken van LiveAgent-oproeproutering? Bijvoorbeeld door het aantal seconden in te stellen waarna een oproep naar een andere vertegenwoordiger wordt gerouteerd en daarmee de wachttijd te verkorten. U kunt ook bepalen hoe lang een inkomende oproep in de wachtrij blijft staan ​​- nadat deze vooraf bepaalde tijd is verstreken, wordt de oproep voortgezet in een offline gedeelte van uw IVR.

Al deze functies zijn bedoeld om uw klanten een naadloze ervaring te bieden. Bovendien biedt LiveAgent 24/7 klantenservice om ervoor te zorgen dat, ongeacht hoe laat uw callcenter actief is, u altijd professionele hulp krijgt.

Welke tools te gebruiken voor het instellen van gespreksroutering en beheerprocedures?

• routingregels om het proces voor het afhandelen van klantvragen te automatiseren
• callcentersoftware (bijv. LiveAgent)

Dit is een noodzakelijke stap als u wilt dat uw team productief is, gemotiveerd blijft en altijd professionele klantenservice biedt.

Waarom is het belangrijk om trainingen voor werknemers te plannen?

Zonder initiële training weten uw medewerkers niet hoe ze hun nieuwe VoIP-systeem moeten gebruiken. Dit zal leiden tot veel vragen, frustratie en ontevreden klanten als gevolg.

Wat is de beste manier om de opleiding van medewerkers te plannen?

U moet een uitgebreid trainingsprogramma en bruikbare trainingsmogelijkheden ontwerpen. Ze moeten alles bevatten, van hoe elke functie werkt, wat de beste praktijken zijn bij het maken en ontvangen van oproepen, hoe agenten de verzoeken van klanten moeten behandelen, enz.

Tip: zorg ervoor dat het trainingsprogramma gemakkelijk te volgen is en alle basisprincipes omvat. Als u veel werknemers heeft, kunt u overwegen een online training of video-tutorials te gebruiken.

Welke tools gebruiken voor training van werknemers?

• online trainingscursussen
• videozelfstudies
• ondersteuning van het klantenserviceteam van de provider
• trainingsmateriaal

Het is een onmisbaar planningsproces waarmee uw bedrijf continu kan blijven draaien in het geval van onvoorziene omstandigheden zoals stroomuitval of servercrashes, enz.

Waarom is het belangrijk om een ​​noodherstelplan te maken?

Als uw telefoonsysteem niet correct of helemaal niet werkt, kan dit ernstige gevolgen hebben voor uw bedrijf, zoals verlies van klanten, verminderde productiviteit en meer.

Wat moet er in een noodherstelplan staan?

• een overzicht van de communicatiestructuur van uw bedrijf (de gespreksstroom)
• een lijst van alle functies die essentieel zijn voor bedrijfscontinuïteit
• contactgegevens van de klant van uw provider serviceteam
• duidelijke stappen voor het herstellen van uw systeem in het geval van een ramp

Welke tools te gebruiken voor het maken van een noodherstelplan?

• documentatiesoftware (bijv. Microsoft Word, Google Docs)
• spreadsheets (bijv. Microsoft Excel, Google Spreadsheets)

Het is een stap die vaak over het hoofd wordt gezien, maar het kan u in de toekomst veel problemen besparen. Door uw nummertoewijzing te verifiëren, zorgt u ervoor dat alle nummers aan de juiste toestellen en apparaten worden toegewezen.

Waarom is het belangrijk om je nummertoewijzing te verifiëren?

Als een klant wordt gebeld door de verkeerde afdeling of agent en vice versa, kan dit tot verwarring leiden.

Hoe kunt u uw nummertoewijzing verifiëren?

Controleer de nummers die aan uw toestellen en apparaten zijn toegewezen door in te loggen op uw account. Als u afwijkingen constateert, kunt u een wijziging aanvragen door contact op te nemen met de klantenservice van de provider.

Tip: houd uw contactgegevens altijd up-to-date zodat de provider u kan bereiken in geval van nood.

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren van nummertoewijzingen?

• online account inloggen
• klantenservice provider

Een auto attendant aan het begin van een gesprek is wat de eerste indruk maakt. Profiteer hiervan en neem een ​​begroeting op die uw bellers aanmoedigt aan de lijn te blijven.

Waarom is het belangrijk om voicemailbegroetingen op te nemen?

De klant weet dat hij het juiste nummer heeft gebeld en hoeft niet lang aan de lijn te wachten tot er een medewerker beschikbaar is.

Hoe voicemailbegroetingen opnemen?

Als u voicemailbegroetingen wilt opnemen, moet u zich aanmelden bij uw account bij de provider en een nieuw bericht maken. Zorg ervoor dat u alle benodigde informatie opneemt, zoals de naam van de afdeling, de openingstijden en het telefoonnummer.

Tip: naast het simpelweg zeggen van “hallo” en “dank u”, is het een goed idee om een ​​persoonlijk tintje toe te voegen.

Welke tools gebruiken voor het opnemen van voicemailbegroetingen?

• callcentersoftware zoals LiveAgent

Dit is de laatste stap van uw VoIP-implementatieproces. Door de VoIP-test-fase te voltooien, kunt u controleren of alles werkt zoals verwacht en dat er geen problemen zijn met het nieuwe systeem. p>

Waarom is het belangrijk om testgesprekken te voeren?

U bespaart tijd doordat u dingen niet opnieuw hoeft te configureren als iets vanaf het begin niet goed werkt. Als er problemen zijn met uw telefoonsysteem, kunnen deze tijdens dit proces worden ontdekt en opgelost voordat uw klanten er last van hebben.

Hoe testoproepen plaatsen?

Om testoproepen te plaatsen, moet u zich aanmelden bij uw account bij de provider en een paar verschillende nummers proberen te bellen. Zorg ervoor dat u alle functies controleert, zoals voicemail, doorschakelen en de kwaliteit van gesprekken die met uw nieuwe systeem worden gevoerd.

Tip: de beste tijd om testoproepen te plaatsen is vóór kantooruren wanneer er geen klanten in de buurt zijn of buiten kantooruren wanneer agenten niet bezet zijn.

Welke tools te gebruiken voor testoproepen?

• callcentersoftware zoals LiveAgent
• testaccount