Klantenservice gesprekskwaliteit checklijst

Een van de meest noodzakelijke dingen die u kunt doen om de kwaliteit van gesprekken te verbeteren, is achtergrondgeluid verminderen. Dit omvat zowel externe ruis (bijv. verkeer, bouwwerkzaamheden) als interne ruis (bijv. geratel, echo).

Waarom is het belangrijk om achtergrondgeluid te verminderen?

Als uw klanten u niet kunnen horen of vice versa, wordt het een frustrerende oproep voor alle betrokken partijen. Om inzichtelijke en ongestoorde gesprekken te voeren, moeten de klant en de callcentermedewerker elkaar kunnen horen.

Hoe achtergrondgeluid verminderen?

Beantwoord oproepen altijd op rustige plaatsen om externe ruis te minimaliseren. Geef uw vertegenwoordigers duidelijke instructies over hoe ze achtergrondgeluid kunnen verminderen, zodat ze deze kunnen toepassen.

U kunt ook investeren in headsets met ruisonderdrukking voor uw callcenterteam. Ze helpen interne ruis te verminderen en de gesprekskwaliteit te verbeteren.

Welke tools te gebruiken om achtergrondgeluid te verminderen?

• echo-onderdrukking systeem
• microfoon met ruisonderdrukking
• ruis -headset opzeggen

Zorg ervoor dat centrale vertegenwoordigers het juiste volume instellen voor wanneer ze spreken.

Waarom is het belangrijk om het spraakvolume te controleren?

Als het volume te laag is, horen klanten u mogelijk niet. Als het te hoog is, kan het voor hen moeilijk zijn om te begrijpen wat u zegt. Zoek een middenweg als het gaat om het volume van uw stem – u wilt niet schreeuwen, maar ook niet fluisteren.

Hoe het spraakvolume controleren?

Zorg ervoor dat u duidelijk en op een gemiddeld volume spreekt. Als u moeite hebt om gehoord te worden, probeer dan uw hand rond uw mond te houden om u luider te laten klinken.

U kunt ook een spraakversterker gebruiken, een apparaat dat u om uw nek kunt dragen of aan uw kleding kunt klemmen. Dit zal helpen om uw stem te versterken en het voor de klant gemakkelijker te maken om u te horen.

Welke tools te gebruiken om het spraakvolume te controleren?

• spraakversterker
• geluidssoftware
• opnamesysteem

U moet de contactgegevens van de klant verifiëren voordat u met hem of haar belt. Dit omvat hun naam, telefoonnummer en emailadres.

Waarom is het belangrijk om de klant te verifiëren?

Als u de verkeerde contactgegevens van een klant heeft, kan dit het moeilijk maken om hun probleem op te lossen of zelfs maar in contact te komen met hen. Bovendien, als u het gesprek moet doorverbinden naar een andere afdeling, is het handig om de juiste contactgegevens bij de hand te hebben.

Hoe de klant verifiëren?

Zoek de informatie van de klant op in de database van uw bedrijf. Dit is handig als de klant problemen heeft met het verstrekken van zijn contactgegevens of als u deze snel wilt controleren voor uw volgende gesprek.

Welke tools gebruiken om de klant te verifiëren?

• systeem voor klantenrelatiebeheer (CRM)
• bedrijfsdatabank
• lead verzorgende software

Het is van cruciaal belang om actief te luisteren naar klantenservicegesprekken. Dit betekent dat u niet alleen hoort wat de klant zegt, maar ook inspeelt op zijn behoeften.

Waarom is het belangrijk om actief naar klanten te luisteren?

Actief luisteren is een belangrijk onderdeel van het bieden van klantenservice op maat. Het laat de klant zien dat u betrokken bent bij het gesprek. Actief luisteren kan ook helpen om miscommunicatie en misverstanden te voorkomen.

Hoe actief naar klanten luisteren?

Geef uw klant uw volledige aandacht, dus geen multitasking. Probeer u te concentreren op het gesprek en vermijd afleidingen.

Maak ook aantekeningen zodat u altijd kunt terugkomen op wat uw klanten hebben gezegd.

Welke tools gebruiken om actief naar klanten te luisteren?

• oproeprecorder
• transcriptiesoftware
• software voor klantenrelatiebeheer
• software voor het maken van aantekeningen

Als u de behoeften en zorgen van de beller begrijpt voordat u begint, kunt u effectiever door het gesprek navigeren.

Waarom is het belangrijk om de behoeften en zorgen van de beller te begrijpen?

Als u de behoeften van de beller niet begrijpt, kan het moeilijk zijn om het probleem op te lossen. Als u zich niet bewust bent van de zorgen van de klant, zou u per ongeluk iets kunnen zeggen dat de situatie verergert.

Hoe de behoeften en zorgen van de beller begrijpen?

Vraag het ze gewoon rechtstreeks – dit is meestal de snelste manier om inzicht te krijgen in wat ze nodig hebben. U kunt ze ook enquêtes, formulieren of opiniepeilingen sturen om mee te doen. Op deze manier kunt u de informatie verzamelen die u nodig heeft voor uw verkoopgesprek.

Welke tools kunt u gebruiken om inzicht te krijgen in de behoeften en zorgen van de beller?

• formulieren en enquêtes
• open vragen
• sjablonen en callcenterscripts

Zodra u alle benodigde informatie van de klant heeft verzameld, is het tijd om een ticket te openen in LiveAgent. Dit helpt ervoor te zorgen dat het probleem zo snel mogelijk wordt opgelost.

Waarom is het belangrijk om een ticket te openen in LiveAgent?

LiveAgent is hier slechts een optie, maar het kan het proces van het beheer van al uw tickets stroomlijnen en u helpen uw klantenservice op het goede spoor te krijgen. Alle agenten kunnen problemen sneller en efficiënter oplossen met tickets.

Hoe open ik een ticket in LiveAgent?

Om een ticket te openen in LiveAgent, moet u de volgende informatie van de klant verzamelen:

• naam
• contactgegevens
• een beschrijving van het probleem

Zodra u al deze gegevens heeft, kunt u zich aanmelden bij LiveAgent en een nieuw ticket maken. Vul alle vereiste informatie in zodat de agent die het probleem afhandelt het probleem snel kan oplossen.

Een ticketbeheersysteem verzamelt alle klantencommunicatie op één plek. Interacties kunnen worden verzameld via meerdere kanalen – email, sociale media, telefoontjes en forums – en vervolgens worden overgezet naar tickets.

Op deze manier krijgt u, telkens wanneer een klant contact met u opneemt via het kanaal van zijn voorkeur, de geschiedenis van uw contact met hem te zien.

Welke tools te gebruiken voor het openen van een ticket?

• LiveAgent geavanceerde ticketsoftware
• klantenrelatiebeheersysteem (CRM)
• helpdesksoftware

Zodra u alle vereiste informatie heeft verzameld en een ticket heeft aangemaakt, moet u deze correct invullen.

Waarom is het belangrijk om een ticket in te vullen?

Tickets houden de voortgang van een probleem bij en kunnen ook worden gebruikt om te communiceren met andere leden van uw team.

Hoe een ticket invullen?

Vermeld bij het invullen van een ticket alle relevante informatie over het probleem, de nodige details over de klant en eventuele aantekeningen die u tijdens het gesprek hebt gemaakt.

Welke tools te gebruiken voor het invullen van een ticket?

• LiveAgent-ticketsysteem
• helpdesksoftware
• app voor het maken van aantekeningen
• oproeprecorder

Controleer indien nodig de interne kennisbank van uw bedrijf voor informatie over het probleem. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet hoe u dit moet oplossen.

Waarom is het belangrijk om te verwijzen naar de interne kennisbank?

Een interne kennisbank kan een waardevol hulpmiddel zijn voor het oplossen van problemen van klanten en kan u helpen fouten te voorkomen.

Hoe verwijzen naar de interne kennisbank?

Gebruik de zoekfunctie om specifieke informatie te vinden. Dit is meestal de snelste manier om te vinden wat u zoekt en stelt u in staat de resultaten te beperken tot alleen relevante informatie.

U kunt ook per categorie door de kennisbank bladeren. Dit kan handig zijn als u niet zeker weet op welke zoekwoorden u moet zoeken in de zoekfunctie.

Welke tools gebruiken om naar de interne kennisbank te verwijzen?

• LiveAgent-kennisbank
• documentatie
• tutorials en richtlijnen
• scripts voor klantenservice

Zodra u alle benodigde informatie in de vorm van tickets heeft verzameld, is het tijd om de opties te identificeren om de situatie op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de opties voor het oplossen van het probleem duidelijk te vermelden?

Een klant die uw voorgestelde oplossing niet begrijpt, is mogelijk niet in staat een weloverwogen beslissing te nemen. Dit kan leiden tot frustratie bij de klant. Voor u kan dit leiden tot een langere gesprekstijd terwijl u de opties probeert uit te leggen.

Hoe duidelijk aangeven wat de mogelijkheden zijn om het probleem op te lossen?

U dient de oplossingen duidelijk en beknopt te presenteren. Zorg ervoor dat u alle relevante informatie over de verschillende opties verstrekt, inclusief de voor- en nadelen van elk. U moet de beller ook een aanbeveling geven over welke optie ze in hun specifieke geval moeten kiezen.

Welke tools te gebruiken om duidelijk de opties voor het oplossen van het probleem aan te geven?

• callcenterscripts
• schriftelijke procedures
• kennisbank
• richtlijnen voor het doorverbinden van het gesprek

Naast vragen over de mogelijkheden om hun probleem op te lossen, wil de klant misschien nog iets anders vragen over het probleem zelf.

Waarom is het belangrijk om vragen te beantwoorden?

Het is cruciaal om elke vraag van de klant te beantwoorden, zodat hij zich volledig begrepen voelt. Als u de vragen van de klant niet beantwoordt, kunnen ze in de war raken over wat er aan de hand is. Bovendien kunnen ze het gevoel hebben dat u niet geïnteresseerd bent om hen te helpen hun probleem op te lossen. Bijgevolg kunnen klantentevredenheidsscores eronder lijden.

Hoe vragen te beantwoorden?

U dient te anticiperen op de vragen van uw klanten en deze snel te beantwoorden. Als u meer tijd nodig hebt om met een antwoord te komen, vraag de klant dan om geduld. Gebruik scripts en sjablonen voor de meest voorkomende vragen.

Welke tools te gebruiken om vragen te beantwoorden?

• scripts
• kennisbank
• FAQ-sjablonen

Vat aan het einde van het gesprek de gemaakte afspraken samen. Dit moet een tijdlijn bevatten voor wanneer en hoe het probleem zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om de arrangementen samen te vatten?

De klant weet wat hij kan verwachten en hoeft niet terug te bellen. U hebt alle details op één plek, die kunnen worden gebruikt om uw verantwoordelijk te houden.

Hoe de arrangementen samenvatten?

Bij het samenvatten van de arrangementen moet u niet zomaar een script voorlezen. Personaliseer wat u zegt voor elke klant en zorg ervoor dat u alle relevante informatie verstrekt. Wees specifiek over wat er zal gebeuren en wanneer.

Welke tools gebruiken om de arrangementen samen te vatten?

• scripts
• schriftelijke procedures
• samenvattingssjablonen

Het is handig om na het gesprek een vervolgbericht te sturen. Dit kan een email, sms of zelfs een handgeschreven notitie zijn.

Waarom is het belangrijk om een vervolgbericht te sturen?

Door zelfs maar een kort bericht te sturen, laat u de klant zien dat je een relatie met hem wilt opbouwen. Hiermee kunt u ook meer informatie toevoegen die nuttig kan zijn.

Hoe stuur ik een vervolgbericht?

Uw opvolgberichten moeten altijd persoonlijk en relevant zijn. U kunt ook een link opnemen naar het transcript of de opname van het gesprek. Herinner de klant aan de gemaakte afspraken en wanneer hij een oplossing kan verwachten.

Welke tools te gebruiken voor het versturen van een vervolgbericht?

• emailsjabloon
• tekstberichtsjabloon
• software voor marketingautomatisering
• bijlagen

Nadat het probleem is opgelost, stuur je een bedankmail.

Waarom is het belangrijk om een bedankmail te sturen?

Een bedankbriefje laat de klant zien dat je om hun tevredenheid geeft. Het is nog steeds leuk om ze te bedanken voor de interactie, zelfs als het probleem nog niet volledig is opgelost.

Hoe stuur ik een bedankmail?

Concentreer u op datgene waarvoor u de klant wilt bedanken. U kunt ze bijvoorbeeld bedanken voor hun tijd, geduld en/of begrip. Als u het goed doet, kan dit een geweldige manier zijn om een band met de klant op te bouwen. U kunt dit bericht sturen als u van plan bent ook extra kortingen of kortingscodes aan te bieden.

Welke tools kunt u gebruiken om een bedankmail te sturen?

• emailsjabloon
• bijlagen
• kortingen

Als alles is gezegd en gedaan, is het cruciaal om feedback te vragen. U kunt dit doen via een enquête, email of zelfs per telefoon.

Waarom is het belangrijk om feedback te vragen?

Door feedback van klanten te ontvangen, kunt u uw werk verbeteren. Bruikbare feedback kan u helpen problemen op te lossen en dezelfde fouten in de toekomst te voorkomen.

Hoe feedback vragen?

Wees duidelijk over wat u zoekt, maar maak het de klant ook gemakkelijk om feedback te geven. U kunt ze bijvoorbeeld vragen om hun tevredenheid over het gesprek te beoordelen op een schaal van één tot vijf.

Welke tools te gebruiken om feedback te krijgen?

• enquêtesoftware
• NPS-formulieren
• peilingen
• open vragen

Als het probleem tijdens het gesprek is opgelost, moet u het ticket sluiten.

Waarom is het belangrijk om het ticket te sluiten?

Het sluiten van het ticket zorgt ervoor dat het probleem van de klant als opgelost wordt gemarkeerd en voorkomt dat er opnieuw contact met de klant wordt opgenomen. Zo kunt u bijhouden welke problemen zijn opgelost en welke nog openstaan.

Hoe een ticket sluiten?

Zorg er bij het sluiten van een ticket voor dat alle relevante informatie in het systeem is ingevoerd. Dit omvat de resolutie, de datum van het gesprek en de naam van de klant. Voeg ook alle constructieve feedback toe die u van de klant heeft ontvangen.

Welke tools te gebruiken voor het sluiten van een ticket?

• ticketsysteem
• helpdesksoftware
• CRM-software