Klantenservice vertegenwoordigerstraining checklijst

Het eerste dat u moet doen, is ervoor zorgen dat er een bedrijfslaptop of pc klaarstaat voor elke nieuwe medewerker van de klantenservice.

Waarom is het belangrijk om een bedrijfslaptop of -pc klaar te maken voor een nieuwe vertegenwoordiger?

Ze moeten toegang hebben tot specifieke software, documenten en bedrijfsinformatie. Door de laptop of pc voor te bereiden, kunt u ervoor zorgen dat ze hun werk goed kunnen doen op een apparaat dat al voor hen is ingesteld.

Hoe bereidt u een bedrijfslaptop of pc voor op een nieuwe vertegenwoordiger?

Installeer de benodigde software. Dit kan software voor klantenservice, tekstverwerkingssoftware en spreadsheetsoftware zijn. Vervolgens moet u een e-mailaccount voor de agent instellen. Maak een map aan voor alle documenten van het bedrijf.

Welke tools kunt u gebruiken om een bedrijfslaptop of -pc voor te bereiden op een nieuwe vertegenwoordiger?

• documenteditors (Microsoft Office, etc.)
• hulpprogramma’s voor het delen van bestanden (bijv. Google Drive, Dropbox)
• klantenservicesoftware (bijv. LiveAgent)

Het is nu tijd om elke nieuwe medewerker van de klantenservice een zakelijk emailadres te geven.

Waarom is het belangrijk om een zakelijk e-mailadres op te geven?

Dit wordt hun primaire manier van communiceren met klanten, dus het is belangrijk dat ze een professioneel en gemakkelijk te onthouden adres hebben. Het draagt er ook toe bij om alle communicatie met klanten consistent te maken en stelt hen in staat om gemakkelijk contact op te nemen met de vertegenwoordiger wanneer dat nodig is.

Hoe stel ik een zakelijk e-mailadres in?

Maak een account aan bij een professionele e-mailservice zoals Google Business of Microsoft Exchange. Vervolgens moet u een emailadres voor de agent maken met de domeinnaam van het bedrijf. Stel het account in op de laptop of pc van de vertegenwoordiger.

Welke tools te gebruiken voor het instellen van een zakelijk emailadres?

• emailservice (bijv. Google Business, Microsoft Exchange)
• laptop of pc met internetverbinding
• bedrijfsdomeinnaam

Nadat u de bedrijfslaptop heeft voorbereid en het e-mailadres van het bedrijf heeft ingesteld, moet u eventuele andere benodigde accounts voor de nieuwe klantenservicemedewerker maken.

Waarom is het belangrijk om alle benodigde accounts aan te maken?

Mijn GSuite, Slack en andere vergelijkbare tools zijn essentieel voor communicatie en samenwerking binnen een bedrijf. Door deze accounts voor de agent in te stellen, stelt u hem in staat zijn werk goed te doen en alle benodigde tools tot zijn beschikking te hebben.

Hoe maakt u alle benodigde accounts aan?

Identificeer alle tools die het bedrijf gebruikt voor communicatie en samenwerking. Maak een account aan voor de agent op elk van deze tools. Geef de agent vervolgens de inloggegevens voor elk account.

Welke tools moet ik gebruiken om alle benodigde accounts te maken?

• Mijn GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA of tweestapsverificatie is een belangrijke beveiligingsmaatregel die voor alle accounts moet worden gebruikt, en de Authenticator-app is de beste manier om dit in te stellen.

Waarom is het belangrijk om alle accounts in te stellen met tweefactorauthenticatie?

Twee-factor-authenticatie voegt een extra beveiligingslaag toe aan een account. Het is absoluut noodzakelijk, vooral voor accounts die gevoelige informatie bevatten.

Hoe stel ik alle accounts in met tweefactorauthenticatie?

Download eerst de Authenticator-app op uw telefoon en schakel vervolgens tweefactorauthenticatie in voor elk account. Daarna hoeft u alleen maar elk account toe te voegen aan de Authenticator-app.

Welke tools moeten worden gebruikt om alle accounts met tweefactorauthenticatie in te stellen?

• Google Authenticator-app
• telefoon met internetverbinding
• accounts die tweefactorauthenticatie ondersteunen

Medewerkers van de klantenservice moeten de principes van werkrapportage begrijpen, zodat ze hun werk goed kunnen documenteren.

Waarom is het belangrijk dat ze de principes voor werkrapportage lezen en begrijpen?

Werkrapportage is een cruciaal onderdeel van het werk en het is belangrijk dat vertegenwoordigers begrijpen hoe ze dit op de juiste manier moeten doen. Door de principes van werkrapportage te begrijpen, kunnen vertegenwoordigers hun werk nauwkeurig documenteren en fouten voorkomen.

Hoe werkrapportageprincipes lezen en begrijpen?

De beste manier om de principes voor werkrapportage te begrijpen, is door het beleid voor werkrapportage van het bedrijf te lezen. Hierin wordt gedetailleerd uitgelegd wat er moet worden gerapporteerd en hoe dit moet worden gerapporteerd.

Welke hulpmiddelen kunnen worden gebruikt om de principes van werkrapportage te lezen en te begrijpen?

• bronnen voor werkrapportage (bijv. blogposts, artikelen, boeken)
• oefenmateriaal
• use cases
• beleid voor werkrapportage van het bedrijf

Het is de verantwoordelijkheid van een klantenservicemanager om de diensten, aanwezigheid en vergaderingen van de nieuwe vertegenwoordiger toe te voegen aan de bedrijfskalender.

Waarom is het belangrijk om diensten, aanwezigheid en vergaderingen toe te voegen aan de bedrijfsagenda?

De diensten, aanwezigheid en vergaderingen van medewerkers van de klantenservice moeten worden bijgewerkt in de bedrijfsagenda, zodat iedereen weet wanneer ze gepland zijn.

Hoe voegt u diensten, aanwezigheid en vergaderingen toe aan de bedrijfsagenda?

Maak een bedrijfskalender. Zet de diensten, aanwezigheid en vergaderingen van de medewerker van de klantenservice op de kalender. Deel de agenda met alle teamleden.

Welke tools kunt u gebruiken om diensten, aanwezigheid en vergaderingen toe te voegen aan de bedrijfsagenda?

• een bedrijfsagenda
• het schema van de medewerkers van de klantenservice
• contactgegevens van alle teamleden

De ondersteuningsmanager van een medewerker van de klantenservice moet een introductiesessie houden met de nieuwe medewerker.

Waarom is het belangrijk om een introductiesessie te houden met hun supportmanager?

U dient een kennismakingsgesprek met de nieuwe agent te houden, zodat deze meer te weten kan komen over het bedrijf en zijn rol daarin. De ondersteuningsmanager is een geweldige bron voor dit soort informatie en hij kan de nieuwe agent helpen zich welkom en op zijn gemak te voelen in zijn nieuwe functie.

Hoe houdt u een introductiesessie met hun supportmanager?

Plan een vergadering met de ondersteuningsmanager van de nieuwe vertegenwoordiger. Stel de nieuwe vertegenwoordiger gedurende deze tijd voor aan het bedrijf en hun rol daarin. Zorg ervoor dat u eventuele zorgen van de nieuwe vertegenwoordiger aanpakt.

Welke hulpmiddelen kunnen worden gebruikt voor het houden van een introductiesessie met hun ondersteuningsmanager?

• vergaderschema
• relevante informatie (bijv. bedrijfsgeschiedenis, functieomschrijving, enz.)

De klantenservicemanager moet de nieuwe vertegenwoordiger een interne productdemopresentatie van het bedrijf geven.

Waarom is het belangrijk om een productdemopresentatie van een intern bedrijf te geven?

Een demopresentatie van een bedrijfsproduct is een geweldige manier om de nieuwe vertegenwoordiger vertrouwd te maken met de producten en diensten die uw bedrijf aanbiedt. Het hebben van dit soort informatie is cruciaal om nauwkeurige en behulpzame klantenservice te bieden.

Hoe geeft u een productdemopresentatie van een intern bedrijf?

Maak een presentatie met alle relevante informatie over de producten en services van uw bedrijf. Plan een ontmoeting met de nieuwe vertegenwoordiger om de presentatie door te nemen. Moedig ze daarna aan om vragen te stellen om te bevestigen dat ze begrijpen hoe het product werkt.

Welke tools te gebruiken voor het geven van een productdemopresentatie van een intern bedrijf?

• presentatiesoftware (bijv. Google Presentaties)

Een senior technische ondersteuning moet de nieuwe medewerker van de klantenservice een overzicht geven van complexe technische onderwerpen.

Waarom is het belangrijk om een complexe technische overzichtssessie te houden?

Dit deel van hun training leert de nieuwe agent de technische aspecten van het werk. De informatie die ze gedurende deze tijd leren, is essentieel voor hen om nauwkeurige en behulpzame klantenservice te bieden waarvoor het gebruik van technische vaardigheden vereist is.

Hoe houdt u een complexe technische overzichtssessie?

Zorg ervoor dat de nieuwe vertegenwoordiger een ontmoeting heeft met een senior technische ondersteuning. De senior schetst de technische aspecten van het werk en beantwoordt eventuele vragen van de nieuwe vertegenwoordiger.

Welke tools te gebruiken voor een complexe technische overzichtssessie?

• vragen en antwoorden van de senior technische ondersteuning

Na het voltooien van de eerste trainingsfasen moet de nieuwe agent deelnemen aan een kennisbeoordelingssessie om er zeker van te zijn dat hij de stof begrijpt.

Waarom is het belangrijk om een kennisevaluatiesessie te houden?

Hiermee kunt u beoordelen of de nieuwe agent de stof die hem is geleerd, begrijpt. Hierdoor kunt u alle gebieden identificeren waar ze mogelijk extra training nodig hebben.

Hoe een kennisevaluatiesessie te houden?

Begin met het maken van een lijst met vragen die betrekking hebben op de stof die de nieuwe vertegenwoordiger heeft geleerd en stuur deze van tevoren op of stel ze tijdens de vergadering. Bekijk hun antwoorden tijdens of na de sessie en geef feedback zodat ze hun kennis en vaardigheden kunnen verbeteren.

Welke tools te gebruiken voor het uitvoeren van een kennisevaluatiesessie?

• enquêtesoftware voor vragen en antwoorden van de nieuwe agent
• software voor het delen van schermen (bijv. Google Hangouts)

Een klantenservicemanager moet gedurende de eerste maand wekelijkse check-ins met de nieuwe vertegenwoordiger opzetten.

Waarom is het belangrijk om wekelijkse check-ins te regelen?

Omdat u op deze manier de voortgang van de nieuwe agent kunt beoordelen en feedback kunt geven. Het doel is om ze te helpen zich aan te passen aan hun nieuwe baan en ervoor te zorgen dat ze uitstekende vaardigheden op het gebied van klantenservice aan de dag leggen.

Hoe wekelijkse check-ins te regelen?

Plan een ontmoeting met de nieuwe vertegenwoordiger voor elke week van hun eerste maand op het werk. Tijdens deze bijeenkomsten kunt u hen vragen hoe het met ze gaat en feedback geven over hun vorderingen. Deze vergaderingen helpen ervoor te zorgen dat de nieuwe vertegenwoordiger zich goed aanpast aan zijn nieuwe job en uitstekende klantenservice biedt.

Welke tools te gebruiken voor het regelen van wekelijkse check-ins?

• tool voor het plannen van vergaderingen

Een klantenservicemanager moet samenwerksessies opzetten met de nieuwe vertegenwoordiger en hun collega’s.

Waarom is het belangrijk om deel te nemen aan co-working-sessies?

Omdat het de nieuwe agent in staat stelt zijn collega’s te leren kennen en te leren hoe ze werken. Dit is een belangrijk onderdeel om hen te helpen zich aan te passen aan hun nieuwe baan en ervoor te zorgen dat ze klaar zijn om zelfstandig vragen van klanten te gaan behandelen.

Hoe deel te nemen aan co-working-sessies?

Zeg een geschikte tijd voor de nieuwe agent om binnen te komen en met zijn collega’s te werken. Via deze sessies kunnen ze meer te weten komen over het beleid van het bedrijf en ervaring opdoen met klantenservice uit de eerste hand met het afhandelen van vragen, zonder de druk om dit zelfstandig te moeten doen.

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van co-working-sessies?

• Software voor het delen van schermen
• Software voor Customer Relationship Management (CRM)

Dit is de fase waarin de nieuwe vertegenwoordiger voor het eerst zelf met klanten communiceert via een chatinterface, maar onder toezicht.

Waarom is het belangrijk om hun eerste ondersteunde chatervaring te starten?

Een nieuwe vertegenwoordiger kan ervaring opdoen met het afhandelen van vragen via chat zonder de druk om dit alleen te moeten doen. De nieuwe vertegenwoordiger vragen laten stellen over het proces of de procedure voor het afhandelen van vragen van klanten is een cruciaal onderdeel om hen te helpen zich aan te passen aan hun nieuwe rol.

Hoe starten ze hun eerste ondersteunde chatervaring?

Een klantenservicemanager moet beginnen met de nieuwe agent een paar oefenvragen van klanten te geven om te behandelen, die echt of gesimuleerd kunnen zijn. Zodra de nieuwe medewerker zich op zijn gemak voelt bij het proces, kan hij onder toezicht beginnen met het afhandelen van live vragen van klanten.

LiveAgent biedt tutorials en een kennisbank die een nieuwe agent moet helpen vertrouwd te raken met de helpdesksoftware. De goed ontworpen interface is heel gemakkelijk onder de knie te krijgen en de meeste agenten hebben er geen problemen mee om er snel vertrouwd mee te raken.

Welke tools kunnen ze gebruiken om hun eerste ondersteunde chatervaring te starten?

• LiveAgent, alles-in-één helpdesksoftware

Dit is de fase waarin de nieuwe vertegenwoordiger zijn eerste tickets toegewezen krijgt om aan te werken.

Waarom is het belangrijk om hun eerste tickets toe te wijzen?

Dit deel van de training van de nieuwe vertegenwoordiger is cruciaal omdat het hen de kans geeft om alle kennis en vaardigheden op het gebied van klantenservice die ze tot nu toe hebben geleerd, in praktijk te brengen. Het stelt de klantenservicemanager ook in staat om hun voortgang te beoordelen en hen feedback te geven over hun prestaties.

Hoe kunnen ze hun eerste tickets toewijzen?

Wacht tot het volgende ticket binnenkomt en wijs het vervolgens toe aan de nieuwe vertegenwoordiger. Zodra ze met succes aan het ticket hebben gewerkt onder toezicht van een manager, kunnen ze doorgaan naar de volgende.

Welke tools kunnen ze gebruiken om hun eerste tickets toe te wijzen?

• ticketsysteem
• Customer Relationship Management (CRM)-software
• LiveAgent, alles-in-één helpdesksoftware
• tools voor feedbackenquêtes

De nieuwe vertegenwoordiger werkt zijn eerste normale dienst en behandelt zelfstandig vragen van klanten.

Waarom is het belangrijk dat de nieuwe vertegenwoordiger aan zijn eerste normale dienst werkt?

In deze fase gebruiken ze alles wat ze hebben geleerd tijdens hun eerdere training, productdemo en werk onder toezicht om voor het eerst volledig zelfstandig te werken. Dit is belangrijk omdat het de klantenservicemanager in staat stelt om te zien hoe goed ze in staat zijn om hun kennis en vaardigheden toe te passen in de praktijk.

Hoe werken ze aan hun eerste normale dienst?

De nieuwe medewerker werkt zijn reguliere dienst zoals elke andere medewerker van de klantenservice. Ze behandelen vragen van klanten onafhankelijk, maar de klantenservicemanager blijft beschikbaar om ondersteuning te bieden indien nodig.

Welke hulpmiddelen moeten ze gebruiken om aan hun eerste normale dienst te werken?

• Customer Relationship Management (CRM)-software
• LiveAgent, alles-in-één helpdesksoftware
• ticketsysteem
• chatsoftware

Nadat de nieuwe vertegenwoordiger zijn proefperiode heeft voltooid, is het belangrijk om met hem te gaan zitten en zijn prestaties te evalueren.

Waarom is het belangrijk om de prestaties van de nieuwe vertegenwoordiger te evalueren?

Deze evaluatie stelt de klantenservicemanager in staat om feedback te geven over de voortgang van de nieuwe vertegenwoordiger en gebieden te identificeren waar ze mogelijk aanvullende training nodig hebben. Het geeft de nieuwe vertegenwoordiger ook de kans om vragen te stellen of eventuele zorgen over zijn werk te uiten.

Hoe de prestaties van de nieuwe vertegenwoordiger evalueren?

De klantenservicemanager moet met de nieuwe agent gaan zitten en hun prestaties tijdens de proefperiode bespreken. Ze moeten zowel bespreken wat er goed ging als de gebieden waar verbetering nodig is.

Welke tools te gebruiken om de prestaties van de nieuwe vertegenwoordiger te evalueren?

• sjabloon voor prestatiebeoordeling