Klantenservice kwaliteitsborging checklijst

U moet beginnen met het opstellen van een scorekaart, een geweldig hulpmiddel om te zien hoe uw klantenservice presteert. Het geeft u een algemeen beeld van uw inspanningen en laat u gebieden zien die meer aandacht nodig hebben.

Waarom is een scorecard voor kwaliteitsborging belangrijk?

Scorecards zijn een hulpmiddel voor prestatiebeheer om strategische doelen met resultaten te vergelijken. Als u weet dat uw klantenservice voortdurend wordt gecontroleerd, kunt u deze niet alleen verbeteren, maar motiveert u ook het klantenserviceteam om de algehele prestaties van uw medewerkers te verbeteren.

Hoe om te gaan met het opstellen van een kwaliteitsborging-scorecard?

Als u een scorecard wilt maken, moet u alle belangrijke informatie over uw klantenservice verzamelen. Dit kan aspecten omvatten zoals:

• klantentevredenheidsrapporten
• feedback van klanten
• tevredenheidsonderzoeken na elke klanteninteractie

Het doel is om erachter te komen waar uw sterke en zwakke punten liggen op het gebied van het bieden van een geweldige klantervaring. U hebt deze gegevens nodig om doelen te stellen en je voortgang te meten – vergeet dus niet om zowel een positieve als een slechte recensie te analyseren.

Het is aan u op welke factoren je je eerst wilt concentreren of of er wijzigingen zijn aangebracht. Houd echter altijd bij hoe de scorecard uw klantenservice beïnvloedt.

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van een scorecard voor kwaliteitsborging?

• Excel of Google Spreadsheets om de gegevens te verzamelen die nodig zijn voor uw scorekaart
• Survey Monkey of youengage om feedback van de klanten te krijgen

Zodra u de gegevens en wat feedback van uw klanten heeft, is het tijd om een ​​scorekaart te maken. De categorieën moeten relevant zijn voor uw doelen en kwaliteitsnormen, maar ook laten zien hoe ze elkaar beïnvloeden.

Dit geeft u een beter overzicht van uw prestaties en wat er moet worden verbeterd.

Waarom zijn scorecardcategorieën belangrijk?

Als het op scorekaarten aankomt, zijn categorieën handig om inhoud te ordenen en het grote geheel te zien. Door verschillende categorieën te hebben, kunt u eenvoudig gegevens vergelijken en zien welke gebieden de meeste aandacht nodig hebben.

Hoe omgaan met scorecardcategorieën?

De elementen die overeenkomen met uw prioriteiten zijn de belangrijkste categorieën. Als het bijvoorbeeld uw doel is om de klantentevredenheid te verbeteren, moet deze categorie bovenaan de lijst staan.

U kunt bijvoorbeeld de volgende categorieën gebruiken voor uw scorekaart:

• responsiviteit
• kennis
• houding
• afstemming met bedrijfscultuur
• probleemoplossing
• vervolgservice

Welke tools te gebruiken voor het categoriseren van scorecards?

• spreadsheets zoals Excel of Google Spreadsheet

De volgende stap is het rangschikken van de categorieën. U moet weten welke gebieden belangrijker zijn als het gaat om het bouwen van een succesvolle CS-strategie.

Deze informatie helpt u prioriteiten te stellen voor wat onmiddellijke aandacht nodig heeft en waar u later wijzigingen kunt aanbrengen.

Waarom is het rangschikken van categorieën belangrijk?

Beoordeling is belangrijk omdat het u een manier biedt om uw voortgang te meten. U kunt de resultaten volgen en zien of ze in de loop van de tijd verbeteren of niet. Met deze gegevens kunt u op schema blijven met uw doelen.

Hoe om te gaan met rangschikkingscategorieën?

De eenvoudigste manier om uw scorekaartcategorieën te beoordelen, is door getallen tussen één en vijf te gebruiken, waarbij één de laagst mogelijke score is en vijf uitstekende prestaties in deze categorie. Hoe hoger uw score, hoe beter voor uw bedrijf.

Toch bepaalt u zelf hoe u categorieën beoordeelt, dus kies de methode die het beste bij u past.

Welke tools te gebruiken voor het rangschikken van categorieën?

• Gebruik dezelfde tool die u gebruikt om een ​​scorecard te ontwikkelen, d.w.z. een spreadsheet in Microsoft Excel of Google Spreadsheets

Nu is het tijd om uw scorekaart te gebruiken om uw gegevens te bekijken. Dit is een stapsgewijs proces dat begint met het afzonderlijk evalueren van elke categorie, ze vervolgens allemaal met elkaar te vergelijken en uiteindelijk te zien hoe ze andere categorieën op de lijst beïnvloeden.

Vergeet niet dat dit niet van de ene op de andere dag is, dus neem zoveel tijd als nodig is om elke stap te doorlopen.

Waarom is het belangrijk om de prestaties met uw scorecard te beoordelen?

Het is belangrijk om de scorecard te bekijken, omdat deze u een duidelijk beeld geeft van uw voortgang. Zonder de prestaties van uw scorecard te beoordelen, kunt u eenvoudigweg niet beoordelen of u de best mogelijke klantervaring biedt. Daarom is het van cruciaal belang om meer aandacht aan deze tool te besteden en deze voor uw bedrijf te gebruiken.

Hoe gaat u om met het beoordelen van prestaties met uw scorecard?

Er zijn twee manieren waarop u de prestaties kunt beoordelen met een scorekaart:

• vergelijking van elke categorie met het doel
• analyse van hoe elke categorie elkaar beïnvloedt

Scorecards moeten periodiek, ten minste driemaandelijks, worden beoordeeld. Dit zal u helpen de voortgang bij te houden en de nodige wijzigingen aan te brengen om de gewenste resultaten te bereiken.

Welke tools moet u gebruiken om de prestaties met uw scorecard te beoordelen?

• spreadsheets zoals Excel of Google Spreadsheets
• Asana of een andere basistool voor taakbeheer om op de hoogte te blijven

Tijdens elke analyse moet u naar al uw ondersteuningskanalen kijken. Dit betekent niet alleen naar telefoontjes kijken, maar ook naar chats, emails en berichten op sociale media om te zien hoe ze elkaar beïnvloeden.

Waarom is het belangrijk om naar al je ondersteuningskanalen te kijken?

Als u alle ondersteuningskanalen bekijkt, krijgt u een nog beter overzicht van de prestaties van uw klantenservice. U ziet namelijk hoe verschillende kanalen samenwerken en waar de meeste klachten vandaan komen. Met deze gegevens kunt u zich vervolgens op die gebieden concentreren en de nodige wijzigingen aanbrengen.

Hoe gaat u om met het bekijken van al uw ondersteuningskanalen?

De eerste stap is om alle benodigde gegevens te verzamelen en deze vervolgens te analyseren, zodat u kunt zien op welke gebieden verbetering nodig is. Daarna moet u een plan maken om deze aspecten van de klantenservice te verbeteren.

Het kan erg tijdrovend zijn om al uw ondersteuningskanalen één voor één te bekijken.

Tip: LiveAgent zorgt daarvoor en laat u al uw ondersteuningskanalen op één plek beheren: emails, berichten op Slack, forums, feedback, sociale media en nog veel meer. Hierdoor is het verzamelen van alle benodigde gegevens snel en eenvoudig.

Welke tools moet u gebruiken om al uw ondersteuningskanalen te bekijken?

• social media
• LiveAgent
• software voor het volgen van email

Wanneer u klaar bent met het bekijken van al uw ondersteuningskanalen, is het tijd om de resultaten te groeperen. Dit betekent dat u een aantal gebieden met vergelijkbare scores moet samenstellen en hun relatieve sterke punten moet vergelijken.

Waarom is het groeperen van de resultaten belangrijk?

Groepering kan enkele interessante gegevens onthullen, want als bepaalde aspecten van de klantenservice lagere beoordelingen hebben dan andere, is het misschien tijd om daarop te focussen. Bovendien kan groepering u ook laten zien welke gebieden het goed doen en daarom momenteel geen verbetering behoeven.

Hoe de resultaten te groeperen?

Er zijn een paar manieren waarop u de resultaten kunt groeperen:

• klachten
• beoordelingen
• gemiddelde oplossingstijd
• gebruikt kanaal

Zodra u de resultaten hebt gegroepeerd, is het tijd om ze te gaan analyseren. De volgende stap is om al deze gegevens te nemen en een rapport te maken, dat alle informatie moet bevatten die u hebt verzameld door uw ondersteuningskanalen te bekijken, evenals wat u hebt ontdekt door de resultaten te groeperen. Met deze gegevens kunt u vervolgens beslissingen nemen over wat u vervolgens gaat doen.

Welke tools te gebruiken voor het groeperen van de resultaten?

• tools voor gegevensvisualisatie om de resultaten te groeperen op basis van verschillende criteria
• spreadsheetsoftware om managementrapporten te maken op basis van uw gegevens
• statistiekprogramma’s voor verdere analyse

Dit hangt af van de resultaten van uw beoordeling en hoeveel er moet worden gedaan om uw klantenservice en communicatie tussen medewerkers te verbeteren.

Waarom is het belangrijk om QA-sessies te plannen?

Bepalen hoe vaak u kwaliteitsborgingssessies houdt, is belangrijk omdat u zo proactief kunt zijn. Dit betekent dat het u helpt om op koers te blijven en dergelijke sessies regelmatig uit te voeren.

Hoe voert u een sessie voor kwaliteitsborging uit?

Er zijn veel verschillende manieren waarop u QA-sessies kunt uitvoeren:

• huur een derde partij in om sessies voor u te houden
• houd sessies met je teamleden zodat ze elkaar kunnen helpen

Test verschillende methoden en kijk welke u de beste resultaten geeft om te weten welke manier het beste voor u werkt op de lange termijn.

Om ervoor te zorgen dat uw QA-sessies productief zijn, definieert u de doelen van de vergadering en maakt u een agenda. Zorg ervoor dat alle aanwezigen vóór de vergadering op de hoogte zijn van de agenda en maak van tevoren rapporten op.

Welke tools te gebruiken voor het uitvoeren van kwaliteitsborgingssessies?

• software voor conferentiegesprekken
• software voor projectbeheer, zoals Asana
• software voor videoconferenties

Tip: als u niet zeker weet welke tools u moet gebruiken, vraag dan je teamleden om hun input. Ze hebben misschien een aantal geweldige suggesties om sessies productiever te maken.

Dit is iets dat moet worden gedaan om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de normen en procedures die moeten worden gevolgd als het gaat om klantenservice.

Waarom is het maken van een QA-beleid belangrijk?

Het bedrijfsbeleid maakt voor iedereen duidelijk wat er van hen wordt verwacht en hoe te handelen in bepaalde situaties.

Hoe creëert u een kwaliteitsgarantiebeleid voor klantenservice?

• Maak een actieplan voor alle aspecten die verbetering behoeven.
• Bepaal hoe u de kwaliteit van de klantenservice gaat meten.
• Bepaal de frequentie en duur van QA-sessies.

Als u eenmaal een beleid voor kwaliteitsborging van de klantenservice heeft opgesteld, is het belangrijk ervoor te zorgen dat iedereen dit beleid volgt. Dit kan worden gedaan door trackingsoftware te gebruiken om de prestaties van werknemers te controleren en te zien of ze de protocollen correct volgen.

Welke tools om te gebruiken voor het maken van een QA-beleid?

• software voor het volgen van naleving, zoals ComplyAssistant, enz.
• sjabloon voor kwaliteitsborgingsbeleid voor klantenservice
• software voor projectbeheer, zoals Asana

Een kwaliteitsmanager zorgt ervoor dat aan alle normen wordt voldaan en dat het kwaliteitsborgingsproces soepel verloopt door middel van regelmatige QA-sessies.

Waarom is het belangrijk om iemand aan te nemen die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

Als u iemand specifiek voor kwaliteitsbeheer inhuurt, zorgt u ervoor dat alle aspecten van de klantenservice worden bekeken en dat eventuele problemen snel worden opgelost.

Hoe gaat u om met het aannemen van iemand die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

Vraag uzelf eerst af over welke soft skills de kandidaat moet beschikken. Misschien wilt u intern kijken of er iemand is die geschikt is voor de rol. Als u niemand in huis hebt, moet u gaan kijken naar externe bureaus of freelancers.

Welke tools moet je gebruiken om iemand in te huren die verantwoordelijk is voor kwaliteitsborging?

• vacatureplatforms
• freelance marktplaatsen zoals Upwork, enz.

Zodra u een beleid voor kwaliteitsborging van de klantenservice heeft opgesteld en iemand heeft ingehuurd om dit te controleren, kunt u tools gebruiken om het hele proces te stroomlijnen.

Waarom is het belangrijk om tools te gebruiken om het proces te stroomlijnen?

Tools helpen u bij het automatiseren van dagelijkse taken en maken het proces eenvoudiger voor alle betrokkenen.

Hoe om te gaan met het gebruik van tools om het proces te stroomlijnen?

Er zijn veel tools die u kunnen helpen met kwaliteitsborging van de klantenservice. U moet degene vinden die het beste werken voor uw organisatie en ervoor zorgen dat ze compatibel zijn met de andere software die u al gebruikt.

Door tools te gebruiken, kun je de communicatie tussen verschillende teams verbeteren, garanderen dat de klantenservice aan de vereiste normen voldoet en veel sneller gebieden identificeren die aan kwaliteit tekortkomen dan zonder tools.

Welke tools te gebruiken om het proces te stroomlijnen?

• alle bovengenoemde tools
• dashboardsoftware voor kwaliteitsborging
• enquêtetool
• formulier voor kwaliteitsborging van het centrum

Tip: Als u de workflow van uw klantenservicemedewerker wilt stroomlijnen, kunt u overwegen helpdesksoftware en ticketingsystemen zoals LiveAgent te gebruiken. Als gevolg hiervan kunnen uw vertegenwoordigers van de klantenservice de kwaliteit van uw diensten verbeteren en de problemen van uw klanten veel sneller en efficiënter aanpakken.

Een van de eerste dingen die u moet doen, is bepalen hoe succes er voor u uitziet. Wat zijn uw doelen en hoe weet u wanneer uw klantenservice voldoet aan de eisen van uw klant?

Er zijn veel factoren die bijdragen aan de kwaliteit van de klantenservice. Misschien wilt u zich concentreren op gebieden zoals:

• klantentevredenheid
• voldoen aan de vereiste responstijd
• oplossingspercentage

Anticipeer op problemen en ontwikkel een plan om ze op te lossen voordat ze escaleren tot grote problemen. Als u problemen ondervindt, kunt u overwegen iemand aan te nemen die meer ervaring heeft op dit gebied of een QA-manager voor uw personeel aan te stellen.

Communicatievaardigheden zouden een basiskwaliteit van een callcenter moeten zijn. Feedback is de beste manier om erachter te komen of de service die u aan uw klanten biedt, aan hun verwachtingen voldoet. U moet precies weten wat klanten denken en hen rechtstreeks vragen naar hun tevredenheidsniveau.

Hierdoor krijgt u inzicht in welke aspecten van klanteninteracties absoluut verbetering behoeven en voorkomt u onverwachte problemen in de toekomst. Daarom is het van cruciaal belang dat uw klanten u regelmatig feedback geven.

Hiermee kunt u alle gebieden die moeten worden verbeterd bijhouden en ervoor zorgen dat uw klantenservice aan de vereiste normen voldoet. Een dashboard voor kwaliteitsborging is een hulpmiddel waarmee u verschillende aspecten van de klantenservice kunt volgen, zoals:

• reactiepercentages
• klantentevredenheidsniveaus
• aantal problemen dat in een bepaalde periode moet worden opgelost of verbeterd

Het bijhouden van de kwaliteit van de klantenservice is essentieel voor een betere communicatie tussen afdelingen. Dit zorgt ervoor dat uw team altijd op één lijn zit als het gaat om het leveren van geweldige services.

LiveAgent is een voorbeeld van een dashboardsoftwareoplossing voor kwaliteitsborging. Hiermee kunt u alle belangrijke aspecten van de klantenservice volgen en ervoor zorgen dat alles aan de vereiste normen voldoet.

Het beste van LiveAgent is dat het voor uw medewerkers gemakkelijk te gebruiken is, aangezien er geen speciale trainingsprogramma’s of kennis vereist zijn. Dit zal iedereen helpen om deel te nemen aan het proces en zich meer betrokken te voelen bij hun werk.

Uw verkoopsvertegenwoordigers staan ​​in de frontlinie en weten het beste waar klanten naar op zoek zijn. Ze kunnen helpen bij het identificeren van problemen en het ontwikkelen van oplossingen die uw klantenservice verbeteren.

Ze aanmoedigen om open te zijn over hun ideeën en suggesties is een geweldige manier om nieuwe perspectieven te krijgen en uw servicekwaliteit te verbeteren.

Let ook op het trainingsproces van uw vertegenwoordigers en het brede scala van hun soft skills. Zorg ervoor dat ervaren agenten hun basisproductkennis delen met onervaren agenten. Dit helpt de algemene prestaties van uw team te verbeteren en toekomstige problemen met de klantenservice te voorkomen.

Dit is ook een kans voor een individuele agent om een ​​duidelijker beeld te krijgen van hoe het hele concept van kwaliteitsborging werkt, zodat ze beter kunnen zijn in de dagelijkse processen.

Een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat uw klantenservice kwaliteitsborging biedt, is door feedback op verschillende gebieden te verzamelen. Dit kan u helpen eventuele hiaten in uw service te identificeren en ervoor te zorgen dat alle aspecten worden gedekt.

Kunstmatige intelligentie, analyses en meetcentrumstatistieken kunnen u helpen uw klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Door klanteninteracties bij te houden, kunt u trends en patronen identificeren waarmee u uw service kunt verbeteren.

En door AI en geavanceerde functies te gebruiken, kunt u enkele van de meer vervelende taken automatiseren, zodat uw team meer tijd heeft om zich te concentreren op het bieden van kwaliteitsborgingspraktijken, zich te concentreren op andere aanvullende taken en aan de kwaliteitscriteria te voldoen. Hebben we al eerder gezegd dat LiveAgent daarbij ook kan helpen?