Klantenservice evaluatie checklijst

Een evaluatie van de klantenservice moet worden afgestemd op uw specifieke behoeften. Zorg ervoor dat u de zakelijke doelstellingen van de evaluatie begrijpt en wat u hoopt te bereiken door deze uit te voeren.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen te stellen?

Het stellen van verwachtingen zorgt ervoor dat alle betrokkenen op één lijn zitten en begrijpen wat ze van de evaluatie kunnen verwachten.

Hoe om te gaan met het stellen van verwachtingen?

Maak een afspraak met uw klantenservicemedewerkers en bespreek wat ze graag van de evaluatie zouden willen zien. Bepaal hoe elk van hun verzoeken past in uw zakelijke doelstellingen.

Welke tools om verwachtingen te scheppen?

• vergadering (dit is de beste manier om verwachtingen te scheppen)
• e-mail
• vragenlijst

Een van de beste manieren om de klantenservice te evalueren, is door alle correspondentie te onderzoeken, of het nu gaat om emails, brieven of chatlogboeken. Dit geeft u een goed overzicht van hoe uw klanten omgaan met uw bedrijf.

Waarom is het onderzoeken van correspondentie belangrijk?

Door alle correspondentie te onderzoeken, kunt u bepalen hoe goed uw klantenservicemedewerkers specifieke zaken afhandelen en of ze over de nodige vaardigheden beschikken om klanten te helpen.

Hoe emails en andere vormen van communicatie onderzoeken?

U moet elk stuk correspondentie meerdere keren doornemen en indien nodig aantekeningen maken. Onderzoek wat voor soort taal werd gebruikt om met de klant te communiceren, hoe de interactie werd afgehandeld en wat voor soort oplossing werd geboden.

Zoek naar positieve en negatieve feedback van klanten, evenals suggesties om de band met hen te verbeteren.

Welke tools te gebruiken voor het onderzoeken van e-mails en andere vormen van communicatie?

• chatlogboeken
• telefoongesprekken
• mailinglijsten
• spreadsheets (zou handig zijn om bij te houden wat u tijdens uw evaluatieproces vindt)

Telefoongesprekken zijn een belangrijk onderdeel van uw bedrijf dat een deal kan maken of breken. Door telefoongesprekken tussen medewerkers en klanten te volgen, kunt u precies zien hoe de klantenservice problemen met uw producten en diensten afhandelt.

Waarom is het belangrijk om telefoontjes te volgen?

Door telefoongesprekken te volgen krijgt u een idee van de interacties tussen klanten en klantenservicemedewerkers, en ook over de kennis van uw medewerkers.

Hoe telefoongesprekken volgen?

U kunt dit doen door een extern bedrijf in te huren (zoals LiveAgent) of door een werknemer te vragen telefoongesprekken aan hun kant op te nemen en deze ter beoordeling op te sturen (vergeet niet om klanten te informeren als gesprekken worden opgenomen).

Welke tools te gebruiken voor het monitoren van telefoongesprekken?

• LiveAgent-oproepopname

Opmerkelijk! LiveAgent biedt een onbeperkt aantal opnames en veel krachtige functies die kunnen helpen bij het verbeteren van uw klantenservice. U kunt alle opnames op één plek opslaan en beheren binnen deze multichannel helpdesk-softwareoplossing.

De minimale oplossingstijd is de tijd die klantenservicemedewerkers krijgen om een ​​probleem op te lossen. Het is belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat hun problemen tijdig worden opgelost. Daarom is het de moeite waard om te kijken welke medewerkers zijn toegewezen voordat u een evaluatieproces start.

Waarom is het belangrijk om de minimale oplostijd te controleren?

Om ervoor te zorgen dat medewerkers voldoen aan de normen die voor hen zijn gesteld en dat klanten op tijd de service krijgen die ze nodig hebben.

Hoe bekijkt u de minimale resolutietijd?

U kunt dit doen door contact op te nemen met de klantenservice en om informatie te vragen over de gemiddelde reactietijd voor elk type probleem. Dit geeft je een goed idee van hoe goed uw team presteert.

Wat kunt u doen om deze tijd tot een minimum te beperken? Stel responsteams op met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden die in realtime samenwerken, en gebruik software om u te helpen alle emails, chats en telefoontjes effectiever te beheren.

Opmerkelijk: overweeg om al uw communicatiekanalen te integreren om ze allemaal in één interface te beheren met één stuk software.

Welke tools te gebruiken om de minimale resolutietijd te controleren?

• LiveAgent-klantenservicetool kan hier ook nuttig zijn – het biedt helpdesk-ticketingsoftware waardoor al uw oproepen, chats, Slack-berichten, e-mails, contactformulieren, vermeldingen op sociale media en meer allemaal worden afgeleverd naar één algmene inbox.

Het is belangrijk om te controleren wat klanten online over uw bedrijf zeggen. Zowel goede als slechte recensies kunnen inzicht geven in hoe goed de klantenservice wordt afgehandeld en of er nog andere problemen zijn die moeten worden aangepakt.

Waarom is het belangrijk om positieve en negatieve reviews te evalueren?

Als u dit doet, kunt u de sterke en zwakke punten binnen uw klantenservice identificeren. Het geeft u ook een idee van hoe klanten over uw bedrijf denken.

Hoe positieve en negatieve reviews te evalueren?

U kunt dit doen door online recensies te lezen en daarbij de goede en slechte punten die in elke recensie worden genoemd te noteren. Als er patronen naar voren komen, kunt u deze informatie gebruiken om uw klantenservice in de toekomst te verbeteren.

Vergeet niet dat een slechte recensie net zo belangrijk is als een recensie met vijf sterren, dus beantwoord ze allemaal indien mogelijk, positief of negatief.

Welke tools om te gebruiken voor het evalueren van positieve en negatieve reviews?

• Google Alerts is een goede manier om bij te houden wat mensen online over uw bedrijf zeggen.
• SocialMention of Mediatoolkit kan ook nuttig zijn als er een overweldigend aantal reacties is dat moet worden gecontroleerd.
• Neem rechtstreeks contact op met beoordelingssites om kopieën te vragen van de meningen die over uw bedrijf zijn achtergelaten.
• Gebruik helpdesksoftware zoals LiveAgent om de interacties met de klantenservice op sociale media te evalueren platformen

Het beantwoorden van veelvoorkomende vragen is een gebied waar klantenservicemedewerkers met problemen kunnen worden geconfronteerd. Als er problemen zijn met hun reacties, is het de moeite waard om te kijken wat er moet worden veranderd, zodat klanten volledig tevreden zijn met de manier waarop ze worden behandeld.

Waarom is het belangrijk om vragen van klanten te analyseren?

Hiermee kunt u zien of er problemen zijn met de manier waarop medewerkers van de klantenservice vragen beantwoorden, wat kan helpen om de klantenservice in de toekomst te verbeteren.

Hoe de vragen van klanten analyseren?

Door de ontvangen vragen van klanten te bekijken en deze één voor één door te lezen, en eventuele verbeterpunten op te schrijven. Als er terugkerende problemen zijn met de gegeven antwoorden, is het misschien tijd voor een verandering in het beleid of opleidingsprocessen.

Welke tools om te gebruiken voor het analyseren van vragen van klanten?

• een lijst met de meest gestelde vragen van klanten
• een spreadsheet zoals Google Spreadsheets of Excel

Mystery shoppers zijn een geweldige manier om het perspectief van een buitenstaander te krijgen op de geleverde klantenservice. Door iemand naar binnen te laten gaan en zich voor te doen als klant, kunt u waardevolle gegevens verzamelen die u zullen helpen de algehele kwaliteit van het werk van uw team te verbeteren.

Waarom mystery shoppers in dienst nemen?

Mystery shoppers kunnen objectieve feedback geven over het geleverde serviceniveau en eventuele verbeterpunten identificeren.

Hoe mystery shoppers in dienst te nemen?

Neem contact op met een extern bedrijf dat u van mystery shoppers voorziet, of gebruik uw eigen medewerkers in deze rol. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de gestelde vragen relevant zijn voor uw bedrijf en dat de kopers weten waar ze op moeten letten tijdens hun bezoek.

Welke tools te gebruiken om mystery shoppers in dienst te nemen?

• Mystery Shopper-bedrijven zoals Service Sense, Call Center Quotations of Customer Perspectives.
• Survey Monkey is een goede optie voor het ontwerpen van enquêtevragenlijsten die door mystery shoppers zullen worden gebruikt.

Klantenfeedback is een geweldige manier om een ​​idee te krijgen van hoe klanten hun ervaring met uw bedrijf ervaren. Zolang u om input vraagt ​​in verschillende formaten, kun je gegevens verzamelen die helpen bij het verbeteren van de klantenservice in de toekomst en het opdoen van extra productkennis.

Waarom klanten om feedback vragen?

Het geeft ze een stem en laat zien dat u geïnteresseerd bent in wat ze te zeggen hebben over uw bedrijf.

Hoe vraag ik klanten om feedback?

U kunt niet alleen schriftelijke feedback ontvangen, maar ook online enquêtes versturen via email of sociale mediaplatforms, of telefonische interviews houden met vertegenwoordigers van de klantenservice.

Welke tools kunt u gebruiken om klanten om feedback te vragen?

• Survey Monkey
• Google Formulieren
• LiveAgent

Het analyseren van prestatiegegevens is een geweldige manier om een ​​idee te krijgen van hoe goed uw team het doet. U kunt gebieden identificeren die verbetering behoeven en eraan werken om deze te corrigeren.

Wat is het belang van het analyseren van prestatiegegevens?

Het biedt objectieve informatie over hoe werknemers presteren ten opzichte van gestelde doelen of benchmarks.

Hoe prestatiegegevens analyseren?

Door te kijken naar de gegevens die zijn verzameld via uw klantenservicesoftware of door rapporten te gebruiken die door een extern bedrijf aan u zijn verstrekt.

Welke tools te gebruiken voor het analyseren van prestatiegegevens?

• LiveAgent is een geautomatiseerd platform waarmee u alle aspecten van het werk van uw team kunt volgen en analyseren.
• KPI Wiz is een softwareoplossing waarmee u de prestaties van uw team kunt volgen en rapporten kunt maken gebaseerd op deze gegevens.
• Microsoft Excel

U moet de resultaten van uw klantenservicebeoordeling delen met uw medewerkers. Door dit te doen, zullen ze het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van het evaluatieproces en begrijpen hoe ze hun inspanningen kunnen richten op het helpen van uw bedrijf om zijn doelen te bereiken.

Waarom is het belangrijk om de resultaten te bespreken?

Het geeft u en uw teamleden de kans om samen te komen, gebieden te identificeren die verbetering behoeven en te werken aan het oplossen van deze problemen.

Hoe de resultaten te bespreken?

Er zijn een paar verschillende methoden die u kunt gebruiken, waaronder het houden van een-op-eenvergaderingen met teamleden of het gebruik van groepsdiscussies om open gesprekken te voeren over hoe zij over hun werk denken en welke gebieden voor problemen kunnen zorgen.

Welke hulpmiddelen om de resultaten te bespreken?

• Google Documenten of een ander platform waarmee u documenten met het hele team kunt delen en in realtime kunt samenwerken.
• Vizzlo om grafieken of grafieken te maken die de resultaten van uw klantenservice-evaluatie duidelijk weergeven.

In de meeste gevallen kun je niet verwachten dat je team weet hoe ze presteren zonder er eerst over te praten en actief te luisteren. Door hun zwakke punten te erkennen en hen te helpen manieren te vinden om deze aspecten te verbeteren, stimuleert u uw medewerkers. Dit zal een positievere werkomgeving creëren voor alle betrokkenen.

Waarom is het belangrijk om zwakke punten te erkennen?

Door gebieden voor verbetering te erkennen, voelen werknemers zich op hun gemak als ze kwetsbaar zijn tegenover hun manager.

Hoe zwakke punten erkennen?

De meest effectieve manier om uw team te helpen zwakke punten aan te pakken, is door aanmoediging. Blijf positief en stimuleer medewerkers om naar een bepaald doel toe te werken. Identificeer zwakke punten en specifieke manieren om samen te verbeteren. Motiveer om een ​​voortdurende inspanning te leveren om te verbeteren.

Welke hulpmiddelen om zwakke punten te erkennen?

Een evaluatiesjabloon voor de klantenservice waarmee u de voortgang van uw team kunt volgen.

Nadat u heeft gesproken over verbeterpunten, moet u beslissen over de bedrijfsdoelen waaraan uw team regelmatig zal werken. Door dit soort doelen te stellen, kunnen werknemers hun inspanningen concentreren, werken aan een gemeenschappelijk doel en voelen ze zich meer voldaan op de werkplek.

Waarom is het belangrijk om nieuwe doelen te stellen?

Door duidelijke en specifieke teamdoelen te stellen, kan uw team begrijpen hoe ze in het grotere geheel passen en wat ze kunnen doen om een ​​positieve bijdrage te leveren aan het succes van het bedrijf.

Hoe stelt u nieuwe doelen?

Het stellen van doelen vereist veel tijd en oefening, maar door dit te doen, kunt u uw medewerkers aanmoedigen om die doelen te bereiken. De eerste prioriteit moet altijd worden gegeven aan de belangrijkste doelstellingen die onmiddellijke aandacht nodig hebben om de kwaliteit van uw klantenservice te verbeteren.

Onthoud dat uw doelen SMART moeten zijn (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Relevant en Tijdgebonden). Door nieuwe haalbare doelen te stellen met verbeterstrategieën, geeft u uw medewerkers een routekaart naar succes.

Welke tools te gebruiken om nieuwe doelen te stellen?

• Een kalender om de voortgang en doelen bij te houden, zoals Asana
• Basecamp

De laatste stappen zijn om uw evaluatieplan voor de klantenservice regelmatig uit te voeren, de voortgang bij te houden en waar nodig verbeteringen aan te brengen. Dit vereist toewijding van u als manager en van uw teamleden, maar het is van cruciaal belang om uw bedrijf zijn volledige potentieel te laten bereiken.

Waarom is het belangrijk om te lanceren, te volgen en te verbeteren?

Door uw evaluatieplan voor klantenservice te lanceren, kunt u de nieuwe kennis van uw team in praktijk brengen en dagelijks zien hoe ze presteren onder druk. Het bijhouden van uw prestaties en het verbeteren van uw klantenservice bij elke beoordeling is essentieel om vooruitgang te boeken.

Hoe te lanceren, volgen en verbeteren?

Deze drie activiteiten moeten regelmatig worden uitgevoerd, bij voorkeur maandelijks of driemaandelijks, om uw services te blijven veranderen en verbeteren.

Welke tools worden gebruikt voor het lanceren, volgen en verbeteren?

Met onze checklijstsjabloon voor klantenservice kunt u het evaluatieproces volgen en op schema blijven.