Klantenservice checklijst

Een van de eerste dingen die uw ondersteuningsteam moet doen, is ervoor zorgen dat klanten gemakkelijk contact met hen kunnen opnemen. Klanten hoeven niet door pagina’s met veelgestelde vragen te bladeren of meerdere emails te sturen voordat ze een antwoord krijgen.

Waarom is een gemakkelijk toegankelijk supportteam belangrijk?

Als klanten geen contact kunnen opnemen met uw ondersteuningsteam, wordt het voor hen moeilijk om problemen op te lossen. Ze kunnen gefrustreerd raken en hun zaken elders doen als ze geen hulp krijgen wanneer ze die het meest nodig hebben.

Hoe zorgt u ervoor dat uw supportteam gemakkelijk bereikbaar is?

Dit is afhankelijk van uw branche. Sommige bedrijven bieden 24 uur per dag telefonische ondersteuning, terwijl andere chatfuncties bieden.

Sommige bedrijven kiezen ervoor om geen klantenservice via de telefoon aan te bieden, maar in plaats daarvan andere vormen van communicatie te gebruiken, zoals email of sociale media. Het belangrijkste is dat klanten snel en gemakkelijk contact kunnen opnemen met uw team wanneer ze hulp nodig hebben.

Vergeet niet dat verschillende soorten vragen meer tijd kunnen vergen dan andere, dus het is belangrijk om transparant te zijn tegenover klanten over hoe lang ze kunnen wachten op een antwoord.

Welke tools kunt u gebruiken om uw supportteam gemakkelijk toegankelijk te maken?

• tijdregistratie-apps
• software voor personeelsbeheer
• CRM-tools li>
• klantenondersteuningssoftware
• LiveAgent callcentersoftware
• LiveAgent live chatsoftware

Uw klanten moeten weten wat voor soort ervaring ze kunnen verwachten als ze hulp zoeken.

Waarom is het belangrijk duidelijke klantenserviceverwachtingen te stellen?

Duidelijke verwachtingen leiden klanten. Misverstanden kunnen worden voorkomen voordat de interactie tussen de klant en uw team zelfs maar begint.

Hoe stel ik duidelijke verwachtingen voor de klantenservice?

Van de klantenservice wordt verwacht dat deze correct, snel en prettig is. Er zijn veel manieren waarop u verwachtingen kunt scheppen, maar het belangrijkste is om consistent te zijn.

U wilt dat al uw klanten een vergelijkbare gepersonaliseerde ervaring hebben wanneer ze om hulp vragen. Een duidelijk begrip van wat u van uw bedrijf kunt verwachten, helpt u veel problemen in de toekomst te voorkomen.

Welke tools te gebruiken om duidelijke klantenserviceverwachtingen vast te stellen?

• email ticketsysteem
• LiveAgent ticketsoftware
• software voor personeelsbeheer
klantenservicesoftware
• een set spreadsheets en grafieken
• app voor personeelsplanning

Het is belangrijk om klanten op de hoogte te stellen van uw kantooruren. Zij weten wanneer u beschikbaar bent en met welke tijdzone u rekening moet houden wanneer u hulp zoekt.

Waarom is het specificeren van werktijden belangrijk?

Het specificeren van de werkuren van uw ondersteuningsteam verklaart beperkingen of vertragingen.

Als u op bepaalde tijden geen klantenservice kunt bieden, kunt u dit het beste aan klanten laten weten. Ze moeten gemakkelijk kunnen zien wanneer het bedrijf voor hen open is voordat ze contact opnemen met een vraag of probleem.

Hoe geeft u uw werktijden op?

Kiezen wanneer u beschikbaar bent voor ondersteuning is uw keuze. U moet echter overwegen welke gevolgen dit kan hebben voor klanten in verschillende tijdzones of voor klanten die op bepaalde tijden van andere services afhankelijk zijn.

Probeer indien mogelijk zo meegaand mogelijk te zijn om de best mogelijke klantenservice te bieden.

Welke tools gebruiken voor het specificeren van je werktijden?

• LiveAgent tijdregistratie-app
• werkende spreadsheets
• sectorbenchmarks

Een manier om de kwaliteit van uw ondersteuningsteam te waarborgen, is door chatbots te gebruiken. Dit zijn computerprogramma’s die menselijke gesprekken kunnen nabootsen en klanten kunnen helpen met hun vragen.

Waarom is profiteren van een 24/7 chatbot belangrijk?

Chatbots zijn altijd beschikbaar en kunnen meerdere gesprekken tegelijk aan. Zo kunt u op elk moment meer klanten helpen en lange wachttijden voorkomen.

Chatbots zijn geprogrammeerd om veelgestelde vragen te beantwoorden, waardoor uw ondersteuningsteam tijd vrijmaakt voor complexere vragen.

Er zijn veel verschillende chatbots om uit te kiezen, maar het is belangrijk dat ze aansluiten bij het type klantenservice dat u wilt bieden en passen bij uw zakelijke doelstellingen.

Hoe profiteert u van een 24/7 chatbot?

U kunt een chatbot gebruiken op uw website, sociale-mediaplatforms of in uw e-mailmarketingcampagnes. U moet ervoor zorgen dat uw team begrijpt hoe de chatbot moet worden gebruikt, zodat iedereen op dezelfde golflengte zit en weet hoe hij er het beste van kan maken.

Zorg ervoor dat u weet hoe u de chatbot moet gebruiken en dat u uw team moet inwerken, zodat iedereen op dezelfde lijn zit en weet hoe u dit waardevolle bezit het beste kunt gebruiken.

Welke tools te gebruiken om te profiteren van een 24-uurs chatbot?

• chatbotsoftware
• chatbot klantenservice

Als u uw producten en services kent, kunt u een betere klantenservice bieden. U kunt klanten oplossingen bieden zodra u hun vereisten begrijpt.

Waarom is vertrouwd raken met uw producten en services belangrijk?

Klanten zoeken ondersteuning omdat ze een vraag of probleem hebben dat moet worden opgelost. Als u bekend bent met uw producten en services, is het gemakkelijk om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen.

Bovendien kunt u oplossingen bieden die zijn afgestemd op uw producten en diensten, wat zorgt voor een betere klantenervaring.

Raak vertrouwd met uw productoplossingen en de verschillende functies die ze bieden. Deze kennis kan vervolgens worden doorgegeven aan klanten die hulp zoeken.

Hoe vertrouwd te raken met uw producten?

U kunt uw productkennis eenvoudig vergroten door de productdocumentatie te lezen en de ins en outs te leren van wat elke service te bieden heeft. Als u ergens niet bekend mee bent, vraag het dan aan een teamgenoot of senior collega.

Het is ook belangrijk om uw producten en diensten uit te testen, zodat u er vertrouwd mee bent. Woon daarnaast webinars en producttrainingen bij om meer te weten te komen over wat uw bedrijf te bieden heeft.

Welke tools kunt u gebruiken om vertrouwd te raken met uw producten?

• producthandleidingen
• trainingsmateriaal
• webinars
• ondersteuningsforums
• interne kennisbank

Als het om klantenservice gaat, moet de klant altijd op de eerste plaats komen. Dit betekent dat ze hun problemen oplossen en hun vragen tijdig en efficiënt beantwoorden.

Waarom is het belangrijk om de klant op de eerste plaats te zetten?

Het is de sleutel tot het creëren van een positieve klantenervaring. Het helpt de reputatie van uw bedrijf en verbetert de algemene perceptie van uw merk. Bovendien helpt het u loyale klanten te creëren.

Hoe zet u de klant op de eerste plaats?

Klantenservice van hoge kwaliteit bieden door problemen nauwkeurig op te lossen via een efficiënt klantenservicesysteem.

Luister naar de behoeften van uw klanten en voeg functies toe aan uw product of service op basis van wat uw klanten willen. Beveilig betrouwbare service voor hen.

Gebruik een doelbeheermethode zoals OKR’s (doelstellingen en belangrijkste resultaten). Het is een effectieve strategie die u kan helpen dagelijkse doelen te bereiken en tegelijkertijd de langetermijndoelstellingen bij te houden.

Welke tools gebruiken om de klant op de eerste plaats te zetten?

• chatbotsoftware
• LiveAgent live chat en callcenter
• contactwidgets voor klantenservice

Als het om klantenservice gaat, is snel reageren essentieel. Dit betekent vragen zo snel mogelijk oplossen en beantwoorden.

Waarom is snel reageren belangrijk?

Klanten kunnen gefrustreerd raken als u niet meteen reageert, en ze kunnen hun zaken ergens anders naartoe brengen. In sommige gevallen kunnen ze negatieve beoordelingen achterlaten die uw reputatie kunnen schaden.

En als het probleem tijdgevoelig is, kan niet snel reageren het probleem verergeren.

Hoe snel te reageren?

U moet altijd een plan hebben voor hoe u op vragen van klanten zult reageren. Dit omvat het opzetten van een proces voor de manier waarop u verschillende soorten vragen behandelt en problemen oplost.

Zorg er bovendien voor dat u over de nodige middelen beschikt, zodat u verzoeken van klanten snel kunt afhandelen. Zorg voor een responstijd voor uw vertegenwoordigers, zodat ze de klantenservice kunnen bieden die u verwacht.

Welke tools gebruiken om snel te reageren?

• software voor livechat
• software voor emailondersteuning
• software voor telefonische ondersteuning/callcenter
• helpdesksoftware
• sociale media monitoring
• tool voor klantencommunicatiebeheer (CCM)

Als het gaat om klantenservice, is een van de belangrijkste vaardigheden (naast actief luisteren) het kunnen matchen van klantenbehoeften met productoplossingen. Dit betekent begrijpen wat elke klant wil en nodig heeft, en hem vervolgens de best mogelijke oplossing bieden.

Waarom is het belangrijk om klantenbehoeften af te stemmen op productoplossingen?

Het kan moeilijk zijn om de beste klantenservice te bieden als u niet in staat bent om aan de behoeften van de klant te voldoen met productoplossingen. Dit kan leiden tot verloren verkopen, ontevreden klanten en een algehele negatieve impact op de reputatie van uw bedrijf.

Hoe de klantenbehoeften afstemmen op productoplossingen?

Door werknemers goed te trainen in het stellen van vragen tijdens gesprekken met klanten, kunt u waardevolle informatie verkrijgen over welke productoplossingen klanten willen. Kijk of u deze oplossingen in de toekomst kunt bieden als u ze nog niet in de aanbieding heeft. Wees eerlijk tegenover uw klanten over de productoplossingen die u beschikbaar heeft.

Welke tools kunnen worden gebruikt om klantbehoeften af te stemmen op productoplossingen?

• koper persona matrices
• klant journey mapping
• functie/ functionaliteitsmatrices
• probleem-oplossing fit matrices
• product roadmap software
• marktanalyse software

Het is essentieel om de klant in elke fase van het oplossingsproces op de hoogte te houden. Dit betekent dat u ze laat weten wat u doet, hoe lang het duurt om het probleem op te lossen en wanneer ze een reactie kunnen verwachten.

Waarom is het belangrijk om de klant op de hoogte te houden?

Als u de klant niet op de hoogte houdt, kan hij het gevoel hebben dat zijn probleem niet serieus wordt genomen of dat u hem negeert.

Dit kan leiden tot frustratie en slechte beoordelingen die toekomstige verkopen schaden. In een wereld waar klantenervaring een enorme kracht heeft, is dit het laatste wat u wilt.

Hoe de klant op de hoogte houden?

Zorg ervoor dat u een plan heeft van het oplossingsproces en hoe u dit met uw klanten communiceert. Leg uit hoe u van plan bent hun problemen op te lossen, een schatting van wanneer ze een oplossing kunnen verwachten en wat u gaat doen als het niet meteen kan worden opgelost.

U moet ervoor zorgen dat uw werknemers begrijpen hoe belangrijk het is om uw klanten op de hoogte te houden.

Welke tools te gebruiken om de klant op de hoogte te houden?

• databank met emailadressen
• oplossingen voor het doorsturen van email
• CRM
• tracking-apps

Een van de beste manieren om snelle en gemakkelijke klantenservice te bieden, is door kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen te hebben.

Waarom is het voorbereiden van antwoorden belangrijk?

Het hebben van kant-en-klare antwoorden op veelgestelde vragen vermindert het aantal e-mails en chats met klanten. Daarom kunnen uw medewerkers hun tijd besteden aan belangrijkere taken, zoals het oplossen van nieuwe klantproblemen of het zoeken naar manieren om producten en diensten te verbeteren.

Hoe antwoorden voorbereiden?

Maak een lijst met de meest gestelde vragen van klanten, zodat u ze kunt prioriteren op basis van hoe vaak ze worden gesteld.

Schrijf gedetailleerde antwoorden inclusief mogelijke oplossingen of volgende stappen. Vervolgens kunt u uw kant-en-klare antwoorden voorbereiden om ervoor te zorgen dat klanten snel en efficiënt worden bediend.

Welke tools te gebruiken voor het voorbereiden van kant-en-klare antwoorden?

• FAQ-software
• beheersoftware voor sociale media
• email autoresponders
• emailsjablonen
• chatbots
• spraakherkenningssoftware

Als u een snelle en efficiënte klantenservice wilt bieden, is het belangrijk om een vaste tijdlijn vast te stellen waarbinnen klanten antwoorden of oplossingen op hun vragen kunnen verwachten.

Waarom is het bepalen van de gemiddelde respons- en resolutietijden belangrijk?

Hiermee kunt u de verwachtingen van klanten bepalen en ervoor zorgen dat hieraan wordt voldaan. Hiermee kunt u ook uw prestaties bijhouden, zodat u kunt zien waar verbeteringen kunnen worden aangebracht.

Bovendien minimaliseert het inactieve momenten binnen uw team en respecteert het de tijd van uw klanten.

Hoe bepaalt u de gemiddelde respons- en resolutietijden?

Begin met te meten hoe lang het duurt om een vraag van begin tot eind te beantwoorden.

Bedenk hoe lang de klant wacht op een reactie en hoe lang het duurt om het probleem van de klant op te lossen.

Welke tools te gebruiken om de gemiddelde respons- en resolutietijden te bepalen?

• CRM
• tijdmanagement-apps
• tracking-apps
• helpdesksoftware

Een van de grootste uitdagingen waarmee u te maken kunt krijgen bij het verlenen van klantenservice, is het beheren van de emotioneel geladen reacties van uw klanten. U moet weten wat u moet doen als ze gefrustreerd zijn.

Waarom is het managen van klantenfrustratie belangrijk?

Laat de frustratie van uw klanten niet in de weg staan bij het efficiënt oplossen van problemen.
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u met empathie omgaat met de negatieve emoties van klanten, maar zonder dat ze het volledig overnemen. Dit zorgt voor een betere oplossing en een verbeterde relatie met de klant.

Hoe om te gaan met klantenfrustratie?

De eerste stap is erkennen hoe uw klant zich voelt. U moet dan proberen te begrijpen waarom dat zo is en of u iets kunt doen om het op te lossen.

Het is belangrijk om hun gevoelens van boosheid niet af te wijzen, maar in plaats daarvan met hen samen te werken zodat ze hun frustraties kunnen overwinnen. Bovendien moet u zich altijd verontschuldigen voor het eventuele ongemak en ervoor zorgen dat de klant tevreden is met de oplossing.

Welke tools te gebruiken om klantenfrustratie te managen?

• NPS-enquêtes
• klantentevredenheidsonderzoeken
• empathietraining
• luistervaardigheidstraining
• woedebeheersingstraining
• handleidingen klantenservice
• procedures voor klachtenafhandeling

Nadat u de tijd heeft genomen om de frustratie van uw klant te begrijpen, probeert u hen te helpen hun problemen zo snel mogelijk op te lossen.

Of het nu gaat om het oplossen van een factureringsprobleem of het bevestigen van een bestelling. Het gaat erom dat u hun probleem oplost.

Waarom is het oplossen van het probleem belangrijk?

U moet ervoor zorgen dat de vragen van uw klanten naar volle tevredenheid worden beantwoord. Door een stap verder te gaan, laat u uw klant zien dat u om hem of haar geeft. Het zal er hopelijk toe leiden dat ze in de toekomst zaken met u gaan doen.

Hoe het probleem op te lossen?

Er zijn een paar dingen waar u op moet letten. De eerste is dat niet elk probleem van een klant op dezelfde manier kan worden opgelost en dat u van tijd tot tijd creatief moet zijn.

Ten tweede is het belangrijk dat u over alle benodigde informatie beschikt, zodat u het probleem goed kunt diagnosticeren en oplossen. Last but not least, zorg ervoor dat uw klant tevreden is met de oplossing voordat u de zaak sluit.

Welke tools gebruiken om problemen op te lossen?

• probleemoplossende vaardigheden
• handleidingen klantenservice
• klachtenafhandeling procedures
• training voor het oplossen van klachten van klanten

Zelfs als uw klant ontevreden of overstuur is, is het van cruciaal belang om een prettige en optimistische houding aan te houden. U moet hen nooit de schuld geven van het probleem, maar probeer in plaats daarvan het gesprek om te buigen naar het vinden van een oplossing die voor iedereen het beste werkt.

Waarom is het belangrijk om beleefd te blijven en positieve taal te gebruiken?

Als u een probleem probeert op te lossen met iemand die zich ongemakkelijk of boos voelt, is het belangrijk om het gesprek zo positief en beleefd mogelijk te houden.

Dit kan helpen om de situatie te verspreiden en uw klant ontvankelijker te maken voor het horen van wat u te zeggen heeft. Het laat ook zien dat u bereid bent om met hen samen te werken om het probleem op te lossen.

Hoe blijft u beleefd en gebruikt u positieve taal?

Het kan een uitdaging zijn, maar blijf altijd respectvol. Ook als de klant zelf niet beleefd is.

Met negatieve taal kom je nergens. Zorg ervoor dat u uw toon positief en opgewekt houdt – dit zal helpen om de stemming voor het gesprek te bepalen.

Welke tools te gebruiken om beleefd te blijven en positief taalgebruik te gebruiken?

Het is heel normaal om van streek of gefrustreerd te raken als u een geschil hebt met een van uw klanten, maar het is belangrijk dat u die emoties onder controle houdt.

Waarom is het niet belangrijk om emotioneel te worden?

Bij het omgaan met klachten van klanten en andere problemen zijn er veel punten waarop het gesprek verhit kan raken. Het is absoluut noodzakelijk dat u uw kalmte bewaart en kalm blijft. Als u emotioneel wordt, wordt het alleen maar erger.

Hoe wordt u niet emotioneel?

Er zijn een paar tips om u te helpen kalm te blijven bij het omgaan met klachten van klanten op het werk. Neem bijvoorbeeld wat tijd voor uzelf. Adem in, maak een korte wandeling of neem een slokje water.

Dit zal u helpen om de situatie met een helder hoofd te benaderen en ontvankelijker te zijn voor wat de klant zegt. U kunt ook proberen actief te luisteren. Probeer hun perspectief te begrijpen.

Welke tools te gebruiken om niet emotioneel te worden?

• training emotionele intelligentie
• hands-on benadering en vaardigheden
• intern beleid en richtlijnen
• handleidingen en sjablonen voor klantenservice
• procedures voor klachtenafhandeling

Dit helpt om een langdurige relatie met een klant op te bouwen.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen te overtreffen?

Als u ervoor zorgt dat uw klanten zich echt gewaardeerd voelen, kan dit hen aanmoedigen om hun vrienden en familieleden door te verwijzen om zaken met u te doen. Het kan ook een geweldige manier zijn om uzelf te onderscheiden van uw concurrentie.

Hoe overtreft u verwachtingen?

Er zijn veel manieren om voor uw klanten alles uit de kast te halen. Stuur ze bijvoorbeeld een handgeschreven briefje om ze te bedanken voor hun klandizie, of geef ze een klein cadeautje als blijk van waardering.

Als ze een slechte ervaring hebben gehad, kunt u een stap verder gaan en hen een korting aanbieden op hun volgende aankoop. Zorg ervoor dat u ze iets aanbiedt dat ze niet verwachten.

Welke tools gebruiken om verwachtingen te overtreffen?

• doelgroep in kaart brengen
• monitoringrapporten voor sociale media
• feedback van klanten
• enquêtes
• buitengewone klantenservice-vaardigheden

Over één ding zijn we het eens: de klant heeft altijd gelijk. De volgende keer dat u met een klant praat, moet u vragen om hun feedback en suggesties.

Als zakelijk resultaat zult u beter begrijpen wat ze van uw bedrijf verwachten en zullen ze zich meer betrokken voelen bij uw organisatie.

Waarom is feedback vragen belangrijk?

Als u om feedback vraagt, laat u uw klanten zien dat u om hun mening geeft en dat u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van wat ze te zeggen hebben.

Het geeft ze een stem, die heel krachtig kan zijn als het gaat om het doorvoeren van veranderingen in uw bedrijf. Het spreekt voor zich dat dit een positieve invloed kan hebben op de klantenervaring en loyaliteit.

Hoe feedback vragen?

Er zijn veel verschillende methoden om feedback van klanten en recensies te verzamelen, maar een van de beste is om ze gewoon rechtstreeks te vragen.

Stuur een campagne-enquête per e-mail of gebruik uw klantenservicekanaal op sociale media om een discussie te starten. Als u oog in oog staat met een klant, wees dan niet bang om te vragen naar hun mening over uw services.

Welke tools te gebruiken om feedback te vragen?

• klantenonderzoeken
• focusgroepen
• online formulieren
• luisteren naar sociale media

Een audit van uw klantenserviceteam kan ruimte voor verbetering aan het licht brengen. U kunt statistieken gebruiken om uw prestaties te evalueren, waaronder mogelijkheden voor producttraining en mogelijkheden voor vaardigheden van klantenservicemedewerkers.

Waarom is het belangrijk om de prestaties van uw klantenservice te beoordelen?

Controleer regelmatig de prestaties van uw klantenservice. Houd uw bedrijf op de hoogte door ervoor te zorgen dat u uw klanten altijd de beste ervaring biedt.

Hoe de prestaties van de klantenservice beoordelen?

Houd er rekening mee dat het belangrijkste aspect van prestatiebeoordelingen is ervoor te zorgen dat u ze regelmatig uitvoert.

U kunt een jaarlijkse beoordeling houden en zien waar uw team uitblinkt en welke gebieden verbetering behoeven. De andere optie is om driemaandelijkse beoordelingen uit te voeren, wat zou betekenen dat u een meer proactieve benadering hanteert bij het geven van feedback.

Welke tools te gebruiken voor het beoordelen van klantenserviceprestaties?

• LiveAgent
• gespreksopnames
• klantenservice-enquêtes
• NPS-enquêtes
• klantenservice analytics-dashboard