Klantenservice audit checklijst

Bedrijven kunnen snel achterhalen of ze wijzigingen moeten aanbrengen door de kwaliteit van hun klantenservice te beoordelen.

Waarom is het belangrijk om de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen?

Bedrijven kunnen leren van hun fouten. Door de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen, kunnen ze zien waar ze wijzigingen moeten doorvoeren en problemen dienovereenkomstig oplossen.

Hoe de kwaliteit van de klantenservice beoordelen?

De gemakkelijkste manier is om klanten te vragen: onderzoek ze naar hun ervaringen en moedig ze aan om feedback te geven.

Bewaak zowel klachten als complimenten, evenals statistieken over klantenservice. Enkele factoren waarmee u rekening moet houden bij het beoordelen van de kwaliteit van de klantenservice zijn:

• snelheid van de service
• nauwkeurigheid van de service
• professionaliteit van het personeel

Welke tools te gebruiken om de kwaliteit van de klantenservice te beoordelen?

• vervolgberichten
• klantentevredenheidsonderzoeken
• klant servicegegevens en klachten
• vergelijkingen met de prestaties van concurrenten
• mystery shopping-programma’s

Het runnen van een bedrijf vereist het stellen van doelen die u wilt bereiken. Bij het uitvoeren van een audit is een van de belangrijkste punten om uw huidige kwaliteit te vergelijken met uw doelstellingen.

Waarom is het belangrijk om de kwaliteit van uw klantenservice te vergelijken met eerder vastgestelde doelen?

Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven hun prestaties beter begrijpen en een perspectief krijgen.

Hoe vergelijkt u de kwaliteit van uw klantenservice met eerder vastgestelde doelen?

Een goed startpunt is kijken naar de doelen van andere bedrijven in dezelfde branche en benchmarks voor klantenservice. Om de analyse soepel te laten verlopen, stelt u doelen die tastbaar en meetbaar zijn, zodat u hun succes kunt bepalen. Houd de dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse voortgang bij om een ​​compleet overzicht te krijgen van de prestaties van uw team.

Welke tools te gebruiken om de kwaliteit van de klantenservice te vergelijken met eerder vastgestelde doelen?

• Asana om de voortgang van doelen bij te houden
• Trello om doelen te beheren en bij te houden
• Google Spreadsheets om grafieken en diagrammen te maken waarin de voortgang wordt vergeleken
• Tableau om gegevens met betrekking tot kwaliteitsvergelijkingen van klantenservice visueel weer te geven​

Een gat in het bedrijf is een plaats of gebied dat momenteel niet wordt bediend. Het is uw kans om te groeien.

Waarom is het belangrijk om hiaten te identificeren?

Door hiaten te identificeren, kunt u zich concentreren op gebieden die de meeste aandacht nodig hebben. Dit zal u op zijn beurt helpen de klantentevredenheid te verbeteren en de winst te verhogen.

Hoe lacunes voor verbetering identificeren?

Maak een plan om de voortgang van uw bedrijf te meten. Meet marktpenetratie, inkomsten en/of nieuwe klantenstatistieken.

Ontdek waar de dingen nu staan ​​en waar ze in de toekomst zullen zijn. Bepaal de verschillen tussen deze toestanden.

Welke tools gebruiken om hiaten te identificeren?

• iinterne onderzoeken
• orige klantenservice-audits

Volgens eerder vastgestelde doelen omvat deze stap het opzetten van strategieën en doelen en het bepalen wat er moet worden gedaan om deze te bereiken.

Waarom is het belangrijk om manieren te vinden om te verbeteren?

Het helpt tijd en geld te besparen, zodat supervisors en agenten zich alleen op hun taken kunnen concentreren. Het resultaat is dat uw team precies weet waaraan het moet werken.

Hoe vindt u manieren om de klantenservice te verbeteren?

Begin met het stellen van doelen voor wat u wilt verbeteren. Dit kan te maken hebben met klantentevredenheid, medewerkerstevredenheid of omzetgroei.

Maak na het stellen van doelen een plan om deze te implementeren. Bevestig dat het plan haalbaar en meetbaar is.

Onthoud dat er niets van de ene op de andere dag gebeurt. Het zal waarschijnlijk tijd en moeite kosten om uw klantenservice te verbeteren, maar door manieren te definiëren om dit te doen, zet u de eerste stap om dit te bereiken.

Welke tools moet je gebruiken om manieren te vinden om de klantenservice te verbeteren?

• matrices (bijv. Eisenhower Box)
• LiveAgent-klantenservicerapporten
• actieplannen
• team charters

Een klantenservice-audit is niet compleet zonder gegevens. Om de huidige staat van uw bedrijf te begrijpen, moet u relevante informatie verzamelen.

Waarom is het belangrijk om alle vereiste gegevens te verzamelen?

Het verzamelen van gegevens is essentieel om de status van uw klantenservice te begrijpen en verbeteringen door te voeren. Met de juiste gegevens kunt u probleemgebieden identificeren, de voortgang volgen en de juiste toekomstige beslissingen nemen.

Hoe de vereiste gegevens verzamelen?

Het analyseren van gegevens die worden geleverd door helpdesksoftware is de snelste manier om dit te doen. In slechts een paar minuten kunt u een gedetailleerd rapport genereren en gegevens bekijken die cruciaal zijn voor het verbeteren van uw service.

LiveAgent biedt 11 rapportagefuncties, zoals:

• analyseoverzicht om gebruiksstatistieken, prestatierapporten en klantentevredenheidsbeoordelingen te bekijken
• prestatierapporten van agenten
• agent-, afdelings-, tijd- en kanaalrapporten

Dit zijn slechts enkele voorbeelden van wat LiveAgent voor u kan doen. Geef het een proefrit en kijk hoe het het succes van klanten in uw bedrijf verbetert.

Welke tools gebruiken om alle vereiste gegevens te verzamelen?

• gegevensdashboards
• logboeken en opnames
• gedetailleerde rapporten van LiveAgent

Controleer of uw bedrijf op alle kanalen dezelfde service biedt. Dit omvat telefoon, e-mail, sociale media, WhatsApp, live chat, enz. Elk kanaal moet een team van toegewijde klantenservicemedewerkers hebben die zijn opgeleid om de problemen en zorgen van klanten aan te pakken.

Waarom is het belangrijk om omnichannel-activiteiten te controleren?

Het zorgt ervoor dat een consistent ervaringsniveau wordt geboden en dat klanten de hulp krijgen die ze nodig hebben, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Hoe activiteiten met meerdere kanalen controleren?

Identificeer welke kanalen u gebruikt voor communicatie met klanten. Kijk hoe goed deze kanalen werken en welke het waard zijn om te verbeteren. Dit omvat het kijken naar reactietijden, klantentevredenheidspercentages en de soorten klachten die worden ingediend.

Tip: overweeg de inbox met meerdere kanalen van LiveAgent om vragen van alle kanalen te beheren en ze allemaal onder één dak te hebben.

Welke tools te gebruiken voor het controleren van omnichannel-activiteiten?

• enquêtes en feedbackformulieren
• chatbotanalyse
• LiveAgent’s algemene inbox

Uw medewerkers vormen de ruggengraat van uw klantenservice. Ze staan ​​in de frontlinie en hebben uit de eerste hand ervaring met het omgaan met klanten. Ontdek wat ze denken.

Waarom is het belangrijk om feedback te krijgen van vertegenwoordigers van de klantenservice?

Luisteren naar medewerkers is essentieel als je de klantenservice wilt verbeteren. Ze kunnen waardevolle inzichten opleveren.

Hoe krijg ik feedback van klantenservicemedewerkers?

Vraag de mening van de klantenservicemedewerkers over het volgende:

• het gedrag van het management
• hoe uitdagend de baan is
• work/life balance
• balans tussen werk en privé
• probleemgebieden die ze willen verbeteren relaties met collega’s
• behoeften en verwachtingen van klanten
• manieren om het bedrijf te verbeteren

Welke tools te gebruiken om feedback te krijgen van klantenservicemedewerkers?

• feedbacktool voor medewerkers, bijv. Spidergap
• app voor medewerkersbetrokkenheid, bijv. Connecteam
• enquêtes, b.v. SurveyMonkey
• één-op-één interviews
• focusgroepen

De mening van klanten staat centraal in de bedrijfsvoering en strategie. Elk bedrijf heeft feedback van klanten nodig om te begrijpen hoe zijn merk wordt waargenomen en hoe ermee wordt omgegaan.

Waarom is het belangrijk om klanten om feedback te vragen?

Door te begrijpen wat klanten wel en niet leuk vinden, kunnen bedrijven wijzigingen aanbrengen die de klantenervaring verbeteren.

Hoe vraag ik klanten om feedback?

Stel vragen met specifieke doelen in gedachten. Bepaal welke methode het beste werkt voor uw bedrijf en begin.

Het opbouwen van relaties met klanten is essentieel als ze zich gedwongen willen voelen om feedback achter te laten. Spreek klanten aan bij hun voornaam en stel open vragen. Overweeg kortingen aan te bieden aan klanten die hun mening geven.

Welke tool kan ik gebruiken om klanten om feedback te vragen?

• pop-uponderzoeken
• forums en discussieborden
• peilingen op sociale media
• vervolgmails en berichten

Als klanten niet tevreden zijn, nemen ze vaak contact op met de klantenservice. Door naar deze klachten te luisteren/lezen en te analyseren, kun je knelpunten lokaliseren.

Waarom is het belangrijk om een ​​audit uit te voeren van geregistreerde klachten?

Door naar klachten te luisteren, kunnen bedrijven hun onderliggende oorzaken achterhalen. Door te begrijpen waarom klanten klagen, kunnen bedrijven stappen ondernemen om de problemen op te lossen.

Hoe voert u een audit uit van geregistreerde klachten?

Gebruik hoogwaardige callcentersoftware met functies voor gespreksopname, zoals LiveAgent. Bekijk vervolgens een selectie van klachten voor analyse.

Zoek naar patronen in het soort klachten dat wordt ingediend. Misschien is er een bepaald probleem dat steeds opduikt? Onderzoek waarom klanten contact opnemen met de klantenservice en probeer deze problemen op te lossen.

Welke tool te gebruiken voor het uitvoeren van een audit van geregistreerde klachten?

• oproepopnames
• berichten en commentaargeschiedenis
• luisterhulpmiddelen voor sociale media , bijv. Mediatoolkit

Het aanbieden van klantenservice in verschillende talen kan een groot voordeel zijn voor bedrijven.

Waarom is het belangrijk om taalvariaties aan te bieden?

Het stelt u in staat om met meer leads te communiceren en vergroot de kans om ze als klant te behouden.

Hoe taalvariaties aan te bieden?

Vertegenwoordigers van de klantenservice spreken vaak meerdere talen en kunnen oproepen doorsturen op basis van hun taalvaardigheid. Dit is echter een dure optie, dus bedrijven vertalen hun website en marketingmateriaal meestal alleen in andere talen.

Welke tool te gebruiken om taalvariaties aan te bieden?

• vertaalsoftware, bijv. Google Vertalen

Klantenservice onboarding is het proces waarbij nieuwe medewerkers kennismaken met uw bedrijf, het beleid en de procedures.

Waarom is het belangrijk om een ​​onboardingproces op te zetten?

Een van de belangrijkste aspecten van het bieden van een goede klantenservice is ervoor te zorgen dat uw nieuwe medewerkers goed kennismaken met uw bedrijf. Met de juiste onboarding kunnen ze van start gaan en vanaf dag één de best mogelijke klantenservice bieden.

Hoe een onboarding-proces opzetten?

Praat met nieuwe medewerkers over hun ervaringen. Vraag hen hoe goed ze vertrouwd zijn geraakt met de procedures van het bedrijf en of ze zich bereid voelden om hoogwaardige klantenservice te bieden. U kunt ook trainingshandleidingen bekijken, nieuwe medewerkers testen op hun productkennis en hun interacties met klanten observeren.

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van een onboarding-proces?

• goede trainingshandleidingen
• onboardingprocedures
• testen en quizzen

Klantenservicemedewerkers moeten over de nodige kwalificaties beschikken om kwaliteitsservice te kunnen bieden. Dit omvat het hebben van de juiste vaardigheden, kennis en ervaring.

Waarom is het belangrijk om de kwalificaties van klantenservicemedewerkers te controleren?

Met de juiste vaardigheden kunnen uw agenten de best mogelijke klantenservice bieden. Ze weten hoe ze met verschillende soorten klanten moeten omgaan, klachten effectief kunnen behandelen en problemen snel kunnen oplossen.

Hoe controleert u de kwalificaties van uw klantenservicemedewerkers?

Natuurlijk kunt u de cv’s van vertegenwoordigers bekijken om een ​​idee te krijgen van hun vaardigheden. Maar u kunt meer doen dan dat – bekijk ze in de praktijk.

Vraag ze vaardigheidstests af te leggen, geef ze quizzen over het beleid en de procedures van het bedrijf en laat ze deelnemen aan rollenspeloefeningen. Vervolgens kunt u bepalen of ze gekwalificeerd zijn om uw klanten de beste ondersteuningservaring te bieden.

Welke tools gebruiken om kwalificaties te controleren?

• vaardigheidstests
• sollicietatiegesprekken

Al uw klantenservicemedewerkers moeten weten wat er van hen wordt verwacht en hoe ze klanten kunnen helpen.

Waarom is het belangrijk dat vertegenwoordigers hun verantwoordelijkheden kennen?

Als uw klantenservicemedewerkers hun verantwoordelijkheden niet kennen, kunnen ze klanten mogelijk niet helpen. Dit kan leiden tot teleurgestelde klanten en een slechte reputatie voor uw bedrijf, maar ook tot ontevreden agenten die mogelijk niet hun volledige potentieel benutten.

Hoe vertegenwoordigers bewust te maken van hun verantwoordelijkheden?

Controleer of alle medewerkers van de klantenservice bekend zijn met hun functiebeschrijvingen. Dit moet een lijst van hun verantwoordelijkheden bevatten. U kunt ze ook handleidingen, richtlijnen en andere bronnen geven om ze bij hun werk te helpen.

Communiceer duidelijk en beknopt en geef regelmatig feedback, zodat uw agenten altijd op de hoogte zijn van hun huidige taken.

Tip: de interne tickets en notities van LiveAgent kunnen hier van pas komen. Gebruik ze als herinnering, voor het maken van taken of voor het maken van aantekeningen voor uw collega’s. Op deze manier weet iedereen wat er moet gebeuren.

Welke tools gebruiken om agenten bewust te maken van hun verantwoordelijkheden?

• platform voor taakbeheer, bijv. Asana, Basecamp
• communicatieplatform, b.v. Slack
• richtlijnen en lijsten
• opmerkingen en interne tickets

Het controleren van uw klantenservicestandaarden op het gebied van ondersteuning en communicatie helpt u te bepalen of uw team de taak aankan.

Waarom is het belangrijk om CS-normen te verifiëren?

Als uw klantenservice niet aan bepaalde normen voldoet, zal dit uw bedrijf schaden. U kunt klanten verliezen, uw reputatie schaden en het moreel van uw team schaden.

Hoe CS-normen verifiëren?

Bekijk uw beleid en procedures voor klantenservicenormen met behulp van onze checklist. Op deze manier kunt u zien wat u moet doen om uw klanten een consistente service te bieden.

Tip: hier is een checklist met standaarden voor klantenservice die door LiveAgent worden geleverd.

Welke tools te gebruiken voor het verifiëren van CS-normen?

• Checklist voor CS-standaarden van LiveAgent

Het is een uitdaging om met lastige klanten om te gaan, dus al uw klantenservicemedewerkers moeten hierin zijn opgeleid.

Waarom is het belangrijk om uw klantenservicemedewerkers op te leiden?

Als uw medewerkers niet goed zijn opgeleid, kunnen ze klanten mogelijk niet helpen. Wanneer een klacht verkeerd wordt behandeld, kan dit leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame en zelfs klantenverlies.

Hoe traint u uw klantenservicemedewerkers?

Een trainingsprogramma hebben dat alle verschillende aspecten van klanteninteracties behandelt. Dit zorgt ervoor dat uw klantenservicemedewerkers elke situatie aankunnen die zich voordoet.

Update trainingen regelmatig en behandel nieuwe onderwerpen.

Welke tools gebruiken om klantenservicemedewerkers te trainen?

• online trainingen
• video’s
• tutorials
• workshops
• gedrukt materiaal

Controleer regelmatig om een ​​vlotte en naadloze 24/7 klantenservice-service te garanderen.

Waarom is het belangrijk om uw 24/7 klantenservice te controleren?

Als uw klantenondersteuning niet goed werkt, kunt u klanten verliezen. Uw reputatie en bedrijfsresultaten kunnen eronder lijden.

Hoe controleert u hoe goed uw 24/7 klantenservice werkt?

Test de service door op verschillende tijdstippen van de dag en nacht te bellen of te emailen. Bekijk hoe lang het duurt voordat iemand uw oproep beantwoordt of uw email beantwoordt.

Bekijk logboeken om te zien hoeveel chats zijn afgehandeld en wat hun reactietijd was. Zorg ervoor dat u buiten kantooruren controleert of u een chatbot beschikbaar heeft.

Welke tools kunt u gebruiken om te controleren hoe goed uw 24/7 klantenservice werkt?

• logboeken voor klantenondersteuning
• callcenterrapporten
• chatbotrapporten

Een ander belangrijk aspect om te controleren is hoe goed gesprekken worden doorverbonden. Bereikt elke oproep de juiste vertegenwoordiger?

Waarom is het belangrijk om gesprekken effectief door te schakelen?

Als oproepen niet correct worden doorgeschakeld, kunnen klanten gefrustreerd raken en opgeven om contact op te nemen met uw bedrijf.

Hoe kan ik effectief gesprekken doorverbinden?

Maak gebruik van functies zoals automatische oproepdistributie en intelligente oproeproutering. Deze hebben invloed op de manier waarop uw klantenservice gesprekken afhandelt, helpen wachttijden te verminderen en een betere klantenervaring te bieden.

Welke tools gebruiken om gesprekken effectief door te schakelen?

• software voor automatische oproepdistributie
• intelligente software voor gespreksroutering
• callcentersoftware

Evaluatie is de sleutel tot succes, dus zorg ervoor dat u dit regelmatig doet. U moet tenslotte weten of de wijzigingen die u aanbrengt werken.

Waarom is het belangrijk om de resultaten na eventuele wijzigingen te evalueren?

Om te bepalen of de wijzigingen die u heeft aangebracht effectief zijn of dat er nog meer corrigerende maatregelen nodig zijn.

Hoe de resultaten evalueren na eventuele wijzigingen?

Kijk naar kwantitatieve gegevens – gemiddelde oplossingstijd, het aantal ontvangen klachten of andere statistieken die u kunnen helpen de effectiviteit van uw wijzigingen te meten.

Kijk naar kwalitatieve gegevens – feedback van klanten, antwoorden op enquêtes of andere informatie die u kan helpen begrijpen hoe mensen deze veranderingen waarnemen.

Bedrijfsstatistieken analyseren – winst, kosten en andere maatstaven die aangeven hoe succesvol uw wijzigingen zijn geweest vanuit een zakelijk perspectief.

Al deze methoden kunnen u waardevolle inzichten geven of de wijzigingen het gewenste effect hebben.

Welke tools te gebruiken voor het evalueren van de resultaten na eventuele wijzigingen?

• Excel of Google Spreadsheets voor berekeningen
• enquêtes
• feedback van klanten
• klantenservicerapporten in LiveAgent

Het analyseren van de prestaties van de klantenservice van uw concurrenten kan u een goed idee geven van waar u staat.

Waarom is het belangrijk om de diensten van concurrenten te controleren?

Als u begrijpt hoe uw concurrenten presteren, kunt u voorop blijven lopen. Deze kennis kan u helpen nieuwe klanten te winnen en de klantenloyaliteit te vergroten.

Hoe de serviceprestaties van concurrenten volgen?

Kijk naar hun websites – geeft een algemeen inzicht in hoe ze presteren.

Kijk naar sociale media – kan je meer details geven, zoals welke soorten klachten ze ontvangen en hoe ze erop reageren.

Meld u aan voor hun klantenservice – dit geeft u een eerste hand om te zien hoe zij hun klanten behandelen.

Welke tools te gebruiken om de prestaties van concurrenten te monitoren?

• sluisterhulpmiddelen voor sociale media zoals Mediatoolkit
• forums en beoordelingswebsites, b.v. G2
• direct contact opnemen

KPI’s voor klantenservice, zoals klantentevredenheid of oplossingspercentage bij het eerste contact, zijn goede statistieken om te meten hoe goed uw team presteert.

Waarom is het belangrijk om KPI’s voor klantenservice te bewaken?

Klantenservice is vaak het eerste contactpunt tussen een bedrijf en zijn klanten. Het kan de factor zijn of een klant al dan niet zaken met u doet.

Hoe KPI’s voor klantenservice bewaken?

Maak een lijst met KPI’s die u wilt bijhouden. Dit is afhankelijk van uw bedrijfsdoelen, maar enkele veelvoorkomende zijn het klanttevredenheidspercentage, het eerste contactoplossingspercentage en de gemiddelde afhandelingstijd. U kunt meer vinden in de “KPI-voorbeelden van klantenservice” hieronder.

Zodra u uw lijst met KPI’s heeft, zoekt u de juiste tools om ze bij te houden. Er zijn veel verschillende opties beschikbaar, van eenvoudige enquêtes tot meer geavanceerde software die klanteninteracties in realtime kan volgen en kant-en-klare rapporten kan leveren.

Voer een proces in om uw KPI’s regelmatig te controleren. Dit kan zoiets simpels zijn als het opzetten van regelmatige rapporten en deze met uw team doornemen.

Welke tools te gebruiken voor het bewaken van KPI’s voor klantenservice?

• LiveAgent-rapporten en -analyses
• Google Spreadsheets en Excel
• template voor klantenservice-KPI’s

Klanten hebben een hekel aan wachten, dus het is belangrijk om er alles aan te doen om de tijd dat ze op hulp moeten wachten tot een minimum te beperken.

Waarom is het belangrijk om wachttijden te minimaliseren?

Mensen doen eerder zaken met bedrijven die een snelle en efficiënte klantenservice bieden. Uit een onderzoek van HubSpot blijkt dat bijna 60% van de klanten vindt dat lange wachttijden de meest frustrerende aspecten zijn van een service-ervaring.

Hoe wachttijden te minimaliseren?

• uw medewerkers trainen en uitrusten om vragen van klanten af ​​te handelen
• een ticketsysteem gebruiken om klanten in de rij te zetten en geavanceerde automatiseringsfuncties zoals ACD of IVR
• op de hoogte blijven van de huidige trends in klantenservice en best practices toepassen/li>

Welke tools te gebruiken om wachttijden te minimaliseren?

• LiveAgent-klantenservicesoftware
• LiveAgent algemene inbox
• automatisering

Klantenservice moet een teamprestatie zijn en iedereen in het bedrijf moet weten hoe goed (of hoe slecht) het presteert.

Waarom is het belangrijk om rapporten te delen?

Door resultaten te delen met het hele team en de rest van het bedrijf, zal iedereen op dezelfde lijn zitten en aan hetzelfde doel werken.

Hoe deel ik rapporten?

Als u rapporten wilt delen, kunt u:

• verstuur ze via e-mail
• deel ze tijdens bedrijfsvergaderingen
• maak papieren kopieën en verspreid ze onder werknemers

Welke tools gebruiken om rapporten te delen?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox