Helpdesk kwaliteitsborging checklijst

Het eerste dat mensen willen horen als ze een helpdesk bellen, is de stem van een echte persoon. Live menselijke stem overtreft altijd een geautomatiseerde machine. Begroet de beller op basis van het tijdstip van de dag (wanneer u zeker weet uit welke tijdzone ze bellen) of een neutrale begroeting, bijvoorbeeld ‘Hallo’.

Waarom is het belangrijk om gebruikers te begroeten?

De eerste indruk is altijd het belangrijkst, en als u uw gebruikers op een vriendelijke manier begroet, zullen ze zich welkom voelen. Het zeggen van ‘Goedemorgen’ of ‘Hallo daar’ kan een grote bijdrage leveren aan het opbouwen van een goede verstandhouding.

Wat is de juiste manier om gebruikers te begroeten?

• begroet de klant bij naam (indien bekend)
• vraag hoe het met hem gaat en wat u voor hem kunt doen
• zorg ervoor dat de gebruiker de naam van de medewerker kent naam, van welke afdeling ze bellen (indien van toepassing) en waarom ze contact hebben opgenomen met uw ondersteuningsteam – deze informatie zal het gemakkelijker maken om toekomstige problemen of zorgen van klanten op te lossen

Luister goed en zorg dat de klant zich op zijn gemak voelt. Als u hun naam kunt achterhalen, geweldig. Zo niet, vraag het hen dan voordat u verdergaat met andere vragen of opmerkingen.

Tip: pas op dat u niet te robotachtig klinkt bij het gebruik van zinnen als “Hoe kan ik u vandaag helpen?”. Een simpele verandering in toon en stembuiging kan het verschil maken.

Welke tools te gebruiken om gebruikers te begroeten?

• voorbeeldgroeten

De meeste klanten bellen uw helpdesk omdat er iets mis is gegaan. Daarom is het belangrijk om empathie te tonen en excuses te bieden voor het probleem dat ze ervaren.

Waarom is het zo belangrijk om uw excuses aan te bieden en empathie te tonen?

U kunt sterke klantrelaties met uw klanten opbouwen door simpelweg te zeggen “Het spijt me dat u is overkomen”. Als een klant denkt dat u hun probleem begrijpt en om hen geeft als individu, is de kans groter dat ze over het algemeen tevreden zijn met uw service.

Hoe kan ik me verontschuldigen en empathisch zijn?

• empathie tonen door te erkennen hoe het probleem hen persoonlijk heeft geraakt (“Ik weet hoe frustrerend dat kan zijn”)
• excuseer u voor het ongemak dat ze ervaren en laat hen weten dat u er alles aan doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen
• zorg ervoor dat u uw toon positief en geruststellend houdt, ook als het lijken erg – onthoud dat de klant al boos is over het probleem, dus het is niet nodig om het nog erger te maken

Hoe empathie tonen en excuses aanbieden?

• trainingen
• gebruiksscenario’s

Spreek de klant altijd bij zijn naam aan, tenzij u is gevraagd dit niet te doen. Dit is een goede gewoonte voor alle interacties met de klantenservice, omdat het helpt bij het opbouwen van vertrouwen tussen uw bedrijf en zijn klanten.

Waarom zou u klanten bij naam aanspreken?

Klanten willen weten dat er naar hen wordt geluisterd, vooral als ze hun ontevredenheid uiten. Door ze bij hun naam aan te spreken, weten ze dat u oplet.

Hoe klanten bij naam aanspreken?

Als u de klant voor het eerst begroet, vraag dan om zijn naam en gebruik die tijdens het gesprek. Als ze u hun emailadres of sociale media-adres vertellen, zorg er dan voor dat u dat ook gebruikt (indien van toepassing).

Welke tools te gebruiken om de naam van een klant te achterhalen?

• helpdesksoftware
• CRM
• helpdeskcontacten

Klanten hebben een duidelijke uitleg nodig over wat er aan de hand is en hoe dit kan worden verholpen. Beschrijf het probleem in detail, schets mogelijke oplossingen en geef een schatting voor wanneer het zal worden opgelost.

Waarom is het belangrijk om een ​​duidelijke uitleg van het probleem te geven?

Hoe meer informatie u uw klanten geeft over wat er gebeurt, hoe groter de kans dat ze uw bedrijf vertrouwen.

Hoe legt u het probleem uit aan uw klant?

• gebruik eenvoudige taal en vermijd jargon
• bekijk het vanuit het perspectief van de klant in plaats van het uwe
• beschrijf mogelijke oplossingen en geef een tijdschema voor de oplossing
• geef toe als het probleem verdere stappen voor probleemoplossing nodig heeft

Welke tools te gebruiken om een ​​duidelijke uitleg van een probleem te geven?

• beleids- en procedurehandleidingen
• kennisbank
• gidsen voor het oplossen van problemen
• ondersteuningstickets

Wanneer u met een klant over zijn probleem praat, moet u mogelijk technische termen gebruiken. Ook al bent u er misschien aan gewend dat uw helpticketsysteemvertegenwoordigers liever jargon gebruiken, toch raken klanten meestal in de war door wat u zegt.

Waarom niet te veel technische termen gebruiken?

Klanten willen over het algemeen geen lezing over hoe het product werkt, maar willen liever helpen het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Door alleen technische termen te gebruiken wanneer dat nodig is, kunnen ze zich beter op het probleem concentreren.

Hoe voorkomt u dat u te veel technische termen gebruikt?

Gebruik alleen technische termen als deze absoluut noodzakelijk zijn om het probleem uit te leggen. Probeer op een manier te spreken die iedereen begrijpt, zodat het proces transparant is voor de beller.

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken om overmatig gebruik van technische termen te voorkomen?

• synonyms
• tech support software
• knowledge base

Als het gaat om het helpen van klanten, is actief luisteren een belangrijke vaardigheid. Hiermee kunt u niet alleen horen wat de klant te zeggen heeft, maar laat u ook zien dat u oplet en zijn of haar zorgen serieus neemt.

Waarom moet u een actieve luisteraar zijn?

Er geldt een verplichting voor servicemedewerkers om goed te luisteren, zodat klanten zich gehoord en begrepen voelen. Bovendien kan actief luisteren ervoor zorgen dat vertegenwoordigers problemen sneller oplossen, omdat ze een duidelijk inzicht krijgen in wat er gebeurt.

Hoe actief luisteren?

Actief luisteren omvat drie A’s: attitude, aanpassing en aandacht:

• plaats uzelf in de schoenen van de klant.
• glimlach (de klant kan het echt horen, ook al kunnen ze u niet zien)
• let op non-verbale signalen zoals toon van stem en lichaamstaal
• stel vragen om eventuele onduidelijke punten te verduidelijken

Welke tools kunt u gebruiken om actief te luisteren?

• adequaat reageren
• feedback geven
• open vragen stellen
• parafraseren
• gevoelens weerspiegelen

Als u een probleem volledig begrijpt, kunt u de mogelijke oplossingen aan de klant uitleggen. Het is belangrijk dat u altijd meer dan één oplossing voorstelt en de klant de beste laat kiezen.

Waarom is het belangrijk om meer dan één oplossing voor te stellen?

Als u dit doet, laat u de klant zien dat u bereid bent een compromis te vinden, wat voor beide partijen een win-winsituatie oplevert.

Wat is de beste manier om oplossingen voor te stellen?

Beschrijf mogelijke oplossingen, inclusief hun voor- en nadelen, om klanten te helpen weloverwogen beslissingen te nemen over welke het beste voor hen werkt in termen van kosten en tijdsbestek, enz. Elke oplossing moet inspelen op een specifieke behoefte, zodat klanten de meest geschikte kunnen selecteren geschikt.

Welke aanvullende tools kunnen worden gebruikt om oplossingen voor te stellen?

• deskundig advies van uw medewerkers
• Veelgestelde vragen en andere zelfbedieningsbronnen die online of offline beschikbaar zijn
• gidsen voor het oplossen van problemen
• ondersteuningstickets
• li>
• beleidsdocumenten zoals handboeken of handleidingen voor werknemers, enz.

Dit is een zeer belangrijke stap. Soms is de klant misschien niet tevreden met een van de voorgestelde oplossingen voor hun probleem, dus het is aan u als helpdeskmedewerkers om te bieden hen indien mogelijk een alternatieve optie.

Waarom is het belangrijk om alternatieven te geven?

Het laat de klant zien dat u aandacht hebt voor hun behoeften en hen de best mogelijke ervaring wilt bieden.

Wat is de juiste manier om alternatieve oplossingen te geven?

Vraag altijd de toestemming van een supervisor voordat u een alternatieve oplossing aanbiedt, zelfs als het langer duurt dan normaal om de klus te klaren.

Welke tools te gebruiken om alternatieven te geven?

• kennisbank
• gidsen voor het oplossen van problemen

Zodra u een oplossing heeft voorgesteld, is het belangrijk om eventuele vragen van de klant hierover te beantwoorden. Ze zullen dan begrijpen wat er aan de hand is en vertrouwen hebben in uw vermogen om een ​​oplossing te vinden.

Waarom moet u alle vragen effectief beantwoorden?

Het helpt bij het opbouwen van vertrouwen en stelt klanten gerust dat u er bent om te helpen. Bovendien kunt u hiermee eventuele misverstanden oplossen voordat ze de kans krijgen om grotere problemen te worden.

Hoe beantwoord je effectief vragen van klanten?

De beste manier om vragen van klanten te beantwoorden, is afhankelijk van de situatie, dus daar is niet één juist antwoord voor. Enkele tips om u te helpen vragen van klanten effectief te beantwoorden, zijn onder meer:

• beleefd en respectvol zijn
• de tijd nemen om de vraag te begrijpen
• duidelijke en beknopte antwoorden geven

Het effectief beantwoorden van alle vragen is een belangrijk onderdeel van het bieden van kwaliteitsondersteuning.

Welke waardevolle hulpmiddelen om vragen effectief te beantwoorden?

• gebruikershandleidingen
• kennisbank
• hypothetische klantenscenario’s

Als u oplossingen wilt voorstellen die geschikt zijn voor uw klanten, moet u een goed begrip hebben van de producten en diensten die u aanbiedt. U moet bekend zijn met zowel de functies en de functionaliteit van elk product, als het beleid en de procedures van het bedrijf.

Waarom is het belangrijk om productkennis te tonen?

Hiermee kunt u nauwkeurige en tijdige oplossingen bieden voor problemen van klanten. Het helpt u ook om een ​​professioneel imago op te bouwen en het hoogst mogelijke niveau van klantenservice te bieden.

Wat moeten medewerkers van de klantenservice weten over elk product?

• technische aspecten – hoe het werkt, uit welke onderdelen het bestaat
• compatibiliteit met andere producten en diensten
• antwoorden op alle veelgestelde vragen
• alle belangrijke updates

Welke tools gebruiken om productkennis weer te geven?

• de gebruikershandleidingen van het bedrijf
• werknemers motiveren om meer te leren
• kennis van veelgestelde vragen over elk product
• trainingsmogelijkheden over productkennis
• verplichte trainingsprogramma’s

Zodra u het probleem van een klant begrijpt, is het belangrijk om in te schatten hoe lang het duurt om het op te lossen. Dit kan door ze een specifieke datum of tijd te geven waarbinnen ze een reactie mogen verwachten.

Waarom is het belangrijk om een ​​tijdlijn voor de oplossing te geven?

Het geeft klanten het vertrouwen dat hun probleem serieus wordt genomen en dat u al het mogelijke doet om de hulp te bieden die ze nodig hebben. Het stelt u ook in staat om de verwachtingen van de klant op tijd te managen.

Hoe geeft u een tijdlijn voor een oplossing?

• geef specifieke data en tijden op waarop uw team zal reageren op vragen van klanten en houd u eraan
• maak een schatting op basis van eerdere ervaringen met soortgelijke problemen en hoe lang het doorgaans duurt om dergelijke problemen op te lossen

Welke tools te gebruiken om een ​​tijdlijn voor een oplossing te bieden?

• software voor helpdesktickets
• kalender
• LiveAgent hybride ticketstream – klanteninteracties uit alle bronnen (bijv. email, live chat) gaan naar dezelfde ticketthreads

Definieer duidelijk wat er moet gebeuren zodat klanten hulp kunnen krijgen. Dit kan het verstrekken van aanvullende informatie zijn of het opvragen van meer details voordat ze verder gaan met het oplossen van hun problemen.

Waarom is het belangrijk om de volgende stappen voor een oplossing te bepalen?

Het helpt u dichter bij een definitieve oplossing voor het probleem van de klant te komen en stelt u in staat om hen op de hoogte te houden van de voortgang.

Hoe de volgende stappen voor een oplossing bepalen?

Het hebben van een uitgebreide gids voor het proces maakt het voor alle belanghebbenden duidelijk wat elke stap van het proces inhoudt, van begin tot eind. Dit moet een overzicht bevatten van wat er na elke stap gebeurt en hoe lang het doorgaans duurt om de volgende te starten.

Een ticketbeheer-software is hier handig. Het kan u helpen bij het bijhouden van alle openstaande tickets en hun volgende stappen om de workflow te stroomlijnen, de productiviteit te verhogen en het proces duidelijk en begrijpelijk te maken.

Welke tools kunnen u helpen bij het bepalen van de volgende stappen voor een oplossing?

• ondersteuningstickets ingediend door klanten
• ticketbeheersoftware voor helpdesks, zoals LiveAgent
ul>

Spreek de klant altijd bij zijn naam aan, tenzij u is gevraagd dit niet te doen. Dit is een goede gewoonte voor alle interacties met de klantenservice, omdat het helpt bij het opbouwen van vertrouwen tussen uw bedrijf en zijn klanten.

Waarom zou u klanten bij naam aanspreken?

Klanten willen weten dat er naar hen wordt geluisterd, vooral als ze hun ontevredenheid uiten. Door ze bij hun naam aan te spreken, weten ze dat u oplet.

Hoe klanten bij naam aanspreken?

Als u de klant voor het eerst begroet, vraag dan om zijn naam en gebruik die tijdens het gesprek. Als ze u hun emailadres of sociale media-adres vertellen, zorg er dan voor dat u dat ook gebruikt (indien van toepassing).

Welke tools te gebruiken om de naam van een klant te achterhalen?

• helpdesksoftware
• CRM
• helpdeskcontacten

Stemintonatie is uiterst belangrijk als het gaat om klantenondersteuning, omdat het de klantenervaring kan maken of breken. U moet altijd een positieve toon gebruiken tijdens interacties met klanten, ongeacht hoe frustrerend hun problemen kunnen zijn.

Waarom is het belangrijk om een ​​positieve toon te behouden?

Het zal u helpen kalm te blijven en op de lange termijn een goede relatie met uw klanten te onderhouden, en hen aan te moedigen uw diensten aan anderen aan te bevelen.

Hoe behoudt u een positieve toon?

• gebruik waar nodig humor
• toon empathie voor hun situatie
• wees niet sarcastisch of negativiteit in je interacties
• ontspan
• vertragen
• haal diep adem
• gebruik de juiste woorden voor elke specifieke situatie

Aan het einde van elke interactie moet u altijd vragen of uw klanten nog vragen of opmerkingen hebben. Door eventuele communicatiekloven tussen de agent en de klant te dichten, kunt u ervoor zorgen dat hun probleem naar tevredenheid is opgelost en voorkomt u dat het opnieuw optreedt.

Waarom is het belangrijk om klanten te vragen of ze meer vragen hebben?

Omdat ze een kans nodig hebben om te heroverwegen wat ze tot nu toe hebben gehoord. Ze kunnen overweldigd worden door de informatie of onscherp zijn, dus het kan een paar seconden duren voordat ze zeker weten dat ze alles hebben gevraagd.

Hoe kan ik klanten vragen of ze nog vragen hebben?

Een goede vraag is of ze begrijpen hoe ze hun probleem zelf kunnen oplossen, wat er kan gebeuren als het probleem zich opnieuw voordoet en of ze verdere hulp nodig hebben.

Welke tools kunt u gebruiken om klanten te vragen of ze nog vragen hebben?

• enquêtes
• vraagsjablonen

U moet de klant altijd bedanken voor hun tijd en geduld tijdens elke ondersteuningsinteractie.

Waarom is het belangrijk om klanten te bedanken?

Het is een geweldige manier om te laten zien dat u hun zaken en steun waardeert. Dit kleine gebaar kan ervoor zorgen dat ze een positieve ervaring hebben met uw helpdesk en dat ze in de toekomst eerder terug zullen komen voor hulp als ze dat nodig hebben.

Hoe bedankt u klanten?

Bedank de ontvanger en vermeld duidelijk het volgende deel van het proces. Stuur ze een bedankje.

Welke tools gebruiken om klanten te bedanken?

• bedankbericht aan het einde van het gesprek
• helpdesksoftware en ticketbeheersysteem

Als er een probleem wordt gemeld aan uw helpdesk, is het belangrijk dit zo snel mogelijk op te lossen. Dit kan worden gedaan door de juiste tools te gebruiken en de best practices voor klantenondersteuning te volgen.

Waarom is het belangrijk om problemen tijdig op te lossen?

Het oplossen van een probleem in een bepaald tijdsbestek kan ervoor zorgen dat de klant tevreden is met de ondersteuning die hij ontvangt.

Hoe problemen tijdig op te lossen?

De omnichannel-inbox van LiveAgent stelt een medewerker van de klantenservice in staat om problemen van klanten snel en gemakkelijk op te lossen, waardoor de gemiddelde oplossingstijd wordt verkort. Bovendien biedt deze tool geavanceerde functies zoals voorgeprogrammeerde berichten om snellere antwoorden te geven met korte antwoorden op veelgestelde vragen.

Tip: door gebruik te maken van de gratis proefversie, kunt u zien wat LiveAgent in de praktijk te bieden heeft.

Welke tools gebruiken om problemen tijdig op te lossen?

• LiveAgent-helpdesksoftware

Vergeet niet om labels en tags voor elk ticket te bepalen om uw productiviteit te verhogen om de workflow te stroomlijnen.

Waarom is het belangrijk om elk geval te categoriseren?

Tags en labels stellen u in staat de ticketstatus, prioriteit en servicetype enz. bij te houden. Ze vormen een belangrijk onderdeel van het categoriseringsproces en vereenvoudigen de algemene workflow.

Hoe zaken correct categoriseren?

Bepaal labels voor elk ticket. Stel uzelf vragen zoals:

• Wat is het probleem van de klant?
• Welke service hebben ze aangevraagd?
• Hoe dringend is dit ticket?

Voorbeelden van te gebruiken labels:

• naam klant
• ticket-ID
• servicetype (verzending, facturering, enz.)
• prioriteit – hoog, gemiddeld of laag

Welke tools gebruiken om zaken te categoriseren?

• interne tickets en notes mogelijk gemaakt door LiveAgent
• spreadsheetsoftware (zoals Microsoft Excel, Google Spreadsheets)

Probeer het probleem van de klant altijd tijdens de eerste reactie op te lossen.

Waarom is het belangrijk?

Het bouwt klantentevredenheid en vertrouwen op en vermindert het aantal tickets dat wordt geëscaleerd naar een vertegenwoordiger-supervisor of technicus.

Hoe kunt u alle mogelijke stappen ondernemen om het probleem op te lossen?

Onderzoek het probleem, vind een oplossing en houd de klant op de hoogte. Als een probleem ingewikkelder is of enig onderzoek van uw kant vereist, houd de klant dan op de hoogte door hem minstens één keer per 24 uur op te volgen. Nadat u het probleem heeft opgelost, bevestigt u dat u alle stappen heeft genomen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Welke tools moet u gebruiken om alle mogelijke stappen te zetten?

• LiveAgent of helpdesksoftware in het algemeen

Als er iets misgaat en de klant de schuld krijgt, is het gemakkelijk om defensief te reageren en begin ze de schuld te geven van de fout. Dit zal de situatie echter alleen maar verergeren en het moeilijker maken om het probleem op te lossen.

Waarom is het belangrijk om de klant niet de schuld te geven?

“De klant zou altijd gelijk moeten hebben in hun eigen geest.” Ze komen eerst en zelfs als u het niet met ze eens bent, moet u doen alsof.

Hoe geeft u de klant niet de schuld?

Let op tekenen als uw organisatie klanten de schuld geeft van hun problemen. Maak klanten blij door manieren te vinden om van ze te profiteren in plaats van erover te klagen. Als je lastige klanten hebt, onthoud dan dat het enige echte tegengif is om er helemaal geen te hebben.

Welke tools moet je gebruiken om klanten niet de schuld te geven?

• communicatietools zoals LiveAgent of email om alle gesprekken met klanten bij te houden

Soms heeft een klant extra hulp nodig om zijn probleem op te lossen. Als dit het geval is, bied ze dan extra middelen om het te vinden.

Waarom is het bieden van extra ondersteuning belangrijk?

Alleen als u een stap verder gaat, zullen de klanten uw toewijding zien, dat u er alles aan doet om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Hoe kan ik extra ondersteuning bieden als dat nodig is?

Loop uw klant door de oplossing of escaleer het ticket naar een supervisor. Hierdoor zal geen van hun vragen onbeantwoord blijven.

Welke tools gebruiken om extra ondersteuning te bieden?

• kennisbank
• FAQ’s
• live chat-ondersteuning (zoals LiveAgent)