Helpdesk checklijst

Het eerste dat u zich moet afvragen, is wat u wilt bereiken met de helpdesk.

Waarom is het belangrijk om uw doelen te stellen?

Het zal moeilijk zijn om het succes van uw helpdesk te meten zonder specifieke doelen te stellen en te controleren of deze worden gehaald.

Hoe stelt u uw doelen in?

Doelen moeten meetbaar, tijdgebonden en realistisch zijn. Hoe gedetailleerder ze zijn, hoe beter. Bijvoorbeeld: “Ik wil dat mijn helpdeskteam 95% van de vragen binnen 24 uur oplost”. Ontwikkel doelen voor de klantenservice als geheel en ook voor elk individu. Begin met de grote doelen en probeer ze vervolgens op te splitsen in kleinere – hierdoor komt u steeds dichter bij uw doelen.

Door specifieke doelen te stellen, werkt uw team aan gestelde doelen in plaats van alleen maar ‘hun werk te doen’ zonder direct doel erachter. Dit motiveert uw medewerkers en houdt hen op de hoogte van wat er van hen wordt verwacht.

De doelen moeten haalbaar zijn, dus het is beter om iets lagere doelen te hebben en deze elke keer te halen dan onrealistische doelen niet te halen.

Welke tools moet u gebruiken om uw doelen te stellen?

• Kanban-bord – geeft u een overzicht van uw project, toont de voortgang en knelpunten in realtime en zorgt voor snelle communicatie tussen teamleden
• Asana – een hulpmiddel voor projectbeheer waarmee teams taken gemakkelijk kunnen organiseren
• Trello – een visueel hulpmiddel voor het maken van borden, lijsten en kaarten om u te helpen bij het organiseren en prioriteren van uw projecten op een leuke en flexibele manier

Zodra de doelen van uw helpdesk zijn vastgesteld, is het tijd om de software te kiezen die door uw team zal worden gebruikt. Er zijn veel verschillende soorten helpdesksoftware beschikbaar, dus het is belangrijk om degene te vinden die past bij de behoeften van uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om helpdesksoftware te hebben?

Helpdesksoftware is essentieel voor het beheren van vragen en klachten van klanten. Hiermee kunt u klanteninteracties volgen en bewaken, en alle communicatie op één plek opslaan. Het maakt uw werk efficiënter en gerichter.

Met welke factoren moet rekening worden gehouden bij het kiezen van helpdesksoftware?

De software die u kiest, moet:

• gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn
• geïntegreerd zijn met uw bestaande systemen zoals CRM of ticketingsystemen
• een reeks functies bieden die geschikt zijn voor de behoeften van uw bedrijf
• betaalbaar zijn en een goed ondersteuningssysteem hebben
• een gratis proefversie aanbieden om u te helpen beslissen of het is de juiste software voor u

Welke tools te gebruiken voor het kiezen van helpdesksoftware?

• G2, Capterra – biedt beoordelingen en vergelijkingen van verschillende soorten helpdesksoftware
• demo’s en gratis proefversies – om meerdere softwareoplossingen te testen voordat u beslist welke voor u geschikt is
• klantenrecensies – handig om erachter te komen wat anderen ervan vinden de helpdesksoftware die u overweegt te gebruiken

Als er veel mensen in één team samenwerken, is het essentieel om een ​​organisatiesysteem te creëren voor communicatie en het delegeren van taken.

Waarom is het belangrijk om agenten per afdeling te organiseren?

Door uw team per afdeling te organiseren, kunt u vragen van klanten effectiever beheren. Dit maakt het voor klanten gemakkelijker om de juiste medewerker te vinden om mee te praten en helpt de communicatie effectief te houden.

Hoe organiseert u vertegenwoordigers per afdeling?

U moet uw helpdeskteam indelen in verschillende afdelingen op basis van hun vaardigheden en expertise. Bijvoorbeeld: “Klantenondersteuning”, “Verkoop” en “Technische ondersteuning”, enz.

Elke afdeling moet een leider hebben die verantwoordelijk is voor het delegeren van taken aan andere leden van het team en die ervoor zorgt dat alle vragen van klanten tijdig worden afgehandeld.

Vertegenwoordigers binnen dezelfde afdeling moeten worden georganiseerd op basis van hun vaardigheidsniveau (of ‘anciënniteit’). Het is ook belangrijk om duidelijke communicatielijnen tussen afdelingen tot stand te brengen, zodat eventuele problemen snel kunnen worden opgelost.

Welke tools zijn het beste om agenten per afdeling te organiseren?

• Slack – hiermee kunt u aparte chatrooms maken voor elke afdeling en gemakkelijk communiceren met andere teamleden
• Asana – verschillende mappen voor elke afdeling en taken toewijzen aan specifieke agenten
• LiveAgent – om vertegenwoordigers toe te wijzen aan afdelingen en te zorgen voor effectieve communicatie en workflow tussen hen
• Google Drive – om documenten te delen tussen afdelingen

Om uw klanten de best mogelijke service te bieden, heeft u een efficiënt systeem nodig waarmee ze op verschillende uren contact met u kunnen opnemen.

Waarom is het belangrijk om de openingstijden van uw ondersteuningsteam te definiëren?

Door kantooruren in te stellen, kunnen klanten weten wanneer ze een reactie van u kunnen verwachten. Dit zal helpen om het aantal vragen dat ‘s nachts of in het weekend binnenkomt, te verminderen wanneer niemand beschikbaar is om ze te beantwoorden. Kantooruren zijn ook van invloed op uw SLA-naleving.

Hoe kantooruren definiëren?

U moet beslissen over de tijdstippen waarop vragen van klanten worden behandeld door ondersteuningsmedewerkers, dus kijk wanneer uw klanten doorgaans contact met u opnemen. Vergeet tijdzones niet als u een internationale ondersteuningsservice biedt. Zorg er ook voor dat deze uren duidelijk zichtbaar zijn op uw website en/of contactpagina.

Tip: als u vragen ontvangt buiten uw kantooruren, kunt u een geautomatiseerd reactiesysteem gebruiken om klanten te informeren over wanneer ze een antwoord van u kunnen verwachten.

Welke tools te gebruiken voor het definiëren van kantooruren?

• Zoho Support – hiermee kunt u verschillende tijdzones en de uren instellen waarop uw ondersteuningsmedewerkers in elk van hen beschikbaar zijn, en biedt een live chatfunctie zodat klanten indien nodig op elk moment van de dag contact met u opnemen
• Timely – hiermee kunt u verschillende tijdzones instellen voor elke dag van de week en automatische herinneringen naar uw ondersteuningsteam sturen over wanneer ze zijn gepland om te werken
• LiveAgent live chat

U heeft al een beslissing genomen en een helpdesksoftware-oplossing gekozen die aan uw behoeften voldoet. Het is tijd om alle functies in te stellen en klaar te maken voor uw klantenondersteuning.

Waarom is het belangrijk om te beginnen met het opzetten van uw helpdesksoftware?

Een goed functionerend helpdesksysteem maakt het voor uw ondersteuningsteamleden gemakkelijker om vragen van klanten te beheren en hun voortgang bij te houden.

Hoe stelt u uw helpdesksoftware in?

Afhankelijk van de software die u kiest, zal het proces verschillen. Desalniettemin zijn er enkele dingen die u zeker moet doen:

• configureer alle functies zodat het goed werkt (bijv. e-mailintegratie, kennisbank)
• maak vertegenwoordigersprofielen voor uw ondersteuningsteam en voeg alle relevante contactgegevens voor uw klanten toe
• Als u chatsoftware gebruikt, moet u deze configureren zodat deze kan worden gekoppeld aan uw helpdesksysteem en website

We kunnen u niet vertellen hoe de implementatie van een helpdesk er bij elke provider uitziet, maar we kunnen u wel vertellen hoe u dit met LiveAgent doet. Het opzetten van deze helpdesk is vrij eenvoudig en het duurt niet lang voordat u ermee aan de slag kunt.

LiveAgent’s ondersteuningsportaal maakt het duidelijk: u hoeft alleen maar: gebruikers toe te voegen, uw e-mail in te stellen, verbinding te maken aan uw eigen mailbox, een live chatknop toevoegen aan uw website, uw sociale pagina’s verbinden, een klantenportaal en callcenter opzetten, en dat is alles – u bent klaar om te gaan.

Welke hulpmiddelen kunt u gebruiken voor het opzetten van uw helpdesk?

• het ondersteuningsteam van de provider
• handleidingen voor helpdesksoftware en leermiddelen
• kennisbank

Dit zijn de kanalen waarmee u met uw klanten kunt communiceren.

Waarom is het belangrijk om communicatiekanalen op te zetten?

Hoe meer manieren uw klanten kunnen bereiken, hoe beter ze hun ervaring met uw merk of product zullen ervaren. Het geeft hen ook een gevoel van controle over hoe ze willen communiceren. Als er maar één optie beschikbaar is, zijn ze misschien niet zo gemotiveerd om contact op te nemen als er iets misgaat. Een goed voorbeeld van communicatie via meerdere kanalen is LiveAgent cloudhelpdesksoftware, waarmee uw klanten u via verschillende kanalen kunnen bereiken.

Hoe communicatiekanalen instellen?

U moet beslissen via welke kanalen u uw klanten wilt bereiken en ze dienovereenkomstig configureren. Een paar kanalen die we aanbevelen zijn:

• Postbus

U kunt een emailadres gebruiken voor elk communicatiekanaal dat u aanbiedt (bijvoorbeeld support@uwbedrijf.com, verkoop@uwbedrijf.com).

Om een ​​mailbox als uw kanaal te implementeren, moet u een mailserver instellen en deze configureren voor elk type email. U moet er ook voor zorgen dat u voldoende ruimte hebt om alle inkomende berichten op te slaan, zodat ze niet verloren gaan door een gebrek aan beschikbare ruimte. Merk op dat ondersteuning enkel via email nadelen heeft.

• Communityforums

Als u uw klanten een plek wilt bieden waar ze productgerelateerde kwesties kunnen bespreken, kunt u community-forums opzetten op bijvoorbeeld Facebook. Om dit te doen, maakt u eenvoudigweg een Facebook-pagina voor uw bedrijf aan en voegt u een discussiebord toe. U kunt ook andere sociale medianetwerken (bijv. Twitter, LinkedIn) gebruiken om klantenondersteuningsforums op te zetten.

• Livechat/chatbot

Live chat is een geweldige manier om in real-time ondersteuning te bieden aan uw klanten, en u kunt LiveAgent gebruiken om het op te zetten. Als u 24/7 klantenondersteuning wilt bieden, denk dan aan het gebruik van self-service chatbots om met uw klanten te praten en eenvoudige vragen te beantwoorden (bijvoorbeeld “Hoe kan ik mijn wachtwoord wijzigen?”). Ze kunnen eenvoudig worden opgeschaald of verkleind, afhankelijk van hoeveel mensen op een bepaald moment ondersteuning nodig hebben.

• Kennisbank

Als u een kennisbank heeft, kunt u artikelen toevoegen die uitleg geven over hoe u uw producten kunt gebruiken of veelvoorkomende problemen kunt oplossen, wat zal helpen het aantal vragen dat via e-mail of telefoon binnenkomt te verminderen. Zorg er echter voor dat uw kennisbankartikelen up-to-date, nauwkeurig zijn en waarde bieden aan uw klanten.

• Telefoon

U kunt telefonische ondersteuning bieden gedurende bepaalde uren van de dag, maar u moet ervoor zorgen dat u voldoende klantenservice-agenten heeft om het aantal binnenkomende oproepen te kunnen verwerken. U moet ook een telefoonsysteem (bijvoorbeeld VOIP) en callcenter-software opzetten om de oproepen effectief te beheren (bijvoorbeeld LiveAgent).

• Sociale media

U kunt ook sociale media gebruiken om klantenservice te bieden. Denk aan Facebook Messenger – het biedt een eenvoudige manier voor uw klanten om contact met u op te nemen. Zorg er gewoon voor dat u alle inkomende berichten in de gaten houdt, zodat u tijdige hulp kunt bieden.

Welke tools moeten worden gebruikt voor het opzetten van communicatiekanalen?

• iveAgent om live chat in te stellen
• Zendesk om een mailbox in te stellen
• Facebook om een gemeenschapsforum in te stellen
• Google Analytics om websitebezoekers te volgen en te achterhalen waar ze vandaan komen

Met een contactformulier kunnen klanten hun zorgen kenbaar maken via een online interface. Het vereenvoudigt het proces om in contact te komen met uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om een ​​contactformulier op uw website te hebben?

Met een contactformulier op uw website kunnen klanten contact met u opnemen zonder de telefoon te hoeven pakken of een email te sturen, wat hen tijd bespaart en gedoe.

Hoe maakt u een contactformulier?

U moet beslissen welke velden u in het contactformulier wilt opnemen: naam, emailadres (optioneel), bericht, enz.

U kunt een tool zoals Gravity Forms of Contact Form Seven in WordPress gebruiken als u geen programmeerkennis hebt. Als uw website op een ander platform is gebouwd, vraag dan de ontwikkelaars hoe zij deze functie voor u zouden implementeren.

U moet ook beslissen waar u het contactformulier op uw website wilt weergeven. Het kan op een pagina zoals ‘Contact’ worden geplaatst of in de zijbalk of voettekst worden ingesloten. Zorg ervoor dat u het contactformulier test voordat u het op uw website publiceert. U moet er ook voor zorgen dat het e-mailadres dat aan het formulier is gekoppeld correct werkt.

Onthoud bij het maken van een contactformulier het volgende:

• het moet relevant zijn voor de vragen van klanten
• de tekst op de verzendknop is duidelijk en de pagina waarnaar het verwijst na het indienen van het formulier is logisch
• allemaal verplichte velden zijn duidelijk gemarkeerd als verplicht door een asterisk of een ander symbool te gebruiken
• u geeft een bevestigingsbericht na succesvolle indiening, zodat klanten weten dat ze het correct hebben ingevuld
• als u gebruikmaakt van een CAPTCHA-veld, zorg ervoor dat het gemakkelijk te lezen is en dat de tekens veranderen elke keer dat de pagina wordt vernieuwd
• het voldoet aan de toegankelijkheidsnormen, zodat iedereen het kan gebruiken, ongeacht het apparaat dat ze gebruiken

Welke tools gebruiken voor het maken van een contactformulier?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot’s gratis online formulierbouwer
• HubSpot’s WordPress-plug-in
• WPForms

Voordat u vragen van klanten via uw communicatiekanalen ontvangt, moet u een effectief proces bepalen om met hen om te gaan, bijvoorbeeld met een automatisch ticketdistributiesysteem .

Waarom is het belangrijk om een ​​ticketdistributieproces te bepalen?

Het helpt uw ​​vertegenwoordigers sneller te reageren en efficiënter te werken.

Hoe een ticketdistributieproces bepalen?

• de tickets in uw systeem moeten worden toegewezen aan specifieke teamleden en elk van hen moet een reeks richtlijnen hebben om te reageren
• teamleden moeten tickets kunnen escaleren die ze niet kunnen oplossen voor anderen
• u zou ook een proces moeten hebben voor het sluiten van tickets die zijn opgelost

Welke tools te gebruiken voor het maken van een ticketsysteem?

LiveAgent en zijn geavanceerde ticketfuncties die de workflow van de ondersteuningsservice stroomlijnen

Door emailsjablonen te gebruiken, kunt u snel relevante informatie toevoegen aan een reeds voorbereid concept, waardoor u tijd bespaart.

Waarom is het belangrijk om emailsjablonen te maken?

Het stroomlijnt het proces van het maken van nieuwe emails, wat tijd bespaart en het gemakkelijker maakt om meerdere berichten achter elkaar te verzenden. Het helpt ook bij het bieden van consistente branding in alle emailcommunicatie van uw bedrijf.

Hoe maakt u een emailsjabloon aan?

• kies een lay-out die gemakkelijk te lezen is en voldoende witruimte heeft tussen de elementen
• neem alleen de belangrijkste informatie op, zodat lezers niet overweldigd of afgeleid worden door onnodige details
• zorg ervoor dat klanten zich gemakkelijk kunnen afmelden voor toekomstige e-mails als ze deze niet meer willen ontvangen (dit is wettelijk verplicht in sommige landen)
• voeg een CTA toe die lezers aanmoedigt om de volgende stap te zetten
• test uw sjabloon op verschillende emailclients en browsers om er zeker van te zijn dat het er op alle cliënten goed uitziet
• pas emails aan voor elke klant en controleer nogmaals voordat u ze verzendt

Welke tools te gebruiken voor het maken van emailsjablonen?

• MailChimp
• E-mailsjablonen van HubSpot
• gebruik LiveAgent emailsjablonen

Klantenservice vereist dat u snel op alle vragen kunt reageren en uw klanten in elke fase kunt informeren.

Waarom is het belangrijk om klantmeldingen in te stellen?

Hiermee kunt u klanten op de hoogte houden van de voortgang van hun vragen. Het helpt ook de klanttevredenheid te verbeteren door hen op de hoogte te houden van de status van hun tickets.

Hoe kunt u klantenmeldingen instellen?

• u moet een systeem maken voor het volgen van vragen van klanten
• elke keer dat er een wordt ontvangen, moet u een melding naar de klant sturen om hen te laten weten dat hun vraag is geregistreerd
• u kunt dit systeem vervolgens gebruiken om vervolgmeldingen te sturen wanneer er updates zijn gemaakt op hun ticket of het wordt gesloten als de klant tevreden is met je reactie

Welke tools te gebruiken voor het instellen van klantmeldingen?

• LiveAgent

U moet weten wie toegang heeft tot welke informatie. Dit is vooral belangrijk als het gaat om klantenservice, omdat u wilt dat de rollen en verantwoordelijkheden van uw medewerkers duidelijk worden gedefinieerd, zodat er geen verwarring ontstaat over wie wat doet of hoe teamleden met elkaar omgaan.

Waarom is het belangrijk om de rollen en rechten van gebruikers te bepalen?

Het helpt werknemers hun limieten te kennen en voorkomt dat ze toegang krijgen tot informatie die ze niet mogen zien.

Hoe kunt u de rollen en rechten van gebruikers bepalen?

• u moet een lijst maken van de rollen en verantwoordelijkheden van alle gebruikers
• teamleden zouden alleen toegang moeten hebben tot informatie die relevant is voor hun functie, niet alles in uw database
• mensen die geen toestemming hebben, zouden niets moeten zien wanneer ze proberen in te loggen op het systeem (of als ze er op de een of andere manier doorheen komen)

Welke tools te gebruiken om de rollen en rechten van gebruikers te bepalen?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLA’s definiëren duidelijk wat klanten kunnen verwachten en waarvoor providers verantwoordelijk zijn, zodat beide partijen weten wat de gevolgen zijn als ze niet worden nagekomen.

Waarom is het belangrijk om SLA-regels vast te stellen?

Dit zorgt voor transparantie en verantwoordelijkheid bij het omgaan met klanten die ontevreden zijn over een service. Het helpt ook voorkomen dat medewerkers van de klantenservice beloften doen die ze niet kunnen waarmaken.

Hoe SLA-regels bepalen?

Een Service Level Agreement kan veel interne doelen en statistieken dekken en definiëren. De sleutel is evenwicht – te veel of te weinig regels kunnen zakelijke relaties schaden, dus bedenk hoeveel flexibiliteit er moet zijn om ervoor te zorgen dat alle betrokkenen tevreden zijn met hun SLA.

Welke tools te gebruiken voor het instellen van SLA-regels?

• SLA-regels kunnen worden ingesteld in elke projectbeheertool of elk CRM-systeem waartoe u toegang hebt, zoals Trello of Salesforce
• LiveAgent voor SLA

Een ticketbeheersysteem is een essentieel onderdeel van elke helpdesk, omdat u hiermee kunt volgen, beheren en toewijzen tickets naar de juiste vertegenwoordigers. Het biedt ook een geschiedenis van alle interacties die hebben plaatsgevonden tussen uw bedrijf en elke klant.

Waarom is het belangrijk om een ​​ticketbeheersysteem op te zetten?

Het helpt vertegenwoordigers alle open en gesloten tickets bij te houden en problemen sneller op te lossen. Het biedt ook een geschiedenis van alle interacties die hebben plaatsgevonden tussen uw bedrijf en zijn klanten, zodat u kunt leren van fouten uit het verleden en uw service kunt verbeteren.

Geloof ons: naarmate de tijd verstrijkt, wordt het steeds moeilijker om ze allemaal tegelijk te beheren. Maar maakt u geen zorgen, wij hebben de oplossing.

Wat is de beste manier om een ​​ticketbeheersysteem op te zetten?

De beste optie is om een ​​helpdesksoftware te kiezen die een inbox met meerdere kanalen biedt om verschillende kanalen op één plek te beheren. Dankzij een dergelijke oplossing kunt u tickets van meerdere kanalen (bijv. email, chat, sociale media) verwerken en ze integreren in één algemene inbox voor een betere zichtbaarheid en snellere responstijden.

Dit is precies wat beschikbaar is via LiveAgent, en het is eenvoudig in te stellen en te gebruiken. U kunt binnen enkele minuten aan de slag door een nieuw account aan te maken en uw emailadres toe te voegen. Met de gratis proefversie kunt u het uitproberen voordat u een aankoop doet.

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van een ticketbeheersysteem?

• LiveAgent en zijn inbox met meerdere kanalen

Om het meeste uit uw helpdesk te halen, kunt u overwegen deze te koppelen aan andere applicaties die u gebruikt.

Waarom zou u helpdesksoftware integreren met andere apps?

Hiermee kunt u alle klantinteracties op één plek beheren, zodat u problemen gemakkelijker kunt volgen en oplossen. Door alle klantinteracties vanuit één interface te beheren, bent u productiever.

Hoe helpdesksoftware integreren met andere apps?

Het hangt af van de applicaties waarmee u verbinding wilt maken. Sommige apps zoals LiveAgent en Zendesk hebben ingebouwde integraties met allerlei andere software. Als er geen ingebouwde integratie is voor de door u gekozen app, zijn er meestal connectoren beschikbaar waarmee u dit wel kunt doen.

Welke tools te gebruiken voor het integreren van helpdesksoftware met andere apps?

• zelfstudies
• kennisbank
• website helpdesksoftware

Met filters kunt u uw tickets op prioriteit ordenen. Als een klant bijvoorbeeld een vraag heeft over zijn accountstatus en een agent moet controleren of deze al dan niet is geblokkeerd, kan hij filteren op alle openstaande tickets met die onderwerpregel.

Waarom zijn filters belangrijk?

Met filters kunt u uw tickets op prioriteit ordenen, zodat agenten problemen gemakkelijk kunnen vinden en oplossen. Als gevolg hiervan hoeven agenten niet elk afzonderlijk ticket te doorzoeken om degene te vinden die ze nodig hebben.

Hoe maakt u filters voor uw helpdesk?

Het hangt af van de helpdesksoftware die u gebruikt. Bij sommige softwareoplossingen, zoals LiveAgent, kunt u filters maken door trefwoorden in te voeren (bijv. “accountstatus”). Je kunt ook handmatig filters maken, wat handig is als u ze wilt aanpassen of een andere set criteria wilt gebruiken dan in de software zelf beschikbaar is.

Welke tool moet ik gebruiken om filters te maken?

• LiveAgent en zijn aangepaste velden

Regels en workflow stellen u in staat bepaalde aspecten van uw helpdesk te automatiseren. Als een klant bijvoorbeeld om zijn emailadres voor het opnieuw instellen van zijn wachtwoord vraagt, kan een automatisch antwoord deze informatie automatisch verstrekken.

Waarom zijn regels en workflow belangrijk?

Door bepaalde taken te automatiseren, kunt u tijd besparen, de reactiesnelheid verbeteren en minder ruimte laten voor menselijke fouten.

Hoe maakt u regels en workflow voor uw helpdesksoftware?

Het proces is afhankelijk van de software die u gebruikt, maar het is meestal relatief eenvoudig te doen. Bekijk tutorials over het maken van regels en workflows voor uw helpdesksoftware als u niet zeker weet hoe u dit moet doen.

Geautomatiseerde regels worden het meest gebruikt in LiveAgent om tickets over te dragen naar bepaalde afdelingen, tags toe te voegen, tickets als spam te markeren of op te lossen.

Welke tools te gebruiken voor het opstellen van regels en workflow?

• LiveAgent automatiseringsregels

Naarmate de problemen van klanten complexer worden, kan het voor vertegenwoordigers moeilijk zijn om op de hoogte te blijven van alle informatie. Een kennisbank stelt uw vertegenwoordigers in staat om zelfstandig problemen op te lossen, vaak door zelf het antwoord te vinden, zonder dat ze contact hoeven te zoeken met een andere afdeling, supervisor, enz.

Waarom is het belangrijk om een ​​interne kennisbank te hebben?

Een interne kennisbank helpt teams om een ​​uniform beeld van klantenondersteuningsgegevens te behouden en problemen daardoor sneller op te lossen. Het maakt het ook gemakkelijker voor nieuwe vertegenwoordigers om aan de slag te gaan.

Voor specifieke oplossingen heb je inzicht nodig in je eigen mogelijkheden. Een interne of openbare kennisbank, die alle product- en procesinformatie bevat, is selfservice voor uw klanten en medewerkers.

Hoe maakt u een interne kennisbank aan?

Een goede interne kennisbank heeft een paar belangrijke kenmerken:

• gemakkelijk doorzoekbaar
• biedt begeleiding voor elke klantensituatie en/of probleem, zodat vertegenwoordigersprecies weten welke stappen ze moeten nemen
• regelmatig bijgewerkt met nieuwe informatie als klantenservice behoeften veranderen in de loop van de tijd

Welke tools te gebruiken voor het maken van een interne kennisbank?

• Google-documenten en Evernote zijn twee veelvoorkomende opties omdat de documentatie die daar is gemaakt gemakkelijk te delen is
• LiveAgent-kennisbank

Normaal gesproken moet een training minstens één keer per jaar worden gepland, maar degenen die dat willen, moeten meer opties hebben. Als er echter iets verandert in het bedrijf dat van invloed is op het werk van helpdeskmedewerkers, zoals een nieuwe software-update of beleidswijziging, dan kunt u overwegen om hen eerder vroeger dan later op te leiden.

Waarom is het belangrijk om uw team te trainen?

Training helpt nieuwe vertegenwoordigers om vertrouwd te raken met het beleid en de procedures van het bedrijf, evenals met de vaardigheden op het gebied van klantenservice die nodig zijn om een ​​succesvolle helpdeskervaring te bieden. Het vermindert ook het personeelsverloop door een omgeving te creëren waarin mensen zich gewaardeerd voelen omdat ze weten hoe ze hun werk goed moeten doen.

Hoe traint u uw team?

U kunt dit doen door ze een dag of twee te laten schaduwen bij een ervaren vertegenwoordiger. U kunt ook training opnemen als onderdeel van de oriëntatie wanneer iemand nieuw bij het team komt.
Als u een groot aantal vertegenwoordigers heeft die allemaal tegelijk moeten worden opgeleid, overweeg dan om een ​​externe consultant in te huren die gespecialiseerd is in klantenservicevaardigheden en procedures zoals zoals technieken voor helpdeskbeheer of hoe om te gaan met moeilijke klanten.

Welke tools moet u gebruiken om uw team te trainen?

• toegang tot cursussen en video’s
• webinars
• externe consultant die gespecialiseerd is in klantenservicevaardigheden

Met klantentevredenheidsbeoordelingen kunt u meten hoe tevreden of ontevreden uw klanten zijn over hun ondersteuningservaring.

Waarom is het belangrijk om klantentevredenheidsbeoordelingen in te schakelen?

Het is belangrijk voor elke serviceorganisatie omdat deze beoordelingen u inzicht kunnen geven in ideeën voor verbetering van de helpdesk. Ook kunnen uw teamleden te weten komen wat hun sterke en zwakke punten zijn.

Hoe klantentevredenheid meten?

U zou een systeem moeten hebben waarmee klanten feedback kunnen achterlaten na elke interactie met servicedeskmedewerkers, of dit nu telefonisch of via email is. U kunt ook periodieke enquêtes gebruiken (bijv. eenmaal per kwartaal) waarin wordt gevraagd naar algemene tevredenheidsniveaus in de loop van de tijd, evenals specifieke vragen met betrekking tot recente interacties.

Welke tools gebruiken om klantentevredenheid te meten?

• feedback van klanten enquêtes, b.v. SurveyMonkey

Zodra u deze wijzigingen heeft doorgevoerd, is het belangrijk om te testen of alles naar behoren werkt.

Waarom is het belangrijk om uw helpdesk te testen?

Het geeft u inzicht in hoe goed alles samenwerkt en wat er verbeterd of veranderd kan worden. Als gevolg hiervan blijft de klantenservice-ervaring soepel verlopen, ondanks eventuele aanpassingen die onderweg moeten worden gemaakt.

Hoe test je je helpdesk?

Een manier om dit te doen is door een bètaversie te lanceren die alleen door bepaalde mensen wordt gebruikt. Zodra alles is getest en goedgekeurd door die gebruikers, kunt u het openbaar vrijgeven. U kunt uw helpdesk ook testen door deze zelf te gebruiken of door iemand te vragen die niet betrokken is geweest bij de totstandkoming ervan.

Welke tools moet u gebruiken om uw nieuwe helpdesk te testen?

• bètaversie

Een helpdesk is nooit echt “klaar”. U moet constant op zoek zijn naar manieren om het en de klantenservice-ervaring te verbeteren.

Waarom is het belangrijk om te blijven optimaliseren?

Het zorgt ervoor dat uw team altijd op zijn best werkt en klanten een uitstekende ervaring biedt. U kunt ook meten hoe goed de wijzigingen werken, zodat u verbeteringen kunt blijven aanbrengen.

Hoe optimaliseren?

• meet uw succes en breng waar nodig wijzigingen aan
• stel KPI’s voor uw helpdesk in en houd deze in de loop van de tijd bij om te zien hoe ze zich ontwikkelen
• evalueer voortdurend de feedback van klanten enquêtes om te zien wat er kan worden verbeterd
• gebruik A/B-testen voor verschillende aspecten van uw helpdeskwerking om te bepalen wat het meest effectief is

Welke tools voor optimalisatie?

• rapporten
• analyses
• feedback van klanten
• A/B-testsoftware, bijv. Optimizely (Mozilla), VWO
KPI-trackingtools, b.v. Google Analytics, Kissmetrics