Checklijst voor Klantenservicenormen

Het is de ruggengraat van uw basisnormen voor klantenservice. Het moet aangeven hoe uw bedrijf zijn klanten zal ondersteunen. Wees duidelijk over de procedures die moeten worden gevolgd om eventuele klachten of vragen op te lossen.

Waarom is een klantenservicebeleid belangrijk?

Het biedt uw personeel duidelijke richtlijnen die ze moeten volgen wanneer ze klanten helpen. Als gevolg hiervan kunnen ze service leveren met een consistent kwaliteitsniveau en wordt het voor het personeel gemakkelijker om eventuele geschillen op te lossen.

Hoe stel ik een klantenservicebeleid in?

Uw beleid moet de volgende elementen bevatten:

• Doelstellingen voor klantenondersteuning
• Klantentevredenheidsdoelen
• Reactietijd verwachtingen
• Informatie te verstrekken door vertegenwoordigers van de klantenservice

Welke tools te gebruiken voor het opzetten van een klantenservicebeleid?

Er zijn verschillende tools die u kunt gebruiken om uw klantenservicebeleid te beheren, waaronder de volgende:

• Feedbackformulieren voor klanten
• Klantentevredenheidsonderzoeken
• Klantondersteuningstickets
• In-house trainingssessies
• Online training cursussen
• E-books en handleidingen

Transparante communicatie is belangrijk voor een uitstekende service aan klanten. Het zorgt ervoor dat er geen miscommunicatie is tussen management en ondersteunend personeel als het gaat om de dagelijkse omgang met klanten.

Waarom is transparantie belangrijk?

Gebrek aan transparantie tussen uw ondersteuningsteam en management kan wantrouwen creëren. Dit kan de communicatie belemmeren, wat een negatieve invloed heeft op uw bedrijfsresultaten.

Hoe de transparantie behouden?

Dat doet u door regelmatig overleg te voeren tussen management en medewerkers. Het stelt beide partijen in staat om openlijk eventuele updates of zorgen te delen en de communicatie open te houden.

Welke tools gebruiken om transparantie te behouden?

• Google Documenten
• Skype
• GoToMeeting

Er moet een consistent niveau van informatie worden aangeboden aan klanten wanneer ze contact opnemen met het bedrijf.

Waarom is consistentie belangrijk?

Het helpt uw klanten u te vertrouwen. Er kan verwarring ontstaan bij klanten die toegang proberen te krijgen tot ondersteuning als elk personeelslid een ander begrip heeft van het beleid van het bedrijf.

Hoe kan de consistentie worden verbeterd?

De volgende stappen kunnen u helpen de consistentie van uw klantenservice te verbeteren:

• stel een klantenservicebeleid op dat duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is
• leid uw personeel op in het leveren van uitstekende assistentie
• zorg ervoor dat uw contactgegevens gemakkelijk toegankelijk zijn
li>
• bewaak de kwaliteit van uw dienstverlening via feedback formulieren en enquêtes

Welke tools te gebruiken om consistent te zijn?

Er zijn een aantal tools die u kunt gebruiken, waaronder:

• Checklijst normen voor klantenondersteuning
• formulieren en enquêtes voor feedback van klanten
• scores voor klantentevredenheid

Een zeer belangrijk kenmerk is de toegankelijkheid van de checklist met normen voor klantenservice. Dit maakt het gemakkelijk voor uw medewerkers om ernaar te verwijzen wanneer ze het nodig hebben, en maakt het ook gemakkelijker voor hen om de richtlijnen in het document te volgen.

Waarom is gemakkelijke toegang belangrijk?

Als de normen voor klantenservice niet direct beschikbaar zijn, zal het personeel er minder snel naar verwijzen, wat kan leiden tot een verminderde kwaliteit van de dienstverlening. Het kan ondersteunend personeel in de war brengen.

Hoe moet gemakkelijke toegang worden behandeld?

Bewaar ze op een handige locatie, zoals een gedeelde map op het bedrijfsnetwerk. U kunt ze ook online beschikbaar stellen of zelfs afdrukken, zodat het personeel een fysiek exemplaar heeft om naar te verwijzen.

Welke tools gebruiken om gemakkelijke toegang te bieden?

• Microsoft Word
• Google Drive

Een van de belangrijkste doelen van normen voor klantenservice is ervoor te zorgen dat de reactietijden zo kort mogelijk zijn. Het laat zien dat uw bedrijf om zijn klanten geeft, dat ze worden gewaardeerd en gewaardeerd.

Waarom is de reactiesnelheid belangrijk?

Een snelle gemiddelde reactietijd is essentieel voor de klantentevredenheid. Het laat zien dat uw bedrijf de tijd van zijn klanten respecteert.

Hoe kunt u uw reactiesnelheid verminderen?

U kunt dit doen door een ticketsysteem te implementeren of helpdesksoftware te gebruiken. Hierdoor kunt u de voortgang van elk ondersteuningsverzoek volgen en kunt u snel reageren op alle vragen.

Welke tools kunt u gebruiken om uw responstijd te verkorten?

• helpdesksoftware
• ticketsysteem
• LiveAgent helpdesksoftware

Het is absoluut noodzakelijk om altijd beleefd te zijn tegen uw klanten om uw bedrijf te helpen een positieve reputatie op te bouwen en te behouden.

Waarom is beleefdheid belangrijk?

U moet rekening houden met de behoeften van uw klanten als u wilt dat ze een positief beeld van uw bedrijf krijgen. Klantenservice is vaak de eerste indruk die mensen van uw bedrijf hebben, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat het een goede is.

Hoe beleefd te zijn?

U kunt normen stellen voor het gedrag van werknemers en trainingen geven die gericht zijn op beleefdheid en goede manieren. U kunt ook klantenservicescripts gebruiken.

Welke hulpmiddelen kunnen u helpen beleefd te zijn?

• trainingen voor werknemers
• beleefdheidscursussen
• scripts voor klantenservicemedewerkers

Om ervoor te zorgen dat uw klanten een positieve klantenervaring hebben en terugkerende klanten worden, zijn nauwkeurigheid en aandacht voor detail essentiële factoren.

Waarom is nauwkeurigheid belangrijk?

Als uw medewerkers vriendelijk en punctueel zijn, is de kans groter dat klanten uw bedrijf positief beoordelen.

Hoe nauwkeurigheid behouden?

U kunt tools zoals LiveAgent helpdesksoftware gebruiken om alle klantinteracties nauwlettend in de gaten te houden. Bovendien zijn alle vragen van klanten toegankelijk vanuit één universele inbox. Met dit systeem wordt niets over het hoofd gezien. Uw personeel kan ook profiteren van klantenservicescripts met alle gedetailleerde informatie die ze nodig hebben.

Welke tools te gebruiken om de nauwkeurigheid te behouden?

• klantenservicescripts
• nauwkeurigheidstraining
• aandacht voor een detailtraining

Klanten worden het liefst direct geholpen op hun verzoek. De beste oplossing zou zijn om iemand 24/7 bereikbaar te hebben via live chat om vragen van klanten direct te beantwoorden, maar dat is natuurlijk niet altijd mogelijk. Een Kennisbank is ook een goede manier om klanten in staat te stellen problemen zelf op te lossen.

Waarom is responsiviteit belangrijk?

Als u responsieve service biedt, kunt u er zeker van zijn dat alle vragen of problemen die zich voordoen snel worden opgelost. Als een klant geen reactie ontvangt, kan dit ertoe leiden dat hij denkt dat hij wordt genegeerd of niet belangrijk is voor het bedrijf.

Hoe responsief te zijn?

Geef gebruikers een gemakkelijke manier om u te bereiken (zoals een emailadres) en zorg ervoor dat iemand dat kanaal altijd in de gaten houdt. Het hebben van omnichannel-ondersteuning is het beste, omdat de klant hierdoor via meerdere communicatiekanalen met de helpdesk kan communiceren. Veel klanten nemen liever contact op met een callcenter of live chat om hun problemen snel oplossen.

Responsiviteit betekent ook het beantwoorden van alle klachten van klanten.

Zorg ervoor dat u een systeem heeft voor het volgen van vragen en klachten van klanten. U kunt eventuele problemen of voortgang bij individuele klanten bijhouden. Software zoals LiveAgent helpdesk is daar geweldig voor.

Welke tools te gebruiken om responsief te zijn?

• goed georganiseerde Customer Relationship Management (CRM) software
• email helpdesk software
• berichtensoftware
• enquêtesoftware
• LiveAgent helpdesksoftware
• live chatsoftware

In de afgelopen jaren is AI een populaire oplossing geworden.

Waarom is AI belangrijk?

Het biedt een aantal voordelen, waaronder de mogelijkheid om meer vragen tegelijk te behandelen en de mogelijkheid om klanten een menselijke ervaring te bieden.

Hoe AI te gebruiken?

U kunt kunstmatige intelligentie implementeren in uw klantenondersteuningsafdeling door gebruik te maken van virtuele assistenten en verschillende integraties met machine lerende vermogens. Hierdoor kunt u een uitzonderlijk niveau van klantenondersteuning bieden en het helpt ook om de werkdruk voor uw ondersteuningspersoneel te verminderen.

Welke AI-tools gebruiken?

• chatbots
• virtuele assistenten

Klantenserviceautomatisering is een integraal onderdeel van het bieden van hoogwaardige ondersteuning. Het verhoogt de effectiviteit van het werk van uw medewerkers. Herhaalde taken die kunnen worden gedefinieerd door criteria, kunnen automatisch worden uitgevoerd.

Waarom is klantenservice-automatisering belangrijk?

Door automatiseringstools te gebruiken, kunt u uw klantinteractie efficiënter beheren. Het zal het proces ook minder tijdrovend maken voor zowel u als uw klanten. Het gebruik van automatiseringsregels is gunstig voor grote ticketvolumes. Het laat minder ruimte voor menselijke fouten en verbetert de responstijden.

Hoe klantenservice automatiseren?

U kunt automatiseringstools gebruiken om te helpen bij de volgende taken:

• klantenaccountbeheer
• orderbeheer
• klantenondersteuning en service

Welke tools te gebruiken voor het automatiseren van klantenservice?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

De verwachtingen van de klant zijn ongekend hoog, maar ze kunnen onder controle worden gehouden met behulp van managementpraktijken.

Waarom is het managen van klantenverwachtingen belangrijk?

U kunt beter aan de behoeften van uw klanten voldoen als u hun verwachtingen onder controle houdt. Wanneer u niet aan de verwachtingen van uw klanten voldoet, kunnen ze ontevreden worden. Streef er altijd naar om de best mogelijke service te bieden, maar beloof niet wat u niet kunt waarmaken.

Hoe de verwachtingen van klanten managen?

Luister naar de behoeften van uw klanten en schets vervolgens wat wel en niet is opgenomen in uw servicenormen. Wees eenvoudig en eerlijk in plaats van uw capaciteiten te overdrijven. Wees indien mogelijk flexibel, maar zorg ervoor dat uw klantenserviceteam het verzoek kan afhandelen.

Welke tools gebruiken om klantenverwachtingen te managen?

• klantenserviceformulier
• vervolgenquête

Houd er rekening mee dat de normen voor klantenondersteuning van een bedrijf vaak worden afgemeten aan het gedrag van de werknemers tegenover klanten.

Waarom is een professionele aanpak belangrijk?

Het helpt uw personeel sterke relaties met klanten op te bouwen.

Klantentevredenheid kan worden verbeterd met een trainingsprogramma voor medewerkers dat gericht is op klantgerichte communicatie en gedrag.

Hoe een professionele aanpak te volgen?

Betrek uw medewerkers bij het ontwerpen van uw proces voor klantenservicenormen en bied hen professionele training.

Welke tools gebruiken voor een professionele aanpak?

• normen voor klantenservice
• trainingen voor medewerkers

Door een periodiek prestatieplan voor uw klantenondersteuningsteam bij te houden, zorgt u ervoor dat u voldoet aan de normen die u heeft gesteld.

Waarom is een prestatieplan belangrijk?

Prestatieplannen communiceren de strategieën en doelstellingen van het bedrijf. Ze helpen ook de productiviteit en motivatie van werknemers te verbeteren en zorgen ervoor dat ze bekend zijn met de doelstellingen van het bedrijf.

Hoe maakt u een prestatieplan?

Stel doelen en doelstellingen in die verband houden met de werkprestaties van uw personeel. U kunt scorekaarten gebruiken om hun voortgang bij te houden en gebieden te identificeren die verbetering behoeven.

Welke tools te gebruiken voor het maken van een prestatieplan?

• Asana
• scorekaart
• software voor projectbeheer

Het is belangrijk om een trainingsplan voor uw servicemedewerkers te hebben, zodat ze op de hoogte blijven van de laatste wijzigingen.

Waarom is vertegenwoordigersontwikkeling belangrijk?

Uw vertegenwoordigers moeten op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen. Een trainingsprogramma is essentieel voor uw vertegenwoordigers om betrouwbare en up-to-date service te bieden.

Hoe kunt u vertegenwoordigersontwikkeling beheren?

Identificeer welke gebieden verbetering behoeven en maak een trainingsplan om deze gebieden heen. U kunt ook doelen stellen die de prestaties van uw vertegenwoordigers verbeteren en hen gemotiveerd houden.

Welke tools gebruiken voor vertegenwoordigersontwikkeling?

• trainingsplan
• trainingscursussen voor klantenservicemedewerkers

Door uw resultaten te analyseren, kunt u zien welke campagnes goed werken, welke voor verbetering vatbaar zijn en hoe elke marketingcampagne aan het doen is.

Waarom is het monitoren en volgen van resultaten belangrijk?

Om weloverwogen beslissingen te nemen, is het noodzakelijk om uit te zoeken welke marketingmethoden effectief zijn.

Hoe resultaten controleren en volgen?

Zorg ervoor dat alle feedback correct wordt vastgelegd (CRM-software is hiervoor ideaal), zodat u deze later kunt analyseren.

Houd de analyse van uw website in de gaten om te zien hoeveel mensen er bezoeken en welke pagina’s ze bekijken. Dit helpt u te begrijpen welke inhoud populair is en wat moet worden verbeterd.

Vergelijk uw resultaten met die van uw concurrenten – wat doen zij dat u niet doet?

Welke tools te gebruiken voor het monitoren en volgen van resultaten?

• Enkele van de meest populaire tools voor het monitoren en volgen van resultaten zijn:
• Google Analytics
• Customer Relationship Management (CRM)-software zoals HubSpot of Mailchimp
• LiveAgent