Checklijst voor procedure klantenafhandeling

Het is niet voldoende om het probleem op te lossen – u moet er ook voor zorgen dat uw klanten tevreden zijn met de manier waarop het is afgehandeld. Dit betekent goed luisteren, aantekeningen maken van wat er is gezegd, hun klachten tijdig opvolgen en vervolgens een email of brief sturen zodra u alle benodigde informatie heeft.

Waarom is goed luisteren belangrijk?

Het is belangrijk om goed te luisteren, want er kunnen andere problemen onder de oppervlakte zijn, vooral als dit de eerste keer is dat u met die klant te maken hebt. U wilt er zeker van zijn dat u begrijpt waar het mis is gegaan, zodat het in de toekomst niet meer gebeurt.
Door naar uw klanten te luisteren, bouwt u ook een betere relatie met hen op en vergroot u hun loyaliteit. Als klanten het gevoel hebben dat ze worden gehoord en hun klachten serieus worden genomen, is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen en uw bedrijf aanbevelen aan anderen.

Hoe kunt u goed luisteren?

Het begint met opletten. Dit betekent aandachtig luisteren en niets anders doen terwijl ze met u aan de telefoon zijn.

Het volgende dat u moet doen, is aantekeningen maken van wat er is gezegd. Op deze manier kunt u al uw feiten op een rijtje hebben wanneer het tijd is voor vervolggesprekken verderop in de lijn.

Zorg er ten slotte voor dat u ze snel antwoordt en een email of brief stuurt om hen te laten weten wat er is gedaan. Vergeet niet toe te voegen dat hun tevredenheid uw topprioriteit is.

Welke tools gebruiken om goed te luisteren?

• Callcentersoftware (bijv. LiveAgent)
• trainingssessies actief luisteren (of een andere aanvullende training)
• monitoring van sociale media – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• De inbox van LiveAgent komt hier ook goed van pas

Het verzamelen van informatie is een belangrijk onderdeel van het afhandelen van klachten van klanten. Dit betekent dat u alle details over de situatie krijgt, zodat u deze goed kunt beoordelen en oplossen.

Waarom is het verzamelen van informatie belangrijk?

De informatie die u verzamelt, helpt u erachter te komen wat er mis is gegaan en hoe u dit kunt oplossen. U moet ook over volledige informatie beschikken om uw klanten nauwkeurige informatie te kunnen geven.

Hoe kunt u informatie verzamelen?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop u informatie kunt verzamelen:

• telefonisch of per email met de klant praten
• notities maken tijdens het gesprek
• om aanvullende details vragen in vervolggesprekken of emails

Welke tools te gebruiken voor het verzamelen van informatie?

• LiveAgent
• met een CRM-systeem zoals Salesforce kunt u klanteninteracties volgen en gegevens over klachten verzamelen (het gestroomlijnde proces komt zowel klanten als vertegenwoordiger ten goede)
• enquête software zoals Survey Monkey kan u helpen feedback van klanten te verzamelen over hun ervaring met uw bedrijf
• Notepad++ of Evernote om opmerkingen op te schrijven

Als u klaar bent om een klacht in te dienen, zorg er dan voor dat u dit doet op een manier die nuttig is voor het verbeteren van uw servicekwaliteit en prestatiekenmerken. Het is niet voldoende om elk afzonderlijk detail vast te leggen, dus kies in plaats daarvan welke punten u wilt opnemen en waarom ze belangrijk zijn.

Waarom zou u klachten van klanten registreren?

Door klachten van klanten vast te leggen, kunt u uw servicekwaliteit continu verbeteren. Dit wordt gedaan door informatie te verzamelen waarmee u de situatie kunt beoordelen, zodat u het probleem kunt oplossen.

Hoe registreert u klachten van klanten?

Het vastleggen van klachten van klanten moet gebeuren op een manier die zowel nuttig als efficiënt is. U wilt alle details verzamelen, maar u hoeft ze niet allemaal in één keer vast te leggen. Zorg ervoor dat u informatie opneemt zoals:

• Onderwerp/titel – noteer het type klacht (servicekwaliteit, prijs of product)
• informatie over de klant – inclusief naam, contactgegevens en rekeningnummer
• datum – wanneer het gebeurde zodat je een tijdlijn hebt
• details van de klacht – wat ze zeiden over het probleem
• oplossing – vermeld wat er is gedaan om de klacht op te lossen en hoe de klant erover dacht

Zorg ervoor dat u de klanten informeert dat de gesprekken worden opgenomen, anders kan dit vervelende juridische gevolgen hebben.

Welke tools gebruiken voor het registreren van klachten?

• spreadsheetsoftware – Excel of Google Spreadsheets
• SurveyMonkey of Google Forms – stel klanten vragen over hun ervaring met uw bedrijf
• Helpdesksoftware van LiveAgent – hiermee kunt u leg elke klantinteractie vast, bewaar ze allemaal op één plek en noteer de details van elk van hen indien nodig
• CRM-systemen zoals het cloudgebaseerde Raynet

Wanneer een klant zijn klacht uit, is het belangrijk om te laten zien dat u begrijpt en geeft om wat hij zegt. Zelfs als het probleem te wijten is aan een gebruikersfout, moet u ze altijd beleefd en met compassie aanspreken. Dit zal helpen om vertrouwen op te bouwen bij de klant en hen het gevoel te geven dat u hun zorgen serieus neemt.

Waarom zou u empathie tonen aan klanten?

Empathie tonen kan helpen om uw relatie met de klant te verbeteren en de klacht op te lossen. Het kan ook uw kansen vergroten om die klant te behouden voor toekomstige zaken, omdat het laat zien dat u bereid bent om met hen samen te werken en hun problemen op te lossen op een manier die voor beide partijen zinvol is.

Hoe kunt u empathie tonen tegenover klanten?

Als u naar uw klanten luistert, zorg er dan voor dat u empathie toont door het volgende te doen:

• Luister – zorg ervoor dat je hoort wat ze te zeggen hebben en onderbreek ze niet. Tijdens deze stap van het klantenserviceproces is het belangrijk dat u precies begrijpt waarom ze klagen.
• Stel vragen – dit kan helpen om details te verduidelijken over wat er precies is gebeurd tijdens de interactie. Het geeft uw klant ook de kans om meer te vertellen over waarom ze ontevreden zijn en wat ze graag zouden zien gebeuren als oplossing.
• Erken hun gevoelens – laat ze weten dat je begrijpt hoe ze zich voelen door dingen te zeggen als “Dat klinkt erg frustrerend” of “Het spijt me dat dit is gebeurd”.
• Maak geen ruzie – zelfs als u het niet eens bent met wat de klant zegt, kunt u empathie tonen door te luisteren en hun inbreng te erkennen.

Welke tools gebruiken om empathie te tonen?

• de toon van uw stem – zorg ervoor dat deze sympathiek en begripvol is, niet defensief of argumentatief.
• lichaamstaal – maak oogcontact en gebruik uitdrukkingen zoals knikken en handgebaren om persoonlijk begrip te tonen.
• e-mailreactie – door een bericht te sturen, vooral als u een verontschuldiging of uitleg van wat er is gebeurd, toevoegt, kan uw klant het gevoel krijgen dat u zijn klacht serieus neemt en oplost.
• gepersonaliseerde berichten – informeer de klant over de fase van het klachtenoplossingsproces waarin hij zich bevindt.

Als een klant klaagt over uw bedrijf, is het belangrijk om hem daarvoor te bedanken. Dit geeft ze het gevoel dat je hun feedback waardeert en dat ze blij zijn als er op een probleem wordt gewezen, zodat u het kunt aanpakken en voorkomen dat het opnieuw gebeurt.

Waarom zou u klanten bedanken?

Uw klanten een email sturen om ze te bedanken voor het melden van problemen kan helpen bij het opbouwen van een relatie, maar ook om te laten zien dat u bezig bent met het oplossen van het probleem. Door uw klanten te bedanken, kunnen ze zich ook gewaardeerd voelen en is de kans groter dat ze in de toekomst terugkomen.

Hoe bedankt u klanten?

Er zijn een paar verschillende manieren waarop u uw klanten kunt bedanken voor hun klachten:

• Bedank hen voor hun feedback – hiermee laat u zien dat u het op prijs stelt dat ze de tijd nemen om u over hun ervaring te vertellen.
• Bedank hen voor het meebrengen het probleem onder uw aandacht brengen – hiermee laat u hen weten dat u dankbaar bent dat ze contact met u hebben opgenomen en eraan werken het probleem op te lossen.
• Bedank hen voor hun geduld – Door klanten te laten weten dat u begrijpt dat ze mogelijk gefrustreerd zijn, kunt u de situatie kalmeren.

Welke tools gebruiken om klanten te bedanken?

• bedankt emailsjablonen – door een sjabloon te versturen kan uw bedrijf professioneler overkomen, laten zien dat het team zorgen serieus neemt en u wat extra tijd geven om problemen op te lossen. li>
• gepersonaliseerde berichten – door klanten te bedanken voor hun feedback, laat u zien dat u de tijd hebt genomen om te lezen wat ze te zeggen hadden en dat u hun input waardeert.
• phone bellen – na het oplossen van de klacht kan een gesprek met iemand van uw team helpen om te laten zien dat u geeft om de ervaring van de klant en ervoor wilt zorgen dat ze tevreden zijn.

Als een klant een klacht indient, moet u onthouden dat het probleem mogelijk bij hem ligt, niet bij uw bedrijf. Dat neemt niet weg dat u uw excuses aan de klant moet aanbieden, ook als u van mening bent dat uw bedrijf niets verkeerd heeft gedaan.

Waarom zou u uw excuses aanbieden aan klanten?

Een verontschuldiging kan een klant laten zien dat u zijn klacht serieus neemt en eraan werkt om zijn probleem op te lossen. Dit kan ook dienen om uw medeleven te tonen met hun frustratie en om eventuele ongemakken te erkennen die worden veroorzaakt door het probleem dat ze hebben.

Hoe biedt u uw excuses aan klanten aan?

Om klachten van klanten serieus te nemen, is het belangrijk dat een bedrijfsvertegenwoordiger zich rechtstreeks bij de klant verontschuldigt. Wees oprecht in uw excuses en neem de verantwoordelijkheid voor het probleem.

Als u niet de persoon bent die de klacht van de klant heeft behandeld, zorg er dan voor dat u zo snel mogelijk een verontschuldigingsbericht doorgeeft.

Welke tools gebruiken om excuses aan te bieden aan klanten?

• verontschuldigings-e-mailsjablonen – een algemene verontschuldigingssjabloon kan naar de klant worden gestuurd nadat het probleem is opgelost. Hiermee laat u zien dat u zich zorgen maakt over hoe ze werden behandeld en dat u wilt dat ze weten dat u om de reputatie van uw bedrijf geeft en proactief bent in het oplossen van eventuele problemen met service of producten.
• telefoontje – een goede manier om de klant te laten weten dat iemand persoonlijk zijn probleem afhandelt.

Nadat u uw excuses hebt aangeboden aan de klant, is het belangrijk om een oplossing aan te bieden. Dit kan van alles zijn, van een korting op hun volgende aankoop tot een volledige terugbetaling.

Waarom zou u een oplossing bieden aan klanten?

Als u een oplossing aanbiedt, laat u zien dat u actie onderneemt om het probleem op te lossen en dat u het goed wilt maken voor de klant. Het kan ook een manier zijn om hen tevreden te stellen en hun bedrijf in de toekomst te behouden.

Hoe biedt u een oplossing aan klanten?

Als u een oplossing aanbiedt, is het belangrijk om de procedure te volgen en geen beloftes te doen die uw bedrijf niet kan waarmaken. Concentreer u in plaats daarvan op het geven van een nauwkeurige beschrijving van wat er vervolgens gaat gebeuren. Zo kunt u de klant laten zien dat u naar zijn klacht hebt geluisterd en aan een oplossing werkt.

Welke tools gebruiken om oplossingen aan klanten aan te bieden?

• kortingsbonnen– als de oplossing een korting is op hun volgende aankoop, stuur de klant dan een code die ze op uw site of in de winkel kunnen gebruiken
• bedankbrief/email – stuur een een bedankbericht nadat het probleem is opgelost, kan helpen om te laten zien dat u de zaken van de klant waardeert en u verontschuldigt voor het eventuele ongemak
• cadeaubonnen – per post of elektronisch naar de klant verzonden

Na het aanbieden van een oplossing is het belangrijk om de beschikbare opties te bespreken. Dit kan ervoor zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt, en dat u zijn klacht serieus neemt en eraan werkt om deze op te lossen.

Waarom is het bespreken van mogelijke oplossingen belangrijk?

Door de mogelijke oplossingen met de klant te bespreken, kunnen ze er een kiezen die het beste bij hen past. Het laat ook zien dat u bereid bent om met ze samen te werken en niet alleen maar een oplossing probeert op te dringen die misschien niet geschikt is.

Hoe bespreekt u mogelijke oplossingen?

Het is het beste om uw klanten op de hoogte te stellen van al hun keuzes voordat ze beslissen wat ze vervolgens gaan doen. Op deze manier zullen ze het gevoel hebben dat er rekening wordt gehouden met hun suggesties en dat ze deel kunnen uitmaken van het besluitvormingsproces.

Welke tools te gebruiken voor het bespreken van mogelijke oplossingen?

• klantentevredenheidsonderzoek – verzamel suggesties van uw klanten en zorg ervoor dat ze zich gehoord voelen
• emailsjabloon voor follow-up – stuur de klant een bericht met al hun opties erin, zodat ze weten wat er gaat gebeuren nadat ze oplossingen met hen hebben besproken

Nadat de klacht van de klant is afgehandeld, is het belangrijk om uw beloftes na te komen. Dit laat zien dat u oprecht bent in het oplossen van hun problemen en dat u hen tevreden wilt houden met uw bedrijf, waardoor u wordt beschermd tegen reputatierisico’s.

Waarom zou u uw beloften aan klanten nakomen?

Als u een belofte nakomt, weet de klant dat aan zijn behoeften is voldaan en kunt u vertrouwen opbouwen tussen uw bedrijf en de klant. Het helpt ook om te laten zien dat u betrouwbaar, betrouwbaar en een bedrijf bent waarop klanten kunnen rekenen om de klus te klaren.

Hoe komt u uw beloftes aan klanten na?

Stel duidelijke richtlijnen op voor ondersteuningsvertegenwoordigers over wat ze in een bepaalde situatie kunnen bieden. Zo zit iedereen op één lijn en ontstaan er geen misverstanden.

U moet heel voorzichtig zijn om geen deadlines te missen of beloften te doen die uw bedrijf niet kan nakomen. Dit kan klantenrelaties schaden en de indruk wekken dat u onbetrouwbaar bent, iets wat niemand wil.

Welke tools kunt u gebruiken om uw beloften aan klanten na te komen?

• gids voor het oplossen van klachten
• LiveAgent – houd alle klachten van klanten bij en hoe ze zijn opgelost op één plek.
• CRM – noteer alle beloften die u hebben gemaakt aan klanten, evenals wanneer en wat er daarna is gebeurd
• opmerkingen – leg vast hoe het probleem is opgelost voor het geval u er later naar moet verwijzen
• goed gedefinieerd klachtenbeleid voor klanten

Nadat de klacht is afgehandeld, is het belangrijk om uw klanten te bedanken en hen om feedback te vragen.

Waarom is feedback vragen belangrijk?

Het gebruik van de informatie die via een klantentevredenheidsonderzoek is verkregen, laat zien hoeveel uw bedrijf zijn klanten waardeert, wat de loyaliteit aan uw merk kan vergroten. Bovendien helpt het bij het identificeren van gebieden die moeten worden verbeterd, zodat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen, en verbetert het de perceptie van klanten van uw merk.

Hoe feedback van klanten vragen?

U moet uw klanten uitleggen waarom u hun feedback nodig heeft, welke informatie zal worden gebruikt en wie deze zal ontvangen. Op deze manier weten ze dat hun mening ertoe doet en kunnen ze begrijpen welke impact dit zal hebben op uw bedrijf.

Welke tools gebruiken om feedback van klanten te vragen?

• enquête – maak een vragenlijst en stuur deze naar uw klanten nadat ze een interactie met uw bedrijf hebben gehad om de wensen van de klant beter te leren kennen
• feedbackformulier – voeg deze toe aan uw website of blog zodat klanten op elk moment hun mening over hun ervaring kunnen geven
• bedankemailsjabloon – stuur een bericht naar uw klanten nadat ze de tijd hebben genomen om feedback te geven

Als de klacht eenmaal is opgelost, is het belangrijk om direct de regie in handen te nemen om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van uw dienst of product er niet onder lijdt. Dit betekent het monitoren van feedback van klanten en actie ondernemen wanneer dat nodig is.

Waarom zijn controls belangrijk?

Om elke stap van het verwerkingsproces transparant te maken, zijn interne controles noodzakelijk. Op deze manier kunt u de kwaliteit van de service van uw bedrijf bewaken en indien nodig wijzigingen aanbrengen.

Hoe om te gaan met interne controletesten?

Controleprogramma’s helpen bij het identificeren van risico’s binnen een organisatie die kunnen leiden tot klachten van klanten of een beschadigde reputatie. Ze geven ook een goed beeld van de prestaties, zodat u passende bedrijfscontinuïteitsplannen kunt maken.

Om ervoor te zorgen dat uw kwaliteitscontrole effectief is, is het cruciaal om de interne controles regelmatig te testen. Interne controletests kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd, zoals bureau-audits of interviews met klanten die klachten hebben ingediend.

Met welke tools kan ik de kwaliteit controleren?

• auditrapport – door regelmatig rapporten te maken, kunt u eventuele hiaten voor verbetering sneller opsporen. Stel prestatiestatistieken in om te meten of u aan uw bedrijfsstrategie voldoet.
• het bijhouden van de prestaties van vertegenwoordigers – dit zal u helpen om directe controle te hebben over de prestaties van uw vertegenwoordigers, om de vertegenwoordigers bij te houden klachten van klanten afhandelen en ervoor zorgen dat ze de juiste procedures volgen.
• klantenservicesoftware – hiermee kunt u alle interacties met klanten bijhouden, inclusief de interacties die resulteren in een klacht wordt ingediend. Dit kan helpen bij het identificeren van trends of gebieden waar uw bedrijf wijzigingen moet aanbrengen.
• systeem voor het volgen van klachten – als u een systeem heeft voor het bijhouden van klachten, kunt u het oplossingsproces volgen en zorg ervoor dat alle stappen worden gevolgd.