Callcenter beveiliging checklijst

Sterke toegangscontrolemaatregelen zijn essentieel voor elk callcenter. Ze helpen u ongeautoriseerde toegang tot uw systeem en gegevens te voorkomen. Multi-factor authenticatie, eenmalige aanmelding en op rollen gebaseerde toegangscontrole zijn allemaal geweldige opties om te overwegen.

Waarom is het implementeren van sterke controlemaatregelen belangrijk?

Multi-factor authenticatie voegt een extra beveiligingslaag toe. Dit maakt het moeilijker voor hackers om toegang te krijgen tot uw systeem.

Hoe implementeert u sterke controlemaatregelen?

Een meervoudig authenticatiesysteem vereist dat gebruikers meer dan één bewijsstuk overleggen om hun identiteit te bevestigen. Single sign-on stelt gebruikers in staat om in te loggen met één set inloggegevens in plaats van meerdere sets. Op rollen gebaseerde toegangscontrole beperkt gebruikers tot alleen de gebieden en gegevens waartoe ze toegang moeten hebben.

Welke tools te gebruiken voor het implementeren van sterke controlemaatregelen?

• Google Authenticator om codes te genereren die worden gebruikt om de identiteit van een gebruiker te verifiëren
• Authy om servicecodes te genereren voor tweefactorauthenticatie
• LastPass – een wachtwoordbeheerder die opslaat en versleutelt wachtwoorden

Vertegenwoordigers van de klantenservice hebben toegang tot gevoelige klantengegevens. Daarom is het belangrijk om de toegangsniveaus tot hun privileges te beperken.

Waarom is het belangrijk om de privileges van vertegenwoordigers te beperken?

Het helpt u ongeoorloofde toegang tot gevoelige klantengegevens te voorkomen en te voorkomen dat deze uit het bedrijf lekken.

Hoe beperkt u de privileges van vertegenwoordigers?

Beperk de toegang tot bepaalde delen van het callcenter. Beperk de hoeveelheid tijd die een vertegenwoordiger in elk gebied kan doorbrengen. Bewaak de activiteit van vertegenwoordigers en markeer verdacht gedrag.

Welke tools te gebruiken om de rechten van vertegenwoordigers te beperken?

• software voor het opnemen van oproepen om oproepen op te nemen en verdacht gedrag te markeren
• toegangscontrolesysteem om de toegang tot bepaalde delen van het callcenter te beperken

Aandringen op regelmatige wachtwoordwijzigingen is een elementaire beveiligingsmaatregel.

Waarom is het belangrijk om wachtwoordwijzigingen te vereisen?

Het regelmatig wijzigen van wachtwoorden helpt ongeautoriseerde toegang tot uw systeem te voorkomen. Het helpt ook uw gegevens te beschermen in het geval dat een wachtwoord wordt gelekt of gestolen.

Hoe verander ik periodiek wachtwoorden?

U kunt een hulpprogramma voor wachtwoordbeheer gebruiken dat wachtwoorden voor u genereert en opslaat. U kunt ook uw eigen wachtwoordrotatieschema instellen. U kunt bijvoorbeeld eisen dat gebruikers hun wachtwoord elke 30 dagen wijzigen. Ze moeten ook onmiddellijk de standaardwachtwoorden wijzigen.

Hoe vaak moeten wachtwoorden worden gewijzigd? De meeste experts raden aan om ze elke 3 tot 6 maanden te vervangen. Als u echter veel gevoelige informatie heeft, moet u mogelijk uw wachtwoord vaker wijzigen.

Welke tools te gebruiken om aan te dringen op periodieke wachtwoordwijzigingen?

• Dashlane Business – een van de beste opties om periodieke wachtwoordwijzigingen te vereisen; het is een veilige manier om wachtwoorden bij te houden en ervoor te zorgen dat ze regelmatig worden gewijzigd
• LastPass om wachtwoorden te versleutelen

In het geval van een inbreuk op de beveiliging wilt u niet zonder toegang tot uw logboeken of IP-adressen.

Waarom is het behouden van toegang tot logboekregistratie en IP-adresgeschiedenis belangrijk?

Toegang tot logboekregistratie en geschiedenis van IP-adressen helpt u de oorzaak van een probleem op te sporen en te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.

Hoe behoud ik toegang tot logboekregistratie en IP-adresgeschiedenis?

Gebruik een veilige cloudgebaseerde service die logboeken en IP-adressen opslaat. Hierdoor hebt u overal toegang tot ze en kunt u ze op de juiste manier bewaren. U kunt ook een oplossing op locatie gebruiken, maar deze is meestal duurder.

Welke tools te gebruiken om toegang te behouden tot logboekregistratie en IP-adresgeschiedenis?

• cloudgebaseerde services om logboeken en IP-adressen off-site op te slaan
• beveiligde servers om logboeken en IP-adressen op een aparte server te bewaren die niet is verbonden met internet

Een van de meest gebruikelijke manieren waarop malware zijn weg naar een computer vindt, is via programma’s die zonder medeweten van de gebruiker worden geïnstalleerd.

Waarom is het belangrijk om strikte regels vast te stellen voor het installeren van programma’s?

Hiermee kunt u voorkomen dat onbevoegden toegang krijgen tot uw systeem en gegevens, en het beschermt uw bedrijf tegen aansprakelijkheid als een programma met malware wordt geïnstalleerd.

Hoe strikte regels opstellen voor het installeren van programma’s?

Als callcentermanager moet u strikte regels opstellen voor het installeren van programma’s op bedrijfscomputers. Werknemers mogen alleen programma’s installeren die nodig zijn voor hun werk. Alle andere programma’s moeten worden verboden.

Bovendien moeten alle programma’s door de IT-afdeling worden geïnstalleerd om ervoor te zorgen dat alleen geautoriseerde programma’s op bedrijfscomputers worden geïnstalleerd. Gebruik ook een whitelist voor applicaties, zodat u kunt specificeren welke applicaties op uw systeem kunnen worden geïnstalleerd, en een blacklist om te definiëren welke applicaties zijn geblokkeerd.

Welke tools te gebruiken om strikte regels vast te stellen voor het installeren van programma’s?

• app whitelist en blacklist
• strikte regels
• documenten met algemene voorwaarden

Een van de beste manieren om inbreuken op de beveiliging te voorkomen, is door alle systemen up-to-date te houden.

Waarom is het regelmatig updaten van alle systemen belangrijk?

Regelmatige updates helpen u eventuele beveiligingslekken te dichten. Het helpt ook om uw systeem te beschermen tegen nieuwe beveiligingsbedreigingen die mogelijk zijn opgedoken sinds de laatste update.

Hoe werk ik alle systemen regelmatig bij?

Gebruik automatische updates of u kunt uw systeem handmatig bijwerken. In dat geval is het belangrijk om dit niet regelmatig te vergeten – let hier goed op.

Welke tools te gebruiken om alle systemen regelmatig bij te werken?

• automatische updates

Vergeet niet dat uw netwerkregels de basis vormen van uw beveiligingsplan. Door ze regelmatig te bekijken, kunt u ervoor zorgen dat ze uw gegevens blijven beschermen.

Waarom is een regelmatige herziening van uw netwerkregels belangrijk?

Want naarmate uw bedrijf groeit, groeit ook het aantal apparaten en toepassingen dat toegang heeft tot uw netwerk. Dit kan nieuwe beveiligingsrisico’s met zich meebrengen waarvan u zich misschien niet bewust bent. Door uw netwerkregels regelmatig te herzien, kunt u ervoor zorgen dat ze nog steeds effectief zijn in het beschermen van uw gegevens.

Hoe vaak moet u uw netwerkregels controleren?

U dient uw netwerkregels minimaal elke 6 maanden te herzien. Als u echter veranderingen in uw bedrijf ervaart (bijvoorbeeld het toevoegen van nieuwe werknemers of applicaties), moet u uw netwerkregels vaker controleren.

Overweeg de volgende vragen wanneer u uw netwerkregels bekijkt:

• Hebben al mijn apparaten en applicaties de juiste machtigingen?
• Zijn er nieuwe apparaten of applicaties aan mijn netwerk toegevoegd?
• Zijn er wijzigingen die nodig zijn worden aangepast aan mijn bestaande regels?
• Moet ik nieuwe regels toevoegen?

Als u merkt dat uw netwerkregels niet langer effectief zijn, brengt u de nodige wijzigingen aan en implementeert u deze zo snel mogelijk.

Welke tools kunt u gebruiken om uw netwerkregels te controleren?

• SolarWinds Network Configuration Manager om uw netwerkapparaten en -configuraties centraal te beheren en toegang te krijgen tot krachtige controlemogelijkheden om gemakkelijk wijzigingen in uw netwerkconfiguratie te identificeren
• ManageEngine OpManager om netwerkmogelijkheden te bewaken
ul>

Uw medewerkers moeten goed worden getraind in het beveiligingsbeleid en de beveiligingsprocedures van uw bedrijf (ook tijdens de onboarding). Zorg voor voortdurende training, afgestemd op de specifieke behoeften van uw callcenter.

Waarom is het belangrijk om speciale training over beveiligingsprotocollen te geven?

Omdat uw medewerkers de eerste verdedigingslinie vormen tegen beveiligingsbedreigingen. Door hen een speciale training over beveiligingsprotocollen te bieden, kunt u er zeker van zijn dat ze goed voorbereid zijn om beveiligingsrisico’s te identificeren en erop te reageren.

Hoe kan ik training geven over beveiligingsprotocollen?

Zorg ervoor dat alle medewerkers het belang van beveiliging begrijpen en waarom het volgen van het protocol essentieel is. Dit kan worden gedaan door middel van regelmatige training en herinneringen.

Verleen alle medewerkers toegang tot de handleiding voor het beveiligingsbeleid van uw bedrijf. Bovendien moeten nieuwe medewerkers vanaf dag één een goede training krijgen over beveiligingsprotocollen, zodat ze volledig voorbereid zijn.

Simulaties zijn een geweldige manier om werknemers te trainen in het identificeren van en reageren op beveiligingsrisico’s. Neem informatie over het beveiligingsbeleid en de beveiligingsprocedures van uw bedrijf op in uw werknemershandboek en bespreek deze regelmatig met alle werknemers.

Welke tools moet je gebruiken voor het geven van speciale training over beveiligingsprotocollen?

• een beleidshandleiding waarin de procedures van het callcenter worden beschreven voor het omgaan met vertrouwelijke informatie
• regelmatige training over bijgewerkte beveiligingsprotocollen
• een jaarlijkse beoordeling van het beveiligingsbeleid en de beveiligingsprocedures van uw bedrijf
• een systeem voor het melden van verdachte activiteiten aan het management
• webinars en cursussen over best practices op het gebied van gegevensbeveiliging

Gamificatie is het proces van het integreren van game-elementen in andere activiteiten om mensen te betrekken en te motiveren. Welk effect heeft het op de veiligheid van uw callcenter?

Waarom is het belangrijk om continu leren aan te moedigen met gamificatie?

Omdat het medewerkers betrekt en motiveert. Door spelelementen in het trainingsproces op te nemen, kunt u er interactief plezier van maken. Dit kan werknemers aanmoedigen om te blijven leren, zelfs nadat ze hun initiële training hebben voltooid, waardoor de veiligheid van uw callcenter wordt verbeterd.

Hoe stimuleert u continu leren met LiveAgent-gamificatie?

Gamificatiefuncties in LiveAgent betrekken uw vertegenwoordigers om hun prestaties te verbeteren. Door vragen op te lossen en hun vaardigheden te verbeteren, bereiken vertegenwoordigers na verloop van tijd niveaus. Om uw medewerkers nog meer te motiveren, kunt u beloningen en badges geven aan uw meest hardwerkende medewerkers of benchmarks en leaderboards gebruiken.

Door deze functies in de klantenservice te gebruiken, raken agenten meer betrokken en wordt gezonde concurrentie bevorderd. Als gevolg hiervan zullen de productiviteit en samenwerking toenemen.

Welke tools te gebruiken om continu leren aan te moedigen?

• LiveAgent-gamificatie

Een callcenter kennisbank is een gecentraliseerd, cloudgebaseerd platform waar kennis wordt opgeslagen in de vorm van handleidingen en documenten. Het is altijd en vanaf elk apparaat toegankelijk.

Waarom is het belangrijk om een veilige kennisbank te onderhouden?

Omdat uw kennisbank een cruciaal onderdeel is van de beveiligingsprocedures van uw callcenter. Het stroomlijnt de activiteiten van uw callcenter door agenten snelle en gemakkelijke toegang te bieden tot de informatie die ze nodig hebben.

Hoe onderhoud ik een interne veilige kennisbank?

• Houd het up-to-date met de laatste informatie over beveiligingsprocedures.
• Zorg ervoor dat alle werknemers (vertegenwoordigers en managers) toegang hebben tot de meest recente versie.
• li>Beperk de toegang tot de kennisbank tot alleen geautoriseerd personeel.
• Wijzig wachtwoorden regelmatig en eis sterke wachtwoorden.
• Versleutel gevoelige gegevens en bewaar deze op een veilige locatie.
• Controleer en werk het regelmatig bij om de nauwkeurigheid en relevantie te behouden.

Welke tools te gebruiken voor het onderhouden van een veilige kennisbank?

• de handleiding en procedures voor het beveiligingsbeleid van uw bedrijf

De Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) is een reeks beveiligingsstandaarden die zijn ontworpen om de overdracht van gegevens van kaarthouders te beschermen.

Waarom is het belangrijk om de gegevens van kaarthouders te beschermen?

Omdat PCI-compliance vereist is voor alle bedrijven die creditcardgegevens verwerken, opslaan of verzenden. Door de toegang tot kaarthoudergegevens te beschermen, kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf voldoet aan de PCI-normen. Dit voorkomt datalekken en beschermt de informatie van uw klanten.

Hoe de gegevens van kaarthouders beschermen?

Neem gegevensbeveiliging op in uw trainingssessie voor callcentermedewerkers. Versleutel alle kredietkaartgegevens die via de telefoon worden verzonden en schrijf of bewaar nooit kredietkaartnummers. Vereisen dat werknemers sterke wachtwoorden gebruiken voor toegang tot systemen die kredietkaartgegevens verwerken of opslaan.

Welke tools te gebruiken om de gegevens van kaarthouders te beschermen?

• coderingstechnologieën
• firewalls en antivirussoftware
• systemen voor inbraakdetectie en -preventie
• fysieke beveiligingsmaatregelen
• nalevingschecklijst

Uw callcentersoftware up-to-date houden met de nieuwste beveiligingsmaatregelen is essentieel.

Waarom is het belangrijk om de naleving van de nieuwste beveiligingsmaatregelen te verifiëren?

Callcentersoftware moet voldoen aan de nieuwste beveiligingsmaatregelen om de gegevens van uw callcenter te beschermen.

Hoe de naleving van de nieuwste beveiligingsmaatregelen controleren?

Wanneer u de callcentersoftware selecteert, dient u bij de softwareserviceprovider na te gaan of deze een conformiteitscertificaat heeft. Gegevensbeveiliging moet een topprioriteit zijn voor het bedrijf.

Vraag experts uit de branche of ze deze software aanbevelen voor callcenters en lees online recensies om te zien of andere callcenterprofessionals er goede ervaringen mee hebben. U kunt ook altijd contact opnemen met een beveiligingsadviseur van een callcenter om hun mening te vragen over de beste manier om naleving te verifiëren.

Welke tools te gebruiken om naleving van de nieuwste beveiligingsmaatregelen te verifiëren?

• website van de leverancier
• ondersteuningsteam van de leverancier
• de IT-afdeling van uw bedrijf
• beveiligingsadviseur

Realtime waarschuwingen helpen u verdachte activiteiten snel op te sporen en te onderzoeken en gegevenslekken te voorkomen.

Waarom is het belangrijk om onmiddellijke meldingen over ongeautoriseerde toegang in te stellen?

Door onmiddellijk gewaarschuwd te worden over ongeoorloofde toegang, kunt u stappen ondernemen om een inbreuk te voorkomen.

Hoe stel ik onmiddellijke meldingen over ongeautoriseerde toegang in?

Neem contact op met de softwareleverancier van uw callcenter om te zien of ze beveiligingsfuncties bieden die meldingen bevatten over ongeautoriseerde toegang. U kunt hiervoor ook een apart meldingssysteem opzetten met behulp van een tool zoals IFTTT, of uw IT-team waarschuwingen laten instellen om u op de hoogte te stellen van ongeautoriseerde toegang.

Welke tools te gebruiken om onmiddellijke meldingen over ongeautoriseerde toegang in te stellen?

• uw callcentersoftware
• IFTTT
• IT-team

Menselijke fouten zijn een van de belangrijkste oorzaken van datalekken. Door zoveel mogelijk van uw callcenterprocessen te automatiseren, kunt u potentiële beveiligingsrisico’s helpen elimineren.

Waarom is het belangrijk om automatisering te gebruiken?

Door callcentertaken te automatiseren vergroot u de kans dat ze correct en veilig worden uitgevoerd. Het helpt ook om tijd vrij te maken voor uw werknemers, zodat ze zich kunnen concentreren op andere taken om de efficiëntie van uw callcenter te verbeteren.

Hoe automatisering gebruiken in een callcenter?

Bepaal aan welke taken uw contactcentermedewerkers de meeste tijd moeten besteden en of ze kunnen worden geautomatiseerd. Sommige taken, zoals klantenservice of verkoop, kunnen niet volledig worden geautomatiseerd. U kunt echter nog steeds automatisering gebruiken voor delen van het proces, zoals follow-ups of het plannen van afspraken.

In LiveAgent kunt u bijvoorbeeld oproeproutering op prioriteit automatiseren of gebruik maken van automatisch terugbellen. Daarnaast kunt u automatiseringsregels in de helpdesk instellen om tickets naar specifieke afdelingen over te dragen, tags toe te voegen, tickets als spam te markeren of ze op te lossen .

Welke tools te gebruiken voor het automatiseren van taken?

• actieregels
• AI-gestuurde chatbots
• geautomatiseerde klantenservicesoftware zoals LiveAgent

Er zijn veel geaccepteerde beveiligingskaders, zoals ISO 27001, NIST 800-53 en COBIT.

Waarom is het belangrijk om te voldoen aan gemeenschappelijke beveiligingskaders?

Hiermee kunt u een reeks beveiligingsrichtlijnen volgen die al zijn uitgeprobeerd en getest. Dit maakt het ook gemakkelijker voor andere bedrijven om uw beveiligingsbeleid te begrijpen en voor auditors om uw naleving te beoordelen.

Hoe te voldoen aan gemeenschappelijke beveiligingskaders?

De eerste stap is bepalen welk raamwerk het meest relevant is voor uw bedrijf. Zodra u dat heeft gedaan, kunt u beginnen met het in kaart brengen van de strikte beveiligingscontroles die vereist zijn door het raamwerk en deze implementeren in uw callcenter.

Welke tools te gebruiken om te voldoen aan algemene beveiligingskaders?

• GRC-platforms
• nalevingsbeheersoftware b.v. ProcessMAP
• oplossingen voor kwetsbaarheidsbeheer, b.v. Qualys

Als uw callcenter internationale diensten levert, moet u op de hoogte zijn van de verschillende gegevens- en privacynormen die in elk land gelden, b.v. AVG.

Waarom is het belangrijk om de naleving van wereldwijde gegevens- en privacynormen te controleren?

Data- en privacynormen variëren van land tot land, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat u voldoet aan de normen op de plaatsen waar u actief bent om boetes te voorkomen.

Hoe de naleving van wereldwijde gegevens- en privacynormen controleren?

De beste manier om dit te doen, is door een advocaat of compliance-specialist te raadplegen die bekend is met de normen van de landen waarin u actief bent. Vertrouw niet op algemeen advies van internet, aangezien de normen kunnen veranderen en de informatie die u vindt, is mogelijk niet up-to-date.

Welke tools te gebruiken om naleving van wereldwijde gegevens- en privacynormen te controleren?

• juridisch advies
• compliancespecialist

End-to-end-codering is een beveiligingsmaatregel die gegevens versleutelt bij de bron (de afzender) en deze alleen ontsleutelt bij de bestemming (de ontvanger).

Waarom is het belangrijk om klantengegevens te beveiligen met end-to-end encryptie?

Dit zorgt ervoor dat alleen de verzender en de ontvanger toegang hebben tot de gegevens en voorkomt dat tussenpartijen deze kunnen decoderen of lezen.

Hoe klantengegevens beveiligen met end-to-end encryptie?

U moet een end-to-end encryptie-oplossing kiezen die compatibel is met uw callcentersoftware. Zodra u er een heeft gekozen, kunt u beginnen met het versleutelen van oproepen via uw callcenter.

Welke tools te gebruiken om klantgegevens te beveiligen met end-to-end encryptie?

• VPN’s