Callcenter overgang checklijst

Voordat u belangrijke beslissingen neemt, is het belangrijk om de behoeften en doelstellingen van uw bedrijf voor het callcenter te begrijpen.

Waarom is het belangrijk om de behoeften van uw bedrijf te begrijpen?

Als u de behoeften van uw bedrijf niet begrijpt, kunt u zich gemakkelijk laten leiden door de kenmerken van een nieuwe provider. Hoewel ze misschien aantrekkelijk zijn, zijn ze misschien niet wat uw bedrijf nodig heeft om doelen te bereiken.

Hoe de behoeften van uw bedrijf begrijpen?

Ga met uw team zitten en bespreek wat u zoekt in een nieuwe provider. Vraag ze naar hun ervaringen met de huidige callcentersoftware en wat ze verbeterd zouden willen zien.

Door deze informatie te verzamelen, krijgt u inzicht in de vereisten van uw bedrijf en zorgt u ervoor dat hieraan wordt voldaan tijdens het overgangsproces.

Welke tools kunt u gebruiken om inzicht te krijgen in de behoeften van uw bedrijf?

• interviews met management
• enquêtes van teamleden
• gegevens verzameld door de klantenservice

Als u zowel de positieve als de negatieve aspecten van uw huidige provider kent, kunt u een beter idee krijgen van de perfecte provider waarnaar u op zoek bent.

Waarom is het belangrijk om uw huidige provider te analyseren?

Een realistisch beeld hebben van uw huidige provider is belangrijk om geen onredelijke verwachtingen te scheppen.

Hoe voert u een analyse uit van uw huidige provider?

Verzamel eerst gegevens van teamleden, klanten en management. Vraag hen naar hun ervaringen met de huidige software, zoals wat ze leuk vinden en welke functies ze gebruiken.

Controleer klantenservicegegevens om te zien hoeveel klachten er worden ingediend. Zoek naar patronen in de gegevens die u helpen te begrijpen wat er mis is gegaan met de huidige provider.

Welke tools kunt u gebruiken om uw huidige provider te analyseren?

• interviews met teamleden
• enquêtes onder teamleden
• gegevens verzameld door de klantenservice

Zodra u een goed begrip heeft van de behoeften van uw bedrijf, noteert u de criteria voor uw nieuwe provider.

Waarom is het schrijven van een lijst met criteria belangrijk?

Hiermee kunt u providers met elkaar vergelijken en de beste optie voor u selecteren.

Hoe schrijf ik een lijst met criteria?

Begin met het brainstormen over alle functies die belangrijk zijn voor uw bedrijf en rangschik ze vervolgens op belangrijkheid. U kunt zoeken naar factoren als:

• gratis proefperiode
• helpdesk 24/7 beschikbaar
• geïntegreerde CRM
• slimme gespreksroutering
• personalisatie
li>
• beschikt over verbeterde agentproductiviteit
• onbeperkt aantal gespreksopnames
• aantal gebruikers
• prijs

Welke tools te gebruiken voor het schrijven van een lijst met criteria?

• brainstormen met teamleden
• een tabel of spreadsheet maken in Google Docs
• de belangrijkste functies rangschikken

Door uw lijst met criteria te gebruiken, reduceert u waarschijnlijk het aantal potentiële aanbieders aanzienlijk. Daarom hebt u een iets gemakkelijkere beslissing om te nemen. Het is nu tijd om dieper te graven en meer informatie te vinden over de resterende providers.

Waarom is het uitvoeren van diepgaander onderzoek belangrijk?

Het zorgt ervoor dat uw beslissing weloverwogen is en dat u het risico minimaliseert dat u in de verkeerde callcentersoftware-oplossing investeert.

Hoe dieper onderzoek te doen?

Elke aanbieder heeft zijn eigen website waar u veel info over zijn diensten kunt vinden. Zoek naar casestudy’s en beoordelingen van klanten die de software hebben gebruikt en bekijk sociale mediakanalen (Twitter, Facebook, LinkedIn) om te zien wat mensen zeggen over de provider.

Welke tools te gebruiken voor diepgaander onderzoek?

• website van elke aanbieder
• recensies van klanten
• LinkedIn
• sectorgroepen

Het is handig om te kijken of de tools die uw potentiële callcenterprovider gebruikt, compatibel zijn met de tools die u momenteel gebruikt. U moet ook uitzoeken welke functies het biedt en of het alles heeft wat u nodig hebt.

Waarom is het controleren van de tools en functies belangrijk?

Sommige providers hebben hun eigen tools die het overgangsproces ingewikkelder kunnen maken. U kunt bijvoorbeeld problemen tegenkomen als het niet compatibel is met het CRM-systeem dat u gebruikt.

Hoe controleert u de tools en features die een potentiële provider aanbiedt?

De eigen website van elke potentiële provider zou veel informatie over hun services moeten bevatten, inclusief een lijst met tools waarmee ze kunnen worden geïntegreerd.

Laten we eens kijken naar LiveAgent – het biedt veel geavanceerde functies. Hoewel het brede scala aan opties in het begin overweldigend kan zijn, biedt het gelukkig een gratis proefversie, zodat u kunt beslissen of het geschikt voor u is zonder geld uit te geven.

Het begrijpen van alle ingewikkelde details van de aangeboden functies en integraties is van cruciaal belang voordat u beslissingen neemt.

Welke oplossingen te gebruiken voor het controleren van de beschikbare functies en tools?

• website van elke potentiële provider
• ondersteuningscentrum
• gratis proefversie

Na uw onderzoek zou je een paar providers moeten hebben die aan alle criteria op uw lijst voldoen.

Waarom is het verkleinen van uw lijst belangrijk?

Deze stap helpt u om u te concentreren op de aanbieders die het beste bij uw bedrijf passen. Deze aanpak bespaart tijd tijdens het evaluatieproces.

Hoe vernauwt u uw lijst?

Bepaal het gewicht voor elk criterium door het belang ervan te beoordelen (als u dat nog niet heeft gedaan). Vergelijk elke provider met de criteria die u heeft ingesteld en elimineer degene die niet aan alle eisen voldoen.

U kunt vervolgens elke aanbieder beoordelen op basis van het aantal functies dat deze biedt, elk cijfer vermenigvuldigen met het gewicht en de resultaten optellen. De providers met de hoogste scores zouden het overwegen waard moeten zijn.

Welke tool moet u gebruiken om uw lijst te verkleinen?

• vergelijkingstabel in Google Docs of Excel

De enige manier om een grondig begrip te krijgen van hoe de oplossing werkt, is door u aan te melden voor een proefversie en deze zelf uit te proberen.

Waarom is testen belangrijk?

Dit is uw kans om te zien hoe goed de software werkt in uw omgeving en of deze aan al uw verwachtingen voldoet.

Hoe providers testen?

Neem contact op met elke potentiële provider en vraag om een proefversie of demo. Bij sommige providers moet u mogelijk telefonisch contact met hen opnemen, daarom is het belangrijk om een lijst met vragen bij de hand te hebben.

Tip: vergeet niet tijdens de proefperiode aantekeningen te maken om te onthouden wat u wel en niet goed vond aan een bepaalde aanbieder.

Welke tools gebruiken om te testen?

• het contactformulier op de website van elke provider
• telefoonnummer van elke provider
• spreadsheets om aantekeningen te maken

Nadat u alle potentiële providers hebt geëvalueerd, moet u een beslissing nemen en er een kiezen.

Waarom is het nemen van een beslissing belangrijk?

Dit is waarschijnlijk de belangrijkste stap in het proces. Hoe langer u wacht, hoe meer tijd er verstrijkt zonder enige verandering voor uw bedrijf.

Hoe een beslissing nemen?

U moet alle conclusies die u tot nu toe heeft getrokken overwegen en de aanbieder selecteren die geschikt is voor u en uw bedrijf.

Tip: als u niet kunt beslissen, overweeg dan om een stemming te houden in uw organisatie (op voorwaarde dat iedereen elke callcentersoftware-oplossing heeft getest).

Welke tool te gebruiken om een beslissing te nemen?

• stemmen in Google Docs of Excel

Nu u weet wat uw volgende callcentersoftware zal zijn, is het tijd om contact op te nemen met de provider en de details uit te werken.

Waarom is contact opnemen met de provider belangrijk?

Om meer informatie te krijgen over wat er moet gebeuren om de overstap te laten plaatsvinden.

Hoe contact opnemen met de provider?

Meestal moet u hen wat informatie geven over uw bedrijf en het type service dat u zoekt. Maak een lijst met gedetailleerde vragen die u kunt stellen.

Welke tool gebruiken om contact op te nemen met de provider?

• telefoon, email of contactformulier op hun website

Nadat alles is afgesproken, is het tijd om het contract te ondertekenen en de overstap te maken.

Waarom is het ondertekenen van een contract belangrijk?

Dit document bindt beide partijen aan hun overeenkomst en zorgt ervoor dat iedereen weet waar ze aan beginnen.

Hoe teken ik een contract?

Providers sturen u meestal een contract om te ondertekenen en terug te sturen, of zoals bij LiveAgent, u abonneert zich gewoon op de tool en begint deze meteen te gebruiken.

Het contract moet het volgende bevatten:

• de naam van de aanbieder
• de naam van de klant
• het type geleverde dienst
• duur van het contract
• prijs- en betalingsvoorwaarden
• service level agreement (SLA)
• andere relevante details (bijv. beëindiging of vertrouwelijkheidsclausule)

Welke tools te gebruiken voor het ondertekenen van een contract?

• Google Documenten of een pdf-document

We beginnen met de voorbereidingsfase. De manier waarop de transitie wordt uitgevoerd, kan een grote invloed hebben op het resultaat. Dit proces kan niet beginnen zonder een gedetailleerd plan.

Waarom is het maken van een gedetailleerd plan belangrijk?

Als u geen projectovergangsplan heeft, zult u hoogstwaarschijnlijk enkele stappen over het hoofd zien en zal de overgang moeilijker zijn dan nodig is. Bovendien kan het ontbreken van een plan chaos veroorzaken in uw bedrijf en het werk van uw medewerkers negatief beïnvloeden.

Hoe maakt u een gedetailleerd plan?

De beste manier om dit te doen is door een tijdlijn te bedenken en alle taken op te sommen die moeten worden voltooid. Onze checklist voor het callcenter kan hier handig zijn, omdat deze alle stappen bevat die u moet nemen.

Taken moeten worden toegewezen aan specifieke mensen, zodat iedereen weet wie waarvoor verantwoordelijk is. Een goede overgangsplanning is cruciaal om het proces effectief te organiseren.

Welke tool gebruiken voor het maken van een gedetailleerd plan?

• tijdlijn – Google Docs of Excel
• takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp – taken bijhouden

Nu is het tijd om u te concentreren op de functies die u graag in uw nieuwe callcentersoftware zou willen zien.

Waarom is het belangrijk om over bepaalde functies te beslissen?

Het is belangrijk om duidelijk te zijn over wat u zoekt en deze informatie te delen met de aanbieder. Op deze manier is de kans groter dat u de software krijgt die aan uw behoeften voldoet.

Hoe te beslissen over bepaalde features?

Er zijn een paar dingen waarmee u rekening moet houden:

• het type bedrijf waarin u zich bevindt
• de grootte van uw bedrijf
• welke functies beschikbaar zijn en welke u nodig heeft

Welke tool te gebruiken om te beslissen over bepaalde functies?

• mind mapping software, zoals MindNode of Freemind

Een van de belangrijkste taken tijdens de overgang is het overzetten van uw gegevens van uw huidige softwareoplossing naar de nieuwe.

Waarom is het overzetten van bestaande data belangrijk?

Zo verliest u geen waardevolle informatie en kunnen uw medewerkers ongestoord doorwerken.

Hoe bestaande data overzetten?

De beste manier om dit te doen is door een datamigratietool te gebruiken. Dit helpt u om snel en gemakkelijk alle informatie van het ene systeem naar het andere over te zetten en om gegevensverlies tijdens de overgang te voorkomen.

Als u niet weet hoe u dit veilig en vertrouwd moet doen, kunt u altijd de provider om hulp vragen. Zij zouden u bij het proces moeten kunnen helpen.

Welke tool gebruiken voor het overzetten van bestaande data?

• tools voor gegevensmigratie – DMTool of Data Loader

Het is absoluut noodzakelijk dat u uw team vóór de overgang met de nieuwe software aan boord neemt.

Waarom is onboarding belangrijk?

Door een trainingsprogramma te gebruiken, kunt u uw team helpen de nieuwe software te gebruiken en snel aan de slag te gaan. Het helpt uw vertegenwoordigers ook om te wennen aan de nieuwe software en de functies ervan.

Hoe onboard u uw team met de nieuwe callcentersoftware?

De beste manier om dit te doen is door een trainingsprogramma te gebruiken, waarmee uw team de nieuwe software leert gebruiken en snel aan de slag kan. Het is belangrijk om te controleren of iedereen bekend is met het nieuwe systeem voordat u er volledig op overschakelt.

De overgang zou geen negatieve invloed moeten hebben op uw callcenterworkflow. Zorg voor voldoende trainingsperiode om ervoor te zorgen dat iedereen klaar is om de nieuwe software te gebruiken.

Welke tool moet u gebruiken om uw team te onboarden?

• trainingssessies – PowerPoint, Keynote of Google Presentaties
• handleidingen en helpartikelen – pdf’s of Word-documenten
• videozelfstudies
• werknemershandboek
• regelmatige coaching en bijscholing voor geïnteresseerden

Om vertragingen te voorkomen, is het belangrijk dat u zich aan de deadline van uw plan houdt.

Waarom is het halen van deadlines belangrijk?

Als u deze niet nakomt, vertraagt dit het hele proces en kan dit problemen veroorzaken voor uw callcenter.

Hoe haalt u deadlines?

Kies een projectmanager voor de transitie en zorg ervoor dat iedereen weet wanneer deadlines naderen. Door dit te doen, kunt u alles bijhouden en ervoor zorgen dat het op tijd klaar is.

Welke tool gebruiken om deadlines te halen?

• tijdlijn – Google Docs of Excel
• takenlijst – Google Docs, Excel of een Word-document
• Asana, Trello of Basecamp voor het bijhouden van taken

Vergeet niet een testrun uit te voeren voordat u overstapt op de nieuwe software.

Waarom is het belangrijk om een testrun uit te voeren?

Dit helpt u te garanderen dat alles correct werkt en dat de overgang soepel verloopt. Het geeft u ook de kans om eventuele problemen op te lossen voor de lancering.

Hoe een testrun uitvoeren?

De beste manier om dit te doen is door gebruik te maken van een pilotgroep. Laat enkele medewerkers de nieuwe software testen om er zeker van te zijn dat deze gebruiksklaar is. Dit geeft u de kans om feedback van hen te krijgen.

Welke tool gebruiken voor het uitvoeren van een testrun?

• pilotgroep – testgebruikers, een representatieve groep callcentermedewerkers of vrijwilligers
• testplan – document met de stappen die u tijdens de testrun neemt
• testtools – software die wordt gebruikt voor testen, zoals Selenium of Appium

Als u klaar bent, schakelt u over naar de nieuwe software en begint u deze te gebruiken.

Zorg ervoor dat u consistente prestaties behoudt door regelmatig controles uit te voeren op de nieuwe software.

Waarom is het belangrijk om regelmatig controles uit te voeren?

Als er problemen zijn, kunt u deze snel oplossen. Het zal u ook helpen te bevestigen dat de overgang soepel is verlopen en dat de nieuwe software correct werkt.

Hoe voert u regelmatige controles uit?

De beste manier is om een team voor kwaliteitsbewaking in te schakelen om de nieuwe software te testen en te bepalen of deze al dan niet aan uw verwachtingen voldoet. Met zo’n team kunt u de gespreksprestaties en klantentevredenheid nauwlettend in de gaten houden en feedback van hen krijgen om ervoor te zorgen dat uw callcenter de best mogelijke service biedt.

Welke tool te gebruiken voor het uitvoeren van regelmatige check-ups?

• checklijst – document met de items die tijdens het proces moeten worden gecontroleerd
• monitoringtools – AppDynamics, New Relic of andere prestatiemonitoringsoftware
• verschillende leveranciers van callcentersoftware (bijv. LiveAgent) bieden hun eigen prestatieanalyse, waardoor er geen externe tools meer nodig zijn

Houd regelmatig vergaderingen met uw agenten om hun feedback te krijgen en te weten te komen hoe ze het doen.

Waarom is het belangrijk om review meetings met vertegenwoordigers te houden?

Zij kunnen u feedback geven en u vertellen wat zij van de nieuwe software vinden. Het geeft u ook de kans om te zien hoe het met ze gaat en of ze hulp nodig hebben.

Hoe beoordelingsvergaderingen met vertegenwoordigers houden?

Bepaal van tevoren een tijd en datum en zorg ervoor dat u de agenda van tevoren opstuurt om hen te helpen zich voor te bereiden op de vergadering. Zorg ervoor dat u tijdens de vergadering vraagt naar hun ervaring met de nieuwe software en of er iets is dat u kunt verbeteren.

Welke tool te gebruiken voor het houden van review meetings?

• vergadersjabloon – document met de te behandelen items
• feedback van agenten – document om feedback van agenten te verzamelen
• notities van vergaderingen – document om aantekeningen te maken
• tools voor videoconferenties – Zoom, Skype of Google Hangouts

Zodra u feedback krijgt van uw klanten en medewerkers, moet u het systeem verbeteren. De overgang van callcentersoftware is een proces, dus u zult onderweg enkele aanpassingen moeten maken.

Waarom is het belangrijk om de nodige aanpassingen te maken?

Er zou een verandering moeten zijn wanneer iets niet goed werkt of wanneer u uw klantenservice wilt verbeteren.

Hoe maak ik de nodige aanpassingen?

Hiaten voor verbetering opsporen en dienovereenkomstig wijzigingen aanbrengen. Dit kan betekenen dat er wijzigingen moeten worden aangebracht in de software, het proces of zelfs het team.

Soms moet u verschillende ideeën uitproberen om te zien wat het beste werkt voor uw bedrijf en zijn klanten.

Welke tool moet ik gebruiken om de nodige aanpassingen te maken?

• plannen voor corrigerende maatregelen
• rapporten