Callcenter kwaliteitsborging checklijst

Veel bedrijven gebruiken call monitoring software om hun gesprekken op te nemen, zodat ze deze later kunnen evalueren en indien nodig feedback kunnen geven. Afhankelijk van het type bedrijf waarvoor u werkt, kunnen er specifieke regels zijn met betrekking tot wanneer en hoe lang gesprekken moeten worden opgenomen.

Waarom is het opnemen van gesprekken belangrijk?

Ten eerste helpt het u de prestaties van het team te volgen en te evalueren. Ook kunnen sommige klanten vergeten wat ze eerder in een gesprek hebben gezegd of hun beweringen later betwisten – indien nodig zal een opname uw zaak bewijzen.

Hoe neem ik gesprekken op?

U kunt software voor contactcenters gebruiken die gesprekken automatisch opneemt, of u kunt een opnameapparaat zoals een microfoon of headset gebruiken. Welke methode u ook kiest, zorg ervoor dat u het uitprobeert voordat u voor het eerst belt om verrassingen te voorkomen.

Het is verplicht om uw klanten aan het begin van elk gesprek te informeren dat ze zijn opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.

Tip: Denk er bij het kiezen van callcentersoftware aan om de opname-opties te controleren. LiveAgent doet dat, en het stelt geen limiet aan het aantal dat u kunt behouden.

Welke tools te gebruiken voor het opnemen van gesprekken?

• de opnamefunctie in de meeste callcentersoftware op de markt, b.v. LiveAgent met onbeperkte gespreksopnamen – het is ook een oplossing waarmee u gemakkelijk toegang heeft tot alle opnames zonder dat u toepassingen van derden nodig hebt
• headset met ingebouwde recorder

Controleer vóór elk gesprek het account van de klant en verzamel alle informatie die u nodig heeft tijdens het gesprek.

Waarom is het belangrijk om relevante informatie vooraf te bekijken?

Als u de accountgegevens van de klant kent, kunt u betere service bieden en hoeft u tijdens het gesprek niet meerdere keren om basisgegevens te vragen. Door vóór elk gesprek alle relevante informatie te verzamelen, voorkomt u veelvoorkomende fouten en versnelt u het oplossingsproces.

Hoe relevante informatie vooraf bekijken?

Gebruik een CRM-systeem of ticketbeheersoftware die alle relevante informatie over uw klanten bevat. Open en controleer eerdere gesprekken, zodat u weet of er opnieuw een beller is die speciale aandacht nodig heeft bij het afhandelen.

Vul het ticket in met de volgende informatie:

• Beller-ID / Klant-ID / Telefoonnummer
• eerdere gesprekken (aankopen, problemen)
• transactiegeschiedenis
• datum

Tip: als u een CRM-systeem gebruikt, zorg er dan voor dat het account van de klant is gekoppeld aan zijn telefoonnummer. Op die manier ziet u, wanneer u hun gegevens bekijkt, ook alle oproepen en chats die ze met uw bedrijf hebben gehad.

Welke tools gebruiken om informatie vooraf te bekijken?

• de meeste CRM’s zoals HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent-ticketsysteem met CRM voor opslag en klanteninformatie bekijken
• VoIP-provider met native en externe CRM-integraties, plus de mogelijkheid voor klanten om hun accountgegevens op te halen wanneer ze bellen

Maak voordat u de telefoon opneemt een script met wat u moet zeggen en hoe u moet omgaan met specifieke situaties als die zich voordoen. Zorg dat u relevante documenten of contactgegevens bij de hand hebt, want deze kunnen van pas komen tijdens het gesprek (bijvoorbeeld als een klant naar zijn rekeningsaldo vraagt).

Waarom is het belangrijk om u voor te bereiden op gesprekken?

Het helpt u georganiseerd en gefocust te blijven tijdens het gesprek, wat op zijn beurt resulteert in een betere klantenservice. U kunt moeilijke situaties gemakkelijk aan omdat u precies weet wat u moet zeggen en hoe u moet reageren.

Hoe kunt u zich voorbereiden op gesprekken?

Vóór uw gesprek met de klant moet u opschrijven wat u van plan bent te zeggen en eventuele vragen die hij stelt. Als u LiveAgent gebruikt, is het hele proces een fluitje van een cent. U kunt u gesprekken gemakkelijk voorbereiden door gespreksscripts en notities te maken, zodat u alles bij de hand hebt wanneer u het nodig hebt en u zelfverzekerder klinkt tijdens het gesprek.

Tip: LiveAgent is een complexe, krachtige tool voor callcentra, die tal van geavanceerde functies biedt. Bovendien kunt u het uitproberen met een gratis proefversie.

Welke tools te gebruiken voor het voorbereiden van gesprekken?

• oproepscripts
• notities
• CRM-systeem

Als een klant belt, moet deze binnen een bepaald tijdsbestek iemand kunnen spreken (de verwachte reactietijd is afhankelijk van de vereisten van uw bedrijf).

Waarom is het belangrijk om oproepen snel te beantwoorden?

Het laat zien dat je attent bent en dat je om je klanten geeft. Het helpt ook voorkomen dat klanten ophangen of naar een ander bedrijf gaan omdat ze iemand in uw callcenter niet konden bereiken.

Hoe kunt u snel oproepen beantwoorden?

Gebruik callcentersoftware met een functie voor automatische oproepdistributie (ACD). Met deze tool kunt u inkomende oproepen verdelen onder vertegenwoordigers in uw team, zodat niemand overweldigd wordt door werk en iedereen zijn deel gelijk verdeeld krijgt. Omdat ze hun werklast dan veel efficiënter kunnen beheren, kan callcenterautomatisering echt helpen om uw callcentermedewerkers te ontlasten van stress.

Welke tools kunt u gebruiken om oproepen snel te beantwoorden?

• ACD – Automatic Call Distribution
• IVR – Interactive Voice Response
• Begroetingsscript

Als een klant om gevoelige gegevens vraagt, moet u zijn identiteit verifiëren door te vragen om informatie waartoe alleen hij toegang heeft.

Waarom is het belangrijk om de identiteit van een beller te verifiëren?

Het voorkomt fraude en zorgt ervoor dat de gegevens van uw klanten veilig blijven. Het verifiëren van de identiteit van de beller is ook handig wanneer meer dan één lid van het huishouden toegang heeft tot een account.

Hoe kunt u de identiteit van een beller verifiëren?

Vraag om informatie die alleen de klant kan weten, zoals het rekeningnummer of de geboortedatum. U kunt hen ook om contactgegevens vragen om hun identiteit te verifiëren.

Tip: als u LiveAgent gebruikt, kunt u eenvoudig de identiteit van een beller verifiëren door te vragen naar b.v. hun rekeningnummer. Zo weet u zeker dat u met de juiste persoon spreekt.

Welke tools te gebruiken om de identiteit van een beller te verifiëren?

• IVR – Interactive Voice Response
• verificatievragen (rekeningnummer, DOB, etc.)
• opmerkingen over de identiteit van de beller
• CRM-systeem (klantengeschiedenis)
• Ticketsysteem (ticketgeschiedenis)
• CRM-integratie met LiveAgent

U moet vragen stellen die relevant zijn voor de vraag van de klant. Zorg ervoor dat u dit op een beleefde en professionele manier doet.

Waarom is het belangrijk om de juiste vragen te stellen?

Om de nodige informatie over het probleem van de beller te verzamelen en vervolgens te bepalen hoe dit het beste kan worden opgelost. Op deze manier kunt u problemen sneller oplossen en tegelijkertijd uw klantenservice verbeteren.

Hoe gepaste vragen te stellen?

Bezorgdheid, problemen en vragen van klanten variëren per gesprek. Dit betekent dat je verschillende vaardigheden nodig hebt om ermee om te gaan. Het stellen van de juiste vragen kan worden geleerd door voortdurend te oefenen en te trainen.

Naast het hebben van de juiste houding ten opzichte van klanten, moet u een script maken dat hen door elke stap van hun telefoongesprekken leidt, zoals welke vragen ze het eerst moeten stellen, enz.

Welke tools te gebruiken om de juiste vragen te stellen?

• tools voor gespreksopname
• gespreksscriptsoftware

U moet uw klanten altijd verzekeren dat u klaar, bereid en in staat bent om te helpen.

Waarom is het belangrijk om de bereidheid om te helpen te verzekeren?

Door uw klanten te helpen, laat u zien dat u geeft om hun behoeften en wensen.

Hoe de bereidheid om te helpen verzekeren?

Luister goed naar aanwijzingen over wat de bellers zouden kunnen ervaren. Daarna moet u specifieke vervolgvragen stellen om te bepalen hoe u hen het beste van dienst kunt zijn.

Gebruik uw stemtoon om empathie over te brengen voor de zorgen van uw klanten. Hierdoor krijgt de beller het gevoel dat hij of zij wordt gehoord en begrepen door iemand die weet hoe hij of zij het beste kan worden geholpen.

Welke tools te gebruiken om de bereidheid om te helpen te verzekeren?

• opnames van telefoongesprekken van vertegenwoordigers met klanten
• software voor kwaliteitsbeheer – geeft inzicht in de prestaties van uw agent tijdens gesprekken

Je moet een zorgzame houding hebben tegenover klanten. Luister aandachtig en bied oplossingen die het meest geschikt zijn voor de behoeften of zorgen van elke individuele beller.

Waarom is het belangrijk om empathie te tonen?

Het laat zien dat u geeft om de behoeften en wensen van uw klant door hen hulp te bieden bij het oplossen van hun problemen met een persoonlijk tintje. Dit bouwt vertrouwen op bij uw bellers, wat ertoe kan leiden dat ze in de toekomst loyale klanten worden.

Hoe empathie tonen?

Neem eerst even de tijd om te luisteren naar wat de klant zegt en vraag dan om vragen te verduidelijken zodat hun zorgen beter begrepen kunnen worden. Luister aandachtig en laat zien dat u de zorgen van de beller serieus neemt.

Als u kunt, probeer je dan in hun schoenen te verplaatsen en te begrijpen waar ze vandaan komen. Daarnaast helpt het als u de toon van uw stem kunt gebruiken om begrip naar de beller over te brengen door dingen te zeggen als “Ik weet wat u doormaakt” of “Dat klinkt alsof het echt frustrerend is voor u”.

Bedank hen dat ze het probleem onder uw aandacht hebben gebracht en laat hen weten dat u zult doen wat u kunt om het probleem op te lossen.

Welke tools gebruiken om empathie te tonen?

• zachte vaardigheden
• actieve luistervaardigheden
• verbale en non-verbale communicatieve vaardigheden (manieren van uitdrukkingen, glimlachen)
• het vermogen om dingen te zien vanuit het perspectief van de beller
• audio-opnamen van klanteninteracties om de hoeveelheid positieve of negatieve emoties te noteren die tijdens gesprekken tot uiting komen

Een goede vertegenwoordiger is iemand die zijn klanten kan vragen wat ze willen van een interactie. Als u weet wat ze willen, is het gemakkelijker om een oplossing te bieden die aan die behoeften of zorgen voldoet.

Waarom is het belangrijk om te vragen hoe klanten willen dat hun problemen worden opgelost?

Als vertegenwoordigers niet genoeg tijd aan deze stap besteden, kunnen ze het probleem van een klant mogelijk niet volledig oplossen en niet alleen frustreren, maar het ook erger maken voor alle betrokkenen. Versnel het oplossingsproces door direct te achterhalen wat de klant nodig heeft.

Hoe vraagt u hoe klanten willen dat hun probleem wordt opgelost?

Begin met de beller te vragen wat zijn voorkeursresolutie is. Dit kan van alles zijn, van het willen van een terugbetaling tot het simpelweg horen van een uitleg over wat er is gebeurd. De verwachtingen van de klant moeten hier een prioriteit zijn.

Als u het probleem niet meteen kunt oplossen, laat hen dan weten dat u zo snel mogelijk contact met hen opneemt met een oplossing. Houd er rekening mee dat als u niet genoeg productkennis heeft, sommige klanten misschien met een andere persoon in uw bedrijf willen praten over hun zorgen voordat ze een beslissing nemen.

Welke tools kunnen worden gebruikt om te vragen hoe klanten willen dat hun problemen worden opgelost?

• oproepscript
• probleemoplossend vermogen
• ACD – automatische oproepverdeling

Als u realistische verwachtingen kunt wekken bij uw klanten, helpt dit om het probleem sneller en bevredigender op te lossen.

Waarom is het belangrijk om verwachtingen en een tijdframe vast te stellen?

Het helpt verwarring of misverstanden tijdens het gesprek te voorkomen. Als u dit doet, weet uw klant ook wat hij van u kan verwachten en hoe lang het oplossingsproces kan duren.

Hoe stelt u verwachtingen en een tijdframe vast?

Laat de klant weten wat er aan de hand is en wat ze moeten doen. Probeer duidelijk en beknopt te zijn met uw instructies, zodat er aan geen van beide kanten ruimte is voor verkeerde interpretaties.

Informeer uw klanten ook over de stappen die ze moeten nemen om hun probleem op te lossen. U kunt hen bijvoorbeeld vertellen welke documenten moeten worden opgestuurd of hoe lang het duurt voordat een terugbetaling is verwerkt, indien van toepassing.

Geef ze indien mogelijk een geschat tijdsbestek waarin ze een oplossing kunnen verwachten.

Welke tools te gebruiken voor het stellen van verwachtingen en een tijdsbestek?

• Bedrijfsdocument met duidelijke regels over het oplossen van verschillende problemen (zodat de vertegenwoordiger iets heeft om op terug te vallen)
• tijdregistratie tool voor het overzien van timemanagement
• casestudy’s
• training

Als het probleem van een klant niet door een vertegenwoordiger zelf kan worden opgelost, kan het nodig zijn het gesprek door te verbinden naar een supervisor of iemand anders anders in uw bedrijf.

Waarom is het belangrijk om gesprekken door te verbinden?

Het kan helpen om het probleem van de klant sneller en effectiever op te lossen. In sommige gevallen beschikt een agent mogelijk niet over alle informatie die hij nodig heeft om het probleem van de klant volledig op te lossen. Door een klant over te dragen aan een supervisor of een andere vertegenwoordiger, geeft u hem de mogelijkheid om alle nodige informatie en ondersteuning te krijgen die hij nodig heeft.

Hoe om te gaan met doorverbinden?

Hoewel het proces per bedrijf kan verschillen, is het geweldig als uw contactcenter over callcentersoftware beschikt die het hele proces veel eenvoudiger maakt. Wanneer u LiveAgent-oproeproutering gebruikt, kunt u een oproep met één klik doorverbinden.

Anders moet u ze zelf overdragen door eerst toestemming te vragen en vervolgens de supervisor of een andere agent in uw bedrijf te bellen die u kan helpen het probleem op te lossen. Dat kan erg tijdrovend zijn en de frustratie van uw klanten vergroten.

Tip: vertegenwoordigers moeten er altijd voor zorgen dat ze alles hebben gedaan wat in hun macht ligt voordat ze bellers doorverbinden, om niet meer tijd aan hen te verspillen dan absoluut noodzakelijk is.

Welke tools te gebruiken voor het doorverbinden van gesprekken?

• Kwaliteitsbeheersoftware die indien nodig automatisch aantekeningen maakt en rapporten maakt van doorverbonden oproepen
• LiveAgent-oproeproutering, het proces automatiseren
• overdrachtsknop in de app – LiveAgent
• overdrachtsknop op een telefoon

Zodra de vertegenwoordiger alle benodigde informatie heeft, is het tijd om het probleem van de beller op te lossen.

Waarom is het belangrijk om passende oplossingen aan te bieden?

Het is het doel van elke medewerker van de klantenservice om elk probleem zo snel mogelijk op te lossen, zodat klanten niet meer tijd aan de telefoon hoeven te besteden dan absoluut noodzakelijk is.

Hoe passende oplossingen bieden?

U moet een oplossing bieden die eerlijk en redelijk is en rekening houdt met de behoeften van de klant. Het is belangrijk om niet te veel te beloven, dus als een vertegenwoordiger niet weet of een bepaalde oplossing mogelijk is, is het beter voor hem om dat te zeggen in plaats van iets onrealistisch te beloven.

Welke tools gebruiken om passende oplossingen aan te bieden?

• sjabloon voor gespreksoplossing
• beleidshandleidingen
• veelgestelde vragen

Sommige klanten aarzelen misschien om akkoord te gaan met een oplossing als ze de kosten en baten ervan niet begrijpen. Om alle voordelen van het beleid van een klant goed uit te leggen, moet u het grondig kennen.

Waarom is het belangrijk om de kosten en baten van verschillende oplossingen uit te leggen?

De beller kan een weloverwogen beslissing nemen over wat hij wil doen en begrijpen waar hij mee instemt.

Hoe om te gaan met het uitleggen van de kosten en baten van verschillende oplossingen?

Geef specifieke voorbeelden en uitleg aan de klant over hoe de oplossing hen ten goede zal komen of leg eventuele bijbehorende kosten uit. Wees duidelijk over mogelijke risico’s die kunnen voortvloeien uit het kiezen van de ene oplossing boven de andere.

Welke tools gebruiken om de kosten en baten van verschillende oplossingen uit te leggen?

• script oproepen
• kennisbank met beleidshandleidingen
• veelgestelde vragen

Als de klant eenmaal heeft ingestemd met een oplossing, is het belangrijk dat hij weet wat er daarna gaat gebeuren. Als ze een terugbetaling krijgen of iets per post krijgen, wanneer kunnen ze dit dan verwachten?

Waarom is het uitleggen van de volgende stappen belangrijk?

Klanten willen zekerheid dat hun probleem wordt opgelost en dat ze niet worden vergeten.

Hoe om te gaan met het uitleggen van de volgende stappen?

Veel klanten weten niet wat ze kunnen verwachten nadat het gesprek is beëindigd. Daarom moeten agenten altijd uitleggen wat er daarna gaat gebeuren en hoe de klant indien nodig weer contact kan opnemen met de ondersteuning.

Minimaliseer de inspanning en zorg ervoor dat uw klanten het gevoel hebben dat u hun probleem voorgoed hebt opgelost.

Welke tools te gebruiken om de volgende stappen uit te leggen?

• template voor gespreksafronding met uitleg over actieplannen
• live chatbot geprogrammeerd om klanten de details te geven die ze nodig hebben

Vraag of uw beller nog vragen heeft voordat u het gesprek beëindigt.

Waarom is het belangrijk om alle vragen te beantwoorden?

Het geeft de vertegenwoordiger de kans om het gesprek af te ronden en een positief einde te geven, en de klant eventuele laatste vragen te laten stellen.

Hoe om te gaan met het beantwoorden van alle vragen?

Probeer niets voor de klanten te verbergen en vertel altijd de waarheid wanneer u reageert. Dat betekent dat u dit doet, zelfs als wat u zegt niet is wat de beller wil horen.

Geef contactgegevens op zodat de klant contact kan opnemen met het ondersteuningsteam.

Welke tools te gebruiken voor het beantwoorden van verdere vragen na het gesprek?

• live chat
• online helpcentrum
• Veelgestelde vragen

Neem even de tijd om de beller te bedanken voor de tijd en het geduld.

Waarom is het belangrijk dat de vertegenwoordiger bedankt?

Het belang van “dankuwel” zeggen kan niet worden onderschat – dit eenvoudige gebaar zorgt ervoor dat klanten tevreden blijven met hun service-ervaring. Het helpt ook om vertrouwen op te bouwen in agenten en bevordert loyaliteit door zorg te tonen voor/jegens klanten.

Hoe bedankt u aan het einde van het gesprek?

Sommige vertegenwoordigers geven misschien de voorkeur aan een eenvoudig “dankuwel” aan het einde van gesprekken, terwijl anderen misschien een persoonlijk tintje willen toevoegen door de klant bij naam aan te spreken of een kleine opmerking toe te voegen.

Welke tools gebruiken om bedankt te zeggen?

• opvolgbericht
• afsluitingsscript
• persoonlijk aan het einde van het gesprek

Na afloop van een gesprek is het belangrijk om te bevestigen dat de klant tevreden is met hoe de zaken zijn afgehandeld.

Waarom is het bevestigen van klantentevredenheid belangrijk?

Hierdoor kunnen vertegenwoordigers gesprekken met een positieve noot afsluiten en voelen klanten zich gewaardeerd.

Hoe klantentevredenheid bevestigen?

Vraag de klant of hij tevreden is met de oplossing en of er aspecten van het gesprek waren die hem niet bevielen, en wat er beter had gekund.

Een andere manier is om een vervolgbericht te sturen met een enquêtelink of verdere vragen over hoe goed het gesprek is verlopen. Dit is waarschijnlijk een veel effectievere strategie dan gewoon vragen, omdat mensen eerlijker zullen zijn als ze niet aan de telefoon zijn met een vertegenwoordiger van uw bedrijf. Hierdoor komt u direct na het gesprek achter hun ware mening.

Welke tools te gebruiken voor het bevestigen van klantentevredenheidsscores?

• enquêtelink verzonden via email of sms

Na elk gesprek moet de vertegenwoordiger hun prestaties evalueren en hun vaardigheden dienovereenkomstig beoordelen.

Waarom is het belangrijk om de gesprekskwaliteit te beoordelen?

Identificeer gebieden die verbetering of training behoeven, zodat vertegenwoordigers beter voorbereid zijn op elke situatie die zich kan voordoen tijdens het afhandelen van oproepen.

Hoe de gesprekskwaliteit beoordelen?

De eenvoudigste manier is dat de vertegenwoordiger na elk gesprek zijn eigen prestaties beoordeelt, maar een andere optie is dat een supervisor of een andere manager dit namens de vertegenwoordiger doet.
U kunt ook nadenken over enkele motivatieprogramma’s voor vertegenwoordiger naar b.v. beloon de best presterende callcentermedewerkers. Zo’n voorbeeld is LiveAgent-gamificatie. Het brengt een aantal spelelementen naar de werkomgeving en betrekt de vertegenwoordigers door middel van beloningen, ranglijsten en vele andere aanpasbare functies.

Welke tools gebruiken om de gesprekskwaliteit te beoordelen?

• Formulieren voor monitoring van callcentra
• Motiverende programma’s
• Software voor callcenters
• LiveAgent-gamificatie

Feedback is meer de verantwoordelijkheid van leidinggevenden dan van vertegenwoordigers. Ze moeten vertegenwoordigers door het proces van het verbeteren van hun prestaties leiden.

Waarom is het belangrijk om feedback te geven?

Door zorgvuldige evaluatie kunnen vertegenwoordigers leren van fouten en groeien als klantenserviceprofessionals. Dit zal resulteren in hogere klantentevredenheidsscores in het algemeen.

Hoe geeft u feedback?

De beste manier is met formele processen zoals een-op-een/online ontmoetingen tussen supervisors en vertegenwoordigers om te bespreken hoe elk gesprek is verlopen en wat er de volgende keer beter had gekund, enz.

Welke tools gebruiken om feedback te geven?

• klanteninzichten
• gespreksopnames
• analysegegevens van de callcentersoftware
• resultaten klantentevredenheidsonderzoek

Als de prestaties van de vertegenwoordiger niet aan uw normen voldoen, verwijs hem dan door voor training.

Waarom is het belangrijk om vertegenwoordigers te verwijzen voor training?

Training kan vertegenwoordigers helpen hun vaardigheden te verbeteren en effectiever klantenservice te verlenen.

Hoe om te gaan met verwijzende agenten voor training?

U kunt een trainingssessie plannen met de agent of hen extra middelen geven om hun prestaties te verbeteren. Bied al uw vertegenwoordigers altijd groeimogelijkheden door middel van educatieve cursussen of on-the-job-training.

Welke tools te gebruiken voor het verwijzen van vertegenwoordigers voor training?

• evaluatieformulier coaching
• online educatief platform
• regelmatige trainingen