![nl]()
EuropaAziëMidden-Oosten
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português De ultieme callcenter checklijst
De ultieme callcenter checklijst biedt een gedetailleerd stappenplan voor het opzetten en beheren van een callcenter, inclusief doelstellingen, budgettering en training. Het helpt teams efficiënt te werken en kan de klanttevredenheid verhogen.
Er zijn veel verschillende componenten van een callcenter die moeten worden gecontroleerd en beheerd. Als u nieuw bent in de branche, kan het moeilijk zijn om erachter te komen wat er moet gebeuren.
Om u op weg te helpen, hebben we deze lijst met essentiële zaken gemaakt die altijd op de checklijst voor het instellen van uw callcenter moeten staan. Lees verder om meer te weten te komen.
Wat is een checklijst voor een callcenter?
Het is een document dat de stappen en procedures beschrijft die nodig zijn om een callcenter te beheren. Het kan alles omvatten, van het opzetten van telefoonlijnen en computers tot het opleiden van nieuwe medewerkers en het afhandelen van klachten van klanten.
Het belang van een checklijst voor een callcenter
Het is essentieel om ervoor te zorgen dat alle aspecten van uw callcenter soepel verlopen. Bovendien kan het problemen voorkomen en potentiële problemen identificeren voordat ze escaleren.
In combinatie met de auditchecklijsts van het callcenter kan dit de productiviteit van uw werknemers helpen verhogen en de klantentevredenheid over de hele linie verhogen.
Wie kan profiteren van een checklijst voor een callcenter?
- callcenterteams
De checklijst kan worden gebruikt als leidraad om ervoor te zorgen dat alle taken worden voltooid. Het helpt ook nieuwe medewerkers om snel aan de slag te gaan.
- callcentermedewerkers
Het kan een waardevol hulpmiddel zijn voor zowel nieuwe als ervaren teamleden. Voor nieuwe medewerkers kan het een basisoverzicht geven van de stappen die ze moeten nemen om hun verantwoordelijkheden te vervullen. Ervaren teamleden kunnen het als referentie gebruiken om ervoor te zorgen dat al hun taken worden uitgevoerd.
- eigenaren van kleine bedrijven
Een overzicht van een checklijst voor een callcenter is handig voor eigenaren van kleine bedrijven die hun eigen activiteiten willen opzetten, maar niet willen investeren in een intern callcenter. Het schetst alle noodzakelijke taken en zorgt ervoor dat er geen stappen worden overgeslagen.
- klantenservicemanagers
Als u verantwoordelijk bent voor het aansturen van een uitbested team, wilt u niet gestrest raken of alle taken worden voltooid. Een uitgebreide lijst met stappen zal uw werk aanzienlijk gemakkelijker maken.
Bekijk de checklijst voor het callcenter
Het eerste dat u moet vaststellen, zijn de zakelijke doelstellingen van uw callcenter. Vraag uzelf af wat u hoopt te bereiken.
Waarom is het bepalen van uw doelen belangrijk?
Als u uw langetermijndoelen kent, zorgt u ervoor dat al het andere dat u doet daarop is gericht. Dit zal u ook helpen beslissen welke taken het belangrijkst zijn om op te focussen.
Hoe bepaalt u uw doelen?
U kunt met uw team een oefening houden om doelen te stellen en elke callcenterfunctie doorlopen om te bepalen hoe deze kan worden verbeterd. Zorg ervoor dat u zakelijke doelstellingen voor zowel de korte als de lange termijn vaststelt. Zorg ervoor dat uw plannen ambitieus maar haalbaar zijn.
Welke tools moet u gebruiken om uw doelen te bepalen?
- een callcenterstroomschema om pijnpunten te identificeren
- een proceskaart om een totaalbeeld te krijgen
- platforms voor het volgen van doelen zoals Asana of Leapsome ul>
Elk type contactcenter heeft zijn eigen unieke uitdagingen, dus hiermee moet in het begin rekening worden gehouden.
Waarom is het kiezen van het type contactcenter belangrijk?
Om het contactcenter effectief te beheren, moet u weten welk type het zal zijn. Bovendien moet u ervoor zorgen dat degene die u kiest, geschikt is voor uw zakelijke behoeften.
Hoe het type contactcenter kiezen?
Lees beoordelingen, bekijk uw concurrenten en blijf op de hoogte. De huidige markt biedt een verscheidenheid aan nieuwe oplossingen, waaronder callcenters in de cloud en op locatie. Zorg ervoor dat u een basiskennis van de technologie heeft voordat u een beslissing neemt.
Welke tools helpen u bij het kiezen van het type contactcenter?
- Forums
- Capterra
- G2
Bereken hoeveel geld u opzij moet zetten voor apparatuur, salarissen en andere gerelateerde uitgaven door het budget te schatten.
Waarom is het berekenen van het budget belangrijk?
Het is cruciaal om een realistisch idee te hebben van hoeveel geld u zult uitgeven om uw contactcenter op te zetten en te runnen. Dit helpt u weloverwogen beslissingen te nemen over bijvoorbeeld welk type technologie u wilt aanschaffen en hoeveel werknemers u wilt aannemen.
Hoe om te gaan met het berekenen van het budget?
Er zijn een paar belangrijke dingen waarmee u rekening moet houden bij het berekenen van uw callcenterbudget:
- apparatuurkosten – de prijs van telefoons, headsets, computers en andere technologie die nodig is om uw contactcenter te runnen
- arbeidskosten – salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden
- diverse kosten – kantoorbenodigdheden, huur- of hypotheekbetalingen en andere uitgaven
- marketingkosten – geld nodig voor advertentiedeelname aan branche-evenementen
Welke tools moet u gebruiken om het budget te berekenen?
Er zijn veel verschillende tools online beschikbaar, waaronder:
- Microsoft Excel
- Google Spreadsheets
Test verschillende callcentertools en softwareoplossingen voordat u de beste voor uw bedrijf kiest.
Dit omvat telefoonsystemen, interactive voice response (IVR’s), automatische oproepverdelers (ACD’s), phone masking, en meer.
Waarom is het belangrijk om verschillende callcenter-tools te testen?
Om de juiste te vinden voor uw bedrijf. Elke tool heeft zijn eigen set functies en voordelen, dus het is van cruciaal belang om de tool te kiezen die het beste bij uw team past.
Sommige callcentra hebben verschillende geautomatiseerde kiezers nodig, DNIS en ANI, terwijl andere mogelijk onbeperkte oproepopname en meer nodig hebben samenwerkingstools.
Hoe verschillende callcenter-tools testen?
Haal het meeste uit gratis proefversies en demo’s voordat u een aankoop doet. Houd rekening met factoren als:
- De grootte van uw bedrijf helpt u bij het bepalen van het type en het aantal benodigde tools.
- Het type oproepen dat u afhandelt, om u te helpen bepalen welke functies nodig zijn in een tool.
- Uw budget, om u te helpen bepalen welke tools binnen uw bereik liggen.
Welke tools testen?
- callcentersoftware (bijv. LiveAgent)
- een communicatietool (bijv. Slack)
- helpdesksoftware (bijv. LiveAgent)
- een tool voor workflowbeheer (bijv. Asana)
Bedrijven merken dat de integratie van callcentersoftware met andere tools het beheer van gesprekken eenvoudiger maakt.
Waarom is het belangrijk om callcentersoftware te integreren met andere tools?
Om uw communicatie met klanten beter te beheren, gebruikt u CRM-software om klanteninteracties bij te houden. U kunt ook platforms voor emailmarketing integreren om geautomatiseerde emails te verzenden na een oproep, of platforms voor sociale media om feedback van klanten te monitoren.
Hoe integreert u callcentersoftware met andere tools?
Voordat u in een software of tool investeert, moet u controleren welke integraties deze biedt.
Er zijn een aantal verschillende tools die kunnen worden geïntegreerd met callcentersoftware. Hier volgen enkele veelvoorkomende voorbeelden:
- CRM-software
- emailmarketingplatforms
- sociale media platforms
Nadat u de juiste callcentertools heeft gekozen, moet u een implementatieplan opstellen. Dit omvat het instellen van een tijdlijn voor de uitrol, het aangeven wie verantwoordelijk is voor elke taak, enz.
Waarom is het belangrijk om een implementatieplan te maken?
Het opstellen van een implementatieplan helpt ervoor te zorgen dat de uitrol van uw callcenter soepel verloopt.
Hoe maak ik een implementatieplan?
Een implementatieplan moet informatie bevatten over wat er vóór, tijdens en na de uitrol moet gebeuren. Het is ook essentieel om de verantwoordelijkheden per afdeling te schetsen, zodat iedereen weet aan wie ze verantwoording moeten afleggen.
Welke tools moet u gebruiken om een implementatieplan te maken?
- spreadsheetsoftware
- projectbeheersoftware
Dit is een cruciale stap om ervoor te zorgen dat uw callcenter effectief werkt. THet is van essentieel belang dat nieuwe medewerkers zich op hun gemak voelen bij het proces en hun verantwoordelijkheden begrijpen.
Waarom is het belangrijk om vertegenwoordigers goed te onboarden?
Door uw vertegenwoordigers goed op te leiden, kunnen ze zich beter voorbereiden op hun nieuwe job. Het zorgt ervoor dat ze de beste klantenervaring mogelijk kunnen bieden. Een goede training vermindert de leercurve van uw callcenter en verhoogt de efficiëntie.
Hoe het onboarding-proces af te handelen?
Het omvat meestal een combinatie van training, oriëntatie en mentorschap. Het is belangrijk om het proces af te stemmen op uw bedrijf, werknemers en doelen.
Een goed gepland onboardingproces kan een uitdaging zijn. Hieronder vindt u enkele suggesties om u te helpen:
Definieer de doelen die u met uw trainingsprogramma wilt bereiken. Wat hoopt u dat nieuwe werknemers tegen het einde zullen leren en hoe past dit in uw grotere bedrijfsstrategie?
- Beschrijf wat uw nieuwe werknemers moeten kennen en kunnen aan het einde van hun trainingsperiode.
- Bepaal een tijdlijn voor het onboardingproces, inclusief deadlines en kritieke gebeurtenissen. >
- Bepaal voordat u met de uitrol begint hoe elke stap eruit zal zien, zodat er geen misverstanden zijn.
Welke tools moet u gebruiken om een onboardingproces te creëren?
- platforms voor elearning
- introductiesoftware
- software voor videoconferenties
Een effectief trainingsprogramma voor vertegenwoordigers omvat meestal een combinatie van klassikale training, elearning en on-the-job training.
Waarom is het belangrijk om uw vertegenwoordigers te trainen?
Het zorgt ervoor dat uw klanten elke keer dat ze bellen kwaliteitsservice krijgen. Bovendien kan het helpen het aantal oproepen te verminderen dat naar het management moet worden geëscaleerd.
Hoe om te gaan met een trainingsprogramma?
Een goede training moet het volgende omvatten:
- informatie over uw producten en services – uw agenten moeten weten wat u aanbiedt
- kennis van beleid, procedures en best practices voor klantenservice
Welke tools moet u gebruiken om uw vertegenwoordigers te trainen?
- platforms voor elearning
- tools voor videoconferenties
- tutorials
U moet een positieve werkomgeving creëren voor uw callcentermedewerkers.
Waarom is het creëren van een positieve omgeving belangrijk?
Het is essentieel om het moreel van de werknemers op peil te houden en ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers een uitstekende klantenservice leveren.
Hoe creëert u een positieve omgeving?
- Laat pauzes nemen wanneer dat nodig is. Wanneer een vertegenwoordiger moe of gefrustreerd is, zal hij geen uitstekende klantenservice bieden en kan hij zelfs zijn geduld met de klant verliezen.
- Stel duidelijke regels en verwachtingen op. Hierdoor weten vertegenwoordigers wat er van hen wordt verwacht.
- Bied erkenning en beloningen voor goed werk. A weinig positieve bekrachtiging kan een lange weg helpen.
- Maak geen micromanagement van uw vertegenwoordigers. Het kan een bron van frustratie zijn voor werknemers.
Welke tools moet u gebruiken om een positieve omgeving te creëren?
- beloningsprogramma’s zoals Nectar of Bonusly
- verhogingen en promoties
- bonussen
In elke klantenserviceomgeving zullen er altijd vertragingen en onvoorziene problemen optreden. Om de impact van deze problemen te minimaliseren, is het cruciaal om “buffertijd” in uw planning in te bouwen.
Waarom is buffertijd nodig?
U hebt buffertijd nodig om eventuele problemen op te lossen zonder uw hele schema te verstoren.
Het vermindert ook de stress van werknemers, verbetert de klantenservice en resulteert in minder gemiste oproepen en geïrriteerde klanten.
Hoe buffertijd inbouwen in een callcenter?
Maak elke dag extra tijd vrij voor onvoorziene problemen en vertragingen. U kunt problemen gemakkelijk afhandelen als u deze tijd plant. U kunt ook de gemiddelde beltijd instellen.
Welke tools moet u gebruiken om buffertijd in te bouwen?
- software voor callcenterplanning
- tijdmanagementsystemen
Het kan u helpen ervoor te zorgen dat uw callcenter is opgezet voor succes. Deze checklijst kan elementen bevatten zoals de soorten software en apparatuur die u nodig heeft en het soort training dat uw vertegenwoordigers nodig hebben.
Waarom is een checklijst met callcentervereisten belangrijk?
Het helpt u op het goede spoor te blijven. Een checklijst met vereisten biedt u een visuele weergave van de factoren die u moet behandelen om een functionerend callcenter op te zetten.
Hoe maak ik een checklijst voor callcenter-vereisten?
Overweeg de volgende vereisten op te nemen:
- software – het type software en apparatuur dat nodig is
- personeel – het type training dat vertegenwoordigers nodig hebben zakelijk – alle andere relevante informatie over hoe uw faciliteit zal werken
Welke tools moet u gebruiken om een checklijst met vereisten te maken?
- Word-documenten
- spreadsheets
Het bijhouden van vertegenwoordigersprestaties is cruciaal om ervoor te zorgen dat ze aan uw verwachtingen voldoen.
Waarom zijn de prestaties van trackingvertegenwoordigers belangrijk?
Wanneer uw personeel wordt gecontroleerd, zijn ze minder afgeleid en kunnen ze hun tijd beter beheren.
Hoe de prestaties van vertegenwoordigers volgen?
Dit kan worden gedaan door middel van dagelijkse, wekelijkse of maandelijkse check-ins. U kunt ook overwegen om software te gebruiken waarmee u de productiviteit van werknemers kunt volgen.
Welke tools moet u gebruiken om de prestaties van vertegenwoordigers bij te houden?
- tools voor taakbeheer (Asana)
- callcenter-software (LiveAgent)
Het is essentieel om voor uw callcenter-apparatuur te zorgen om er zeker van te zijn dat deze goed werkt. Goed voor uw apparatuur zorgen zorgt er ook voor dat u eventuele problemen met individuele items kunt volgen, zodat ze indien nodig kunnen worden gerepareerd of vervangen.
Waarom is het belangrijk om voor callcenterapparatuur te zorgen?
Regelmatig onderhoud van callcenterapparatuur kan leiden tot lagere kosten door verhoogde efficiëntie en productiviteit. Naast het elimineren van stress veroorzaakt door defecte apparatuur.
Hoe om te gaan met het onderhoud van callcenter-apparatuur?
U dient uw callcenterapparatuur regelmatig te controleren en schoon te maken. Elke week is de norm. Doe dit echter volgens uw individuele behoeften.
Welke tools kunnen u helpen om voor callcenter-apparatuur te zorgen?
- checklijst met de vereisten voor de werking
- met een spreadsheet of een eenvoudig Word-document kunt u uw informatie gemakkelijk volgen en indien nodig bijwerken
Kies een persoon om het project fulltime te beheren. Deze persoon is verantwoordelijk voor het toezicht op de dagelijkse activiteiten van de werknemers, het analyseren van callcenterstatistieken en het stellen van doelstellingen.
Waarom is het hebben van een callcentermanager belangrijk?
Elk klantenservicecentrum heeft een verantwoordelijke manager nodig om goed en efficiënt te kunnen functioneren. Een manager motiveert, traint en stuurt niet alleen personeel aan, maar vormt ook de ruggengraat van een callcenter.
Hoe een callcentermanager kiezen?
U zou moeten overwegen om binnen of buiten uw bedrijf onderzoek te doen en interviews af te nemen.
Overweeg een kandidaat aan te nemen die eerder aan soortgelijke projecten heeft gewerkt en over sterke leiderschaps- en managementvaardigheden beschikt.
Welke tools moet u gebruiken om een callcentermanager te kiezen?
- een spreadsheet om een kandidatendatabank op te bouwen
Door een plattegrond voor een telefoon te maken, kunt u het gebruik van de ruimte maximaliseren.
Waarom is het opzetten van een callcenter-telefoonplattegrond belangrijk?
Een goed ontworpen plattegrond helpt ervoor te zorgen dat het callcenter soepel verloopt. Het houdt de apparatuur binnen handbereik van uw vertegenwoordigers. Dit verhoogt de productiviteit van het personeel.
Hoe om te gaan met het maken van een callcenter-telefoonplattegrond?
De lay-out van uw callcenter moet het volgende bevatten:
- de locatie van elk telefoonstation
- de indeling van uw kantoorruimte
- een plattegrond van het gebouw of de campus
Welke tools moet u gebruiken om een callcenter-telefoonplattegrond te maken?
- Visio
- AutoCAD
Als u niet bekend bent met deze programma’s, kunt u een professional raadplegen om u te helpen een plan op te stellen dat het beste werkt voor uw bedrijf.
Regelmatige audits identificeren gebieden die verbetering behoeven. Ze laten u weten of er wijzigingen nodig zijn.
Waarom is het uitvoeren van een regelmatige audit belangrijk?
Evalueer regelmatig de prestaties van uw callcenter om ervoor te zorgen dat het voldoet aan de behoeften van uw bedrijf en klanten. Hiermee kunt u klanten behouden, kosten besparen, de productiviteit verhogen en de winst vergroten.
Hoe voert u een regelmatige audit uit?
U moet de prestaties van uw callcenter minstens één keer per kwartaal controleren.
Analyseer klantentevredenheid, productiviteit van medewerkers, financiële gegevens en mogelijke verbetermogelijkheden.
Welke tools te gebruiken om het auditproces te stroomlijnen?
- Excel
- Google Spreadsheets
- callcentersoftware
Om concurrerend te blijven in de huidige markt, is het essentieel om technologie ten volle te benutten. Door de juiste tools te gebruiken, kunt u de productiviteit en efficiëntie verhogen, zodat uw callcenter naar behoefte kan groeien.
Waarom is het gebruik van technologie belangrijk?
Technologie zoals CRM’s of automatisering kan de prestaties van uw bedrijf verbeteren door wachttijden voor klanten te verkorten en de beschikbaarheid van agenten tijdens drukke periodes te vergroten.
Hoe technologie gebruiken om de productiviteit te verbeteren?
U dient een specialist te raadplegen om te bepalen welke oplossingen het meest geschikt zijn voor uw callcenter. Ze kunnen u helpen bij het kiezen van de juiste tools en deze instellen.
Welke technologie moet u gebruiken om de productiviteit te verbeteren?
- CRM
- voorspellende dialers
- IVR-systemen telefoonsystemen
- chatbotsoftware
- Intelligente oproeproutering
Wat zijn de belangrijkste prestatie-indicatoren van een bloeiend callcenter?
Gemiddelde verwerkingstijd
Het is de tijd die een vertegenwoordiger nodig heeft om een oplossing te bieden voor de vraag van een klant. Dit omvat de tijd die nodig is om de vraag te begrijpen, een oplossing te vinden en deze aan de klant te presenteren.
De verwerkingstijd kan worden beïnvloed door verschillende factoren, waaronder het type zoekopdracht, de complexiteit van de oplossing en hoe bekend de vertegenwoordiger is met de product of dienst in kwestie.
De meeste bedrijven streven ernaar om de doorlooptijden zo kort mogelijk te houden, zodat klanten niet blijven wachten.
Vertegenwoordigers moeten mogelijk ook contact opnemen met andere afdelingen of klanten om hulp te krijgen bij het oplossen van een vraag. Dit kan bijdragen aan de totale verwerkingstijd.
Klantentevredenheidsscore
Een klantentevredenheidsscore (CSAT) is een standaardmeting die wordt gebruikt om te meten hoe goed de ondersteuning voldoet aan de behoeften van hun klanten.
De score wordt meestal uitgedrukt in een percentage.
Een klantentevredenheidsonderzoek wordt doorgaans aan klanten gegeven na interactie met de klantenservice of het ondersteuningsteam van de organisatie.
Percentage geblokkeerde oproepen
Dit is een belangrijke statistiek om te meten, omdat het het aantal oproepen vertegenwoordigt dat niet door uw service is beantwoord en daarom is de verbinding verbroken.
Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer vertegenwoordigers pauze hebben, niet in hun toegewezen werkgebied zijn, of gewoon niet reageren op inkomende telefoontjes.
Een groot aantal geblokkeerde oproepen is slecht voor het bedrijf, aangezien ze er meestal naar streven om elke oproep die ze ontvangen te beantwoorden.
De gemiddelde tijd in de wachtrij
Een gemiddelde tijd in de wachtrij is de tijd die een klant wacht voordat hij wordt doorverbonden met een medewerker van de klantenservice.
Deze statistiek meet hoe efficiënt vertegenwoordigers klantenvragen afhandelen en hoe goed uw contactcenter is bemand.
Klanten stellen het niet op prijs om lang in de wacht te staan, dus het is van vitaal belang om deze tijd zo kort mogelijk te houden.
U kunt dit doen door ervoor te zorgen dat u over voldoende klantenservicemedewerkers beschikt en door technologie te gebruiken die de gemiddelde wachttijd in de wachtrij vermindert. Het omvat Interactive Voice Response (IVR)-systemen, wachtrijbeheersoftware of automatische oproepverdelers (ACD’s) ).
De gemiddelde snelheid van antwoord
Het geeft aan hoe lang het duurt voordat een agent de oproep van een klant beantwoordt. Dit omvat de tijd die nodig is om de telefoon over te laten gaan, de klant te verbinden met een vertegenwoordiger en de vertegenwoordiger om de vraag van de klant op te lossen.
Deze statistiek is cruciaal omdat het aangeeft hoe efficiënt uw contactcenter inkomende oproepen kan afhandelen.
Een lage gemiddelde antwoordsnelheid betekent dat uw vertegenwoordigers veel tijd besteden aan het beantwoorden van vragen van klanten in plaats van deze snel op te lossen en door te schuiven naar een andere klant.
Samenvatting van de checklijst voor het instellen van een callcenter
- Bepaal uw doelen
- Kies het type contactcenter
- Bereken de begroting
- Test verschillende callcentertools
- Integreer callcentersoftware met andere tools
- Maak een implementatieplan
- Onboard uw callcentermedewerkers op de juiste manier
- Train uw vertegenwoordigers
- Creëer een positieve omgeving
- Bouw “buffertijd” in voor vertragingen en onverwachte problemen
- Maak een checklijst met callcentervereisten
- Houd de prestaties van vertegenwoordigers bij
- Zorg voor callcenterapparatuur
- Kies een callcentermanager
- Stel een callcenter-telefoonvloer in (sla over als u op afstand bent)
- Voer regelmatig een audit uit van de prestaties van uw callcenter
- Gebruik technologie om de productiviteit te verbeteren
Belangrijke prestatie-indicatoren voor callcentra:
- Gemiddelde verwerkingstijd
- Score klantentevredenheid
- Percentage geblokkeerde oproepen
- De gemiddelde tijd in de wachtrij
- De gemiddelde antwoordsnelheid
Frequently Asked Questions
Wat is een voldoende korte wachttijd in een callcenter?
Het varieert afhankelijk van de service die een bedrijf levert. Het moet er echter naar streven om de gemiddelde wachttijd onder de vijf minuten te houden. De wachttijd kan de perceptie van de klant van het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden. Als de klant te lang wacht, kunnen ze gefrustreerd raken en vertrekken.
Wat is de gemiddelde responstijd in een callcenter?
Meestal duurt het tussen de 60 en 90 seconden. Sommige callcenters hebben echter een veel snellere responstijd, terwijl andere mogelijk langzamer zijn. Het hangt af van het type bedrijf en de diensten die ze aanbieden. Het varieert sterk, afhankelijk van het aantal oproepen en het aantal beschikbare klantenservicemedewerkers. Meestal geldt: hoe hoger het aantal oproepen, hoe langer de wachttijd.
Hoe de wachttijden in een callcenter te verminderen?
Maak klanten bewust van uw typische daluren. Vraag hen om al hun accountinformatie en vragen klaar te hebben wanneer ze bellen. Zorg er verder voor dat ze bereid zijn om het probleem in detail te beschrijven. Houd tot slot gesprekken kalm en beleefd.
Wat is de insteltijd?
Dit is de tijd die een callcenter nodig heeft om aan de slag te gaan. De gemiddelde insteltijd in een callcenter is afhankelijk van de oplossing die u kiest. Het opzetten van een callcenter op locatie duurt langer dan het opzetten van een cloudgebaseerde oplossing.
Op welke momenten is een callcenter het meest onderbezet?
Meestal tijdens perioden van intense activiteit of in afwachting van een gebeurtenis, zoals de naderende feestdagen. Het komt voor wanneer het gespreksvolume toeneemt terwijl de personeelsbezetting afneemt. Het kan leiden tot lange wachttijden voor klanten.
Hoe wordt de gesprekstijd van een callcenter berekend?
De formule voor het berekenen van de gemiddelde gesprekstijd is als volgt: (Gesprekstijd voor gesprek A + Gesprekstijd voor gesprek B +…+ Gesprekstijd voor gesprek N)/Totaal aantal voltooide gesprekken.
Wat is beter, een cloud of een on-premises Contact Center?
Een cloudgebaseerd contactcenter is een service waarmee organisaties de openbare telecommunicatie-infrastructuur, zoals internet, kunnen gebruiken om spraak- en andere vormen van communicatie met hun klanten te leveren. Een on-premise contactcenter heeft alle hardware en software die nodig is om klantcontactdiensten te leveren en bevindt zich binnen de faciliteiten van uw bedrijf. De voordelen van de overstap naar een cloudgebaseerd contactcenter zijn talrijk. Deze omvatten: schaalbaarheid (de mogelijkheid om agenten toe te voegen of af te trekken indien nodig); lagere kapitaaluitgaven (geen noodzaak om hardware aan te schaffen of te onderhouden); verbeterde beveiliging; gemakkelijke toegang tot klantengegevens voor rapportage en analyse.
Callcenter supervisor dagelijkse checklijst
Ontdek de ultieme dagelijkse checklijst voor callcentersupervisors! Organiseer je dag, beheer je team effectief en blijf productief met taken zoals doelen stellen, afwezigheden bijhouden, en feedback verzamelen. Ideaal voor supervisors die hun team naar succes willen leiden. Bekijk de checklijst nu!
Callcenter checklijst met vereisten
Ontdek de ultieme checklist voor callcentervereisten en zorg ervoor dat uw callcenter soepel en efficiënt opereert. Van callcentersoftware tot ervaren personeel en uitstekende gesprekskwaliteit, deze gids behandelt alle essentiële elementen voor succes. Bezoek nu en bereid uw callcenter voor op een vlekkeloze werking!
Ontdek de voordelen van gratis callcentersoftware en hoe het uw klantenservice kan verbeteren. Leer over verschillende oplossingen, tips voor de beste keuze, en probeer LiveAgent gratis! Verbeter productiviteit, transparantie en klanttevredenheid zonder kosten. Start eenvoudig uw virtuele callcenter en bied uitstekende service.
Callcenter configuratie checklijst
Ontdek de essentiële Callcenter configuratie checklijst om uw callcenter efficiënt op te zetten. Leer over het schatten van oproepen, kiezen van software en hardware, personeel inhuren, en procesorganisatie. Zorg voor een succesvol functionerend callcenter met deze uitgebreide gids. Perfect voor ondernemers, vertegenwoordigers en managers. Bezoek nu en verbeter uw callcenter!
Onze website maakt gebruik van cookies. Door verder te gaan, gaan we ervan uit dat we uw toestemming hebben om cookies te plaatsen zoals beschreven in onze privacy- en cookiebeleid.
