Callcenter-software

Hoe werkt een callcentersoftware?

Callcentersoftware is in de eerste plaats een tool voor oproepbeheer die de stroom van inkomende en uitgaande oproepen automatiseert.

De kwaliteit van de callcenterondersteuning die u biedt, hangt nauw samen met de kwaliteit van het callcentersysteem dat u gebruikt.

Dit type software vergemakkelijkt meestal de volgende bewerkingen:

• controleren van de bedrijfsdatabase om de beller te identificeren
• de beller koppelen aan hun CRM-profiel als dat er is, en hun informatie weergeven aan de klantenondersteuningsvertegenwoordiger
• inkomende oproepen in de wachtrij plaatsen – dit hangt af van de configuratie van de software (IVR, ACD, enz.)
• de telefonische interactie tussen de klant en de agent vergemakkelijken
• op basis van de uitkomst van het gesprek stelt de software de vertegenwoordiger in staat de status van het ticket te wijzigen
• het mogelijk maken om alle activiteiten na de oproep te voltooien – klantengegevens wijzigen, de interactie in andere bedrijfsapplicaties loggen, enz.

Natuurlijk zijn dit niet alle callcenteractiviteiten die dit type software mogelijk maakt. De meeste geautomatiseerde callcentersoftware die er is, heeft extra mogelijkheden zoals gespreksopname, analyse, power dialer, enz.

Waarom een ​​callcenteroplossing gebruiken?

Met callcentersoftware kunnen uw klanten de klantenservice en leden van uw verkoopteam bereiken en in realtime met hen praten. Hoewel sommigen misschien beweren dat er in deze moderne tijd andere manieren zijn om contact op te nemen met een bedrijf, is het een feit dat 50% van de klanten van verschillende leeftijdsgroepen gebruiken nog steeds telefoons om hun vragen op te lossen.

Alle klantgerichte bedrijven zijn zich ervan bewust dat het bieden van een superieure klantenervaring de conversie stimuleert, helpt bij het sluiten van deals en het verminderen van klantenverloop. Betrouwbare callcentersoftware helpt enorm op deze afdeling. Het stelt uw klantenservicemedewerkers in staat om problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen en tegelijkertijd een hoog niveau van persoonlijke service te bieden.

Als uw callcenteroplossing is geïntegreerd met andere zakelijke apps, worden de activiteiten van uw callcenter gestroomlijnd. En op zijn beurt verhoogt u uw KPI’s, verhoogt u het aantal conversies, verbetert u de klantenbinding en levert u een betere service.

Wie gebruikt callcentersoftware?

Elk callcenter gebruikt een bepaald type callcentersysteem, ongeacht of het alleen voor zijn computertelefonie-integratie (CTI)-functie is om te maken en te ontvangen oproepen, of voor de moderne geautomatiseerde ervaring.

Verschillende contactcenters hebben verschillende behoeften en vereisten voor callcentertoepassingen. Daarom is het van cruciaal belang dat u onderzoek doet en evalueert welke softwareoplossing voor callcenters de beste is voor uw bedrijf.

Soorten callcentersoftware

Omdat callcenters zo divers kunnen zijn, zijn er verschillende soorten callcentersoftware om aan ieders behoeften te voldoen.

Hier volgen de callcenteroplossingen op basis van hoe hun technologieën worden opgeslagen:

• Gehoste callcenteroplossingen – de software wordt beheerd door de provider
• Cloud callcentersoftwareoplossingen – de callcentersoftware met al zijn technologie wordt opgeslagen in de cloud en gehost door een leverancier
• On-premise callcenteroplossingen – alle benodigde technologie bevindt zich op locatie

En dit zijn de typen callcenteroplossingen op basis van hun activiteiten:

• Inkomende callcentersoftware – stelt bedrijven in staat inkomende oproepen te beheren
• Uitgaande callcentersoftware – stelt bedrijven in staat om hun potentiële klanten en prospects te bereiken via ongevraagd bellen, klantenonderzoeken, enz.
• Blended callcentersoftware – met dit type callcentersoftware kunnen de vertegenwoodigers zowel inkomende als uitgaande gesprekken voeren en vragen van klanten afhandelen via meerdere communicatiekanalen

Voordelen van callcentersoftware

Laten we eens kijken naar enkele voordelen die een callcentersysteem kan bieden voor uw bedrijf.

Uitstekende klantenervaring

De waarheid is dat het opnemen van een telefoon en praten met een expert veel sneller en gemakkelijker gaat dan het schrijven van lange emails om tot een oplossing te komen. Klanten stellen het op prijs dat hun vragen snel worden opgelost zonder dat ze uren, soms dagen, moeten wachten op een reactie van uw klantenservice. Strooi er een beetje persoonlijke zorg en vriendelijkheid van het personeel over, en u kijkt naar tevreden klanten die ernaar uitkijken om weer zaken met u te doen.< /p>

Verhoogde conversies

Wist u dat betrokken klanten 90% vaker kopen en bereid zijn meer uit te geven per transactie? Betrouwbare callcentersoftware houdt uw klanten tevreden en betrokken bij uw bedrijf.

Kostenefficiënt

Met callcenteragentsoftware betaalt u een lagere prijs voor een robuuste set functies. U kunt eenvoudig een 24/7 contactcenter runnen dat volledig wordt beheerd door een team van klantenservicemedewerkers op afstand.

Verbeterd klantenservicebeheer

Door hand in hand te werken met andere zakelijke toepassingen, stelt callcentersoftware u in staat altijd op de hoogte te blijven van uw klanteninteracties, oplossingen voor hun problemen en meer. Het helpt uw team georganiseerd en gefocust te blijven, zelfs op drukke dagen.

Bouwt een verstandhouding op met klanten

Het is noodzakelijk om een ​​professioneel, maar toch vriendelijk imago te behouden. Het stelt u in staat een relatie met uw klanten op te bouwen en versterkt zelfs de mond-tot-mondreclame.

Ondersteuning via meerdere kanalen

Verschillende callcentersoftware kan worden gekoppeld aan email, live chat, sms, sociale media en meer om u te helpen een holistische klantenervaring.

Verbeterde productiviteit

U kunt niet alleen 24/7 service bieden, maar ook geavanceerde functies zoals interactieve spraakrespons (IVR), automatische oproepdistributie (ACD), automatisch terugbellen, op vaardigheden gebaseerde routering en voorspellende kiezer verhogen de productiviteit van uw contactcentermedewerkers .

Betere beveiliging

Klantengegevens veilig houden is een van de belangrijkste aspecten van het runnen van een succesvol bedrijf. De meeste callcentersoftware biedt geïntegreerde beveiligingsfuncties en voert acties uit zoals directe cloudback-up.

Hogere KPI’s

Callcenterstatistieken zoals gemiddelde afhandelingstijd (AHT), percentage voor het oplossen van eerste contact, percentage afgebroken oproepen, gemiddelde wachttijd en vele andere houden rechtstreeks verband met de telefoonsoftware van het callcenter die u gebruikt. Doordat uw callcentersysteem bijvoorbeeld is gekoppeld aan Customer Relationship Management (CRM), ligt het percentage voor het oplossen van eerste contact in callcentra tussen 70-75%< /a>.

Oproepanalyse

Hoe meer inzichten u kunt krijgen, hoe beter. Door geavanceerde analyses en rapporten te bieden, kunt u de prestaties van het callcenter, het gebruik van vertegenwoordigers, de gemiddelde antwoordsnelheid en andere onderzoeken. Dit helpt u niet alleen uw callcenteractiviteiten te optimaliseren, maar identificeert ook eventuele uitschieters onder uw agenten.

Hoe u de beste callcentersoftware kiest

Om de beste callcentersoftware voor u te kunnen identificeren, is het raadzaam om een ​​lijst met behoeften en vereisten voor uw contactcenteroplossing op te stellen.

Wilt u telefonische ondersteuning toevoegen aan uw contactopties? Zijn telefonische interacties een primaire manier om contact op te nemen met uw bedrijf? Bent u van plan om uw callcenter in de toekomst uit te breiden?

Stel uzelf zoveel mogelijk vragen als u kunt bedenken. Het zal u helpen weloverwogen beslissingen te nemen en callcentersoftware te kiezen die echt al uw zakelijke behoeften omvat.

Hier volgen enkele strategieën die u kunt gebruiken bij het kiezen van de callcenterbeheersoftware voor u.

Ondersteuning

Niemand verwacht problemen tegen te komen, maar het is beter om het zekere voor het onzekere te nemen. Kies bij het kiezen van callcentersoftware voor een software met betrouwbare klantenondersteuning die mogelijke problemen snel kan oplossen. Houd er rekening mee dat als u wacht op de ondersteuning van de provider, uw klanten mogelijk op de uwe wachten.

Beveiliging

Kijk eens goed naar hoe robuust de beveiligingsfuncties zijn. U wilt het belang van het veilig bewaren van alle privé-informatie en klantengegevens niet onderschatten.

Mogelijkheid om omhoog/omlaag te schalen

Het is niet meer dan normaal dat wanneer uw bedrijf groeit, ook het aantal klanteninteracties toeneemt. Kies een callcentersysteem dat u kunt opschalen of verlagen op basis van uw behoeften, zodat u uw bedrijf kunt uitbreiden zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over onvoldoende callcentermogelijkheden.

Softwarebeperkingen

Geen enkele software is perfect. Er zijn enkele beperkingen waarmee u te maken krijgt, hoe robuust of duur de software die u kiest ook is. Misschien ontbreekt er een aanpasbare populaire functie die u wilt verkennen. Of misschien is het feit dat er geen realtime monitoring van telefoongesprekken is een probleem voor u. Bepaal welke softwarebeperkingen dealbreakers zijn en met welke u kunt leren leven.

Samenwerkingsopties

In een contactcenteromgeving moet uw team naadloos kunnen samenwerken. Kijk bij het kiezen van belsoftware naar de functies die samenwerking vergemakkelijken. Hoe gemakkelijk is het om een ​​oproep van de ene vertegenwoordiger naar de andere door te schakelen? Kunnen ze interne notities delen en intern bellen of interne berichten verzenden? Functies als deze worden vaak over het hoofd gezien, maar ze hebben meer invloed op de productiviteit van contactcentra dan mensen zich realiseren.

Netwerkbetrouwbaarheid

Uw dagelijkse activiteiten in callcentra zijn sterk afhankelijk van de betrouwbaarheid van het netwerk dat u gebruikt. Vergeet niet de netwerkbetrouwbaarheid te controleren van de contactcentersoftware die u overweegt aan te schaffen.

Integraties

In staat zijn om een ​​uniforme ervaring aan uw klanten te bieden, is wat het verschil maakt. Het aanbieden van een geweldige integratiemogelijkheid maakt het mogelijk voor uw software om verbinding te maken met verschillende sites, zodat u een soepele en consistente ervaring voor uw klanten kunt creëren.

Top 25 aanbieders van callcenterplatforms

1. LiveAgent

Beste callcentersoftware voor bedrijven op het gebied van ecommerce, verzekeringen, SaaS, enz. die uit zijn op toekomstige uitbreiding.

LiveAgent is een helpdeskoplossing die door meer dan 40.000 klanten over de hele wereld wordt gebruikt en die betrouwbare callcentersoftware en vele andere geavanceerde functies. Met meerdere automatiseringsopties en een groot aantal beschikbare integraties, zult u nooit moeite hebben om uitstekende klantenservice te bieden.

Belangrijkste kenmerken:

• Inkomend en uitgaand callcenter
• IVR
• ACD
• Automatisch terugbellen
• Ticketten
• Onbeperkte gespreksopnames
• Callcenterbeheer
• CRM-integratie
• Selfserviceportaal & kennisbank
• Analyse en rapportage