Open source ticketsysteem: is dit geschikt voor u?

In de dynamische wereld van klantenservice is de zoektocht naar efficiëntie en effectiviteit eindeloos. Met een indrukwekkend totaal oplossingspercentage voor de helpdesk van ongeveer 95% is het duidelijk dat bedrijven innovatieve tools inzetten om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en deze zelfs te overtreffen. Eén van die tools die veel ophef maakt, is het open source ticketsysteem. Maar is het geschikt voor u?

In dit artikel ontrafelen we de ins en outs van open source ticketing, waarbij we de talrijke voordelen en potentiële impact op uw bedrijfsactiviteiten benadrukken. We bieden ook een uitgebreid overzicht van de top 5 van open source helpdesksystemen en bieden inzichten waarmee u een weloverwogen beslissing kunt nemen. En voor degenen die er klaar voor zijn om erin te duiken, begeleiden we u door het proces van het downloaden en gebruiken van een open source ticketingsysteem. Dus of je nu een doorgewinterde professional of een nieuwsgierige beginneling bent, dit artikel neemt je mee op een reis door de wereld van open source ticketing.

De term ‘open source’ betekent dat de broncode van de software voor iedereen vrij beschikbaar is om te bekijken, wijzigen en distribueren. Dit maakt een hoog niveau van maatwerk en aanpassingsvermogen mogelijk, omdat gebruikers de software kunnen aanpassen aan hun specifieke behoeften. Het moedigt ook een gemeenschap van ontwikkelaars aan om bij te dragen aan de ontwikkeling van de software, wat leidt tot voortdurende verbetering en innovatie.

Deze systemen bieden een gecentraliseerd platform voor communicatie, waardoor een betere samenwerking en transparantie tussen teamleden mogelijk is. Ze helpen ook bij het organiseren en prioriteren van tickets, waardoor het gemakkelijker wordt voor ondersteuningsteams om problemen efficiënt te beheren en op te lossen.
Interessant genoeg vertegenwoordigt gratis en open source software volgens schattingen 70-90% van moderne softwareoplossingen.

Een voorbeeld van een open source supportticketsysteem is MantisBT. MantisBT is een webgebaseerd open source bugtrackingsysteem dat samenwerking, projectbeheer en tickettracking mogelijk maakt.

Waarom een open source ticketsysteem gebruiken?

Het implementeren van een open-source ticketsysteem in uw dagelijkse werkzaamheden is een geweldige stap richting het bieden van uitstekende klantenservice. Laten we eens kijken naar de top 5 redenen waarom het gebruik van een open-source helpdesk de juiste keuze voor uw organisatie kan zijn.

Het helpt geld besparen.

Open-source ticketingsystemen zijn over het algemeen gratis of kosten aanzienlijk minder dan propriëtaire softwareoplossingen. Dit kan uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid geld besparen, vooral als u een klein of middelgroot bedrijf bent met een beperkt budget.

Het wordt geleverd met ondersteuning van de gemeenschap.

Open-sourcesoftware wordt ondersteund door een gemeenschap van ontwikkelaars en gebruikers die ondersteuning kunnen bieden en kunnen helpen bij het oplossen van problemen. Dit kan leiden tot snellere oplossing van problemen en voortdurende verbetering van het systeem.

Het bevordert transparantie

Je hebt volledige toegang tot de broncode van open-sourcesoftware. Deze transparantie stelt je in staat om eventuele problemen te identificeren en op te lossen, waardoor het systeem veilig en betrouwbaar blijft.

Het is innovatief.

De open-source gemeenschap staat bekend om zijn innovatie. Door gebruik te maken van een open-source ticketsysteem, kun je profiteren van de nieuwste technologische ontwikkelingen en de concurrentie een stap voor blijven.

Het is schaalbaar

Open-source systemen zijn zeer schaalbaar. Naarmate je bedrijf groeit, kun je het systeem eenvoudig uitbreiden om meer gebruikers te accommoderen en meer tickets te verwerken.

Voordelen van gratis open source ticketingsystemen

Inhakend op het vorige punt, laten we de tastbare voordelen bespreken van het gebruik van open-source helpdesksoftware.

Kosten efficiëntie

Hoewel we dit punt al hebben aangestipt, is het te belangrijk om het niet opnieuw te noemen. Met de dagelijkse kosten die voortdurend stijgen, komen open-source systemen vaak als een verademing. Volgens een recent onderzoek meldde 31% van de respondenten dat de kosten van vergelijkbare softwarefunctionaliteit vier keer zo hoog zouden zijn als die van open-source software.

Je kunt open source ticketsystemen meestal gratis of tegen zeer lage kosten downloaden. Dit maakt ze niet alleen geweldige oplossingen voor bedrijven met een beperkt budget, maar ze helpen ook om bestaande middelen beter in te zetten om het volledige potentieel van je organisatie te bereiken.

Voorbeeld

Een kleine IT-startup kan een open source ticketsysteem gebruiken om klantverzoeken te beheren zonder te hoeven investeren in dure propriëtaire software.

Aanpasbaarheid

Open-source ticketingsystemen staan bekend om hun flexibiliteit en hoge mate van aanpasbaarheid, omdat hun broncode openbaar toegankelijk is. Dit stelt je in staat om het systeem aan te passen, te modificeren en te verbeteren volgens jouw specifieke behoeften of voorkeuren.

Door de broncode te bewerken, kun je nieuwe functies toevoegen aan het ticketsysteem, bestaande functies verbeteren of de software integreren met andere klantenondersteuningssystemen. Dit niveau van aanpassing is doorgaans niet mogelijk bij propriëtaire systemen, waarbij de broncode geheim wordt gehouden en wijzigingen meestal beperkt zijn.

Voorbeeld

Een e-commercebedrijf zou een open source ticketingsysteem kunnen aanpassen om te integreren met hun bestaande CRM- of ERP-systemen, waardoor een naadloze workflow voor hun klantenserviceteam wordt gecreëerd.

Gemeenschapsondersteuning

Open-source oplossingen worden ontwikkeld en onderhouden door een gemeenschap van vrijwilligers. Deze individuen dragen hun tijd en expertise bij om het systeem te verbeteren, bugs op te lossen en nieuwe functies toe te voegen.

Ze bieden ook open source-ondersteuning aan gebruikers, beantwoorden veelvoorkomende vragen en helpen problemen op te lossen. Deze collaboratieve aanpak bevordert een gevoel van gemeenschap en gedeeld eigenaarschap, waardoor het systeem robuuster en betrouwbaarder wordt.

Voorbeeld

Als een bedrijf een probleem ondervindt met hun open source-ticketingsysteem, kunnen ze de gemeenschap om hulp vragen bij het oplossen en verhelpen van het probleem.

Transparantie

Zoals we al hebben vermeld, is de broncode van open source-systemen openbaar toegankelijk, waardoor gebruikers precies kunnen begrijpen hoe het systeem werkt. Deze transparantie zorgt ervoor dat er geen verborgen functionaliteiten of beveiligingslekken zijn. Gebruikers kunnen het systeem aanpassen aan hun behoeften, wat bijdraagt aan de voortdurende verbetering ervan.

Voorbeeld

Een organisator van een muziekfestival kan een open-source ticketingsysteem gebruiken. Ze kunnen de code inspecteren om er zeker van te zijn dat deze veilig en betrouwbaar is, en deze zelfs aanpassen om functies toe te voegen, zoals gepersonaliseerde tickets of geïntegreerde social media-sharing, wat de algehele gebruikerservaring verbetert.

Continue verbetering

Open source software wordt vaak bijgewerkt en verbeterd door een gemeenschap van ontwikkelaars. Dit leidt tot een ticketsysteem dat voortdurend evolueert en verbetert, waardoor bedrijven op de voorgrond van technologie kunnen blijven.

Voorbeeld

Een technologiebedrijf dat een open source ticketingsysteem gebruikt, kan profiteren van nieuwe functies, zoals AI-gestuurde assistenten, en verbeteringen die regelmatig worden toegevoegd door de gemeenschap van ontwikkelaars.

Interoperabiliteit

Open source-ticketingsystemen zijn ontworpen om goed samen te werken met andere systemen, waardoor het eenvoudiger wordt om te integreren met andere software en platforms. Dit kan leiden tot gestroomlijndere operaties en een betere algehele efficiëntie.

Voorbeeld

Een naadloze e-mailintegratie met het open source ticketsysteem van een bedrijf zorgt ervoor dat klantenserviceverzoeken automatisch worden omgezet in tickets.

Eigendom

In tegenstelling tot propriëtaire oplossingen stelt open-source software je in staat om de software te bezitten en niet gebonden te zijn aan één leverancier. Dit geeft je de vrijheid om de software aan te passen en te modificeren zoals jij dat wilt, zonder je zorgen te maken over licentiebeperkingen.

Voorbeeld

Een bedrijf zou hun open source-oplossing voor het ticketingsysteem kunnen aanpassen om beter aan te sluiten bij hun unieke bedrijfsprocessen, zonder te hoeven onderhandelen met een leverancier of extra licenties te betalen.

Nadelen van de gratis open source ticketingsystemen

Omdat geen enkele oplossing perfect is, is het alleen eerlijk om mogelijke nadelen van open source-ticketingsystemen te bespreken.

Beperkte ondersteuning

Open source ticketbeheersystemen hebben vaak geen toegewijde klantenondersteuning. Dit betekent dat als je een probleem tegenkomt of hulp nodig hebt met het systeem, je mogelijk moet vertrouwen op communityforums of zelfhulpbronnen.

Voorbeeld

Als er een bug in het systeem ontstaat, moet je mogelijk wachten tot de community met een oplossing komt, wat tijdrovend en inefficiënt kan zijn in vergelijking met simpelweg contact opnemen met het klantenserviceteam van een leverancier.

Inconsistente updates

Deze soorten projecten worden vaak onderhouden door vrijwilligers en hebben mogelijk geen regelmatige updates of verbeteringen. Dit kan leiden tot verouderde functies, bugs of compatibiliteitsproblemen.

Voorbeeld

Als een nieuwe versie van uw besturingssysteem wordt uitgebracht, is het mogelijk dat het ticketingsysteem niet onmiddellijk compatibel is, wat verstoringen in uw klantenondersteuningsactiviteiten kan veroorzaken.

Vereist technische expertise

Het gebruiken en aanpassen van open source ticketingsystemen vereist vaak een bepaald niveau van technische kennis. Dit kan een nadeel zijn voor bedrijven die geen interne IT-expertise hebben.

Voorbeeld

Als je een nieuwe functie wilt toevoegen (SMS-meldingen, aangepaste velden in tickets, etc.) of een bug in het systeem wilt oplossen, moet je mogelijk een ontwikkelaar inhuren, wat duur kan zijn.

Open source versus gratis propriëtair helpdeskticketsysteem

Nu is het tijd om dieper in te gaan op de belangrijkste verschillen tussen open source en gratis propriëtaire online helpdeskoplossingen. Hoewel ze misschien vergelijkbaar lijken, zijn er duidelijke verschillen die een aanzienlijke impact kunnen hebben op uw bedrijfsvoering.

Open source helpdesk-ticketsysteem:

Zoals je al weet, is een open-source helpdesk ticketingsysteem een software waarvan de broncode beschikbaar is voor aanpassing of verbetering door iedereen. Het vereist echter een bepaald niveau van technische expertise om de software aan te passen en te onderhouden.

Gratis propriëtair helpdesk-ticketsysteem:

Aan de andere kant is een gratis propriëtair helpdesk-ticketsysteem software die gratis beschikbaar is. Deze systemen zijn doorgaans direct te gebruiken en vereisen minimale installatie. Ze bieden echter mogelijk niet hetzelfde niveau van aanpassing als open-source systemen. LiveAgent is een voorbeeld van een gratis helpdesk-ticketsysteem.

Vergelijking van functies

Wat is het verschil in functies en mogelijkheden tussen open source en gratis propriëtaire helpdesk-ticketingssoftware? Laten we eens kijken.

1. Aanpassing: Open-source systemen bieden een hoog niveau van aanpasbaarheid, waardoor je de software kunt afstemmen op jouw specifieke behoeften. Proprietaire systemen zoals LiveAgent zijn minder aanpasbaar, maar bieden een gebruiksvriendelijke interface en zijn direct klaar voor gebruik.
2. Technische expertise: Open-sourcesystemen vereisen een bepaald niveau van technische expertise om aan te passen en te onderhouden. Gratis propriëtaire systemen daarentegen zijn ontworpen voor gebruiksvriendelijkheid en vereisen minimale technische kennis.
3. Ondersteuning: Open-source systemen worden mogelijk niet geleverd met toegewijde ondersteuning, waardoor je bent aangewezen op community-forums voor hulp. Gratis propriëtaire systemen, zoals LiveAgent, bieden toegewijde ondersteuning om je te helpen eventuele problemen snel op te lossen.

4. Updates: Open-sourcesystemen vereisen vaak dat je de software handmatig bijwerkt, wat tijdrovend kan zijn. De meeste gratis propriëtaire systemen werken de software automatisch bij, zodat je altijd de nieuwste functies en beveiligingspatches hebt.
5. Aantal functies: Open-source systemen kunnen enkele functies missen, omdat ze worden ontwikkeld door enthousiastelingen. Aan de andere kant kan gratis propriëtaire software een breder scala aan functies bieden, omdat er een toegewijd team achter zit.
6. Schaalbaarheid: Open-source systemen kunnen schaalbaarder zijn vanwege hun aanpasbare aard. Gratis propriëtaire systemen zoals LiveAgent bieden echter ook een aanzienlijk niveau van schaalbaarheid, waardoor je je plan kunt upgraden naarmate je bedrijf groeit.

Prijsvergelijking

Aanvullende kosten

Hoewel open source-systemen op het eerste gezicht gratis te gebruiken zijn, brengen ze verborgen kosten met zich mee. De eerste kost is tijd. Open source-systemen vereisen veel tijd om op te zetten, te configureren en te onderhouden.

Gratis propriëtaire helpdesk-ticketingsystemen zoals LiveAgent zijn meestal direct klaar voor gebruik.

De tweede prijs is gebruiksgemak. Open source-systemen missen vaak de gebruiksvriendelijke interfaces en gemakkelijk te gebruiken functies van betaalde of gratis propriëtaire systemen. Dit betekent dat je mogelijk meer tijd en middelen moet besteden aan het trainen van je personeel om het systeem effectief te gebruiken.

Als alternatief zijn gratis propriëtaire helpdesks doorgaans gemakkelijker op te zetten en te gebruiken. Echter, aangezien ze meestal niet hetzelfde niveau van aanpassing of flexibiliteit bieden, moet je mogelijk meer tijd besteden aan het aanpassen van je processen om bij het systeem te passen, in plaats van dat het systeem zich aanpast aan jouw processen.

Beveiliging

Beveiliging is een belangrijk onderwerp als het gaat om kosten. Beveiligingsinbreuken kunnen verwoestende financiële gevolgen hebben voor bedrijven van alle groottes.

Bijvoorbeeld, in 2014 werd de Heartbleed-bug ontdekt in de OpenSSL-cryptografiebibliotheek, een open-sourceproject. Deze bug kon aanvallers in staat stellen om het geheugen te lezen van systemen die werden beschermd door de kwetsbare versies van de OpenSSL-software. In 2017 vond de Equifax-datainbreuk plaats als gevolg van een kwetsbaarheid in het open-source Apache Struts-framework.

Beveiliging kan ook een zorg zijn bij gratis propriëtaire systemen. Hoewel ze mogelijk niet zo kwetsbaar zijn als sommige open-source systemen, bieden ze mogelijk niet hetzelfde niveau van beveiligingsfuncties als betaalde systemen. Ze bieden bijvoorbeeld mogelijk geen tweefactorauthenticatie of encryptie. Daarentegen biedt de gratis helpdesksoftware van LiveAgent wel HTTPS- en SSL-encryptie, wat het een veilige optie maakt.

Wat is de ROI?

Open-source helpdeskoplossingen bieden een kosteneffectieve oplossing voor bedrijven, maar het rendement op investering (ROI) is mogelijk niet zo hoog als bij het gebruik van een gratis, uitgebreide propriëtaire systeem. Laten we hier LiveAgent’s gratis helpdesksoftware als voorbeeld nemen.

Het biedt een uitgebreide set functies direct uit de doos. Het ondersteunt multichannel communicatie, waardoor bedrijven tickets van e-mail, klantforums en live chat op één plek kunnen beheren.

U kunt uw gratis ticketsoftware ook uitbreiden met functies zoals aangepaste velden, tickethistorie, interne ticketing, realtime dashboardrapporten en meer.

Al deze functies kunnen de klanttevredenheid en operationele efficiëntie aanzienlijk verbeteren, wat leidt tot een hogere ROI.

Hoewel open-source systemen flexibiliteit en kostenbesparingen bieden, kunnen de tijd en middelen die nodig zijn voor maatwerk en onderhoud deze voordelen tenietdoen. Daarentegen biedt gratis propriëtaire helpdesksoftware, zoals LiveAgent, een kant-en-klare, uitgebreide oplossing die een hoger rendement (ROI) kan opleveren door de klantenservice en efficiëntie te verbeteren.

Is het de juiste keuze voor jou?

Afhankelijk van uw specifieke behoeften is het een goed idee om te kiezen voor een open-source helpdesk systeem. Met zijn vele voordelen kan een open-source helpdesk ticketingsysteem nuttig zijn voor kleinere bedrijven en startups die personeel hebben met een hoge vaardigheid in software-engineering.

Aan de andere kant zijn er zeker momenten waarop het gebruik van een gratis propriëtair helpdesksysteem zoals LiveAgent logisch is. Als je niet over de middelen beschikt om het systeem intern bij te werken en te onderhouden, kan een gratis propriëtair helpdesksoftware de basisfunctionaliteit bieden die je nodig hebt zonder extra kosten. Het is ook een goede optie als je net begint met het implementeren van een helpdesksysteem en verschillende opties wilt uitproberen voordat je je aan een betaalde oplossing verbindt.

LiveAgent biedt een gratis proefperiode van 30 dagen, waarmee je de mogelijkheid hebt om de volledig uitgeruste software uit te proberen en te zien of het geschikt is voor jouw bedrijf.

Functie	Open source ticketsysteem	Gratis eigen ticketingsysteem
Aanpassing	Hoog	Beperkt (afhankelijk van de aanbieder)
Ondersteuning	Beperkt	Ja
Geavanceerde functies	Varieert	Ja (hangt af van de aanbieder)
Schaalbaarheid	Ja	Ja (hangt af van de aanbieder)
Beveiliging	Varieert	Hoog (inclusief regelmatige updates)
Ondersteuning en training	Gemeenschapsgedreven	Professionele ondersteuning, trainingsopties
Kosten	Gratis	Gratis (mogelijke betaalde toevoegingen)

Verschillende soorten open source ticketsystemen

Als het gaat om open-source ticketingsystemen, is de sky the limit. Er zijn verschillende soorten oplossingen op basis van diverse criteria. Hieronder gaan we de 5 meest voorkomende soorten open-source ticketingoplossingen bespreken.

Open-source projectmanagement-ticketsysteem

Dit type ticketsysteem is ontworpen om projecten te beheren door taken, problemen en bugs met betrekking tot een project bij te houden. Het stelt teamleden in staat om tickets aan te maken, toe te wijzen en de voortgang ervan te volgen. Deze tickets vertegenwoordigen afzonderlijke taken die moeten worden voltooid.

Dit systeem omvat vaak functies zoals tijdregistratie, projectplanning, samenwerkingshulpmiddelen en rapportagemogelijkheden.

Open source ITSM-ticketsysteem

IT-servicemanagement (ITSM)-ticketingsystemen zijn ontworpen om IT-serviceprocessen te beheren en te stroomlijnen. Deze systemen helpen IT-teams om incidenten, serviceaanvragen, problemen en wijzigingen efficiënter af te handelen.

Open source IT-ticketingsystemen bevatten vaak functies zoals incidentbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer en een servicecatalogus. Omdat ze open source zijn, stellen deze systemen IT-teams in staat om de software aan te passen aan hun unieke servicemanagementprocessen.

Open source helpdeskbeheersysteem

Dit type ticketsysteem is ontworpen om klantondersteuningsverzoeken te beheren. Het stelt ondersteuningsteams in staat om klantentickets bij te houden, te prioriteren en op een georganiseerde en efficiënte manier op te lossen.

Functies omvatten vaak ondersteuning voor meerdere kanalen, geautomatiseerde reacties, tickettracking en klantenselfserviceportalen. Als een open source-systeem kan het worden aangepast aan de specifieke behoeften van het klantenondersteuningsproces van een bedrijf.

Open source CRM-ticketsysteem

Klantsysteembeheer (Customer Relationship Management, CRM) ticketingsystemen zijn ontworpen om interacties met een bestaande klantenbasis en potentiële klanten te beheren. Ze helpen bedrijven processen te stroomlijnen, klantrelaties op te bouwen, de verkoop te verhogen, klanttevredenheid te verbeteren en de winstgevendheid te vergroten.

Open source CRM-ticketingsystemen bevatten vaak functies zoals contactbeheer, verkoopbeheer, productiviteitsinstrumenten, workflowautomatisering en integraties met andere zakelijke tools.

Open source probleem-/bugtrackingsysteem

Open source bugtrackingsystemen zijn softwaretools die worden gebruikt om bugs of problemen in een project bij te houden en te beheren. Ze stellen gebruikers in staat om problemen te melden, taken toe te wijzen en de voortgang te volgen. Functies omvatten vaak aangepaste workflows, e-mailmeldingen en integratie met versiebeheersystemen.

Hoe kies je het beste open-source ticketingsysteem?

Dus, hoe kun je het juiste open-source ticketingsysteem voor jouw bedrijf kiezen? Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, zullen we een paar belangrijke factoren bespreken die je in overweging moet nemen.

1. Gebruiksgemak: Hoewel we het nog steeds hebben over veeleisendere open source-systemen, probeer er een te kiezen die beheersbaar is voor je team en relatief gebruiksvriendelijk.
2. Aanpassing: De meeste open source-software is zeer aanpasbaar, maar er is nog steeds een kleine variatie. Evalueer je behoeften en onderzoek vervolgens de flexibiliteit van een specifieke oplossing.
3. Integratie: Hoewel open source software over het algemeen compatibel kan worden gemaakt met veel applicaties, is er de vraag naar toegankelijkheid. Voordat je een beslissing neemt, onderzoek hoe eenvoudig de integratie is met andere systemen en tools. Dit kan bijvoorbeeld e-mailsystemen, CRM-software, sociale mediakanalen, enz. omvatten.
4. Ondersteuning en gemeenschap: Aangezien het open-source is, controleer of er een sterke gemeenschap achter staat. Een goede gemeenschap kan ondersteuning, updates en verbeteringen aan het systeem bieden.
5. Beveiliging: Het systeem moet robuuste beveiligingsmaatregelen hebben om uw gegevens en de informatie van uw klanten te beschermen.
6. Kosten: Hoewel open-source systemen over het algemeen gratis zijn, kunnen er kosten verbonden zijn aan maatwerk, implementatie, ondersteuning en onderhoud. Houd rekening met deze mogelijke kosten bij het kiezen van een systeem.
7. Functies: Overweeg de belangrijkste functies die belangrijk zijn voor uw bedrijf. Dit kan geautomatiseerde antwoorden, ticketroutering, klantopties voor zelfbediening, enzovoort omvatten. Kijk naar reeds bestaande functies, evenals naar functies die u mogelijk zelf kunt toevoegen, en de moeilijkheidsgraad van implementatie.
8. Betrouwbaarheid: Het systeem moet betrouwbaar zijn en niet vatbaar voor crashes of uitvaltijd. Controleer beoordelingen of vraag andere gebruikers naar hun ervaringen met het systeem.

Onthoud dat de beste gratis helpdesksoftware of ticketingsysteem voor jou afhangt van jouw specifieke behoeften en omstandigheden. Het is een goed idee om een paar verschillende systemen uit te testen voordat je een definitieve beslissing neemt.

Beoordeling van de top 5 open source helpdesksystemen

1. osTicket

osTicket is een open-source ticketingsysteem ontworpen om bedrijven te helpen klantvragen en klachten efficiënter te beheren. Deze oplossing ondersteunt meerdere talen, waardoor het een veelzijdig hulpmiddel is voor bedrijven in meer dan 190 landen wereldwijd.

osTicket functies

Hier zijn enkele functionaliteiten die je kunt vinden onder de gereedschapsriem van osTicket:

• Aangepaste velden
• Ticketfilters
• Agent botsingsvermijding
• Klantenportaal
• Service level agreements (SLA)
• Geavanceerd zoeken

Voor- en nadelen

osTicket-prijzen

De software is beschikbaar als een open-source oplossing, die gratis is, evenals een Cloud-gehoste optie vanaf $12 per agent/maand. Er is ook een Virtueel Apparaat waarvoor je contact moet opnemen met het osTicket-team om een offerte te ontvangen.

De cloud-gehoste optie van de software biedt een gratis proefperiode van 30 dagen om het uit te proberen.

De mening van de auteur

OSTicket is een robuuste open-source ticketingssoftware die ik erg nuttig heb gevonden voor het beheren van klantenserviceverzoeken. De gebruiksvriendelijke interface is een van de sterkste punten. De software biedt ook een breed scala aan aanpassingsmogelijkheden, waardoor je het kunt afstemmen op je specifieke behoeften.

Echter, hoewel OSTicket veel functies biedt, heeft het een steile leercurve, vooral voor degenen die niet technisch onderlegd zijn. Het ontbreken van een uitgebreide gebruikershandleiding of tutorial draagt ook bij aan de uitdaging om met de software aan de slag te gaan.

Qua prestaties is OSTicket over het algemeen betrouwbaar, maar er zijn af en toe vertragingen en crashes, vooral bij het verwerken van een groot aantal tickets. Dit kan frustrerend zijn, vooral tijdens piekuren wanneer een snelle reactie op klantvragen cruciaal is.

Ondanks deze nadelen blijft OSTicket een solide keuze voor bedrijven die op zoek zijn naar een open-source ticketingsysteem.

2. Faveo Helpdesk

Faveo Helpdesk is een klantenondersteuningssysteem voor ticketbeheer dat geautomatiseerd ticketbeheer, een kennisbank en een klanten selfserviceportaal biedt. Interessant genoeg is de naam ‘Faveo’ afkomstig uit het Latijn en betekent ‘gunstig zijn’, wat de toewijding van het bedrijf aan klanttevredenheid weerspiegelt.

Faveo Helpdesk-functies

Om de functionaliteit van de software te verbeteren, kunt u Faveo Helpdesk koppelen aan Facebook, X (Twitter), WhatsApp, MSG91 en Microsoft Active Directory.

Hieronder staan enkele ingebouwde functies die Faveo Helpdesk te bieden heeft:

• Ticketworkflow
• Standaardantwoorden
• Rapport over trends in ticketvolume
• Interne notities
• Ingebouwde kennisbank
• Meerdere service level agreement (SLA) beleidsregels

Voor- en nadelen

Faveo Helpdesk prijzen

De prijsstelling hier is een beetje complex. Faveo Helpdesk biedt twee hoofdopties: Faveo Self Hosted en Faveo Cloud.

In de categorie zelfgehoste helpdesk zijn er 4 categorieën: Helpdesk – Perpetueel, Servicedesk – Perpetueel, Helpdesk – Terugkerend, Servicedesk – Terugkerend. Elk van deze categorieën heeft 4 prijspakketten.

• Helpdesk – Perpetual: Helpdesk Freelancer is gratis, Helpdesk Startup met een eenmalige betaling van $691, Helpdesk MKB met een eenmalige betaling van $1.382, en Helpdesk Enterprise waarvoor je contact moet opnemen met het team van Faveo voor een offerte.
• Servicedesk – Perpetueel: Servicedesk Freelancer is gratis, Servicedesk Startup met een eenmalige vergoeding van $1.469, Servicedesk MKB met een eenmalige vergoeding van $2.938, en Servicedesk Enterprise waarvoor je contact moet opnemen met het team van Faveo voor een offerte.
• Helpdesk – Terugkerend: Help Desk Freelancer is gratis, Help Desk Startup kost $72, maandelijks gefactureerd, Help Desk MKB (Midden- en Kleinbedrijf) kost $144, maandelijks gefactureerd, en Help Desk Enterprise vereist dat u contact opneemt met het team van Faveo voor een offerte.
• Servicedesk – Terugkerend: Servicedesk Freelancer is gratis, Servicedesk Startup kost $108, maandelijks gefactureerd, Servicedesk MKB kost $216, maandelijks gefactureerd, en Servicedesk Enterprise waarvoor je contact moet opnemen met het team van Faveo voor een offerte.

Faveo Cloud biedt twee belangrijke prijsopties:

• Helpdesk, kost $13 per agent/maand bij jaarlijkse facturatie, of $15 per agent/maand bij maandelijkse facturatie.
• Servicedesk, kost $25 per agent/maand, jaarlijks gefactureerd, of $30 per agent/maand, maandelijks gefactureerd.

De mening van de auteur

Faveo Helpdesk is een uitgebreide tool die mijn klantenservice-operaties aanzienlijk heeft gestroomlijnd. De software is gebruiksvriendelijk met een intuïtieve interface die het gemakkelijk maakt om door de verschillende functies te navigeren.

Echter, de software is niet zonder tekortkomingen. Het initiële installatie- en configuratieproces kan behoorlijk complex zijn, vooral voor niet-technische gebruikers. Er is vaak behoefte aan handleidingen en online tutorials om te begrijpen hoe het systeem correct geconfigureerd moet worden. Bovendien ondervindt de software af en toe bugs en storingen, wat de workflow kan verstoren.

Een ander gebied waarop Faveo Helpdesk kan verbeteren, is de rapportagefunctie. Hoewel het wel basisrapporten biedt, is het gebrek aan geavanceerde analyses en aanpasbare rapporten een belangrijk nadeel.

Ondanks deze problemen blijft Faveo Helpdesk een betrouwbaar en effectief helpdesktool voor het beheren van klantenservice-activiteiten. Over het algemeen is Faveo een solide keuze voor bedrijven die hun klantenservice-efficiëntie willen verbeteren, maar wees bereid om wat tijd te investeren in het leren en instellen van het systeem.

3. HelpDeskZ

HelpDeskZ is een open source helpdesk gratis optie, ontworpen om klantenserviceprocessen te stroomlijnen. Het is een op PHP gebaseerd ticketsysteem dat MySQL gebruikt voor gegevensopslag, waardoor het een flexibele oplossing is voor bedrijven van alle groottes. HelpDeskZ is volledig gratis te gebruiken en vertrouwt op bijdragen van de gemeenschap voor de ontwikkeling en het onderhoud ervan.

HelpDeskZ functies

Deze open-source software omvat veel door de gemeenschap ontwikkelde functies, waaronder:

• Standaardantwoorden
• Aangepaste velden
• Bulkacties
• E-mail piping
• Meertalige mogelijkheden
• Ticketprioritering

Voor- en nadelen

HelpDeskZ prijzen

De software is open source en volledig gratis.

De mening van de auteur

HelpDeskZ is een robuuste open source ticketsoftware, wat een groot pluspunt is voor degenen die het willen aanpassen aan hun specifieke behoeften. Het biedt een reeks belangrijke functies en een intuïtieve gebruikersinterface.

Natuurlijk is de software niet zonder nadelen. Ik kan begrijpen dat het gebrek aan regelmatige updates voor veel gebruikers een probleem kan zijn. Aangezien het open-sourcesoftware is, is het begrijpelijk dat updates mogelijk niet zo frequent zijn als bij betaalde software. Dit kan echter ertoe leiden dat bepaalde bugs of problemen niet tijdig worden opgelost.

Al met al is HelpDeskZ een solide keuze voor degenen die op zoek zijn naar kosteneffectieve, open-source ticketsoftware. Het biedt een reeks functies die de efficiëntie van uw klantenserviceactiviteiten aanzienlijk kunnen verbeteren.

4. Zammad

Zammad is een open-source ticketingsysteem dat is ontworpen om klantinteracties te verbeteren door middel van efficiënte communicatie en ticketbeheer. Een interessant feit: de naam “Zammad” is Beiers en staat voor “samen”.

Zammad functies

Sommige van Zammad’s integraties omvatten Kibana, Slack, Microsoft 365 en sociale mediaplatforms, zoals Facebook, X (Twitter), Telegram en nog veel meer.

Zammad biedt veel waardevolle functies, zoals:

• Bundel of split tickets
• Labels
• Kennisbank
• Mobiele weergave
• Individuele velden
• Historisering van veranderingen

Voor- en nadelen

Zammad prijsstelling

Zammad biedt zowel gehoste als zelfgehoste helpdesksoftwareopties. De gehoste oplossing bestaat uit drie prijscategorieën: Starter voor €5 per agent/maand, jaarlijks gefactureerd, Professional voor €15 per agent/maand, jaarlijks gefactureerd, en Plus voor €24 per agent/maand, jaarlijks gefactureerd.

De zelfgehoste ticketingsysteemoptie omvat ook drie hoofdprijsopties: Business voor €2.499 per jaar, Enterprise voor €4.999 per jaar en Corporation voor €9.999 per jaar.

De mening van de auteur

Zammad is een gebruiksvriendelijke en robuuste ticketsoftware met een breed scala aan functies. De mogelijkheid om te integreren met andere platforms zoals Slack en X (Twitter) is ook een groot pluspunt, omdat het naadloze communicatie en samenwerking mogelijk maakt.

Aan de andere kant is een van de belangrijkste problemen die ik ben tegengekomen het gebrek aan gedetailleerde rapportage en analyses. Hoewel het wel basisrapporten biedt, schiet het tekort als het gaat om het leveren van diepgaande inzichten die kunnen helpen bij het nemen van strategische beslissingen. Bovendien kan de mobiele app enige verbeteringen gebruiken. Het hapert vaak en crasht, wat behoorlijk frustrerend kan zijn wanneer je onderweg klantverzoeken probeert op te lossen.

Ondanks enkele nadelen is mijn algehele ervaring met Zammad overwegend positief geweest, en ik zou het aanraden vanwege de kernfunctionaliteiten en integratiemogelijkheden.

5. UVdesk

Met meer dan 45.883 downloads is UVdesk een populair SaaS- en open source helpdesk- en ticketbeheersoftware, ontworpen om klantenondersteuningsprocessen te stroomlijnen. UVdesk is gebouwd op het Symfony PHP-framework en is volledig aanpasbaar om aan verschillende zakelijke behoeften te voldoen.

UVdesk functies

U kunt het UVdesk-systeem koppelen aan verschillende applicaties van derden, waaronder Shopify, PrestaShop, Magento en OpenCart.

Laten we eens kijken naar enkele van de ingebouwde functies van UVdesk:

• Ticketthreads
• E-mail naar ticket
• E-mail piping
• Ticket doorsturen
• Geheime notities
• Kennisbank

Voor- en nadelen

UVdesk prijzen

De eerste optie, Open Source, is gratis. De overige twee prijsopties zijn: Pro, die $8 per agent per maand kost bij jaarlijkse facturering of $11 per maand bij maandelijkse facturering, met een minimum van 2 agents. De Pro-tier omvat ook een gratis proefperiode van 30 dagen. De laatste, Enterprise-tier, kost $15 per agent per maand bij jaarlijkse facturering of $18 per maand bij maandelijkse facturering, met een minimum van 2 agents.

De mening van de auteur

UVdesk is een betrouwbaar ticketingsysteem dat zowel open source- als SaaS-oplossingen biedt. De interface van de software is gebruiksvriendelijk en intuïtief, waardoor deze eenvoudig te navigeren is, zelfs voor nieuwe gebruikers. De mogelijkheid om te integreren met verschillende platforms zoals sociale media, e-commerce en e-mail is een groot pluspunt, omdat het een gecentraliseerd systeem biedt voor het afhandelen van klantvragen.

Natuurlijk moet ik enkele problemen noemen die ik tegenkwam tijdens het gebruik van dit ticketingsysteem. Het belangrijkste probleem was de sporadische vertraging in het systeem, wat frustrerend kon zijn bij het verwerken van een groot aantal tickets. Bovendien kan de mobiele versie van de software worden verbeterd. Het mist enkele functionaliteiten die wel beschikbaar zijn in de desktopversie, wat ongemakkelijk kan zijn.

Klantenondersteuningsdiensten geleverd door UVdesk zijn prijzenswaardig. Ze zijn responsief en altijd bereid om te helpen met eventuele problemen of vragen. Echter, de software zou kunnen profiteren van meer uitgebreide documentatie of tutorials om gebruikers te helpen alle functies effectief te begrijpen en te benutten.

Al met al is UVdesk een solide ticketingsysteem met een reeks nuttige functies. Hoewel er enkele gebieden zijn die verbeterd kunnen worden, zie ik UVdesk nog steeds als een waardevol hulpmiddel voor veel klantenserviceteams.

Gids voor het downloaden en gebruiken van een open source ticketsysteem

Dus, hoe ga je te werk om een open source ticketingsysteem te downloaden, installeren en gebruiken? Hier is een basisgids om je op weg te helpen.

Deel 1: Het downloaden van een open source ticketsysteem

Stap 1: Kies een systeem

Voordat je een ticketingsysteem kunt downloaden, moet je er een kiezen die past bij jouw behoeften. Er zijn veel open source ticketingsystemen beschikbaar, zoals osTicket, OTRS, Request Tracker en Zammad. Elk systeem heeft zijn eigen sterke en zwakke punten. Houd rekening met factoren zoals gebruiksvriendelijkheid, aanpassingsmogelijkheden en het soort ondersteuning dat beschikbaar is.

Stap 2: Kies de juiste versie

De meeste open source ticketingsystemen bieden verschillende versies aan voor verschillende besturingssystemen. Zorg ervoor dat je de versie downloadt die overeenkomt met jouw besturingssysteem.

Stap 3: Download en installeer de benodigde afhankelijkheden

Sommige ticketingsystemen hebben mogelijk aanvullende software nodig om correct te functioneren. Deze worden afhankelijkheden genoemd. De website van het project zou alle benodigde afhankelijkheden moeten vermelden en links moeten bieden om deze te downloaden.

Stap 4: Download de software

Zodra je een systeem hebt gekozen, bezoek je de website van het project en zoek je naar de downloadlink. Deze bevindt zich meestal in het hoofdmenu of op een speciale downloadpagina. Klik op de link om de download te starten.

Stap 5: Gebruik een software-installatiewizard of installeer handmatig

Na het downloaden van de software en eventuele benodigde afhankelijkheden, moet je deze op je systeem installeren. Dit kan worden gedaan met behulp van een software-installatieprogramma, dat het proces automatiseert, of via handmatige installatie, wat je meer controle geeft maar ook complexer is.

Deel 2: Het gebruik van een open source ticketsysteem

Stap 1: Configureer het systeem

Na de installatie moet je het ticketsysteem configureren om aan jouw behoeften te voldoen. Dit omvat meestal het instellen van categorieën voor tickets, het definiëren van gebruikersrollen en het aanpassen van het uiterlijk en de werking van het systeem.

Stap 2: Tickets aanmaken

Zodra het systeem is geconfigureerd, kun je beginnen met het aanmaken van tickets. Dit houdt meestal in dat je een formulier invult met details over het probleem, zoals de probleemomschrijving, het getroffen systeem en het prioriteitsniveau.

Stap 3: Beheer tickets

Na het aanmaken van een ticket kan het worden toegewezen aan een team of een individu voor oplossing. Het ticketsysteem moet hulpmiddelen bieden voor het bijhouden van de voortgang van tickets, het bijwerken van hun status en het communiceren met de persoon die het ticket heeft ingediend.

Stap 4: Rapporten genereren

De meeste ticketsystemen bevatten ook rapportagefuncties, waarmee je ticketgegevens kunt analyseren en trends kunt identificeren. Dit kan nuttig zijn om je processen te verbeteren en veelvoorkomende klantproblemen te herkennen.

Stap 5: Train je team

Zodra het systeem correct is opgezet en aangepast, train je team in het gebruik ervan. Dit kan inhouden dat je een gebruikershandleiding maakt via je interne kennisbank, een trainingssessie organiseert, of één-op-één training aanbiedt.

Stap 6: Het systeem onderhouden

Werk het systeem regelmatig bij om ervoor te zorgen dat het soepel en veilig werkt. Dit kan het installeren van updates, het maken van back-ups van gegevens en het oplossen van problemen omvatten.

Onthoud dat de exacte stappen voor het downloaden en gebruiken van een open source ticketingsysteem kunnen variëren, afhankelijk van de software die je gebruikt. Zorg ervoor dat je op de hoogte blijft van de productdocumentatie, communityforums en andere bronnen die cruciaal zijn voor het soepel functioneren van open source softwareoplossingen.

Besluit

Tot slot bieden open source-ticketsystemen een krachtige en kosteneffectieve oplossing voor het beheren van klantenserviceverzoeken. Ze bieden een hoog niveau van maatwerk, gemeenschappelijke ondersteuning en voortdurende verbetering, waardoor ze een uitstekende keuze zijn voor bedrijven van alle formaten.

Echter, ze brengen ook hun eigen uitdagingen met zich mee, waaronder de noodzaak van technische expertise, inconsistente updates en beperkte ondersteuning. Daarom is het essentieel om zorgvuldig je specifieke behoeften en middelen te overwegen voordat je een open source ticketsysteem kiest.

In dit artikel hebben we de ins en outs van open source ticketingsystemen verkend, inclusief hun voordelen, mogelijke nadelen en hoe je de beste keuze maakt voor jouw bedrijf. We hebben ook enkele van de beste open source helpdesksystemen beoordeeld en een gids gegeven over hoe je ze kunt downloaden en gebruiken.

Onthoud, de sleutel tot succesvolle klantenservice draait niet alleen om de tools die je gebruikt, maar om hoe je ze gebruikt. Of je nu kiest voor een open source-systeem of een propriëtair systeem, het belangrijkste is dat het voldoet aan de behoeften van je bedrijf en de klantervaring verbetert. Dus waag de sprong, verken de wereld van open source-ticketing en til je klantenservice naar een hoger niveau.