Instant messaging-apps zijn tegenwoordig hip. Met name WhatsApp is enorm populair op het gebied van klantenservice en klantencommunicatie in het algemeen. In dit artikel gaan we bespreken hoe we bij LiveAgent WhatsApp gebruiken om de communicatie te verbeteren en verbeteren van de algehele klantenervaring.

Waarom LiveAgent’s klantenservice WhatsApp gebruikt.

Bij het gebruik van WhatsApp, Facebook Messenger of vergelijkbare apps, hebben klanten bepaalde verwachtingen als het gaat om de responstijd. Aangezien de interactie vrijwel directe berichtgeving is, verwachten ze terecht snellere reacties dan bij het gebruik van email. Aan de andere kant begrijpen de meeste klanten dat de responstijd trager is dan bij communicatie via live chat.

Bijvoorbeeld, wanneer u heen en weer emailt met een klantenservice-vertegenwoordiger, moet u lange berichten typen en zoveel mogelijk informatie verstrekken. Er is een kans dat u alles bij de eerste poging uitlegt, maar vaak krijgt u een email terug waarin een specifiek detail wordt gevraagd waarvan u niet wist dat het nuttig kon zijn.

Instant messaging heeft een erg praktisch doel als het gaat om het omgaan met klantenvragen. Dit type communicatie maakt het mogelijk dat klanten korte berichten uitwisselen met deels informatie met ondersteuningsmedewerkers. Hoewel het gesprek zelf uit een hoger aantal berichten kan bestaan, verlopen ze natuurlijker. Ze zijn ook meestal ontspannener en voor veel mensen lijken ze vriendelijker en benaderbaar.

Deze zeer specifieke manier van communiceren met klanten moet in overweging worden genomen bij het opzetten van apps zoals WhatsApp als nieuw klantenondersteuningskanaal.

Wat zijn de beperkingen van het kanaal?

Via WhatsApp-integratie kunt u binnen 24 uur klantenberichten ontvangen en beantwoorden. Het is echter noodzakelijk om WhatsApp-berichtsjablonen te maken als u na 24 uur nieuwe gesprekken wilt starten of berichten wilt beantwoorden.
Een bericht van hetzelfde nummer (dezelfde klant) wordt altijd naar hetzelfde ticket gestuurd (dezelfde gedrag als de WhatsApp mobiele app) tenzij het oude ticket met de vorige communicatie wordt verwijderd.
De pagina (Start-URL) van waaruit ze de communicatie begonnen, of waarvan ze onze contactgegevens kregen, is niet gespecificeerd (zoals bij de chat of native contactwidget).

Hier is hoe we dingen doen.

Onze website heeft een live chatwidget, evenals WhatsApp en Facebook Messenger. Op deze manier kunnen klanten beslissen welk communicatiekanaal hun voorkeur heeft.
We hebben aparte WhatsApp-nummers geïntegreerd voor verschillende verkoopafdelingen, zodat klanten altijd weten met wie ze contact opnemen.
Vertegenwoordigers die werken aan chats kunnen nu alle tickets die zijn aangemaakt via het WhatsApp-kanaal bekijken met slechts één klik op het ticketfilter op het ticketscherm.
We hebben een aparte SLA gemaakt met 1 uur om te reageren voor zowel de eerste en het volgende antwoord.
Wanneer een WhatsApp-ticket langer dan een paar uur op antwoord wacht, stellen we een tijdregel om online vertegenwoordigers op de hoogte te stellen, zodat we een hoger responspercentage kunnen handhaven en voorkomen dat we de limiet van 24 uur overschrijden.
We hebben de WhatsApp-berichtsjablonen ingesteld, dus voor het geval sommige tickets de limiet van 24 uur bereiken, kan nog steeds contact opnemen met de klant met behulp van de vooraf gedefinieerde en goedgekeurde sjabloonberichten. Dit kan met name handig zijn voor ondersteuning die geen 24/7 dekking heeft zoals wij.

WhatsApp-bericht weergegeven als ticket in LiveAgent

Ons proces

Aangezien WhatsApp-tickets een korte SLA hebben, bereiken ze de vertegenwoordigers eerder dan tickets van andere bronnen. Maar wanneer het team niet aan chats werkt, moeten ze WhatsApp-tickets ophalen met behulp van het ticketfilter (bron=WhatsApp).
Zodra een WhatsApp-ticket is beantwoord, moet de vertegenwoordiger het op het tabblad houden, zodat als de klant binnen korte tijd reageert, dezelfde vertegenwoordiger kan terugschrijven. Als gevolg hiervan ervaart de klant een naadlozere communicatie.

Integrate WhatsApp with your help desk and improve response time

Build customer relationships and get a competitive edge with our WhatsApp integration. Try our free 30-day trial today and improve your help desk!

Try LiveAgent Plan een demo

Deel dit artikel

Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.