Wat is het verlooppercentage? Hoe vermindert u het?

Het verloop van het bedrijf is een van de belangrijkste statistieken waarmee rekening moet worden gehouden bij het bepalen van de gezondheid van een bedrijf . Als u duizenden dollars uitgeeft aan het werven van klanten, maar ze blijven niet trouw aan uw bedrijf, dan was alle tijd en moeite die u hebt gestoken in het werven van klanten zinloos.

We gaan kijken naar een paar mogelijke redenen waarom klanten stoppen met het gebruik van de diensten die een bedrijf biedt, en hoe u kunt voorkomen dat het gebeurt of op zijn minst verminderen tot een minimum door uit te leggen hoe de churn wordt berekend en welke strategieën kunnen worden gebruikt om te voorkomen dat uw klanten vertrekken.

Wat is precies het verlooppercentage, hoe kan u het correct berekenen en tenslotte, wat kan u doen om het te verminderen? Laten we het ontdekken.

Het is belangrijk om op te merken dat het klantenverlooppercentage kan variëren afhankelijk van de branche, maar het begrijpen van uw doelmarkt en klanten is essentieel wanneer u het klantenverloop tot een minimum wilt beperken.

Verschil tussen klantenverloop en klantenbehoud

De klantenverlooppercentage is het percentage klanten dat zich aanmeldt en vervolgens na een bepaalde periode vertrekt. De klantenretentiegraad is het percentage klanten dat zich aanmeldt en uw diensten of producten blijft gebruiken.

Hoe berekent u het verlooppercentage?

Het berekenen van het klantenverloop (klantenverloop) geeft u inzicht in het aantal klanten dat u in een bepaalde periode bent kwijtgeraakt. Het is belangrijke informatie om uw klantenbehoud te verbeteren en het aantal klanten te minimaliseren die vertrekken. Bepaal welke periode je gaat gebruiken om uw verlooppercentage te berekenen (maandelijks, driemaandelijks, jaarlijks). Het is belangrijk omdat de maandelijkse opzeggingspercentages en de jaarlijkse tarieven heel verschillend zullen zijn.

Er is een eenvoudige formule om het verlooppercentage te berekenen:

Voorbeeld: als u in het begin van het jaar 500 klanten had en 50 van die klanten vertrokken, zou de berekening als volgt gaan: 50/500 = 0,1 en dit vermenigvuldigen met 100. Dit maakt uw klantenverlooppercentage 10 %.

Waarom is het belangrijk om het percentage vertrek van klanten te monitoren?

Laten we het op deze manier bekijken: door het klantenverloop regelmatig bij te houden, kunt u cruciale aanpassingen maken aan uw strategieën en klantentevredenheid verbeteren om de groei van het bedrijf te ondersteunen of zelfs te stimuleren. Het monitoren van uw maandelijkse of jaarlijkse klantenverloop geeft u een overzicht van de klantentevredenheid en helpt u de moment vanverloopte identificeren. In het geval dat veel klanten vertrekken nadat ze uw product of dienst hebben uitgeprobeerd, kunnen er problemen zijn met betrekking tot prijzen, klantenservice, bruikbaarheid, enz.

U kunt cohortanalyse gebruiken om uw verlooppercentages te verlagen. Deze analyse stelt u in staat om te onderzoeken en te begrijpen waarom bepaalde groepen klanten uw bedrijf verlaten en hun abonnementen annuleren. Door dit te doen, kunt u de juiste maatregelen nemen om dit hoog verlooppercentage te vermijden.

Bovendien betekent het verliezen van klanten het verliezen van inkomsten voor uw bedrijf, en dus meer werk voor u.

Door uw gemiddelde verlooppercentage bij te houden, kunt u het effect ervan op uw financiële statistieken zien, zoals maandelijks terugkerende inkomsten, klantenlevenswaarde en klantenacquisitiekosten.

Uw maandelijks terugkerende omzet geeft de levensvatbaarheid op lange termijn van uw bedrijf aan. Wanneer uw klanten vertrekken, neemt uw maandelijks terugkerende omzet af.

Het levenslange klantenwaarde van uw klanten laat ook zien hoe verhuurbaar uw bedrijf is. Wanneer uw klanten weglopen, wordt de levenslange waarde lager, wat betekent dat alle waarde die ze u hadden kunnen bieden, verdwijnt. Lees meer om erachter te komen hoe u dit kunt berekenen.

De laatste metriek die we zullen noemen is de kosten voor klantenverwerving. Hoe meer geld u besteedt aan het binnenhalen van nieuwe klanten, hoe groter de impact van het verlooppercentage op uw winstgevendheid is. Door het verlooppercentage te verminderen, kunt u uw algemene CAC verlagen.

Waarom verliezen klanten interesse?

Laten we eens kijken naar enkele mogelijke oorzaken die klantenverloop kunnen beïnvloeden:

Aantrekken van verkeerde klanten

Veel klanten melden zich aan voor een dienst zonder volledig te begrijpen of het geschikt voor hen is en of de gekozen dienst aan hun behoeften voldoet. Deze klanten hebben meer kans om uw bedrijf te verlaten en over te stappen naar een van uw concurrenten.

Om verloop als gevolg van een verkeerde klantenaanpassing te voorkomen, moet u ervoor zorgen dat u de juiste klantensegmenten target, een inzicht in de exacte behoeften van de klant en of uw diensten op de lange termijn aan die behoeften kunnen voldoen.

Prijs

Dit is een van de meest voorkomende kenmerken die ertoe kunnen leiden dat klanten uw services heroverwegen. Het effectief en dienovereenkomstig prijzen van uw producten kan een grote invloed hebben op uw klantenbehoud.

Als uw product te duur is, kan de klant overstappen naar een van uw concurrenten. Aan de andere kant, als uw product wordt gezien als te goedkoop, kan de klant het vertrouwen in uw vermogen om aan hun behoeften te voldoen en hen te helpen hun problemen op te lossen verliezen.

Klanten zien de waarde van uw product of dienst niet langer.

Zolang een klant hoge waarde ziet in uw product/dienst, zijn ze waarschijnlijk bereid om een deel van hun budget erin te investeren. Maar op het moment dat ze beginnen de beloofde waarde te missen, kunt u snel worden uitgesloten van hun budgetuitgaven.

Concurrentie

Klanten hebben meestal veel opties om uit te kiezen als het gaat om aanbieders van bepaalde producten/diensten. En aan het eind van de dag zullen ze altijd kiezen wat zij beschouwen als het beste voor henzelf en hun bedrijf. Maar wat kunt u doen om u te onderscheiden van uw concurrentie?

Allereerst is de prijs die u instelt een van de gemakkelijkste manieren om op de markt te concurreren. Stel uw prijs dienovereenkomstig in op de waarde die u biedt en zorg ervoor dat u weet hoe uw concurrenten hun prijzen instellen voor wat ze te bieden hebben. Stel echter geen prijzen in op basis van uw concurrenten.

Een ander belangrijk ding is om te weten wat u uniek maakt en opvalt tussen je concurrenten. Maak uw sterke punten goed bekend en gebruik ze om meer trouwe en langdurige klanten aan te trekken.

Problemen met uw product of dienst

Wat ervoor zorgt dat uw huidige klantenbestand interesse en vertrouwen verliezen in uw bedrijf zijn voortdurende problemen, storingen, slechte klantenservice, gebrek aan klantenondersteuning en andere essentiële aspecten die de klant tijd en geld kunnen kosten.

Het is normaal om hier en daar een paar technische problemen te hebben, maar de manier waarop u met deze problemen omgaat, kan bepalen of u het doel klantenbehoud of klantenverloop.

Wat betekent een hoog verloopcijfer voor een bedrijf?

Een hoog verlooppercentage betekent dat het bedrijf een aanzienlijk aantal klanten verliest wat kan leiden tot enorme verliezen. Om uw abonnementsmodel te verbeteren en goodwill te behouden bij uw concurrenten, moet u de redenen achter hoge churn rates van klanten identificeren.

Klantenverlies kan ook invloed hebben op de groei van uw bedrijf in de toekomst. Bij het overwegen van de introductie van een nieuw product of dienst zijn uw bestaande klanten uw beste publiek, omdat zij uw bedrijf al kennen. Daarom kan een gebrek aan voldoende langetermijnrelaties met uw bestaande klanten leiden tot toekomstig succes.

Voor welke bedrijven is klantenverloop het meest relevant?

Voor een abonnementsbedrijf is klantenverloop een stille moordenaar, omdat het de winstgevendheid van uw bedrijf sterk beïnvloedt. Vooral voor SaaS-bedrijven die gebaseerd zijn op een abonnementsmodel, is het hebben van langetermijn- en loyale klanten zeer cruciaal om het verlies van abonnees te vermijden.

Het is ook goedkoper om relaties met bestaande klanten te onderhouden dan nieuwe klanten te werven.

Om een nieuwe klant te verwerven, moet het bedrijf rekening houden met klantenverwervingskosten (CAC). Klantenverwervingskosten zijn de totale kosten die nodig zijn om een nieuwe klant te verwerven.

Wat is een goed verloopperccentage voor SaaS bedrijven?

Een belangrijke factor die een significante impact kan hebben op uw verlooppercentage is de grootte van uw bedrijf. Grotere en meer gevestigde bedrijven hebben lagere churn rates in vergelijking met kleinere ondernemingen. Dit komt deels door het budget van het bedrijf. Grotere bedrijven kunnen meer investeren in het aantrekken van klanten. Daarom zullen ondernemingen waarschijnlijk lager verlooppercentage ervaren dan kleinere bedrijven.

Een goede maandelijkse afvallingspercentage benchmark valt onder de 2% voor grotere SaaS bedrijven, wat het gemiddelde afvallingspercentage is voor grotere SaaS bedrijven. Een gemiddeld jaarlijks afvallingspercentage ligt tussen de 32-50%.

Kleinere bedrijven of startups hebben de neiging om ernstigere churn-percentages te ervaren die gemiddeld 10-15% per maand omdat ze nog steeds op zoek zijn naar hun plaats op de markt.

Deze cijfers worden beschouwd als een acceptabel niveau van afkeer voor SaaS-bedrijven maar onthoud natuurlijk, hoe lager het afkeuringspercentage, hoe beter. U moet daarom regelmatig feedback vragen aan uw klanten en deze informatie gebruiken om uw service te verbeteren.

Hoe klantenverloop verminderen?

Houd contact met uw klanten.

Door in contact te blijven met uw klanten via verschillende platforms zoals email, live chat, sociale media en ze op de hoogte te houden van toekomstige updates en speciale aanbiedingen zullen ze zich gewaardeerd voelen.

Door een uitstekende klantenservice-ervaring te bieden, kunt u het klantenverloop minimaliseren. Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam ook klaar staat om de klanten te helpen met hun problemen en hun vragen zo goed mogelijk te beantwoorden.

Dit kan iets zijn dat u kunt gebruiken om uzelf te onderscheiden van uw concurrenten en op te vallen.

Doel relevante doelgroep

Uw producten en diensten moeten aansluiten bij uw doelgroep, zodat uw bedrijf kan gedijen. Als u zich richt op de verkeerde groep potentiële klanten, is het risico groot dat ze snel zullen afhaken. Dit kan gemakkelijk worden gedaan door tijd te nemen voor uw klantensegmentatie en ervoor te zorgen dat u precies weet wie uw doelgroep is.

Schol uw bestaande klanten

Het is belangrijk dat klanten het maximale uit het product halen en alle mogelijkheden begrijpen die het product te bieden heeft. Om dit te bereiken, investeer in tutorials, trainingshulpmiddelen en klantenondersteuning die hen zullen helpen een volledig begrip te krijgen. Op deze manier zullen ze minder snel het product opgeven en afhaken.

Vraag om feedback.

Om het klantenverloop zoveel mogelijk te verminderen, moet een bedrijf goed inzicht hebben in de bestaande klantenrelaties. Door om feedback te vragen kan een bedrijf snel de klanten identificeren die het risico lopen om te vertrekken voordat het gebeurt en hun service, product of klantenervaring verbeteren op basis van de feedback die ze kregen.

Blijf concurrentieel.

Aangezien er elke dag nieuwe technologieën en software ontwikkeld worden, verandert de markt voortdurend en veranderen ook de behoeften van klanten mee. Het is daarom zeer relevant om uw diensten en producten regelmatig te updaten op basis van nieuwe trends en ontwikkelingen.

Houd uw concurrenten in de gaten en wat ze doen. Hebben ze bijvoorbeeld een substantiële kennisbasis? Hebben ze werkende live chat op hun website? Gebruiken ze sociale media om in contact te komen met hun klanten? Al deze factoren kunnen u helpen uw strategie en relaties met uw klanten te verbeteren.

Prijs gebaseerd op waarde

Gebruik de juiste prijsstrategieën voor uw producten die uw klanten duidelijk hun rendement op investering laten zien. Zorg ervoor dat de prijs de waarde van uw product weerspiegelt.

Bied meer waarde

Uw huidige klanten stellen het misschien op prijs wanneer u nieuwe en verbeterde functies aan uw services toevoegt, maar pas op dat u niet afbreuk doet aan wat al goed voor hen werkt, omdat het hun klantenervaring.

Klanten prikkels geven

Kortingen en loyaliteitsprogramma’s voor uw bestaande klanten kunnen u helpen hen te behouden, en ze zullen waarschijnlijk blijven terugkomen. Het kan u ook een voordeel geven ten opzichte van uw concurrenten.

Langdurige contracten

In plaats van u te concentreren op maandelijkse contracten, probeer u te richten op lange termijn contracten (6 maanden of een jaar). U kunt een goede deal aanbieden op deze lange termijn contracten in de vorm van kortingen. Op deze manier heeft de klant meer tijd om uw merk en producten te leren kennen en te beslissen of het geschikt voor hen is.

Hoe kan LiveAgent u helpen om het verlooppercentage te verminderen?

Het begrijpen van wat klantenverloop kan veroorzaken kan moeilijk zijn, maar het komt allemaal neer op het begrijpen van uw klanten, hun behoeften en verwachtingen. Door hen tevreden te houden met uw product, kunt u het risico op hoog klantenverloop verminderen en hen willen behouden.

Een manier om geweldige klantenservice te bieden is met LiveAgent.

LiveAgent-software voor klantensucces biedt verschillende geweldige tools voor uw bedrijf onder één dak, zoals helpdesksoftware, live chatsoftware of kennisbanksoftware. Door dit soort software te gebruiken, wordt het werk voor uw werknemers eenvoudiger en efficiënter, biedt u een hoogwaardige klantenservice en houdt u uw klanten dus tevreden, waardoor ze niet gaan karnen.