Voordat we diep in de definitie duiken, moeten we twee verschillende categorieën van klantenondersteuningsvaardigheden erkennen. We onderscheiden vaardigheden op het gebied van klantenondersteuning in twee hoofdgroepen: harde vaardigheden en zachte vaardigheden. Een persoon kan harde vaardigheden verwerven via school, training of cursussen. Bij klantenondersteuning kan het bijvoorbeeld gaan om productkennis, analytische of technische vaardigheden. Aan de andere kant worden de zachte vaardigheden van de medewerker op een bepaalde manier meegegeven. Het is het karakter en de emotionele intelligentie van de klant ondersteuningsvertegenwoordigers die hun zachte vaardigheden bepalen.

Wat zijn de zachte vaardigheden van klantenondersteuning?

Soft skills op het gebied van klantenservice zijn vaardigheden die ervoor zorgen dat de hele klanteninteractie/communicatie soepel verloopt. Dit betekent dat de klant de benodigde informatie ontvangt om zijn probleem op te lossen en over het algemeen een geweldige ervaring heeft.

De zachte vaardigheden om op te letten

Als u iemand aanneemt, zorg er dan voor dat uw aandacht besteedt aan de zachte vaardigheden van de klantenservice die de kandidaten die u klantenservice willen komen versterken, hebben. Aan de andere kant, als u in de klantenservice werkt, lees dan deze onmisbare zachte vaardigheden om erachter te komen of u al de ultieme klantenservice-expert bent, of dat u uw klantenservicevaardigheden en carrière kunt verbeteren.

Proactief luisteren

Actief luisteren is een cruciale zachte vaardigheid die elke klantenondersteuningsprofessional moet bezitten. Medewerkers van de klantenondersteuning moeten altijd proberen goed te luisteren om het probleem van de klant te begrijpen. Door goed te luisteren, kunnen ze klantenproblemen oplossen en onnodige conflicten voorkomen.

Geduld

Geduld is een schone zaak. Klantenservice kan een vervelende klus zijn, dus het kan even duren voordat sommige klantenvragen zijn opgelost. Geduldig zijn is een van de essentiële vaardigheden die elke medewerker van de klantenservice zou moeten hebben. Als de klant voelt dat de agent haast heeft of misschien ongeduldig is, kan dit leiden tot een conflict en uiteindelijk tot een ontevreden klant. Bovendien kan het resulteren in waardeloze feedback.

Positieve instelling

Een positieve houding of, met andere woorden, enthousiasme is een andere zachte vaardigheid van de klantenservice die een lange weg gaat. Agenten met een positieve houding lijken ontspannen, zelfverzekerd en klaar om te helpen, wat tot uiting komt in positieve taal en lichaamstaal. Over het algemeen reageren klanten beter op kalme en beheerste vertegenwoordigers.

Het is echter essentieel om te begrijpen dat overdreven opgewonden of optimistisch zijn schadelijk kan zijn. Om het probleem effectief op te lossen, moet u empathisch zijn en uw energie en stemtoon afstemmen op de klant. Als de klant bijvoorbeeld van streek is en veel problemen ervaart, moet u niet overdreven blij zijn. Zorg ervoor dat u assertief en zelfverzekerd bent en klaar om te helpen met een probleemoplossende houding. Dit gedrag laat zien dat u er alles aan zult doen om de klant te helpen.

Vriendelijkheid

Zou de klant willen dat u hem meneer/mevrouw noemt? Of misschien kunt u ze bij hun voornaam noemen. Al deze kleine details zijn belangrijk omdat ze het grotere geheel creëren. Vriendelijk zijn is een ander onderdeel van klantenondersteuning. Hoewel uw vertegenwoordigers klantenproblemen technisch kunnen oplossen, kan niemand met een slechte houding een positief resultaat bereiken. Vriendelijkheid in klantenondersteuning gaat over het comfortabel voelen van de klant om hun problemen te delen. Onderschat zo’n voor de hand liggende maar essentiële zachte vaardigheid niet.

Verantwoordelijkheid

Elke klanteninteractie vertegenwoordigt een leerervaring aangezien geen twee situaties/klanten hetzelfde zijn. Er zijn veel momenten waarop het nodig is om verantwoordelijkheid te nemen voor specifieke acties. Als de vertegenwoordiger/het bedrijf een fout/fout heeft gemaakt, moeten ze dit oplossen. Weten wanneer uw verantwoordelijkheid moet nemen of, met andere woorden, sorry moet zeggen, is een cruciale zachte vaardigheid van de klantenservice. Hoe belangrijk het ook is om zich te verontschuldigen, uw vertegenwoordigers moeten ook weten hoe ze een oplossing of op zijn minst een tijdelijke oplossing / aanbieding moeten ontwikkelen. Deze klantenservice zorgt ervoor dat uw ondersteuning zich onderscheidt van uw concurrentie.

Empathie

Empathie is een belangrijke vaardigheid voor een eersteklas klantenservice-ervaring. Het is essentieel om te begrijpen waar de klant vandaan komt. Besteed aandacht aan de toon van de stem van de klant, lichaamstaal en de daadwerkelijke woorden die ze gebruiken. Als u de klant het gevoel geeft gehoord te worden en met oprechtheid en interesse in hun situatie reageert, verandert hun stemming/aanpak snel. Een moeilijke klant zal bijvoorbeeld opener worden in de communicatie naar conflictoplossing.

Dit is echter geen vaardigheid die u kunt leren in de opleiding van medewerkers. Er is geen zachte vaardigheidstraining – het komt allemaal van binnenuit. Daarom, als je worstelt met empathie, probeer uzelf dan in de schoenen van uw klant te verplaatsen. Hoe zou u zich voelen in deze uitdagende situatie? Daarna kunt u direct betere klantenservice-interacties hebben.

Communicatie vaardigheden

De rol van de klantenservice draait om het snel en uitgebreid uitleggen van complexe onderwerpen. De communicatieve vaardigheden van de vertegenwoordiger hebben dus de kracht om een frustrerende situatie om te zetten in een positieve ervaring en van de boze klant een tevreden klant te maken. Over het algemeen resulteren uitstekende communicatieve vaardigheden op het gebied van klantenservice in verbeterde klantentevredenheid, klantenrelaties en merkreputatie.

Ontdek meer …

Zelfs als we de beste klantenservicemedewerkers hebben, kunnen sommige dingen hen tegenhouden en verhinderen dat ze hun volledige potentieel bereiken. De daadwerkelijke tools die u aan uw klantenservicemedewerkers verstrekt, zijn van groot belang. Als u online klantenservice biedt, is het hebben van klantenservicesoftware een noodzaak voor effectieve communicatie.

Wat is LiveAgent?

LiveAgent is een helpdeskoplossing of, met andere woorden, klantenservicesoftware die uw dagelijkse klantencommunicatie. Onze klantenservicesoftware combineert alle kanalen op één plek, inclusief e-mail, livechat, sociale media en de telefoon. Dankzij onze algemene inbox kun je alle vragen van klanten beantwoorden vanuit één interface en extra tijd besparen die u kunt gebruiken om uitstekende ondersteuning te bieden aan nog meer klanten.

Enhance your customer service skills

LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.

Try LiveAgent Plan een demo

Frequently Asked Questions

Wat zijn zachte vaardigheden bij klantenservice?
Zachte vaardigheden van de klantenservice zijn vaardigheden die ervoor zorgen dat de hele klanteninteractie/communicatie soepel verloopt.
Welke zachte vaardigheden moet u klantenvertegenwoordiger hebben?
De vertegenwoordiger moet uitstekende communicatieve vaardigheden, empathie, geduld, een positieve houding en goede luistervaardigheden hebben.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels

Klantenservicevaardigheden

Ontdek de top 10 klantenservicevaardigheden zoals luisteren, empathie en probleemoplossend vermogen. Verhoog uw servicekwaliteit nu!

Opleiding in klantenservice

Ontdek hoe goed opgeleide klantenservicemedewerkers uw bedrijf kunnen verbeteren in een steeds veranderende wereld. Leer effectieve trainingsmethoden voor nieuwkomers en ervaren medewerkers om te voldoen aan klantverwachtingen. Bezoek onze pagina voor essentiële klantenservice-opleidingstips en praktische tools.