Wat is klantenservice?

“Klantenservice is het deel van een organisatie dat vragen van klanten beantwoordt, goederen ruilt die niet naar tevredenheid zijn, enz.”

Cambridge dictionary

Waarom is klantenservice belangrijk?

Het rapport State of Global Customer Service van Microsoft ontdekte dat bedrijven meer dan €75 miljard per jaar verliezen als gevolg van slechte klantenservice. Het rapport onthult ook dat klanten over de hele wereld zeggen dat klantenservice “van cruciaal belang is bij hun keuze voor loyaliteit aan een merk”. Bovendien is de klantenservice ervaring zo belangrijk geworden dat studies voorspellen dat het prijs en product zal inhalen als de belangrijkste onderscheidende factor voor merken.

Hoe kunt u uw klantenservice verbeteren?

De aankoopbeslissing van een klant wordt sterk beïnvloed door hun algemene plezier van hun ervaring met dat bedrijf. Bedrijven moeten dus worden uitgerust met de beste tools om aan deze eis te voldoen. Aangezien er een reeks kanalen is die klanten gebruiken om met merken te communiceren, is het bovendien volkomen logisch om klantenservicesoftware te gebruiken om gegevens te verzamelen voor analyses en ervoor te zorgen dat alle verzoeken worden beantwoord.

De basis van klantenservicesoftware

De laatste jaren zien we de opkomst van geavanceerde applicaties zoals de chatbot. Chatbots zijn slechts één voorbeeld van klantenservicesoftware. Deze softwareprogramma’s worden vaak aangedreven door kunstmatige intelligentie en voeren functies uit die voorheen handmatig werden uitgevoerd door klantenservicemedewerkers. Als gevolg hiervan zijn softwareprogramma’s voor klantenservice perfect om de kosten voor klantenservice te verlagen en waardevolle informatie te verzamelen. En daarom neemt het gebruik ervan toe.

Momenteel zijn er meer dan 300.000 chatbots op Facebook Messenger. De toename van het gebruik van chatbots suggereert dat meer bedrijven serieus bezig zijn met het automatiseren van hun klantenservice.

Chatbots zijn echter slechts één voorbeeld van klantenservicesoftware. Er zijn veel verschillende toepassingen in deze categorie. Laten we dus eens nader kijken naar wat klantenservicesoftware is.

Wat is de definitie?

Volgens Jach Jeffery (Klantenserviceleider van Assignment Helper);

Volgens Jach Jeffery (Klantenserviceleider van Assignment Helper);

“Klantenservicesoftware is een digitale tool die bedrijven helpt bij het afhandelen van klantenserviceverzoeken. Het helpt hen om met hun klanten te communiceren en eventuele vragen of problemen op te lossen. Het hart van de meeste klantensoftwaresystemen is de ticketsysteem. Het converteert posts op sociale media, telefoontjes, emails en chat berichten in individuele tickets.”

Zijn collega, Greg Watson (specialist klantondersteuning van A-Writer), voegt toe;

“Tegenwoordig hebben klantenserviceteams het super druk. Daarom is het hebben van dergelijke software een essentiële vereiste voor het oplossen van ondersteuningstickets en het beheren van het maximale aantal verzoeken. Met meer leads en klanten is het perfect logisch om deze software te gebruiken om de klantentevredenheid hoog te houden.”

Soorten klantenservicesoftware

Er zijn vier fundamentele typen die u waarschijnlijk heel goed zou moeten kennen;

• de helpdesk is software die bijna alle vragen van klanten beantwoordt,
• live chat is de meest geprefereerde optie van klanten omdat het in realtime hulp biedt,
• De IT-servicedesk heeft naast het behandelen van inkoopverzoeken alle functies van een helpdesk,
• callcenter-software is een op zichzelf staand systeem of een onderdeel van een groter softwarepakket, waarmee vertegenwoordigers service verlenen aan klanten door middel van spraak- en videogesprekken.

Kenmerken van een op tickets gebaseerde klantenservicesoftware

Ten eerste moet een kwaliteitssysteem de gebruiker in staat stellen veel tickets te verzamelen en vervolgens analyses gebruiken om patronen en trends te ontdekken, de meest voorkomende problemen en de meest effectieve oplossingen te identificeren.

Klanteninzichten

Ten eerste moet een kwaliteitssysteem de gebruiker in staat stellen veel tickets te verzamelen en vervolgens analyses gebruiken om patronen en trends te ontdekken, de meest voorkomende problemen en de meest effectieve oplossingen te identificeren.

Automatisering van processen

De software moet gebruikers in staat stellen repetitieve processen te automatiseren, zoals routinerapportage, ticketsortering, herroutering, wachtrijen en andere gerelateerde taken.

Eenvoudige integratie met populaire marketing-/verkoopsoftware

Met hoogwaardige helpdesksoftware kunt u andere marketing-/verkoopplatforms integreren, omdat ze uw bedrijf helpen inzicht te krijgen in de voorkeuren, problemen en behoeften van klanten,

Oproepopnames

U hebt dit waarschijnlijk al vaak gehoord; “Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden.” Goede klantenservicesoftware moet oproepopname ondersteunen voor kwaliteits-, opleidings- en juridische doeleinden.

Feedback

Klantenservicesystemen moeten na elke klanteninteractie automatisch een feedbackformulier kunnen genereren. Als gevolg hiervan helpt het uw bedrijf feedback van klanten over vertegenwoordigers en de algemene kwaliteit van hun ondersteuning te verzamelen.

24/7 ondersteuning

Een goede helpdeskoplossing biedt ook een kennisbank en forum, waarmee uw bedrijf klanten 24/7 kan helpen. Het implementeren van kennisbanksoftware kan een effectieve manier zijn om klanten in staat te stellen zelfstandig te zoeken naar antwoorden op hun vragen, zonder contact op te nemen met de ondersteuning.

Innovaties op het gebied van klantensoftware

Het hebben van goede klantenservicesoftware is een noodzaak geworden voor moderne bedrijven die ernaar streven positieve klantenrelaties op te bouwen. Bovendien, nu de vraag naar kunstmatige intelligentie en klantenservicesoftware toeneemt, is het redelijk om aan te nemen dat klantenservice een van de belangrijkste aandachtspunten zal zijn van bedrijven in de nabije toekomst.

Wilt u meer weten? Lees over de verschillen tussen klantenservice en klantenondersteuning.

Ontdek het zelf

LiveAgent is klantenservicesoftware met meer dan 180 beschikbare functies. Daarnaast verzamelt, automatiseert en rapporteert het systeem. Voor meer informatie kunt u de onderstaande video bekijken of contact opnemen met onze klantenservice voor meer informatie.