Wat is een klantenportaal?

Een selfserviceportaal voor klanten is een gedeelte van de website van een bedrijf. Het biedt klanten één toegangspunt tot bedrijfs-/productinformatie. Basisportalen waarvoor geen klantenlogin nodig is, bieden mogelijk alleen algemene informatie die voor iedereen beschikbaar is. Zoals kennisbankartikels, een pagina met veelgestelde vragen, videozelfstudies, enz. Meer geavanceerde portaals die toegankelijk zijn via gebruikersnaam en wachtwoord zijn veiliger. Hiermee kunnen bedrijven persoonlijke, accountspecifieke informatie delen met hun klanten.

Voor consumenten is een klantenportaal een one-stop-shop voor online selfservice-ondersteuning. Bovendien kunnen ze op elk moment informatie krijgen en product- / serviceproblemen zelf oplossen. Daarom hun probleem oplossen zonder dat er een vertegenwoordiger van de klant nodig is. Het is een kosteneffectieve manier om klanten te ondersteunen met relevante informatie. Uw klantenondersteuning werkt dus non-stop, wanneer ondersteuningsvertegenwoordigers niet beschikbaar zijn.

De opkomst van klantenportalen en selfservice

Tegenwoordig zijn de consumenten zelfredzamer geworden en zoeken ze liever online naar informatie voordat ze om ondersteuning vragen. De vraag naar selfservice portals is de afgelopen jaren enorm gestegen. Hieronder vindt u enkele van de meest recente statistieken waaruit blijkt dat:

• Kennisbanken zoals FAQ’s zijn de meest voorkomende en meest gebruikte selfservice opties beschikbaar. (Forrester)

• 90% van de wereldwijde consumenten verwacht van merken en organisaties dat ze een online portaal voor selfservice aanbieden, terwijl 74% hiervan gebruik heeft gemaakt. (Microsoft)

• 98% van de consumenten heeft een selfservice-oplossing geprobeerd, waaronder het zoeken naar de veelgestelde vragen van een bedrijf, het helpcentrum of andere online bronnen. (Dimensionale onderzoek)

• 60% van de Amerikaanse consumenten zegt dat hun go-to-kanaal voor eenvoudige vragen aan de klantenservice een digitale selfservice-tool is. (American Express)

• 86% van de B2B-managers gebruikt liever selfservice tools voor het nabestellen dan met een verkoopvertegenwoordiger te praten. (McKinsey)

Elementaire selfservice-portaalelementen voor klanten

Verbeterde klantentevredenheid

Klantenportalen en ondersteuningsportalen bieden een naadloze selfservice- en ondersteuningservaring door 24/7 volledige toegang te bieden tot relevante, actuele informatie. Het bevat alles wat klanten nodig hebben op één en dezelfde plaats. Dus in staat zijn om zelf antwoorden te vinden, soms persoonlijk handig voor hen. Dit maakt het voor de consument gemakkelijk om te zoeken naar de informatie die hij zoekt. Dit verbetert de klantentevredenheid enorm.

Verhoogde klantenbetrokkenheid

Klantenbetrokkenheid kan toenemen door een communityforum te creëren. In het forum kunnen klanten met elkaar delen. Bijvoorbeeld bespreek oplossingen, mogelijke stappen voor probleemoplossing en deel hun feedback, ideeën en suggesties. Ondersteuningsportalen bieden hen een groter gevoel van betrokkenheid, vergroten betrokkenheid en empowerment.

Verminderde werklast voor ondersteuningsmedewerkers

Selfserviceportaals voor klanten helpen de werklast van vertegenwoordigers te verminderen. Vermits klanten gemakkelijk de status van hun eigen tickets kunnen opzoeken, hoeven vertegenwoordigers geen tijd te besteden aan het beantwoorden van vragen zoals “Wat is de status van mijn verzoek?”. Ze kunnen hun inspanningen en aandacht richten op het beantwoorden van meer gecompliceerde vragen in plaats van het behandelen van kleine, repetitieve problemen.

Lagere kosten voor klantenondersteuning

Het implementeren van een helpdeskportaal vraagt ​​een zekere investering. Maar het loont op de lange termijn, omdat het helpt om de kosten voor klantenondersteuning voor bedrijven te verlagen. Op deze manier kunnen klanten buiten kantooruren in contact komen met een bedrijf. Het is dus niet nodig om extra middelen toe te wijzen om de werkuren te verlengen of meer ondersteunende medewerkers aan te nemen.

Verminderde ondersteuningsvolumes

Goed ontworpen, gemakkelijk te navigeren klantenportal en ondersteuningsportaal heeft een solide kennisbank, FAQ-sectie en een goed verbonden communityforum. Hiermee kunnen bedrijven het totale aantal inkomende verzoeken om klantenondersteuning verminderen. Omdat klanten de antwoorden op hun vragen kunnen vinden en in ieder geval eenvoudige problemen zelf kunnen oplossen.

Elementaire selfservice-portaalelementen voor klanten

Kennisbank

Een kennisbank is een verzameling inhoud met alle relevante informatie over de producten/diensten van een bedrijf. Het is meestal georganiseerd in een gemakkelijk doorzoekbare reeks artikelz. Dit kunnen handleidingen zijn om aan de slag te gaan, artikels met instructies, tips voor het oplossen van problemen en andere nuttige / waardevolle informatie. De meeste portaals hebben bovenaan een zoekbalk voor eenvoudige navigatie door de inhoud.

FAQ

Een FAQ is een lijst met veelgestelde vragen over de producten, diensten en het beleid van een bedrijf. Het is een sectie waar u de meest voorkomende zorgen, vragen en bezwaren van klanten behandelt. Veelgestelde vragen kunnen ook koppelingen bevatten naar relevante artikels in de kennisbank, blogposts of video instructies. Over het algemeen dekken veelgestelde vragen minder informatie dan een kennisbank.

Video instructies

69% van de gebruikers kijkt liever naar video’s om meer te weten te komen over een product of dienst. Het maken van video instructies is dus een waardevol onderdeel van het selfservice-aanbod van een bedrijf. Consumenten vinden video instructies meestal gemakkelijker te begrijpen, sneller te consumeren en boeiender. Daarom kan het creëren van uitgebreide, op video gebaseerde selfservice de klantenervaring aanzienlijk verbeteren.

Community forums

Gebruikersforums of communityforums zijn een belangrijk onderdeel van een selfserviceportaal dat steeds meer door consumenten wordt verwacht. Ze stellen klanten in staat om te interageren/elkaar te helpen, elkaar vragen te stellen en te beantwoorden, kennis/inzichten te delen. Tijdens het monitoren van die gesprekken kunnen servicemedewerkers ingrijpen wanneer dat nodig is en tijdig hulp bieden.

Feedback en suggesties

Met deze functie kan feedback van klanten worden verzameld en worden klanten aangemoedigd om hun suggesties voor toekomstige product- / serviceverbeteringen te sturen. Stem bovendien zelfs op bestaande voorstellen en volg de voortgang van de uitvoering ervan. Ideeën van klanten kunnen worden besproken op een feedbackforum dat bedrijven waardevolle klanteninzichten biedt.

Ticket inzending

Als al het andere faalt, moeten klanten nog steeds contact kunnen opnemen door een ondersteuningsverzoek in te dienen. Dit zorgt voor een vlotte transactie tussen zelf hulp zoeken en contact opnemen met een vertegenwoordiger van het bedrijf. Met die optie kunnen klanten hun verwachtingen beheren door op elk moment de status van hun tickets te bekijken.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar enkel wanneer het in de praktijk gebruikt wordt. Test het klantenportaal hier in LiveAgent.