Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
De afgelopen jaren is de technologie van contactcenters aanzienlijk geëvolueerd, waardoor nieuwe softwarefuncties en -mogelijkheden mogelijk zijn geworden. Verwacht wordt dat snelle vooruitgang in CRM, integratie van machine learning en AI in bedrijfsprocessen, een grote impact zullen hebben op de sector van de contactcentersoftware en de groei in de volgende jaren zal versnellen.
Historisch gezien was contactcentersoftware een service op locatie, wat betekent dat de software intern werd gedownload en onderhouden en dat er vooraf aanzienlijke investeringen nodig waren. Met de beweging naar de cloud is contactcentersoftware betaalbaarder geworden voor een breder scala aan organisaties. Cloudgebaseerde softwareoplossingen hebben nu algemeen de voorkeur van bedrijven vanwege de lage implementatie- en onderhoudskosten, grotere schaalbaarheid en flexibiliteit.
In tegenstelling tot callcentra hebben contactcentra een breder bereik en omvatten ze een grotere reeks diensten en mogelijkheden. Kerncomponenten en kenmerken van een typische contactcentersoftware omvatten;
Automatische oproepverdeling vormt de ruggengraat van alle contactcentersoftware. Hiermee kunt u de stroom van inkomende oproepen, emails, chats en sms-berichten effectief beheren. Hoe? Welnu, door ze in de rij te zetten en ze naar de meest geschikte vertegenwoordigers of afdelingen te leiden. Dit hangt af van de beschikbaarheid van de vertegenwoordiger, het matchen van expertise of andere routeringsopties.
IVR stelt klanten in staat om te communiceren met het spraak selfservicesysteem van een bedrijf via een telefoontoetsenbord of door spraakherkenning. Het kan bellers identificeren en segmenteren. Los bovendien vragen op zonder menselijke hulp of geef ze door aan live vertegenwoordigers, indien verdere hulp nodig is.
CTI is een technologie waarmee computers kunnen communiceren met telefoons en andere communicatiekanalen. Voor contactcentra maakt CTI de verbinding mogelijk van deze communicatie met klantengegevens die zijn opgeslagen in klantenrelatiebeheerplatforms. Biedt daarom pre-call authenticatie, zodat de vertegenwoordigers bellerinformatie krijgen voordat ze het gesprek aannemen.
Uitgaande kiezer automatiseert het proces van het kiezen van nummers. Het maximaliseert dus het uitgaande gespreksvolume waardoor vertegenwoordigers het aantal uitgaande oproepen kunnen verhogen. Bovendien vermindert het de tijd die nodig is om ze te plaatsen.
Realtime gespreksmonitoring maakt het mogelijk om in realtime naar de oproepen van vertegenwoordigers te luisteren. Zo kunt u hun prestaties volgen en ervoor zorgen dat aan de kwaliteitsnormen wordt voldaan. Het helpt ook bij de opleiding van nieuwe vertegenwoordigers, zowel thuiswerkend als op kantoor.
Met rapportagefuncties kunnen verschillende oproepgegevens worden gevolgd, waaronder het aantal oproepen per vertegenwoordiger, de gemiddelde gespreksduur, de downtime van de vertegenwoordiger , enz. Hierdoor krijgt u een volledig overzicht van de dagelijkse statistieken en volgt u de KPI’s van het contactcenter op de lange termijn.
Contactcentra met meerdere kanalen stellen bedrijven in staat een uniforme, naadloze en consistente service-ervaring te bieden via verschillende kanalen door alle interacties op één centrale locatie te stroomlijnen. De kanalen omvatten email, spraak, tekst, sociale media en internet.
De mogelijkheden van Workforce Management helpen ervoor te zorgen dat een contactcenter voldoende personeel heeft. Bovendien zorgt het ervoor dat medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken om klantenvragen effectief af te handelen. Dat omvat het voorspellen van de vraag van klanten, het voorspellen van het aantal personeelsleden van vertegenwoordigers, het plannen van het werk van agenten, prestatiebeoordelingen, tijdregistratie en dagelijks beheer.
Contactcentra zijn in feite de evolutie van callcentra. Bovendien verschenen ze met de proliferatie van digitale communicatiekanalen om aan de groeiende eisen van consumenten te voldoen. Tegenwoordig wordt callcentersoftware vaak geleverd als een geïntegreerd onderdeel van helpdesksoftware. Enkele van de belangrijkste verschillen tussen callcentra en contactcentra zijn de volgende:
Callcentra zijn gericht op inkomende en uitgaande spraakoproepen via traditionele telefoonlijnen of via VoIP. Ze zijn ontworpen om een enorm aantal oproepen te verwerken. Contactcentra kunnen via verschillende servicekanalen met klanten communiceren. Bijvoorbeeld traditionele spraak, email, live chat, maar ook sociale media, video, bots, in-app, sms / tekst.
Traditioneel is de standaardstrategie van een callcenter voor het leveren van klantenservice, het actief reageren op inkomende verzoeken en klachten wanneer deze zich voordoen. Hoewel de huidige callcentersoftware oplossingen het mogelijk maken om klanteninformatie bij te houden, verzamelt contactcentersoftware alle klantengegevens uit alle kanalen in één klantenprofiel. Zo krijgen vertegenwoordigers een uitgebreider beeld van het gedrag en de voorkeuren van klanten. Dit stelt hen ook in staat om een meer voorspellende en proactieve service te leveren.
Zowel callcentra als contactcentra maken gebruik van automatisering via IVR-systemen die werken via gesproken reacties en/of invoer via het toetsenbord. Hiermee kunnen klanten problemen oplossen in een zelfbedieningsmodus, vaak zonder tussenkomst van een live vertegenwoordiger. Contactcentersoftwareoplossingen bieden echter meestal extra selfservicemogelijkheden met AI en bots.
De keuze tussen callcentersoftware of een contactcentersoftwareoplossing hangt af van uw doelen, vereisten en complexiteit van uw bedrijfsprocessen. Het is ook van cruciaal belang om rekening te houden met welke kanalen uw klanten eigenlijk het liefst gebruiken om met uw merk te communiceren.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie, rechtstreeks in LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Ontdek de toekomst van klantenondersteuning met callcentertechnologie! Leer meer over trends zoals cloudgebaseerde oplossingen, omnichannel benaderingen en selfservicetools. Verhoog uw productiviteit en bespaar kosten met schaalbare, eenvoudig te implementeren systemen. Bezoek onze pagina voor diepgaande kennis en verbeter uw klantinteracties vandaag nog!
Ontdek het klantenservicecenter: het centrale punt voor effectieve klantencommunicatie via oproepen, e-mails, live chats en faxen. Vergroot klanttevredenheid met automatische oproepverdeling, opname en data-analyse. Start nu een gratis 14-daagse proefperiode met LiveAgent en verbeter uw klantenservice!
Ontdek hoe callcentersoftware uw klantenservice kan verbeteren met automatische oproepverdeling, IVR-systemen en meer. Leer over de voordelen van virtuele callcenters, zoals flexibiliteit en lagere kosten. Bezoek nu om meer te weten te komen over het kiezen van de juiste software voor uw behoeften en verhoog de klanttevredenheid!
