Hoe u van ontevreden klanten merkambassadeurs maakt?

Van elke 26 ontevreden klanten neemt er slechts 1 de moeite om een formele klacht in te dienen. Klachten worden alleen ingediend door degenen die echt denken dat het hun tijd en moeite waard is en die een oplossing verwachten. Toon echter enige empathie voordat u meteen met het aanbieden van oplossingen begint. Laat een klant weten, hij/zij wordt gehoord en begrepen. Veel zorg van een agent is vaak genoeg om de negatieve gemoedstoestand/woede van een klant te veranderen. Bedank daarna de klant voor het delen van de feedback met u. Stel vervolgvragen om zeker te zijn van een volledig begrip van het probleem en de echte reden achter de frustratie van een klant.

Erken het probleem en neem de verantwoordelijkheid. Zelfs als het niet de schuld van uw bedrijf was, bied dan uw excuses aan voor het ongemak waarmee een klant te maken heeft gehad. In feite is een oprechte verontschuldiging effectiever dan alleen compensatie. De Cary School of Business schatte dat; slechts 37% van de overstuurde klanten was tevreden met het herstel van de service wanneer ze iets van geldelijke waarde aanboden. Dit kan bijvoorbeeld zijn: een terugbetaling of een tegoed. Maar toen het bedrijf naast de compensatie ook een verontschuldiging toevoegde, steeg de tevredenheid tot 74%.

Bij het omgaan met ontevreden klanten is snelheid van probleemoplossing net zo belangrijk als efficiëntie. Elke vertraging zal de ergernis van de klant alleen maar vergroten. Het is dus waarschijnlijk dat ze beginnen met het verspreiden van het woord over hun negatieve ervaring. Wat als er geen snelle oplossing kan worden geboden? Informeer de klant dat; u bent op de hoogte van het probleem en u gaat het zo snel mogelijk oplossen. Beloof alleen wat u kunt waarmaken om hun vertrouwen te herstellen. Zodra het probleem is opgelost, stelt u de klant hiervan onmiddellijk op de hoogte. Laat ze weten dat u stappen hebt ondernomen om ervoor te zorgen dat hetzelfde probleem zich in de toekomst niet meer zal voordoen.

Nadat de agent het probleem van de klant heeft opgelost, gaat u nog een stap verder en gaat u een stap verder om tevreden te zijn. De sleutel is om de verwachtingen van klanten te overtreffen en ze meer te geven dan ze dachten dat ze zouden krijgen. Zelfs een klein gebaar/persoonlijk tintje kan een blijvende positieve indruk maken en de perceptie van een klant van een merk veranderen.

Bijvoorbeeld:

• Product/dienst gratis
• Exclusief aanbod
• Vervanging/terugbetaling
• Cadeaubon
• Korting bij volgende aankoop

Bovendien al het andere dat geschikt is voor de situatie, maar ook relevant en waardevol is voor die specifieke klant.

Een enkele positieve interactie en een boze klant veranderen in een tevreden klant door zijn probleem op te lossen, is slechts de eerste stap. Het is net zo essentieel om levendige relaties met klanten te onderhouden en aan te tonen dat ze waardevol zijn voor uw bedrijf.

Neem regelmatig contact op om hulp te bieden, bedankmails te sturen of om feedback te vragen. Dit kan de relatie aanzienlijk verbeteren en de belangenbehartiging van het merk stimuleren. Bovendien, als u enkele wijzigingen hebt aangebracht of verbeteringen hebt doorgevoerd op basis van feedback, neem dan contact op en laat het hen weten. Mensen praten altijd eerder over merken die hun mening waarderen en die een belangrijk onderdeel van hun strategie maken.