Er is tegenwoordig een overvloed/beschikbaarheid van vergelijkbare producten op de markt. Klantenservice heeft zich ontpopt als de echte onderscheidende factor voor merken in zowel de B2C- als de B2B-sector. Een bedrijf dat wil bloeien, moet zich richten op het leveren van klantentevredenheid. Want de gevolgen kunnen echt schadelijk zijn. Dus wat is slechte klantenservice en hoe kunt u het vermijden?

Slechte klantenservice heeft gevolgen voor bedrijven

Het negeren van de behoeften van klanten en het bieden van slechte service-ervaringen resulteert uiteindelijk in het verliezen van klanten aan de concurrentie. Het is mogelijk de ergste fout die een bedrijf kan maken op het gebied van klantenservice. Uit deMicrosoft 2018 State of Global Customer Service enquête blijkt dat 61% van de consumenten van merk is veranderd. Dit komt door een slechte klantenservice. Bijgevolg leidt slechte service tot inkomstenderving en lagere winsten. Volgens het rapport Serial Switchers kost een slechte klantenservice bedrijven meer dan €75 miljard per jaar.

Bedrijven die geen kwalitatieve klantenservice bieden, lopen het risico niet alleen huidige, maar ook potentiële klanten te verliezen. Negatieve mond-tot-mondreclame kan desastreuze gevolgen hebben voor de online reputatie van een bedrijf, waardoor potentiële kopers elders gaan zoeken. Volgens hetzelfde NewVoiceMedia-rapport, na slechts één slechte service-ervaring; 20% van de ondervraagden zou een online beoordeling plaatsen. Nog eens 20% zou klagen via sociale media en 8% zou vrienden en collega’s vertellen dat specifieke bedrijf niet te gebruiken.

Slechte klantenservice heeft invloed op alle aspecten van een bedrijf. Het kan ook bijdragen aan het verlies van eerstelijnsmedewerkers. Dagelijks te maken hebben met ontevreden klanten maakt het werk stressvoller en leidt uiteindelijk tot een burn-out. Het resulterende hoge personeelsverloop schaadt het imago van een bedrijf verder en creëert extra kosten voor het werven en opleiden van nieuwe agenten.

Wat moet u vermijden om slechte klantenservice te voorkomen?

Serviceverzoeken negeren

Het volledig negeren van serviceverzoeken is de ergste klantenservicefout die veel bedrijven maken. Uit het Customer Service Benchmark rapport blijkt dat 62% van de bedrijven niet heeft gereageerd op een klantenserviceverzoek. Bovendien heeft 90% de klant niet bevestigd of geïnformeerd dat zijn email is ontvangen.

Een probleem niet oplossen

Een serviceprobleem niet oplossen tijdens het eerste contact of het helemaal niet kunnen doen, is een ander groot pijnpunt voor consumenten. 62% van de respondenten moest meerdere pogingen doen om hun recente klantenvraag op te lossen. Bijna een op de tien consumenten gaf echter aan dat hun probleem nooit is opgelost, zoals vermeld in de Northridge Group State of Customer Service Experience-rapport.

Lange wachttijden

Consumenten hebben er een hekel aan om in de wacht te worden gezet en lang te moeten wachten als ze om ondersteuning vragen. Het Genesys State of Customer Experience-onderzoek a> liet zien dat bijna de helft van de consumenten bereid is om tussen de 1-3 minuten in de wacht te staan. 30% is bereid drie tot vijf minuten te wachten. En slechts iets meer dan 10% is bereid om meer dan vijf minuten te wachten.

Slechte kennis van medewerkers

Onwetende klantenservicemedewerkers zijn een grote bron van frustratie geworden voor consumenten. Volgens Microsoft beoordeelden klanten het gebrek aan kennis van een vertegenwoordiger als het meest frustrerende aspect van klantenservice. Een andere is wanneer de klanten zichzelf moeten herhalen.

Gebrek aan manieren en etiquette

Een enkele negatieve interactie met een servicemedewerker die ongepast gedrag, slechte manieren en een onvriendelijke houding vertoont, leidt niet alleen tot een slechte klantervaring maar leidt ook tot klantenverloop. Volgens een rapport van New Voice Media stopt 42% van de consumenten met het ondersteunen van merken omdat ze worden afgeschrikt door onbeschoft of onbehulpzaam personeel, wat nog een ergste fout van de klantenservice is.

5 hoofdoorzaken van slechte klantenservice

1. De verkeerde mensen aannemen

De kwaliteit van de klantenservice van een bedrijf hangt grotendeels af van de mensen die voor het werk worden aangenomen. Daarom is het niet hebben van de juiste medewerkers aan boord de belangrijkste reden voor een slechte klantenservice. Afgezien van kwalificatie, relevante ervaring en vaardigheden, moeten servicevertegenwoordigers beschikken over de juiste houding, mentaliteit en een natuurlijke passie voor mensen helpen.

2. Gebrek aan goede training

Ongetrainde medewerkers kunnen geen uitstekende service-ervaringen bieden. Het gebrek aan adequate productkennis/basis klantenservicevaardigheden zal blijken uit verminderde klantentevredenheid. Servicemedewerkers moeten zijn afgestemd op de bedrijfsdoelen en moeten zijn uitgerust met de juiste tools om hun werk goed uit te voeren.

3. Gebrek aan betrokkenheid van medewerkers

Heel vaak wordt slechte klantenservice veroorzaakt door een gebrek aan inspanning van klantenservicemedewerkers. Dit kan het gevolg zijn van een gebrek aan betrokkenheid en motivatie van medewerkers. Onbetrokken eerstelijnsmedewerkers zijn minder enthousiast en leggen minder snel emotionele banden met klanten aan.

4. Burn-out werknemer

Burn-out bij werknemers kan voortkomen uit een stressvolle werkomgeving, overmatige werkdruk, een laag moreel of slecht management. Dit kan leiden tot lagere efficiëntie, lagere productiviteit en een slechte klantenbetrokkenheid. Zelfs de meest ervaren servicemedewerkers kunnen geen geweldige service bieden als ze last hebben van een burn-out op de werkplek.

5. Verwachtingen verkeerd begrijpen

De digitaal verbonden, technisch onderlegde, zeer veeleisende consumenten willen onmiddellijke, efficiënte en omnichannel-klantenservice op alle contactpunten. Het verkeerd begrijpen van de verwachtingen van de klant en het niet nakomen ervan leidt onvermijdelijk tot slechte klantenservice-ervaringen. Zo ontstaan ongelukkige klanten die negatieve mond-tot-mondreclame verspreiden.

5 slechte servicequotes om te onthouden

“Het duurt maanden om een klant te vinden… seconden om er een te verliezen.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Als u de klant niet van dienst bent, is het uw taak om iemand te dienen die dat wel is.”
Jan Carlzon – CEO van de SAS Groep

“Als u klanten ongelukkig maakt in de fysieke wereld, kunnen ze het elk aan zes vrienden vertellen. Als u klanten ongelukkig maakt op internet, kunnen ze dat elk 6000 vertellen.”
Jeff Bezos – President of Amazon

“Nieuws over slechte service bereikt meer dan twee keer zoveel oren als lof voor goede service-ervaring.”
Timi Nadela – Ondernemer, auteur

“Als u niet voor uw klant zorgt, doet uw concurrent dat wel.”
Bob Hooey – Auteur van meer dan 30 publicaties over zaken, leiderschap en carrièresucces

Ontdek het zelf

Breng de kennis in de praktijk door alles uit te proberen wat u leert in onze academie in LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Plan een demo

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels

Klantenservicetaken

Wat zijn precies de dagelijkse klantenservicetaken? Lees de 10 belangrijkste taken en verantwoordelijkheden van een klantenvertegenwoordiger.

De rol van klantenservice in klantenervaring

Omdat klantenservice een integraal onderdeel is van de klantenervaring, verbetert het verbeteren ervan de ervaring voor uw klanten, het behoud en de inkomsten.