Waarom is het zo belangrijk?

We leven in een wereld die constant in ontwikkeling is, waar de eisen van mensen evenredig groeien met de nieuwe technologieën / kansen / opties die worden aangeboden. We waarderen onze tijd en verwachten daarom dat anderen hetzelfde doen. Als we bij de klantenservice komen, zoeken we naar onmiddellijke en effectieve antwoorden van een vertegenwoordiger. Dat vinden we nu vanzelfsprekend. Daarom is het hebben van een goed opgeleide ondersteuningsvertegenwoordiger een noodzaak. Hieronder staan verschillende tips voor klantenservice-educatie.

Pre-employment opleiding

De functie van een medewerker van de klantenservice is meestal een tijdelijke job, waarvoor geen opleiding op het gebied van klantenservice vereist is. Het potentieel van kandidaten ‘vergroten’ is dus tegenwoordig een goede gewoonte. Als er een gebrek aan mensen op de markt is, is het gemakkelijk om een kring van kandidaten voor een bedrijf te ontwikkelen door gratis workshops te geven. Bovendien, met de nadruk op wat nodig is om een vertegenwoordiger van de klantenondersteuning te worden.

Activiteiten voor potentiële kandidaten:

‘Dive in’-training. Hier is het mogelijk om meer te vertellen over het product van het bedrijf, de bedrijfscultuur, klanten, etc.
Organiseer algemene lezingen over zakelijke communicatie, verkoop, emotionele intelligentie, stressbestendigheid, timemanagement, etc. Alles wat waardevol is en verband houdt met de realiteit waarin de persoon gaat werken. Deze lezingen moeten een praktisch gedeelte hebben. evenals de theorie. Op deze manier is het interactiever en effectiever.
Kleine huiswerkopdrachten met feedback nadat ze klaar zijn, zodat nieuwkomers aandachtig en betrokken blijven.
Leiderbord. Het creëren van een scoresysteem voor deelnemers is een andere optie om de wens voor het bijwonen van klantenservicetraining te vergroten. Kleine geschenken van bedrijven laten een goede indruk achter, maar ook goede herinneringen en kansen om op openstaande vacatures te solliciteren.

Trainingsprogramma klantenservice voor nieuwe medewerkers

Deze activiteiten moeten grondig worden doordacht voordat de definitieve versie ervan wordt geaccepteerd. Het bedrijf moet experimenteren voordat de beste oplossing is gevonden. Mogelijke schema’s voor klantenservice training:

De theorie eerst (volledig), dan praktijk in groepen.
De theorie eerst (volledig), individuele klantentraining daarna.
Theorie (in delen) vermengd met groepsoefening klantentraining.
Theorie (gedeeltelijk) vermengd met individuele praktijktraining.

Volgens CustomWriting’s klantenondersteuning, is mensen in groepen verzamelen en informatie over het CRM-systeem te geven de meest efficiënte manier. Leg daarnaast de bedrijfsnormen in delen uit in plaats van volledig. Theoretische informatie daarna moet onmiddellijk worden gemengd met de praktijk, maar met een individuele benadering met elk lid van de groep.

Tools die kunnen worden gebruikt om trainingen voor nieuwkomers te organiseren en te geven:

Moodle. Het helpt bij het organiseren van het proces en stelt nieuwe werknemers in staat om hun succes bij te houden. Het is mogelijk om mensen uit te nodigen om klantenservicetrainingsmateriaal te delen en hun werk te beoordelen. Dit is een geweldige tool om uw klantenservice-educatieve proces aan te passen en te beveiligen voor toekomstige klantenvertegenwoordigers.
Samenvloeiing. Een ondersteuningsteam is een groep mensen die dingen kunnen vergeten, informatie door elkaar kunnen halen en fouten kunnen maken. Daarom is het noodzakelijk om een ruimte te creëren voor vertegenwoordigers, waar zij gemakkelijk de nodige tips, richtlijnen, algoritmen en procedures kunnen vinden.
Typing is een hulpmiddel om reps ‘blind’ te laten typen. Zo bespaart u tijd om u te concentreren op wat u moet antwoorden in plaats van hoe. Het heeft verschillende niveaus en beloningen voor extra activiteiten. Het bedrijf moet zijn eigen normen stellen voor tijd per minuut voor werknemers.

Nieuwkomer – Opleidingstips voor klantenservice:

Er moeten minimaal twee trainers aanwezig zijn tijdens de klantenserviceonderwijsdag. Soms stellen nieuwkomers veel vragen, wat prima en normaal is voor iemand die net is begonnen met leren.
Werknemers moeten voortdurend feedback krijgen over hun werk, huiswerkopdrachten, gedrag, enz.
Het proces van klantenservice-educatie moet duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn. Grafieken of andere visuele materialen voor klantenservice training houden de deelnemers op de hoogte en gemotiveerd.
Het bedrijf mag de feedback en verbeteringsideeën van nieuwe werknemers niet verwaarlozen. Zij hebben meestal een frisse kijk op het systeem en de processen.

Illustratie klantenservice onderwijs - LiveAgent

Ervaren ondersteunende opleiding

Opleiding voor ondersteunende diensten is een constant proces. Het vereist dat bedrijven bijna elke dag hun werknemers nieuwe benaderingen en technieken leren en leren. Dus, wat moet uw bedrijf doen?

Test bestaande klantenondersteuning

Het is belangrijk om het bestaande ondersteunend personeel minimaal twee keer per jaar te testen. Het geeft het bedrijf inzicht dat iedereen op dezelfde lijn zit.

Classmarker gebruiken

Het gebruik van Classmarker is een erg handige manier om de kennis van elke vertegenwoordiger te testen. Hoezo? Welnu, het gaat om het maken van verschillende soorten vragen (meerkeuze, matching, open vraag, enz.)

Gebruik aanvullende training om zachte vaardigheiden te behouden

Bijvoorbeeld: “Communicatie met verschillende soorten klanten”, “Upsale”, “Conflictoplossing”. Tijdens dergelijke leersessies moeten meer reële klantensituaties worden besproken. Dus, het ondersteuningsteam toestaan om elkaar feedback te geven, of zelfs om elkaar te onderwijzen door hun dagelijkse ervaringen met klanten te delen, zou tot succes moeten leiden.

De leden van het team kunnen worden voorgesteld om presentaties te maken over onderwerpen waarin ze deskundig zijn. Een analogie van TedTalks werkt goed.
Bedrijven kunnen twee jaar van tevoren hun eigen klantenservice opleidingssysteem voor elke vertegenwoordiger creëren.
Het is beter om een trainingsprogramma en educatief plan te creëren dat aangepast is aan de doelstellingen en plannen van het bedrijf.

Ontdek het zelf

Er dienen minimaal twee trainers aanwezig te zijn tijdens de klantenserviceeducatiedag. Soms stellen nieuwkomers veel vragen, wat prima en normaal is voor iemand die net is begonnen met leren….

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!

FREE TRIAL Plan een demo

Frequently Asked Questions

Welke opleiding hebt u nodig voor klantenservice?
De functie is meestal een tijdelijke baan waarvoor geen opleiding tot klantenservice vereist is.
Hoe leert u goede klantenservice?
De meest effectieve manier om goede klantenservice te leren, is door theoretische informatie meteen te combineren met de praktijk. Echter, indien mogelijk met een individuele benadering met elk lid van de groep.
Waarom is klantenservice-educatie belangrijk?
We waarderen onze tijd en verwachten daarom dat anderen hetzelfde doen. Als we bij de klantenservice komen, zoeken we naar onmiddellijke en effectieve antwoorden van een vertegenwoordiger. Dat vinden we nu vanzelfsprekend. Daarom is het hebben van een goed opgeleide ondersteuningsvertegenwoordiger een must.

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels