Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Uit de Yotpo-enquête over de houding van Amerikaanse shoppers ten aanzien van klantenloyaliteit in 2018 bleek dat meer dan 52% van de loyale klanten bereid zijn om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma als hun dat wordt aangeboden.
Het loyaliteitsrapport 2018 van Bond Brand Loyalty onthulde ook dat consumenten 37% meer uitgeven aan merken als ze lid zijn van een loyaliteitsprogramma, terwijl 37% zelfs bereid is een vergoeding te betalen voor toegang tot verbeterde loyaliteitsprogramma-voordelen.
Wat is een klantenloyaliteitsprogramma?
Een klantenloyaliteitsprogramma is een marketingtactiek. Het wordt door bedrijven gebruikt om terugkerende klanten aan te moedigen meer te kopen door hen bepaalde voordelen en beloningen aan te bieden. Die voordelen kunnen variëren van kortingen of gratis producten tot andere voordelen die waardevol zijn voor klanten. Een effectief loyaliteitsprogramma voor het belonen van klanten vervult in feite drie fundamentele marketingdoelen en doelstellingen:
- Verbetert klantenloyaliteit en de levenslange waarde van klanten;
- Verhoogt de winst door meer producten of diensten te verkopen, up-selling en cross-selling aan huidige klanten;
- Definieert een ideaal klantenprofiel door klantengegevens en koopgedrag vast te leggen.
Geweldige loyaliteitsprogramma’s voor klanten (voorbeelden):
- Amazon Prime
- Sephora Beauty Insider
- Starbucks Rewards
- American Express Plenti
- Virgin Atlantic Flying Club
Voordelen van klantenloyaliteitsprogramma’s
Afgezien van meer klantenbehoud en hogere winsten, resulteert het aanbieden van beloningsprogramma’s voor klanten in een aantal andere voordelen voor bedrijven. Met de juiste strategie stellen deze voordelen bedrijven in staat om een diepere emotionele band op te bouwen met bestaande klanten, meer betekenisvolle klantenbetrokkenheid te stimuleren en zelfs merkadvocaten te creëren.
Bovendien maken ze het verzamelen van waardevolle klantengegevens mogelijk die verder kunnen worden gebruikt voor het personaliseren van klantenervaringen. Zo creëert u gerichte marketingcampagnes. Het implementeren van een nieuw loyaliteitsprogramma is een investering. Het helpt bedrijven om daadwerkelijk geld te besparen, aangezien retentiestrategieën meestal goedkoper zijn dan het aantrekken van nieuwe klanten. Hieronder vindt u verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s.
Basistypen loyaliteitsprogramma’s
- Puntenprogramma biedt klanten de mogelijkheid om punten te verdienen die kunnen worden ingewisseld voor kortingen of andere beloningen.
- Gelaagd programma is gebaseerd op loyaliteitsniveaus: hoe meer punten er worden verdiend, hoe hoger de beloningen.
- Betaald programma (VIP-lidclub) biedt toegang tot exclusieve voordelen voor leden die een maandelijkse of jaarlijkse bijdrage betalen.
- Op waarden gebaseerd programma omvat merkdonaties aan een goed doel waarmee klanten op een dieper niveau kunnen worden verbonden.
- Coalitieprogramma impliceert samenwerking met andere bedrijven om klanten kortingen aan te bieden bij de bijbehorende merken.
- Het Game-programma wordt mogelijk gemaakt door gamificatie en richt zich op het betrekken van klanten in plaats van alleen transacties van hen te krijgen.
- Cashback-programma moedigt herhaalde klantenuitgaven aan door cashback aan te bieden.
- Hybride programma combineert verschillende soorten loyaliteitsprogramma’s, meestal op punten gebaseerde en op niveaus gebaseerde systemen.
7 stappen om een efficiënt klantenloyaliteitsprogramma te creëren
Het juiste ontwerp van het klantenloyaliteitsprogramma is cruciaal voor de missie. Hieronder staan 6 belangrijke aspecten waarmee u rekening moet houden bij het opzetten van een loyaliteitsprogramma om het succes en de winstgevendheid ervan te verzekeren.
1. Bestudeer uw huidige klantenbestand
De eerste stap bij het uitrollen van een effectief klantenloyaliteitsprogramma is het onderzoeken van uw bestaande klanten. Dit geeft u een duidelijk inzicht in welke klanten u moet targeten en wat hun motivatie is om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma.
2. Bepaal de juiste soorten beloningen
Volgens het2019 Loyalty Barometer-rapport door HelloWorld, vanuit een beloningsperspectief;
- 77% van de consumenten geniet van gratis producten
- 75% geeft de voorkeur aan kortingen en aanbiedingen
- 66% wil graag gratis monsters ontvangen
- 57% geeft de voorkeur aan gratis diensten
- 41% houdt van kansen om prijzen te winnen
- 32% houdt van verrassingen van het merk
Kies bovendien de juiste typen beloningen die het meest relevant zijn voor uw klanten.
3. Maak het eenvoudig en gebruiksvriendelijk
Hoe complexer het loyaliteitsprogramma, hoe moeilijker het is om klanten aan te moedigen zich in te schrijven. Uit het COLLOQUY Loyalty Census-onderzoek van 2017 bleek; gebruiksgemak is voor 53% van de Amerikaanse consumenten de belangrijkste reden om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma. Onder andere werd “gemakkelijk te begrijpen” genoemd door 37% van de respondenten.
4. Zorg voor betrokkenheid via verschillende kanalen
De 2018 Loyaliteitsprogramma Consumentenonderzoek door  ;CodeBroker meldde; bijna 75% van de consumenten zou actief betrokken zijn bij loyaliteitsprogramma’s als ze toegang hadden tot hun beloningsinformatie vanaf hun smartphones. Het vond ook dat;
- 37% van de leden van het loyaliteitsprogramma geeft er de voorkeur aan toegang te krijgen tot informatie over het loyaliteitsprogramma via een periodiek sms-bericht
- 28% geeft de voorkeur aan een mobiele app
- 19% geeft de voorkeur aan desktop/laptop via een website
5. Vermijd de meest voorkomende valkuilen
Zoals vermeld in het Loyalty Report 2018 van Bond Brand Loyalty; om het succes van het klantenloyaliteitsprogramma te garanderen, moeten de volgende TOP vier valkuilen en bronnen van frustratie bij leden worden vermeden:
- Verlopen punten hebben
- Gewenste beloningen zijn niet beschikbaar (door black-outs of cataloguswijzigingen)
- Omgaan met vertegenwoordigers die geen kennis hebben van het programma
- Overweldigd worden door emails
6. Maak beloningen waardevol en gemakkelijk haalbaar
Zorg ervoor dat het loyaliteitsprogramma beloningen biedt die niet alleen waardevol zijn voor klanten, maar ook gemakkelijk te behalen zijn binnen een redelijke periode. Volgens 2017 COLLOQUY Loyalty Census-onderzoek en 2019 Loyalty Barometer Report door HelloWorld geciteerd;
- 57% – “het duurde te lang om beloningspunten te verdienen”
- 53% – “het leverde geen beloningen op waarin ik geïnteresseerd was”
- 54% – “het duurt te lang om een beloning te verdienen”
Dit waren de meest voorkomende redenen om af te zien van een klantenloyaliteitsprogramma.
7. Meet de effectiviteit en stuur bij indien nodig
Bij het uitrollen van een loyaliteitsprogramma zijn er enkele belangrijke statistieken waarmee u rekening moet houden om de algemene effectiviteit ervan te meten. Zoals klantenbehoud, klantenverloop, Net Promoter Score en Customer Effort Score. Bijvoorbeeld als een loyaliteitsprogramma succesvol is; het klantenbehoud zou in de loop van de tijd moeten toenemen naarmate meer leden deelnemen aan het programma. Als de cijfers niet bevredigend zijn, wees dan klaar om de nodige wijzigingen aan te brengen. De wijzigingen zijn gebaseerd op hoe het programma presteert en hoe de klanten erop reageren.
Klantenloyaliteitsprogramma’s voor kleine bedrijven
We hebben de grote voordelen van het hebben van een klantenloyaliteitsprogramma al genoemd. Elk bedrijf kan deze programma’s gebruiken, zelfs een klein bedrijf. Het rendement op investering is klantenbehoud, klantenbewustzijn, verwijzingen en meer. Slaap niet op deze kans en kies een budgetvriendelijk loyaliteitsprogramma voor uw bedrijf.
Voorbeelden van klantenloyaliteitsprogramma’s voor kleine bedrijven:
- Klantenkaarten (kortingskaarten of lidmaatschapskaarten)
- Online registratie
- Email marketing
- Mobiele apps
Klantenloyaliteitsprogramma’s voor kleine bedrijven kunnen van sector tot sector verschillen. Het betekent echter niet altijd dat de een beter is dan de ander.
Als u meer wilt weten, bekijk dan ons uitgebreide artikel over klantenwaardering.
Ontdek het zelf
Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in de LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Wat is een klantenloyaliteitsprogramma?
Een klantenloyaliteitsprogramma is een marketingtactiek. Bedrijven gebruiken een loyaliteitsprogramma om klanten aan te moedigen meer te kopen door hen bepaalde voordelen en beloningen aan te bieden.
Wat is een voorbeeld van een geweldig loyaliteitsprogramma?
Een geweldig voorbeeld van een loyaliteitsprogramma is Amazon Prime, dat gratis bezorging biedt met andere voordelen en voordelen voor hun leden.
Wat zijn de voordelen van klantenloyaliteitsprogramma's?
Naast meer klantenbehoud en hogere winsten, levert het aanbieden van beloningsprogramma’s voor klanten verschillende andere voordelen op voor bedrijven. Zoals het opbouwen van een betere band met bestaande klanten en/of het stimuleren van meer betekenisvolle klantenbetrokkenheid.
Cadeaus voor klantenwaardering
Tegenwoordig hangt de financiële stabiliteit van bijna elk bedrijf sterk af van de klantentevredenheid. Lees meer over cadeaus voor waardering van klanten.
Inleiding tot klantenwaardering
Klantenwaardering kan worden gedefinieerd als een maatstaf voor de inspanningen van een bedrijf voor zijn klanten. Lees meer over hoe u uw klanten kunt waarderen.
