Live chat etiquette voor klantenondersteuning

Wat is live chat etiquette?

We kunnen live chat etiquette definiëren als een handleiding om beleefd te zijn in een online gesprek. Het gewenste effect komt tot uiting door het volgen van elementaire chatregels, de nadruk op klantenservice en de grammatica van vertegenwoordigers. Het zogenaamde vriendelijke chatten is een essentieel onderdeel van een bevredigende klantenervaring, zolang de vertegenwoordigers zich houden aan de regels van de conversatie-etiquette.

Voorbeelden van etiquette voor live chats

Positieve live chat etiquette

• “Daar kan ik u zeker mee helpen.”
• ‘Laat me het voor u uitzoeken.
• “Is er nog iets waarmee ik u kan helpen?”
• “Dank u.”
• “U bent een gewaardeerde klant.”

Negatieve live chat etiquette

• “Ik weet het niet.”
• “Ik weet het niet zeker.”
• “Dat doen we nooit.”
• “Hebt u onze website gezien?”
• “Het is bedrijfsbeleid”.

Live chatsoftware als communicatiemiddel is geen nieuwe technologie. Het bestaat al tientallen jaren, maar het is de afgelopen jaren in populariteit gegroeid dankzij technologische vooruitgang en praktisch gebruik bij klantenondersteuning. Meer dan de helft van de demografische jongeren onder de 40 gebruikt regelmatig live chat om elementaire klantenondersteuningsvragen te beantwoorden. Tegenwoordig wordt het beschouwd als een waardevolle aanvulling op de telefoon- en emailservice.

Waarom is de etiquette voor live chats belangrijk?

Als u uw klantenrelaties wilt verbeteren, zou het schadelijk zijn om live chat weg te laten als onderdeel van uw service. De voordelen van live chatsoftware zijn onmiskenbaar.

• Directe rapportage met een echt persoon, in plaats van een chatbot
• De bijna onmiddellijke oplossing van elk onderzoek
• Tijdsbespaarder
• Lagere kosten in vergelijking met een telefoontje

Niet alle vertegenwoordigers beschikken automatisch over de nodige kwaliteiten van een goede chat etiquette voor klantenservice. Veel van de nieuwe medewerkers hebben misschien nog niet eerder met chatsoftware gewerkt. Hoewel live chat voor veel bedrijven een geprefereerde manier van B2B- of B2C-communicatie is geworden, gebruiken velen nog steeds bellen en email als hun belangrijkste communicatiekanalen. Natuurlijk denkt u misschien dat dezelfde set regels die van toepassing zijn op telefoon- en emailcommunicatie ook geschikt zijn voor live chat. Het antwoord ligt ergens in het midden.

De werkelijke waarde van live chat is de snelheid. In vergelijking met een telefoontje of emailondersteuning, verkort live chat de tijd die nodig is om op vragen van klanten te reageren. Bovendien vermindert het de noodzaak voor klanten om de pagina te verlaten of een ander apparaat te gebruiken om contact op te nemen. Dat alles maakt een ononderbroken communicatielijn mogelijk, evenals een betere hulp bij het nemen van beslissingen.

Alle voordelen kunnen op niets uitlopen als de regels van de conversatie-etiquette niet tot in de puntjes worden nageleefd. Klanten zullen hun teleurstelling en frustratie online luidkeels uiten, wat een vreselijk effect kan hebben op het bedrijf.

De essentiële kwaliteiten van een medewerker van de klantenservice

Een keuze van bekwaam personeel dat toegewezen wordt om de live chat communicatie te onderhouden, is een cruciaal onderdeel van het succes ervan. Er zijn verschillende soorten klantenservice, maar het belangrijkste punt dat ze allemaal delen, is dat ze, om positief te zijn en bij te dragen aan een fantastische klantenervaring, een specifieke set regels moeten volgen.

Het gaat niet om het aantal klantenservicemedewerkers dat u in dienst heeft. Het gaat om de aanpak die ze allemaal zouden moeten hebben om de uitstekende resultaten van klantenservice te leveren. Uitstekende klantenservice is een inherent onderdeel van een uitstekende klantenervaring.

De volgende kenmerken vormen de vaardigheden van een ideale medewerker van de klantenservice.

• Professionele en vriendelijke aanpak
• Geduld
• Empathie
• Klantgerichte mentaliteit
• Deskundig

Het is essentieel om terugkerende etiquettetraining voor de klantenservice te produceren en op te leggen om eventuele negatieve gevallen aan te pakken of de basisregels van de etiquette te vernieuwen.

Etiquette regels

Live chat is een fantastische manier om met uw klanten te communiceren, maar het heeft een fout die vertegenwoordigers kunnen misbruiken. U komt niet oog in oog met uw klanten te staan. Mensen hebben de neiging om hun aandacht te ontspannen of roekeloos te handelen wanneer ze een klant niet persoonlijk ontmoeten.

In gewone fysieke winkels hebben winkelassistenten rechtstreeks contact met klanten. Hun betrokkenheid moet actief zijn. U kunt u nergens verstoppen. Hetzelfde moet worden toegepast op live chat. Alleen omdat mensen u niet kunnen zien, wil nog niet zeggen dat ze er niet zijn of dat ze daardoor minder aandacht zouden moeten krijgen.

Precies om die redenen moeten vertegenwoordigers beleefd handelen en hun etiquette twee keer zo hard onder controle houden als wanneer ze bij een klant zouden zijn. Anders lopen ze het risico te vervallen in een vervelende gewoonte die buitengewoon moeilijk van zich af te schudden is. Maar wat is precies een goede live chat-etiquette voor klantenservice en wat zijn de basisregels?

Lees de volgende acht etiquettetips en leer hoe u de kunst van het converseren onder de knie kunt krijgen.

1. Voorbereiding is de sleutel

Een filmregisseur kan geen meesterwerk van een film maken zonder een goed gemaakt script. Het ontwikkelen van een script op basis van de vorige chattranscripties helpt de vertegenwoordiger bij de voorbereiding op verschillende scenario’s. Het fungeert als een sjabloon voor aangepaste interacties en reacties en houdt de gespreksstroom naadloos.

Vertegenwoordigers kunnen de toon van de chat vinden en instellen door de scriptpunten te volgen, wat hun zelfvertrouwen op hun beurt vergroot. In tijden van overweldigende werkdruk hebben ondersteunend personeel toegang tot betrouwbare informatie over hoe te handelen in urgente omstandigheden, wat resulteert in een snellere responstijd.

Gepersonaliseerd script voor andere afdelingen dan klantenservice resulteert in de consistentie van de gebruikte taal. Het resultaat heeft een positieve invloed op de merkreputatie die waarde toevoegt aan de klantenervaring, waardoor klanten een blijvende positieve indruk achterlaten, ongeacht tot wie ze zich richten.

2. Groeten en uitnodigingen

De openingsgroetregel is wat het chatresultaat naar succes of mislukking leidt. De eerste indruk is alles, en in dit geval is het niet anders. Het geeft klanten een idee van de richting die nodig is om hun vraag of verzoek te laten verwerken.

Onjuiste begroetingsstijlen om te vermijden:

• Te kort en informeel

Bijvoorbeeld: U, daar! Hulp nodig?

• Te lang en formeel

Bijvoorbeeld: Gegroet, ik ben “naam vertegenwoordiger” en ik zal vandaag uw adviseur zijn. Welkom bij de “bedrijfsnaam.” We zijn blij dat u vandaag de tijd hebt genomen om met ons te praten. We hopen dat u niet teleurgesteld zult zijn. Waar kan ik u vandaag mee helpen?

Beiden tonen gebrek aan respect en zorg voor de klant. Een vrolijke begroeting bestaat uit een vriendelijk welkomstwoord en de introductie van de bedrijfsnaam van de vertegenwoordiger of beide. De truc is om professioneel te klinken, maar een warme toon te behouden.

Begroetingsvoorbeeld:

“Hallo, en welkom bij” bedrijfsnaam “! Mijn naam is” naam vertegenwoordiger. “Heeft u vragen? Dan bent u bij ons aan het juiste adres!

Alle berichten moeten consistent zijn met de missie en stijl van het merk. Vertegenwoordigers zijn merkvertegenwoordigers, dus ze moeten klinken als hun merk. Niet alleen dat, maar ze zouden moeten klinken als mensen in plaats van als een levenloze chatbot. Anders verslaat het het hele doel van chatten met klanten.

Stel dat de klant zijn naam niet heeft opgegeven, het kan geen kwaad om te vragen. Het toont oprechte interesse en maakt het gesprek persoonlijker. Wees voorzichtig bij het typen van de naam van de klant. De verkeerde spelling van hun naam zou de ervaring verpesten.

De proactieve aanpak is om door de tijd geactiveerde chatuitnodigingen te implementeren. Het fungeert als een equivalent van een personeelslid dat hulp biedt aan een onbesliste klant in een typische winkel. Chatuitnodiging kan ook dienen als een promotiemiddel.

Voorbeelden van chatuitnodigingen:

Hallo! “Naam vertegenwoordiger” hier. Kan ik u ergens mee helpen?

Hallo! “Naam vertegenwoordiger” hier. Wilt u ons laatste aanbod zien?

3. Pas standaardantwoorden en voorgedefinieerde antwoorden toe

De tijd die wordt besteed aan eindeloze antwoorden op dezelfde vragen, is bekend bij elke bedrijfseigenaar. De drukste dagen van de veelzijdige vertegenwoordigers, kunnen tot een burn-out leiden. De oplossing hiervoor zijn standaardantwoorden en vooraf gedefinieerde antwoorden. Hoewel ze behoorlijk op elkaar lijken, hebben ze een onderscheidend kenmerk.

Standaardantwoorden zijn opgeslagen, korte, vooraf ingestelde tekstsjablonen waarmee vertegenwoordigers snel kunnen reageren op veelvoorkomende problemen of vragen. Aan de andere kant kunt u met vooraf gedefinieerde antwoorden het onderwerp van het ticket definiëren of bijlagen toevoegen.

• Voorbeeld van een standaardantwoord:

“Klant”: Hallo, ik wil graag een teruggave aanvragen voor de niet-geautoriseerde betaling.

“Vertegenwoordigers”: Geachte heer / mevrouw, we hebben het bedrag met succes op uw rekening teruggestort.

• Voorbeeld van een voorgedefinieerd antwoord:

Onderwerp van email: Retour

“Klant”: Hallo, één van de geleverde onderdelen is kapot. Ik zou het graag willen retourneren. Kunt u alstublieft adviseren wat ik moet doen?

“Vertegenwoordiger”: Hallo, zie het bijgevoegde label voor de koerier dat op de productdoos moet worden geplakt. Geef het pakket af bij het dichtstbijzijnde afhaalpunt.

4. Wat te doen met probleemchats?

Een enkele negatieve klantenervaring kan een aanzienlijke impact hebben op het verloop en de winst van het bedrijf. In het tijdperk van sociaal delen, zullen klanten niet aarzelen om hun ervaringen publiekelijk online of in hun diepste vrienden- en familiekring te delen.

Het ontbreken van de juiste etiquette is één van de redenen die ertoe bijdragen dat chat slecht afloopt. Om te beginnen met klanten die al gefrustreerd zijn, kan moeilijk zijn, maar het is niet onmogelijk om van wat kan beginnen als een vreselijke chat een aangenaam gesprek te maken.

Ontevreden klanten en klachten

Het is belangrijk om u niet te laten meeslepen door uw eigen emoties. Dat betekent natuurlijk niet dat verbaal geweld wordt toegestaan, maar het is altijd een betere optie om een ​​andere manier te vinden om de klant positief te beïnvloeden.

Sympathie en begrip zijn de twee beste methoden die een medewerker van de klantenondersteuning kan gebruiken om de situatie te kalmeren en de gevoelens van de klant te erkennen.

Bijvoorbeeld:

“Het spijt me dat u niet tevreden bent met ons product of onze dienst. Laten we eens kijken wat we kunnen doen om het goed te maken.”

Door beleefd te blijven en bereid te zijn te helpen een oplossing te vinden, wordt de chat op de goede weg naar een positieve oplossing.

Meer informatie vereist

Het niet vragen van klanten om de essentiële informatie komt vaker voor dan zou moeten. Inzicht in de situatie voordat u adviseert, is cruciaal.

Voorbeeld van een informatieaanvraag:

“Dit is wat ik begrijp dat de situatie is. Correct?”

Verkeerde chat – verkeerd bedrijf

Van tijd tot tijd komen klanten van verschillende merken aan uw kant terecht, vooral in dezelfde nichemarkt. Wees voorbereid op een vriendelijk antwoord, zelfs in dit scenario. Het zijn misschien niet uw klanten, maar dat kan nog veranderen en ze kunnen uw merkreputatie schaden.

Voorbeeld van een verkeerde chatreactie:

‘Het spijt me dat we niet het juiste bedrijf zijn om met dit verzoek te helpen.

5. Woorden en chatstructuur

Woorden hebben een betekenis en het gebruik ervan vormt de volledige uitkomst van online communicatie. Beleefde woorden kunnen de ervaring versterken, terwijl onbeleefde woorden het tegenovergestelde doen.

Tien voorbeelden van beleefde woorden:

• Zeker
• Snel
• Fantastisch
• Super goed
• Uitstekend
• Geniet ervan
• Vast en zeker
• Voelen
• Ideaal
• Adviseren

Het gebruik van beleefde woorden is soms lastig. De psychologie van verschillende klanten kan bij overmatig gebruik een ongewenst negatief effect hebben. In plaats van positief te klinken, klinken ze uiteindelijk ironisch of overdreven.

Tien voorbeelden van onbeleefde woorden:

• Nooit
• Niets
• Argument
• Einde
• Geen
• Verschrikkelijk
• Verkeerd
• Niemand
• Slecht
• Echt niet

Vermijd het vormen van onvolledige, lange, verspreide en inconsistente zinnen. Het cruciale punt is om online communicatie natuurlijk, beknopt en respectvol te laten lijken.

“Nee” zeggen.

Nee is één van die woorden die in het midden hangen. Beschouwd als een negatief woord van nature, is het in het algemeen een woord om te vermijden. In het geval dat de ondersteuningsmedewerker het om welke reden dan ook in een zin moet gebruiken, moet het worden gevolgd door een positieve zin.

Voorbeeld van “nee”:

‘Nee, dat kunnen we niet, maar laat me eens kijken wat we in plaats daarvan kunnen doen.’

6. In de wacht zetten en doorverbinden

In de wacht gezet of doorverbonden worden is voor de meeste klanten een nachtmerriescenario. Het verlengt de tijd die ze moeten besteden aan het afhandelen van hun onderzoek en is over het algemeen irritant. De harde waarheid is dat het in sommige gevallen onvermijdelijk is.

De algemene vuistregel is om klanten niet te laten wachten of in de wacht te laten. Als het bijvoorbeeld nodig is om een ​​onderwerp nader te onderzoeken, is het noodzakelijk om de klant hiervan vooraf op een beleefde manier op de hoogte te stellen.

• Voorbeeld van een wachtverzoek:

‘Ik heb even de tijd nodig om uw verzoek te onderzoeken. Mag ik u in de wacht zetten?

Hetzelfde geldt voor de overplaatsing, maar het ontvangende personeelslid moet vooraf op de hoogte worden gebracht en geïnformeerd over de situatie.

• Voorbeeld van een overdrachtsverzoek:

“Het spijt me, maar ik heb niet de nodige informatie om uw zaak op te lossen. Maar als u het goed vindt, zal ik u doorverbinden met onze senior vertegenwoordiger”.

Als de klant één van beide verzoeken weigert, is het het beste om email of contactgegevens te vragen en binnen 24 uur op te volgen. Duurt het langer, dan is het toch belangrijk om in ieder geval een voortgangsupdate te geven.

7. Vervolg

Verkoop- en live chat-verkoopetiquette hebben veel gemeen. De eerste is verantwoordelijk voor het verwerven en converteren van leads, terwijl de laatste meestal na de conversie in beeld komt. Ze ontmoeten elkaar echter vrij vaak halverwege. Eén daarvan is vervolgcommunicatie.

Vervolgdienst is een proces dat bijdraagt ​​aan de betrouwbaarheid van een merk en een relatie tussen een potentiële klant cultiveert of de toch al loyale consument versterkt. Door middel van vervolgstimulansen kunnen bedrijven waardevol inzicht krijgen in de tevredenheid, vereisten en suggesties van klanten.

De standaard vervolgmethode is in de vorm van feedback, geïmplementeerd aan het einde van een live chatsessie, wanneer het verzoek is ingewilligd of als onderdeel van een aanbieding.

Voorbeeld van een vervolgfeedbackverzoek:

“Hoe tevreden was u vandaag met uw live chat ervaring op een schaal van 1 tot 3?”

8. Sluit het gesprek af

Er wordt gezegd dat de aandachtspanne van de mens het sterkst is aan het begin en aan het einde van elke taak. De laatste momenten van de chat zijn net zo belangrijk als de beginfase.

Voordat u naar een slotzin gaat, vraagt ​​u of er verdere hulp nodig is en wacht u op het antwoord. Een respondent moet altijd degene zijn die aangeeft dat de chat voorbij is. Het enige wat je nog hoeft te doen is ze bedanken voor hun tijd, ze een fijne dag wensen en de chat sluiten. Nou ja, tot de volgende keer tenminste.

Voorbeeld van een slotzin:

“Bedankt voor het gebruik van onze chatdiensten vandaag. Fijne dag en we hopen snel iets van u te horen.”

Zelf ontdekken

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht.

Test de beste live chat binnen de LiveAgent helpdesk.