Klantenservice op locatie versus op afstand

Het internet maakte werken op afstand heel gemakkelijk. 70% van het wereldwijde personeelsbestand werkt minstens één keer per week op afstand, IWG vindt.

Aan de andere kant zijn er mensen zoals Marissa Mayer met haar verbod op werken op afstand op Yahoo . Reageert ze overdreven of was haar beslissing juist? Het belangrijkste is: kan werken op afstand de toekomst van klantenservice zijn?

De voordelen van klantenservice op locatie

Uw klantenserviceteam ter plaatse hebben is de standaardoptie waar veel bedrijven voor kiezen. Dit zijn de voordelen van het op deze manier hebben.

1. Eenvoudig instappen

Het inwerken van nieuwe teamleden is heel eenvoudig wanneer uw afdeling zich in het kantoorgebouw bevindt. Het gaat verder dan alleen het geven van documentatie aan medewerkers.

Als de veteranen van de service en het team het werk op een steenworp afstand van nieuwkomers doen, is het gemakkelijk om elkaar te helpen.

2. Bedrijfsbeheer

Hebben uw teamleiders liever nauw contact met het team? Door alle leden op één fysieke locatie te hebben, is het gemakkelijk om ze te beheren.

Teamleiders kunnen fouten signaleren en medewerkers direct prijzen.

3. Communicatie

De klantenservice op locatie kan cruciaal zijn voor de ontwikkeling van een nieuw product. Alle foutmeldingen die klanten melden, kunnen in een vergadering worden besproken en formeel of informeel worden besproken.

4. Ideeënstroom

Er worden maar weinig geweldige ideeën geboren op de Trello-borden. Sommigen worden geboren tijdens vergaderingen met een whiteboard.

De beste worden geboren wanneer geweldige geesten elkaar ontmoeten voor een kopje koffie en mogelijke oplossingen voor de problemen die ze hebben bespreken. Dit is gewoon geen optie voor teams op afstand.

Wanneer gebruik u klantenserviceteams op locatie?

Of uw team nu op afstand of op locatie werkt, ze hebben toegang tot alle relevante gegevens die ze nodig hebben.

1. Beginstadia van ontwikkeling

Als u een product hebt gelanceerd, hebt u zoveel mogelijk feedback nodig. Een team ter plaatse kan cruciaal zijn om een ​​nieuw product geweldig te maken.

Ideeën zullen zowel tijdens vergaderingen als in de kantine stromen terwijl uw teamleden de uitdagingen bespreken waarmee ze worden geconfronteerd.

Bedrijven zoals Weebly (een websitebouwer ) hebben ondersteuningsteams op afstand, maar werden geweldig gemaakt met de hulp van teams op locatie.

Het klantenserviceteam zal meer connecties hebben met de ontwikkelingsafdeling. Als gevolg hiervan krijgt het product nieuwe functies die gebruikers nodig hebben.

2. Speciale producten

Sommige producten hebben alleen doorlopend beheer van vergelijkbare problemen nodig. Sommigen hebben nauw contact nodig tussen de klantenservice en het IT-team.

Als u een product bezit dat onmiddellijk aandacht nodig heeft voor bepaalde problemen, kan on-site klantenondersteuning de enige optie zijn.

3. Vroege stadia van klantenondersteuning

Het beheren van een ondersteuningsteam op afstand vereist richtlijnen en scripts voor het omgaan met klanten die elke keer werken. Als u niet de beste manier hebt gevonden om het aan te pakken, moet u leren van uw fouten.

De optimale oplossing voor snel leren voor het hele team is om ze in één kantoorgebouw te plaatsen.

Hoe het klantenserviceteam op locatie te laten werken?

Een klantenservice op locatie kan een voordeel zijn voor uw bedrijf. Maar alleen als u het efficiënt kunt managen. Dit is waar u zich op moet concentreren om er het maximale uit te halen.

1. Informele interactie aanmoedigen

Zorg dat de sfeer op kantoor gemoedelijk is. Als u dit bereikt, gaan uw medewerkers met elkaar in gesprek en vormen ze een band.

Het resultaat is zowel een geweldige teamgeest als geweldige ideeën.

2. Mentor

U heeft de mogelijkheid om uw medewerkers persoonlijk te spreken. Doe dit dan ook.

Wijs op fouten, prijs prestaties en begeleid uw teamleden. Ze zullen professioneler worden en meer gehecht aan hun leiders, waardoor ze in het bedrijf investeren.

Wat voor soort medewerkers hebt u nodig voor de klantenservice op locatie?

Niet alle mensen kunnen het dagelijkse woon-werkverkeer aan of werken in een open ruimte. Wanneer u mensen aanwerft voor vacatures op locatie, zoek dan naar degenen die:

• Problemen met zelfmotivatie
• Zorgen over het woon-werkverkeer
• Geniet van het gezelschap van anderen
• Zoek mentorship

De voordelen van klantenservice op afstand

Steeds meer bedrijven geven er de voorkeur aan om een ​​klantenserviceteam te hebben, dat vanuit huis werkt. Hier is waarom ze dat doen.

1. Lagere kosten

Hoewel sommige grote bedrijven het zich kunnen veroorloven om kantoorcomplexen te bouwen met kinderopvang en entertainment op locatie, kunnen de meeste dat niet.

Verlaag de overheadkosten door mensen uit te nodigen om op afstand te werken. De besparingen zullen het waard zijn.

2. Minder stress bij werknemers

Er is een discussie gaande over de vraag of werknemers alleen of in teamverband productiever werken. Bijna honderd jaar geleden bewees Floyd Allport dat vergezeld gaan van andere mensen de productiviteit verhoogt.

Zijn bevindingen zijn vandaag de dag relevant vanwege de cultuur waarin coworking gedijt. Misschien zijn we gewoon minder geneigd om te genieten van sociale media in plaats van te werken als we andere mensen zien werken.

Eén feit staat echter buiten kijf. Woon-werkverkeer is niet leuk. Een Brits onderzoek ontdekte dat het toevoegen van 20 minuten aan woon-werkverkeer dezelfde tol eist van de arbeidstevredenheid als een loonsverlaging van 19%. Lagere werktevredenheid betekent een lagere productiviteit.

Met werken op afstand is dat geen probleem.

3. Meer talent beschikbaar

Vacatures op locatie zijn alleen beschikbaar voor mensen die binnen een rijafstand van 45 minuten wonen. Werken op afstand is voor iedereen toegankelijk.

Open externe posities en u krijgt getalenteerde werknemers van over de hele wereld aan boord.

Je zult ook meer sollicitanten van alle generaties zien. Het is een mythe dat millennials de enigen zijn die op afstand werken. De gemiddelde leeftijd van een persoon die op afstand werkt, is zelfs 45 jaar.

4. Connectiviteit lijdt zelden

Samenwerken in één ruimte is geweldig om ideeën te genereren en het product ten goede te veranderen. Als het op productiviteit aankomt, lijden echter maar heel weinig aspecten in teams op afstand.

U beheert en bewaakt sowieso de meeste taken in software. Als de mensen die deze taken uitvoeren vanuit hun huis software openen, verandert er nauwelijks iets.

Wanneer gebruikt u het externe klantenserviceteam?

U weet al wanneer teams ter plaatse schitteren. Dit is wanneer medewerkers van de klantenservice op afstand op hun best zijn.

1. De routine is vastgesteld

Als uw management alles al heeft uitgezocht, is er geen noodzaak voor een team ter plaatse. Wanneer u heeft gekozen voor cloudgebaseerde emailmarketingtools en live chatsoftware, kan het daadwerkelijke werk op afstand worden gedaan.

2. U verkoopt producten aan een andere regio

Het heeft geen zin om een ​​team ter plaatse te hebben met klanten uit een andere regio. Afgezien van de tijdzones, is er de kwestie van taal en cultuur.

Huur een team van externe medewerkers uit de regio in en zij zullen effectiever omgaan met klanten.

3. 24/7 ondersteuning

Als u klantenservice nodig hebt om de hele dag te werken, zit er niets anders op dan een team op afstand. Uw nachtdienst zal in ieder geval op afstand moeten zijn.

Hoe het externe klantenserviceteam te laten werken?

Externe teams hebben hun eigen problemen wat betreft management. Hier leest u hoe u er het beste van kunt maken.

1. Teamleider ter plaatse

Door de teamleider van het externe team in te huren om ter plaatse te werken, worden alle problemen met afdelingscommunicatie gewist. Ze houden iedereen op de hoogte van de grote problemen die uw klanten hebben.

De teamleider kan met software de uren en prestaties van elke medewerker op afstand monitoren, evenals de medewerkers op locatie.

2. Instapprocedure

Als er geen ruimte is voor micromanagen van medewerkers, moet u onboarding perfect zijn. Maak richtlijnen die betrekking hebben op alles wat een nieuwkomer nodig heeft en zorg ervoor dat u ze ondersteunt als ze dat nodig hebben.

3. Virtuele ruimte voor teamwerk

Uw externe team kan na het werk niet uitgaan om te socializen. Dat betekent niet dat er geen mogelijkheden zijn om dit te doen.

Maak een off-topic chat voor het team zodat ze elkaar beter kunnen leren kennen.

Wat voor soort medewerkers hebt u nodig voor klantenservice op afstand?

Niet alle mensen zullen op hun best zijn als ze vanuit thuis werken. Huur dit soort mensen in voor uw externe team om het efficiënt te maken:

• Zelfgemotiveerde werknemers
• Gevestigde professionals
• Mensen die snel reageren op uw berichten

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.