Klantenservice functies

Wat houden klantenservice banen in?

Over het algemeen hebben medewerkers van de klantenservice namens een organisatie contact met klanten. Sommigen doen het face-to-face, terwijl anderen zich specialiseren in een bepaald servicekanaal zoals telefoon, email, live chat, enz. Vaker impliceren hun taken communicatie met klanten via meer dan één kanaal. De functies en activiteiten van medewerkers van de klantenservice kunnen aanzienlijk verschillen. Bijvoorbeeld: van het simpelweg beantwoorden van vragen van klanten en het bieden van technische ondersteuning tot het garanderen van klantentevredenheid en klantenbehoud.

Meest voorkomende klantenservice funties

Sommige klantenservicefuncties zijn hetzelfde, maar kunnen verschillende titels hebben. Bijvoorbeeld, medewerker klantenservice, klantenvertegenwoordigers. Terwijl sommige functies dezelfde titels kunnen hebben, maar verschillende verantwoordelijkheden in verschillende bedrijven bevatten. Hier zijn enkele van de meest populaire klantenservice functies en hoe ze moeten worden gedifferentieerd:

1. Medewerker klantenservice

Klantenservicemedewerkers beantwoorden vragen van klanten over de producten/diensten, het beleid en de procedures van een bedrijf. Daarnaast lossen ze problemen op, nemen ze bestellingen aan, handelen ze retouren af, reageren ze op klachten en geven ze proactief informatie over het aanbod van een bedrijf. Meestal hebben ze een bepaald aantal emails of oproepen die ze dagelijks moeten bereiken.

2. Callcentermedewerker

Callcentermedewerkers kunnen in-house of op afstand in een virtueel callcenter werken. Hun taken omvatten het beantwoorden van inkomende oproepen, het behandelen en oplossen van klachten, het verwerken van transacties. Of eenvoudigweg de interesse van klanten wekken voor de diensten of producten die door het bedrijf worden aangeboden. Van callcentermedewerkers wordt gewoonlijk verwacht dat ze een groot aantal oproepen afhandelen.

3. Supervisor klantenservice

Supervisors van de klantenservice houden toezicht op junior klantenservicemedewerkers of een deel van het serviceteam. Ze kunnen ook actief deelnemen aan het wervingsproces. Bijvoorbeeld, het helpen bij het selecteren en interviewen van potentiële kandidaten voor de klantenservice. Later nemen ze ook deel aan de opleiding en coaching van nieuwe teamleden.

4. Klantenservicemanager

Klantenservicemanagers houden toezicht op klantenserviceteams . Zij zijn verantwoordelijk voor de succesvolle onboarding en training van nieuwe service vertegenwoordigers. Over het algemeen bijhouden van hun voortgang en algemene prestaties. Ze beheren ook eventuele conflicten waarbij klanten of servicevertegenwoordigers betrokken zijn.

5. Medewerker klantenservice

Vertegenwoordigers van de klantenondersteuning worden vaak gezien bij SaaS- en technologiebedrijven die producten of diensten aanbieden waarvoor voortdurende technische ondersteuning nodig is. Ze reageren op vragen van klanten en lossen product- of serviceproblemen op. Dit kan hulp zijn bij de installatie, het oplossen van problemen, het onderhoud en het upgraden van het product.

6. Klantenondersteuningstechnicus

Klantenondersteuningstechnici (of technische ondersteuningsspecialisten) zijn gespecialiseerd in het oplossen van technische problemen die klanten hebben met de producten of diensten van een bedrijf. Ze onderzoeken, diagnosticeren en identificeren specifiek oplossingen om technische problemen op te lossen. Bovendien stellen ze rapporten op en escaleren ze onopgeloste problemen naar de juiste interne teams.

7. Klantenondersteuningsmanager

Klantenondersteuningsmanagers houden toezicht op de dagelijkse activiteiten van de afdeling klantenondersteuning en leiden nieuwe ondersteuningsvertegenwoordigers op. Ze zijn ook verantwoordelijk voor het leveren van best practices, kennisbankinhoud en methodologieën. Deze zorgen voor de algemene kwaliteit van de klantenondersteuning door een bedrijf.

8. Klantensuccesmanager

Klantensuccesmanagers richten zich op het langetermijnsucces van klanten. Bouw daarom relaties met hen op en help hen het volledige potentieel van de producten of diensten van een bedrijf te realiseren. Hun doel is ervoor te zorgen dat klanten het product optimaal gebruiken. Implementeer het daarom met succes in hun bedrijven.

9. Klantenervaring manager

Klantenervaring managers zijn gericht op het onderzoeken van de behoeften van klanten. Bijgevolg creëren en implementeren van strategieën die de klantenervaringen verbeteren en de klantenloyaliteit vergroten. In wezen is het hun taak om ervoor te zorgen dat elk contactpunt tijdens het klantentraject boeiend en efficiënt is voor klanten.

10. Klantenadvocaat

Klantenadvocaten vertegenwoordigen de belangen van klanten in het bedrijf en zorgen ervoor dat het klantgericht blijft. Ze werken in feite als de ontbrekende schakel tussen de klanten van een bedrijf en het marketingteam. Verantwoordelijk zijn voor het doorvoeren van interne veranderingen binnen een organisatie om voortdurend aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

11. Chief Customer Officer (CCO)

De rol van de Chief Customer Officer (CCO) is relatief nieuw, maar groeit snel in populariteit. De taken kunnen per bedrijf verschillen. De algemene rol van de CCO impliceert echter samenwerken met de raad van bestuur. Daarom nieuwe strategieën ontwerpen om de klantenervaringen te verbeteren.

Bonus: creatieve functietitels voor klantenservice

Als het gaat om het selecteren van titels voor uw klantenservice-team, kunnen de opties veelzijdig zijn. Het woord ‘Klanten’ verwijst naar hoe u de relaties tussen uw bedrijf en uw klanten ziet. Ze kunnen ook ‘klanten’, ‘gebruikers’ of ‘gemeenschap’ zijn. Het woord ‘Service’ verwijst naar wat het team daadwerkelijk doet. De alternatieven kunnen ‘hulp’, ‘ondersteuning’, ‘zorg’, ‘advocatuur’ of ‘succes’ zijn. Ten slotte gaat het woord ‘Team’ over wie het werk daadwerkelijk doet. U kunt ze ‘specialisten’, ‘consultants’, ‘advocaten’, ‘helden’, ‘ploeg’ of zelfs ‘goeroes’ noemen. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe deze woorden kunnen worden gecombineerd:

• Advocaten van de klantenservice
• Helden van klantenondersteuning
• Guru’s voor gebruikersondersteuning
• Hulpspecialisten van de gemeenschap
• Klantenondersteuningsspecialist
• Succesteam voor consumenten
• Klantenservice specialist

Wat betreft functietitels voor de rol van klantenservice, hangt alles af van de betekenisnuances die u wilt overbrengen. Voor medewerkers van technische ondersteuning kunnen de titels beschrijvingen bevatten zoals; klantenservicespecialist, expert, technicus, professional, goeroe of whizzkid. Deze kunnen bovendien het niveau van hun competentie en technische expertise impliceren. De woorden kunnen ook de interne hiërarchie benadrukken (assistent, medewerker of leider) of juist minder benadrukken (vertegenwoordiger of adviseur). Welke roltitels u ook kiest, deze moeten een duidelijk onderscheid maken in wie waarvoor verantwoordelijk is. Deze zijn voor beide; medewerkers en klanten.

Zelf ontdekken

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in de LiveAgent.

Gerelateerde artikels

Functies van het klantenportaal

Ontdek hoe het LiveAgent-klantenportaal uw bedrijf 24/7 kan laten opereren door toegang te bieden tot ticketgeschiedenis, kennisbankartikelen, forums en meer. Verhoog klanttevredenheid en behoud met eenvoudig te vinden informatie en directe feedbackmogelijkheden. Probeer het gratis en ervaar een verbeterde klantenservice zonder verplichtingen.

Wat is klantenservice?

Ontdek waarom klantenservice cruciaal is voor positieve klantrelaties en hoe klantenservicesoftware uw bedrijf kan helpen verbeteren.

Functies

Are you looking for a feature-rich help desk solution? LiveAgent is a help desk software with more than 180 features available.

Hoe een callcenter werkt

De telefoon staat nog steeds bovenaan de lijst als meest gebruikte en geprefereerde methode voor consumenten. Lees meer over hoe het callcenter werkelijk werkt.