Klantenpsychologie

Consumentengedrag is de studie van individuen en bedrijven en hoe ze producten of diensten selecteren. Het doel van het bestuderen van consumentengedrag is om de consumentenpsychologie beter te begrijpen. Bovendien, motivaties die nodig zijn om meer te verkopen aan potentiële klanten.

Wanneer u uw consumenten begrijpt, kunt u alle aspecten van uw bedrijf afstemmen op de behoeften van uw consument. Daarom in staat zijn om marketingcampagnes, verkooppraatjes en reacties van klantenondersteuning aan te passen.

Als u uw consument echt begrijpt, kunt u zelfs proactief anticiperen. Bijvoorbeeld; wat hebben ze nodig om de beslissing te nemen die u wilt dat ze maken. Dit betekent meer omzet en een betere retentie voor uw bedrijf.

Consumentenpsychologie omvat een reeks onderwerpen, waaronder:

• how consumers choose between different products, services, and brands
• consumer behavior research – shopping in-store or online
• the influencing aspects of marketing campaigns, such as wording, design, placement, and timing

Bij Hello Bar is inzicht in de consumentenpsychologie essentieel voor succes. Pop-ups lijken misschien het kleinste aspect van marketing. Ze zijn echter de perfecte speelplaats om inzicht te krijgen in klantengedrag. Waarom? Omdat ze eenvoudig en gemakkelijk te testen zijn.

Laten we een duik nemen in onze grootste afhaalrestaurants op het gebied van consumentenpsychologie. Deze zijn afkomstig uit meer dan een decennium van het testen van campagnes voor het genereren van leads bij Hello Bar, een bedrijf van Neil Patel.

Afhaalrestaurants in de consumentenpsychologie

Afhaalmaaltijden #1: Negeer de kleine dingen niet. De kleinste details kunnen consumentengedrag triggeren.

Zelfs het kleinste detail binnen een marketingcampagne, verkooppraatje of ondersteuningsbericht kan een bericht naar uw publiek sturen.

De achtergrondkleur van een websitepagina of afbeelding lijkt misschien niet belangrijk. Het kan echter cruciaal zijn als het gaat om het perfectioneren van de interactie van uw klant met de afbeelding.

We hebben bijvoorbeeld de A/B-testfunctie van Hello Bar gebruikt om exact dezelfde pop-up te testen met slechts één wijziging: de achtergrondkleur.

Toen de resultaten terugkwamen, converteerde optie B aanzienlijk beter dan de versie met de witte achtergrond. Het verschil in conversies was 3,6% alleen al door de achtergrondkleur!

De afhaalmaaltijd? Kleur is belangrijk. En dat geldt ook voor andere details. We hebben vergelijkbare resultaten gezien van kleine wijzigingen als het toevoegen van een uitroepteken of het gebruik van een hoofdletter.

Pas eenvoudig de kleur van een knop aan, herformuleer een bericht of voeg een emoji toe. Hiermee kunt u de manier waarop uw consument uw merk interpreteert volledig veranderen. Dus het gerelateerde gedrag dat hij/zij zal aannemen.

Afhaalmaaltijd #2: Consumenten vragen altijd Wat brengt het mij op?

Als vertegenwoordiger van een bedrijf wordt u altijd gemotiveerd door de resultaten die uw bedrijf zal zien van uw acties of misschien uw volgende prestatiebeoordeling.

Maar als u ervoor wilt zorgen dat uw inspanningen tellen, stop dan met focussen op wat er voor u in zit en denk in plaats daarvan na over wat er in zit voor uw klant. (Spoiler alert: dit is het onderliggende geheim van de hele consumentenpsychologie).

Bij het evalueren van het al dan niet gebruiken van uw product of zelfs interactie met uw bedrijf, denken uw consumenten waarschijnlijk:

1. Wat heb ik eraan?

2. Wat krijg ik als ik dit product of deze dienst gebruik?

3. Welke optie levert mij het meeste op voor het geld en de tijd die ik in deze praktijk investeer?

Uw klant moet een duidelijk en overtuigend voordeel zien in het gebruik van uw diensten of producten.

Bij Hello Bar gebruiken veel van onze communityleden pop-ups. Bijvoorbeeld om het emailadres of telefoonnummer van bezoekers van hun website te verzamelen. De meeste consumenten zijn niet happig om hun persoonlijke informatie te verspreiden en hun inbox te openen.

Om ervoor te zorgen dat mensen converteren op een pop-up en hun informatie als lead indienen, moeten we overwegen welke waarde deze persoon krijgt in ruil voor het overhandigen van zijn emailadres.

Dat is waar leadmagneten binnenkomen. Ze introduceren waardevolle bronnen, zoals diepgaande handleidingen, eBooks met beperkte release en aangepaste kortingen om wat extra waarde toe te voegen.

Ons onderzoek naar klantengedrag toont de volgende voordelen aan van hoogwaardige, waardevolle loodmagneten:

• Guides – conversion rates between 1-3%.
• Coupons lead to conversions between 5-10%.
• Interactive offers, such as the chance to win a gift card, lead to conversions between 15-30%.

Om op koers te blijven, moet u uzelf blijven afvragen, met welke waarde zal deze consument weglopen? Als u die vraag niet kunt beantwoorden, zal uw consument niet geïnteresseerd zijn.

Takeaway #3: Gebruik schaarste als trigger. Het werkt – groots.

Hoe schaarser de hulpbron, hoe meer consumenten er naar op zoek zijn. Net als onze voorgangers voor ons, op zoek naar het beste voedsel in het bos, zijn de consumenten van vandaag op zoek naar de beste deals die er zijn. Er is een zekere haast bij het vinden van een goede aanbieding. Dit is vooral wanneer ze het geluk hebben om het te vinden of, nog beter, het te winnen/verdienen.

Wilt u uw consumenten tot actie aanzetten? Trek hun aandacht met een schaars aanbod dat maar voor een bepaalde periode of voor een bepaald aantal personen beschikbaar is. U zult ze zeker verleiden en het consumentengedrag oproepen waarnaar u op zoek bent.

Hebt u zich ooit afgevraagd hoe eBay uitgroeide tot de online marktplaats die het nu is? Het was door het gebruik van countdown-timers en biedoorlogen – triggers die spelen op hetzelfde gevoel van urgentie en schaarste.

Laatste tips om uw bedrijf te verbeteren met consumentengedrag

We hebben een aantal belangrijke items geleerd door pop-ups te testen. Zoals het belang van kleine details, waardevolle aanbiedingen en extra urgentie. Maar het belangrijkste advies (als het gaat om consumentenpsychologie) is dat elk bedrijf een totaal uniek publiek heeft. Elk publiek bestaat uit totaal unieke individuen.

Wat de bezoekers van het ene bedrijf ertoe aanzet om als gekken te kopen, kan ertoe leiden dat de klanten van een ander bedrijf juist weglopen.

Consumentenpsychologie komt altijd terug op testen en gesprekken. Om uw bedrijf en processen te optimaliseren voor maximaal consumentengeluk, A/B-test elke boodschap die u daar plaatst. Of u nu pop-ups, ondersteuningssjablonen of onderwerpregels voor emails aan het testen bent. U zult uiteindelijk het “wat” vinden in “wat het beste werkt”.

Meer weten? Bekijk dan een diepgaand artikel over klantenservicetheorie.

Ontdek het zelf

Om het “waarom” achter consumentengedrag te vinden, is de volgende stap rechtstreeks met de consument praten. Dat is waar LiveAgent en uw klantenondersteuningsteam om de hoek komen kijken. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.