Klantenfeedback

Wat is feedback?

“Feedback is informatie of een meningsuiting over iets, zoals een nieuw product, dat u kan vertellen of het succesvol of geliefd is.”

Cambridge Dictionary

Waarom is feedback van klanten belangrijk?

Positieve feedback van klanten zorgt ervoor dat uw merk organisch wordt herkend. Bijvoorbeeld via Google, sociale media, etc. Hetzelfde geldt voor negatieve feedback. Het kan uw bedrijf maken of breken. Daarom moet uw bedrijf zich richten op de hele klantenervaring, niet alleen op service / productontwikkeling.

Hoe kunt u de hele klantenervaring verbeteren?

Klanten willen tegenwoordig niet de hele dag op ondersteuning wachten. Daarom zal het bieden van snelle en effectieve ondersteuning resulteren in tevreden klanten. Veel bedrijven hebben moeite om een ​​snelle klantenservice te bieden. Dit probleem treedt meestal op omdat klanten via allerlei platforms communiceren.

Als gevolg hiervan jongleren de vertegenwoordigers van de klant vaak met veel platforms, wat voor beide partijen stressvol en chaotisch kan zijn. Een manier om dit probleem op te lossen, is door klantenservicesoftware te gebruiken. LiveAgent is klantenservicesoftware die alle klantenproblemen in één interface verzamelt. Hierdoor kunnen uw vertegenwoordigers problemen van klanten effectief oplossen.

Maar er is meer. LiveAgent is een complexe helpdeskoplossing met meer dan 180 functies, zoals;

• Kennisbank
• Geautomatiseerde ticketdistributie
• Emailsjablonen
• Standaardantwoorden
• Feedback & suggesties
• Ticketing

Wat zijn de voordelen van LiveAgent?

• Verbeterde klantenloyaliteit
• Betere klantenbeleving
• Soepele klantenreis
• Klantenbehoud
• Klantentevredenheid

Hoe kunt u feedback van klanten verzamelen?

Voordat we diep ingaan op manieren om feedback van klanten te verzamelen, moeten we de 2 soorten klantenfeedback definiëren.

Wat is het verschil tussen gevraagd versus ongevraagde feedback?

Gevraagde feedback is wanneer uw merk contact opneemt met klanten om feedback te krijgen. Aan de andere kant is ongevraagde feedback wanneer een klant gemotiveerd is om een ​​beoordeling te geven zonder enige stimulans of suggestie. U kunt bijvoorbeeld feedback krijgen op Google Reviews. We raden u aan Google Alerts in te schakelen om eventuele negatieve feedback te controleren en efficiënt af te handelen.

Nu we de verschillen hebben gedefinieerd, gaan we terug naar de manieren waarop uw merk gevraagde feedback kan krijgen. Er zijn meerdere manieren om feedback van klanten te verzamelen. Wat echter bij de ene sector past, hoeft niet bij de uwe te passen. Test het uit en kijk welke soorten enquêtes werken voor uw klanten.

3 manieren om feedback van klanten te verzamelen

Persoonlijke gesprekken

De beste manier om van klanten te leren is face to face. U krijgt niet alleen informatie, maar u ziet ook de lichaamstaal van de klant. Over het algemeen biedt het meer inzichten, omdat de interviewer meer verhelderende vragen kan stellen, door vragen te volgen om dieper inzicht te krijgen in het perspectief van de consument over het bedrijf. Deze aanpak is een kwalitatieve methode van een klantenonderzoek. Weet u niet zeker of u deze methode moet gebruiken? Beoordeel eerst het doel dat u probeert te bereiken. Als het uw doel is om informatie van veel klanten te krijgen, moet u kiezen voor een kwantitatieve optie via e-mailenquêtes. Maar wilt u meer inzicht krijgen in het klantenperspectief, kies dan voor persoonlijke interviews.

Emailonderzoeken

Volgens SurveyAnyPlace ligt het gemiddelde responspercentage rond 33% voor verschillende communicatieplatforms. Het emailenquêtepercentage is ongeveer 30%, wat best goed is omdat klanten elke dag meer en meer spam emails ontvangen. SurveyAnyPlace raadt aan om een ​​onderwerpregel voor een emailenquête te maken zonder het woord ‘enquête’. Het zal uw respons met maar liefst 10% verhogen!

Emails spelen nog steeds een enorme rol in elk bedrijf. Maak een aantal sjablonen voor emailenquêtes en verzend deze automatisch na elke interactie met de klant. Met LiveAgent kunt u snel en effectief emailsjablonen maken zonder enige moeite.

Wilt u na elke interactie feedback van klanten ontvangen? Integreer Nicereply gratis met LiveAgent en stop met betalen voor onbeantwoorde enquêtes.

Wilt u een alternatief gebruiken? LiveAgent-software voor klantensucces biedt ook een gratis integratie met Simplesat voor een efficiënte beoordeling.

Website

De eenvoudigste manier om feedback te verzamelen is via uw website. LiveAgent is uitstekende klantenservicesoftware waarmee u ook een Feedback & Knop Suggesties. De knop is aanpasbaar en stelt uw potentiële klanten in staat om snel en effectief feedback te geven. Bovendien maakt de functie automatisch een nieuwe melding/ticket aan elke keer dat u feedback ontvangt. Daarom kunnen uw vertegenwoordigers indien nodig direct reageren.

Onze tips voor een effectief klantenonderzoek s;

1. Verkrijg veel klanteninformatie via een kwantitatieve methode (bijvoorbeeld emailsurveys).
2. Analyseer de gegevens.
3. Maak een nieuw doel aan (bijvoorbeeld verduidelijking van de terugkerende problemen die klanten hebben ervaren, enzovoort).
4. Voer kwalitatief onderzoek uit (persoonlijke interviews) om meer klanteninzicht te winnen.
5. Analyseer en pas uiteindelijk aan/verbeter wat nodig is.

Wat moet u vragen in uw klantenonderzoeken?

Voordat u een enquête maakt, moet uw marketingteam vaststellen wat voor soort feedback ze proberen te krijgen. Wilt u feedback voor uw klantenserviceteam, product of de algehele klantenervaring? Zodra u het doel van uw klantenfeedbackenquête heeft vastgesteld, kunt u overgaan tot het maken van vragen.

Wat voor soort vragen moet u in de enquête opnemen?

1. Open vragen
2. Meervoudige keuzevragen
3. Ja/Nee vragen

Hoe kunt u klantentevredenheid meten?

Als u meer wilt weten, bekijk dan ons artikel over de top 20 klantenstatistieken die elk merk zou moeten meten.

Wil u meer leren?

Bekijk onze uitgebreide artikels over klantenfeedback;

• Hoe een klantenonderzoek uit te voeren
• Hoe beoordelingen te verzamelen
• Hoe getuigenissen te verzamelen
• Hoe een klantengesprek te voeren