Wat is klantencommunicatie?

Hoe zou u online met klanten moeten communiceren?

Uw chatlijnen zijn open en de meldingen stromen binnen. Je moet erop reageren zoals een serveerster doet wanneer interactie met klanten – tijdig en persoonlijk . Het probleem is dat uw klantenondersteuningsmedewerkers moeite kunnen hebben om hetzelfde te doen.

Moderne klantenservicecommunicatie is heel anders dan vroeger. Tegenwoordig zijn klanten net zo veeleisend als technisch onderlegd en deskundig. Het is dus van cruciaal belang om een ​​hoogwaardige klantenservice te bieden.

Er zijn waarschijnlijk duizenden redenen waarom een uitstekende klantenservice al uw inspanningen waard is. Het is veel goedkoper dan welke marketing of reclame dan ook. Het helpt om uw klanten tevreden te houden, die in ruil daarvoor uw voorstanders van uw merk kunnen worden.

Als u uw loyale klanten blij maakt, brengen ze in wezen andere mensen met zich mee die waarschijnlijk ook bij u zullen kopen. Met dergelijke voordelen is het van cruciaal belang om te zorgen voor effectieve communicatie met de klantenservice.

Live chatstress – Fouten in de klantenservice die uw bedrijf schaden

Live chatcommunicatie met de klantenservice kan een uitdaging zijn om het goed te doen. U hebt misschien een Live Chat geïnstalleerd voor uw klantenserviceteam, in de veronderstelling dat dit alles zal oplossen jouw problemen. U dacht dat het een no-brainer investering was waarbij uw medewerkers snel en soepel communiceren met de klantenservice.

Maar dit gold niet voor de meeste managers van klantenondersteuning. Zelfs gevestigde, meest vertrouwde online bedrijven gingen de meest voorkomende problemen/fouten met betrekking tot klantenondersteuning niet uit de weg. Bedrijven voldoen nauwelijks aan de eisen van de live chat van consumenten.

Klanten willen directe ondersteuning, dus kiezen ze ervoor om live chat te installeren. Maar klanten zijn zelden tevreden met de meeste ervaringen en eindigen in frustratie. Volgens onderzoek heeft 38% van de consumenten een slechte klantenservice-ervaring als het gaat om live chat.

Toegegeven, ze houden van snelheid en daarom geven bedrijven de voorkeur aan snellere verbindingstijden en snellere reacties. Er is echter iets dat ze niet beseffen. Consumenten houden van snelle transacties, maar ze vinden het belangrijker dat hun problemen worden opgelost, ook al duurt het langer.

Prioriteit geven aan klantentevredenheid in plaats van snelheid biedt aanzienlijke zakelijke voordelen. Uw klanten blijven loyaal, promoten uw merk en genereren meer verkeer. Als u van deze voordelen wilt profiteren, volgen hier enkele tips over hoe u online met klanten kunt chatten.

Live chat tips voor professionele klantencommunicatie

Hoewel veel klanten teleurgesteld zijn over live chat, betekent dat niet dat het niet de meest aantrekkelijke vorm van klantenservice is. Ongeveer 70% van de consumenten is tevreden met live chat. In dat opzicht kunt u de klantentevredenheid verhogen met de volgende strategieën voor effectieve consumentenrelaties.

Gebruik uw naam

Gebruik uw naam als u zichzelf voorstelt. Het voegt een meer menselijk tintje toe met de elektronische interactie van een Live chat. Wanneer u uw naam gebruikt, helpt het uw klant ook te weten dat ze met een echt persoon, geen bot.

Gebruik een type-indicator

De type-indicator is een uitstekende aanvulling op uw live chatfuncties. Wanneer u hiervan gebruik maakt, kunt u uw klanten laten weten dat u in realtime op hen reageert. Zo hoeven ze zich niet af te vragen of u nog wel of niet actief bent in de chat.

Geen HOOFDLETTERS en geen ellipsen

Vermijd zoveel mogelijk het gebruik van ellipsen en HOOFDLETTERS. De drie kleine puntjes lijken niet belangrijk, maar ze kunnen u indirect of neerbuigend maken. Zoals u weet, zorgt het gebruik van HOOFDLETTERS ervoor dat het lijkt alsof u SCHREEUWT, en dat wilt geen enkele klant.

Emoji’s en standaardantwoorden gebruiken

Tijd om de cultuur van emoji’s te omarmen, die klanten beter begrijpen. Ze voegen niet alleen duidelijkheid toe aan het gesprek, maar laten ook zien hoe vriendelijk u bent. Tegelijkertijd helpt het gebruik van geautomatiseerde reacties voor de meest gestelde vragen de nauwkeurigheid en snelheid te vergroten.

Let op uw grammatica

U kunt sociaal zijn bij het beantwoorden van vragen van klanten zonder de grammatica te verwaarlozen. Zorg ervoor dat de live chats zo persoonlijk mogelijk zijn. U kunt er echter grammatica niet voor opofferen, anders komt u niet professioneel over in de omgang met de klant.

Automatische vertaling van live chat gebruiken

U kunt de taalbarrières verwijderen bij het oplossen van problemen met de klantenservice met behulp van automatische vertaling. Hierdoor kunnen uw vertegenwoordigers duidelijk en snel met de klanten spreken.

Stuur een dynamische chatuitnodiging

Een onderdeel van een uitstekende klantenservice is dat u nooit een klant negeert die uw winkel binnenkomt. Het is ook van toepassing wanneer een klant uw website bezoekt. Zeg hallo en vraag of u ze ergens mee kunt helpen. U kunt communiceren met klanten met behulp van dynamische chatuitnodigingen.

Live webanalyse gebruiken

Live webanalyse is nuttig voor de klantenservice. Hiermee kunt u zien wat uw bezoekers op uw website doen. Met deze informatie kunt u snel contact opnemen met klanten en hen de livechatservice bieden die ze nodig hebben.

Stuur chats naar relevante vertegenwoordigers

Uw klanten willen meteen geholpen worden, daarom schakelen ze over op live chat. Het is tenslotte live. U kunt hun problemen sneller oplossen door chats naar de relevante vertegenwoordigers te sturen. Doe dat met behulp van automatische op vaardigheden gebaseerde routering om berichten door te sturen naar de agent die het beste op het probleem kan reageren.

Zet de live chatknoppen vooraan

Verberg de live chatknop niet door deze helemaal onderaan de pagina of op de contactpagina te plaatsen. Plaats het vooraf en maak het direct beschikbaar. Het hele punt hier is om uzelf beschikbaar te maken. Daarom moet u de Live Chat-knop op de meest voor de hand liggende plaats plaatsen om met klanten te communiceren.

Chatvenster aanpassen

Het aanpassen van het venster van uw livechatfunctie kan u uitstekende voordelen opleveren. Ten eerste kan het helpen om een fantastische visuele eerste indruk te creëren. Voeg in dat verband een avatar van uw klantenvertegenwoordiger en het logo van uw bedrijf toe aan het chatvenster om het imago van uw merk een boost te geven.

Zorg voor een oplossing bij het eerste contact

Moedig uw klantenservicemedewerkers aan om elk probleem zo snel mogelijk op te lossen, mogelijk in het eerste contact. U kunt dit doen door een snel gemiddeld responspercentage te leveren, wat gebeurt wanneer u het maximale haalt uit geautomatiseerde berichten en multitasking tussen klanten.

Het is cruciaal en voordelig voor een bedrijf om snelle communicatie met de klantenservice te hebben. Het oplossen van problemen van klanten is echter essentieel, maar zorg er vooral voor dat ze weggaan als tevreden klanten.

Wilt u meer leren?

Bekijk onze uitgebreide Klantencommunicatie artikelen;

• Hoe beleefd te weigeren
• Reageren op een verzoek van een klant
• Hoe om te gaan met klachten van klanten
• Hoe verontschuldigt u zich bij een klant

Kent u LiveAgent niet?

LiveAgent is software voor het beheer van klantencommunicatie waarmee uw klantenservicevertegenwoordigers om alle vragen vanaf één en dezelfde plaats af te handelen. Deze klantenservicetool verbindt meerdere communicatiekanalen en verzamelt ze in één algemene inbox. Zo worden alle email, sociale media, live chat of kennisbankcommunicatie met klanten in één interface omgezet in tickets.

Wat zijn de voordelen van software voor klantencommunicatiebeheer?

• klantenbehoud
• positieve klantenfeedback/klantenervaring
• klantenbinding

Kennis is essentieel, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in de LiveAgent.