Hoe om te gaan met klachten van klanten?

Dit is de meest onderschatte stap in de richting van het omgaan met een klacht van een klant (boze klant). Je zult de klanten niet veel helpen als u zelf boos bent. U kunt hun probleem pas benaderen met duidelijke en rustige communicatie om een oplossing te vinden.

Het is heel gemakkelijk om geïrriteerd te raken als een klant boos wordt. Woede is zo’n natuurlijke emotie en het is heel gemakkelijk om eraan ten prooi te vallen. Je moet er echter alles aan doen om er controle over te krijgen en u niet door het systeem te laten misbruiken.

Stel bijvoorbeeld dat een klant begint te schreeuwen.

In eerste instantie zou u het persoonlijk kunnen opvatten en defensief kunnen zijn. Misschien wilt u de klant vertellen hoe fout het is om zo tegen u te praten, of hoe hard u werkt. De woede kan in u ronddwalen.

In zulke tijden is het een goede zet om diep adem te halen en de tijd te nemen om daadwerkelijk naar de klant te luisteren. Probeer te begrijpen wat ze zeggen. Achter al deze boze woorden schuilt een boodschap van de frustratie en strijd waarmee de klant te maken heeft. Misschien is het zo erg geworden dat ze het op jou hebben afgereageerd.

De klant is een mens, en het begrijpen van dat kleine feit is de eerste stap om kalm te blijven in het licht van wat ze tegen je zeggen terwijl ze boos zijn. Dat betekent niet dat je hun gedrag moet tolereren, maar als je kalm bent, kun je het gedrag in ieder geval soepel escaleren naar je manager. Het is moeilijk voor hun woede om te escaleren als deze met onverstoorbare kalmte wordt beantwoord.

Achter alle boze tirades schuilt een verlangen om gehoord te worden; om naar geluisterd te worden. Wanneer je aandacht besteedt aan de klant en aan wat hij of zij daadwerkelijk zegt, zul je de boodschap achter al die boze woorden gaan horen.

Wat maakt de klant precies zo boos? Is het een kwestie die opgelost kan worden? Als dat zo is, kun je meer doen dan alleen maar proberen de klant tot rust te brengen. U kunt de stappen ondernemen om hun probleem voor hen op te lossen. Het oplossen van hun probleem zal hen een stuk tevredener maken. Als je dit allemaal kalm en beleefd doet, zal de klant weglopen met het gevoel gehoord en geholpen te worden en zich waarschijnlijk meer dan een beetje te schamen voor zijn uitbarsting. Zij zijn misschien zelfs degenen die zich bij jou verontschuldigen!

Een goede truc die je kunt gebruiken als je naar de klant luistert, is door te herhalen wat hij tegen hem zegt. Dit helpt je ervoor te zorgen dat je volledig begrijpt welke boodschap ze proberen over te brengen. Je kunt hier geen aannames doen. Probeer te parafraseren wat ze zeggen en vraag of ze dat bedoelen.

“Corrigeer me als ik het mis heb, maar is dit wat je zegt?” – een goede starter, voordat je gaat parafraseren wat ze tegen hen zeggen.

Als je eenmaal weet dat je op dezelfde pagina zit, is het veel gemakkelijker om hun problemen op te lossen. Ze zullen zich ook gehoord voelen.

Als we boos zijn, zijn we zelden volkomen rationeel. We werken destijds volgens een soort mentale heuristiek. We stoppen om objectief de feiten te overwegen en nemen onze toevlucht tot onze eigen emoties om ons te vertellen hoe we met de situatie moeten omgaan. Deze emoties worden bepaald door het probleem, onze mentale toestand en de specifieke situatie waarin we ons op dat moment bevinden. Dit is ons effect, en het is net als ons interne mentale algoritme dat door ervaringen uit het verleden is geconditioneerd om op een bepaalde manier op situaties te reageren.

Een klant kan ergens boos over zijn, omdat hij al eerder in een soortgelijke situatie heeft gezeten en nooit enige hulp heeft gekregen. Ze zouden dus dezelfde soort behandeling kunnen verwachten. Een goede aanpak zou zijn om hen beleefd te vragen waarom ze boos zijn, zodat je het probleem tot op de bodem uit kunt zoeken. Als je eenmaal de oorzaak van de woede begrijpt, is het veel gemakkelijker om het probleem op te lossen. Ook hier is actief luisteren belangrijk.

Als een klant boos is, wil je zo snel mogelijk een band met hem opbouwen met HR-software. Een effectieve manier om dit te doen is door hen te bedanken voor het ter sprake brengen van de kwestie. Erken hun geduld met u terwijl u het probleem oplost en bedank hen dat ze de tijd hebben genomen om u erover te vertellen. Het doet ze beseffen dat je hier in hetzelfde team zit, en ze hebben de neiging de agressie af te zwakken. Dit is nog een geweldige truc om klachten van klanten op te lossen, wat ik erg nuttig vond toen ik voor een schrijfservice werkte.