Inleiding tot de klantenservice academie

Het volgende artikel is bedoeld om een algemeen overzicht te geven van de basisprincipes, theorieën en praktisch advies van de klantenservice. Iedereen die betrokken is bij de klantenservice, van eerstelijnsondersteuningsmedewerkers tot servicemanagers, kan profiteren van deze gids. Het kan ook worden gebruikt als een nuttige bron voor gratis training in helpdesk, ticketing, callcenter en live chat mogelijkheden.

Omdat het onderwerp klantenservice echter zo breed is, hebben we besloten een aantal diepgaande artikelen te maken, zodat u gedetailleerde inzichten kunt krijgen. Dus als je meer wilt weten, aarzel dan niet om hieronder door de onderwerpen te klikken die u interesseren.

Wat betekent de moderne definitie van klantenservice?

Klantenservice definitie

Klantenservice is de ondersteuning en hulp die bedrijven bieden voor, tijdens en na de aankoop van de producten/diensten. Klantenservice van hoge kwaliteit voegt een enorme hoeveelheid waarde toe aan een product en helpt bij het opbouwen van langdurige relaties met klanten.

De klantenservice van vandaag is veel meer dan traditionele telefonische ondersteuning. Snelle technologische vooruitgang veranderde de manier waarop bedrijven met klanten omgaan en zorgde voor een toename van digitale servicekanalen. Het ontvangen van snelle, efficiënte, persoonlijke ondersteuning en een naadloze ervaring is wat consumenten tegenwoordig over het algemeen van merken verwachten.

Ontdek meer diepgaande informatie over soorten klantenservice.

Waarom zou klantenservice een topprioriteit moeten zijn voor elk bedrijf?

Aangezien de verwachtingen van de consument toenemen, is het leveren van uitstekende service een van de meest waardevolle dingen die een bedrijf kan doen om op de lange termijn concurrerend en succesvol te blijven. Talrijke onderzoeken hebben aangetoond dat tevreden klanten loyaler zijn en meer uitgeven. Aan de andere kant verlaten degenen die slechte service ervaren het merk, wat hen inkomsten kost en hun reputatie aantast.

Statistieken die het belang aantonen van een uitstekende klantenservice:

• Slechte klantenservice is het doel van die bedrijven meer dan €75 miljard per jaar kost. Met 42% van de consumenten die aangeven een merk te verlaten vanwege onvoldoende klantenservice. 55% van de consumenten zou echter loyaler zijn als ze een betere klantenservice zouden krijgen.​
• Voor 95% van de respondenten is klantenservice belangrijk voor hun keuze van en loyaliteit aan een merk​. 61% is van merk veranderd vanwege een slechte klantenservice.
• De verwachtingen van consumenten voor service via digitale kanalen blijven toenemen. 81% van de consumenten geeft aan dat hun verwachtingen voor digitale klantenservice tegenwoordig hoger zijn dan een jaar geleden.
• Een op de drie consumenten is bereid om meer te betalen om een hoger niveau van klantenservice te ontvangen.
• Tweederde van de consumenten is bereid om te betalen voor uitstekende klantenservice, en 31% is bereid tot 10% meer te betalen voor uitzonderlijke service. ​
• 97% van de consumenten zegt dat een slechte klantenservice het koopgedrag verandert. 87% zegt dat goede klantenservice het consumentengedrag verandert, en 46% blijft hun koopgedrag twee jaar na een slechte klantenservice-ervaring veranderen.

10 belangrijke redenen om te investeren in klantenservice-initiatieven

• De verwachtingen van de klantenservice nemen voortdurend toe en veranderen.
• Consumenten waarderen service van hoge kwaliteit en zijn bereid meer te betalen om deze te ontvangen.
• Klantenservice kan de aankoopbeslissingen van consumenten aanzienlijk beïnvloeden.
• Een goede klantenservice helpt bij het verhogen van de klantentevredenheid, het verbeteren van de klantenrelatie en het behouden van klanten.
• Tevreden consumenten hebben de neiging om hun positieve service-ervaringen te delen, waardoor positieve mond-tot-mondreclame voor merken ontstaat.
• Uitstekende klantenservice kan van klanten merkadvocaten maken, wat meer verkeer en verwijzingen oplevert.
• Consumenten tolereren geen slechte service en verlaten merken die niet aan hun serviceverwachtingen voldoen.
• Ontevreden klanten kunnen de reputatie van een merk schaden door hun negatieve service-ervaringen te delen via sociale netwerken en beoordelingssites.
• Investeren in serviceverbetering is goedkoper dan het aanpakken van een reputatieschade als gevolg van slechte service.
• Kwalitatief hoogwaardige klantenservice resulteert uiteindelijk in aanhoudende omzetgroei.

Wat voor klantenservicevaardigheden moeten uw vertegenwoordigers hebben?

Om een uitstekende klantenservice te bieden, moet u klantenservicemedewerkers hebben die over specifieke vaardigheden beschikken. Klantenservicevaardigheden kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën;

Zachte vaardigheden

De eerste categorie omvat de zachte vaardigheden. De taak van de klantenvertegenwoordiger is om effectief en efficiënt met klanten te communiceren. Kennis over het product/de dienst is dus essentieel om de klant te helpen. Klantenservice gaat echter niet alleen over het verstrekken van informatie/het oplossen van problemen. De vertegenwoordiger moet ook weten hoe hij de uitkomst of de informatie aan de klant moet communiceren. Hier zijn een paar noodzakelijke zachte vaardigheden die de vertegenwoordiger moet hebben om uit te blinken in klantenservice:

• Geduld
• Empathie
• Time management
• Flexibiliteit/Aanpasbaarheid

Harde vaardigheden

De andere categorie heet harde vaardigheden. Deze vaardigheden kunnen worden verworven/geleerd tijdens training, school of autodidact. Hier zijn enkele voorbeelden van harde vaardigheden:

• Technische vaardigheden
• Computer vaardigheden
• Analytische vaardigheden
• Microsoft office vaardigheden

Houd hier rekening mee bij het inhuren van een nieuwe klantenvertegenwoordiger. Blijf er echter niet te veel bij stilstaan. Als uw bedrijf een goede klantenservicetraining biedt, heeft u alleen een persoon nodig die zeer gemotiveerd is en bereid is om te leren.

Als u geen goede klantenservice-training hebt gehad, raad ik u aan om hieronder verder te lezen om meer informatie en perspectief te krijgen over hoe dit uw algemene bedrijfssucces kan beïnvloeden.

Wat is klantenservicetraining en wie heeft het nodig?

Klantenservicetraining verwijst naar het aanleren van klantenservicemedewerkers de kennis, competenties, tools en vaardigheden die nodig zijn om klanten te bedienen en te ondersteunen. Dus meer waarde halen uit de producten en diensten van een bedrijf.

De kwaliteit van de klantenservice die een bedrijf biedt, zal nooit hoger zijn dan de kwaliteit van de mensen die het leveren. Hoe getalenteerd en ervaren servicemedewerkers ook zijn, er is altijd meer te leren of nieuwe vaardigheden te ontwikkelen. In feite zou elke klantgerichte werknemer wiens baan inhoudt dat hij interactie met klanten persoonlijk of online is, een basistraining voor klantenservice moeten volgen. Dit kunnen naast servicemedewerkers ook andere functies zijn zoals; technische ondersteuning en verkoopvertegenwoordigers.

Het belang van training voor klantenondersteuning

Klantenservicemedewerkers zijn doorgaans het eerste contactpunt dat consumenten hebben met een merk. Ze creëren de eerste indrukken die van invloed zijn op de perceptie van uw klant van het bedrijf. Incompetente, ongetrainde of slecht opgeleide servicemedewerkers zullen waarschijnlijk geen uitstekende service leveren. Aan de andere kant resulteert een goed uitgevoerde klantenservice door goed opgeleide medewerkers in een verhoogde klantentevredenheid en een verbeterde klantervaring. Daarom is het trainen van klantenondersteuning-teams net zo belangrijk als het trainen van marketing- en verkoopteams.

De beste klantenservicetraining stelt servicemedewerkers in staat om effectief te voldoen aan de zeer veeleisende, technisch onderlegde consumentenverwachtingen. Bovendien geeft investeren in opleiding werknemers een gevoel van waarde, verbetert hun moreel en motivatie. En als medewerkers zich gewaardeerd voelen, waarderen ze hun klanten en zijn ze bereid een stapje extra voor hen te doen.

Klantenservice is een merkdifferentiator geworden om bedrijven te helpen zich te onderscheiden van de concurrentie. Het is vooral een belangrijk aspect in de oververzadigde markt van vergelijkbare producten/diensten. Enkele van ‘s werelds meest bekende klantgerichte merken zoals; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton en Southwest Airlines besteden een aanzienlijk deel van hun inkomsten aan het leveren van uitstekende klantenservice. Deze bedrijven bieden hun werknemers consistente training om een geweldige klantenervaring te bieden. Over het algemeen bewijst hun succes dat het de investering waard is.

Welke invloed heeft een slechte klantenservice op een bedrijf?

Slechte klantenservice kan voor elk bedrijf een snelle neerwaartse spiraal zijn. Het kan lijden tot:

• verlies van klanten
• winstverlies
• slecht imago/slechte reputatie
• verlies van de beste medewerkers

Het is echt moeilijk om het vertrouwen en het algmene klantenperspectief over uw merk weer op te bouwen als het eenmaal een slechte reputatie heeft. Onderschat de kracht van klantenservice niet.

Als u meer wilt weten, bekijk dan het artikel Hoe slechte klantenservice te voorkomen.

Ontdek het zelf

Breng de kennis in de praktijk door alles wat in onze academie wordt beschreven, gratis in LiveAgent te testen.