Hoe voert u een klantenonderzoek uit?

We weten allemaal dat klantentevredenheid essentieel is voor het voortbestaan ​​van uw bedrijf, maar hoe weet u of uw klanten tevreden zijn of niet? Het is heel eenvoudig – vraag het ze gewoon met een klantenonderzoek!

Maar wat u uw klanten vraagt, is net zo belangrijk als het in de eerste plaats vragen. Wanneer en hoe vaak je het hen vraagt, is ook belangrijk. Maar wat u doet met klantenfeedback is het meest cruciale onderdeel van het verbeteren van de klantentevredenheid. Als u uw resultaten niet analyseert, kunt u net zo goed stoppen met het verzamelen van feedback van klanten.

Hoe te vragen of klanten tevreden zijn?

Er zijn meerdere manieren waarop u snelle klanteninterviews online kunt houden via enquêtes.

Stel dat u feedback van klanten wilt gaan verzamelen in uw LiveAgent-gesprekken, maar weet niet waar te beginnen. Er zijn tools voor klantenfeedback, zoals Nicereply of Simplesat, dat integreer met LiveAgent en maak het u gemakkelijk om in een mum van tijd te beginnen met het meten van klantentevredenheid. U kunt uw klantenonderzoek insluiten:

• directly into your LiveAgent signature
• send out a survey automatically every time you resolve a ticket 
• allow customers to rate your service at the end of each chat session
• measure customer loyalty with Net Promoter Score campaigns

Het eerste dat u moet beslissen, is welke tevredenheidsstatistiek u wilt meten.

Nicereply biedt drie statistieken:

• Customer Satisfaction Score
• Customer Effort Score
• Net Promoter Score

Als u meer wilt weten, Nicereply heeft een geweldig artikel gemaakt over Klantenstatistieken kiezen voor uw bedrijf.

Nadat u hebt besloten welke statistiek u wilt meten, moet u een van de eerder genoemde distributie-opties kiezen.

Als u een emailsjabloon kiest, moet u de Nicereply-enquêtecode kopiëren en in uw LiveAgent emailsjabloon invoegen. De enquête wordt in hun handtekening geplaatst en klanten kunnen uw vertegenwoordigers na elke interactie beoordelen.

Als u ervoor kiest om enquêtes automatisch te verzenden na de afhandeling (we noemen dit een trigger), stelt u dit in en zal Nicereply de status van uw tickets regelmatig gaan scannen. Nadat een ticket is afgehandeld, wordt er een enquête geactiveerd door deze gebeurtenis.

Als u kiest voor de Net Promoter Score campagne maakt u een lijst met contacten aan en stelt u uw campagne in. Uw NPS-enquête meet de klantenloyaliteit en u kunt de promotors van uw bedrijf identificeren. Dankzij Nicereply NPS Autopilot kunt u met minder moeite meer beoordelingen krijgen in verschillende fasen van de reis van de koper. Autopilot verzendt uw NPS-campagne automatisch opnieuw na een geselecteerde periode (bijvoorbeeld elke 3 maanden) en u kunt de resultaten vergelijken elke keer dat u de campagne opnieuw verzendt.

En tot slot, als u de Nicereply-chatplug-in kiest, kunt u de klantentevredenheid meten na elke chat-sessie.

Wanneer een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren?

Het beste moment om een tevredenheidsonderzoek uit te voeren is wanneer de ervaring vers in het geheugen van uw klant zit. Het antwoord van een klant kan minder nauwkeurig zijn als u wacht, omdat ze belangrijke details over de interactie met uw bedrijf kunnen vergeten. Als u een tevredenheidsenquête rechtstreeks in uw handtekening opneemt, kunnen klanten u na elke interactie beoordelen en zult u real-time feedback ontvangen. Aan de andere kant, als u de klantentevredenheid meet na oplossing (wanneer een chatsessie wordt beëindigd of een ticket wordt opgelost), kunnen klanten gevoelens uiten over hun hele ervaring met uw bedrijf, niet slechts een deel ervan.

Dankzij de Nicereply Autopilot-functie kunt u uw NPS-campagne ook zo instellen dat deze na een bepaalde periode (bijvoorbeeld elke drie maanden) automatisch naar uw klanten wordt gedistribueerd.

Wat te vragen in een klantentevredenheidsonderzoek

Er zijn zoveel geweldige manieren om feedback te vragen, en elke optie geeft u een enigszins genuanceerd antwoord. Met Nicereply kunt u enquêtevragen aanpassen om de exacte klantenfeedbackvraag te stellen die u in gedachten heeft. U kunt verschillende beoordelingsschalen kiezen en vervolgvragen toevoegen. De wereld van het klantenonderzoek is uw speelveld!

We zijn grote fans van het mixen en nieuwe dingen proberen. Hieronder vindt u meerdere manieren waarop u uw klanten kunt vragen wat zij van uw dienst of uw product vinden!

Klantentevredenheidsscore

Wanneer uw klanten communiceren met uw ondersteuningsteam, kunt u na oplossing een enquête sturen waarin u wordt gevraagd of ze tevreden waren met de interactie. Deze enquêteresultaten worden gecompileerd in een klantentevredenheidsscore – CSAT. Er zijn veel verschillende manieren om klanten om hun feedback te vragen nadat een gesprek is opgelost. Hier zijn er een paar:

• How nice was my reply?
• How did we do today? Good, I’m happy / Bad, I’m not happy
• Are you satisfied with the resolution of your ticket today? Good, I am satisfied / Bad, I’m not satisfied

Sommige teams kiezen ervoor om onderaan elke email een link voor feedback op te nemen. Het team van Nicereply gebruikt dit formaat voor elke email die ze naar klanten sturen. Het betekent dat u niet hoeft te wachten tot het einde van het gesprek om erachter te komen hoe klanten zich voelen. Klanten kunnen feedback geven zodra het gesprek niet aan hun verwachtingen voldoet en het ondersteuningsteam kan inspringen om de situatie om te buigen. Hier volgen enkele vragen over feedback van klanten:

• How nice was my reply?

Andere feedbackvragen van klanten:

• Let us know how our service was today: Excellent / Fine / Poor
• How satisfied are you with your experience?
• Did we meet your expectations?

Wat te vragen als klanten zich te veel op het product concentreren, niet op ondersteuning?

Een veelvoorkomende zorg van supportmanagers is dat de feedback die ze krijgen via enquêtes te veel op het product is gericht, terwijl ze de supportervaring negeren. De opmerkingen van klanten zijn niet bruikbaar voor het ondersteuningsteam en het voelt alsof het ondersteuningsteam geen controle heeft over de score wanneer klanten zich concentreren op productfunctionaliteit.

Maar kleine veranderingen in de feedbackvragen van klanten die u stelt na ondersteuningsinteracties, kunnen helpen om meer bruikbare, ondersteuningsspecifieke feedback te krijgen.

• How did [Agent’s Name] do today? – Make it personal, so that customers think about the support agent’s work, and not the product
• Thinking specifically about the last interaction, how satisfied are you with the service you received today?
• Two quick questions for you today: First, how satisfied are you with [Company]? Secondly, how satisfied were you with the customer service agent you talked to today?
• How was the help you received?

Wat te vragen als de responspercentages van uw enquête laag zijn?

Wanneer klanten niet consequent op uw enquêtes reageren, is het moeilijk om volledig te begrijpen wat uw gebruikersbestand denkt. De schatting is dat slechts 1 op de 26 ontevreden klanten de tijd neemt om te klagen. Om van de andere 25 klanten te horen, moet u het ze zo gemakkelijk mogelijk maken om feedback te geven. Dat betekent korte enquêtes, gemakkelijk te begrijpen vragen en feedbackopties met één klik.

Voorbeelden van klantenfeedback:

• With just one click, tell us how we did today.
• Did we answer your question today? Yes, I am satisfied / No, I am not happy.

Relationele enquêtevragen

Soms wilt u niet alleen weten hoe uw laatste interactie met de klantenservice is verlopen, maar ook hoe uw klanten over uw bedrijf in het algemeen denken. Terwijl CSAT-vragen gericht zijn op een transactie, zijn er andere vragen die u kunt stellen om zich te concentreren op de totale ervaring. We noemen deze vragen “relationele vragen”. Relationele vragen vragen klanten om na te denken over het grote geheel. Ze geven u een goed inzicht in waarom uw klanten blijven hangen of dat ze een voet buiten de deur hebben. Probeer een paar keer per jaar relationele vragen aan klanten te stellen.

Voorbeelden van klantenfeedback:

• Net Promoter Score: “How likely are you to recommend Company to friends or family?”
• The Product Market Fit Question: “How would you feel if you could no longer use (Company) tomorrow?”

Wat te doen met de antwoorden?

Het belangrijkste is om te beginnen met het meten van de klantentevredenheid – maar daar kunt u het niet bij laten. Het is ook belangrijk om processen op te zetten, zodat u kunt leren van wat uw klanten u vertellen.

Vooral omdat feedback via vele kanalen kan binnen komen: email, NPS-enquêtes, CSAT-enquêtes, beoordelingen en meer.

Er zijn 3 stappen die u kunnen helpen structuur te brengen rond uw klantenfeedback, zodat uw team ervan kan leren en voortdurend kan verbeteren.

1. Vervolg met een vraag

Wanneer u feedback van klanten krijgt, is het bijna altijd een goede vuistregel om een ​​vervolgvraag te stellen. Zeg niet alleen: “Bedankt voor de feedback!” en loop ermee weg. U moet om twee redenen dieper graven:

• There’s a chance that you can actually deliver or solve whatever is being suggested, and the customer just doesn’t realize it or isn’t using the language you would use to ask the question.
• If you don’t offer what they’re asking about, you’re almost always going to need some more context if you’re going to make the most of customer feedback and act upon it.

2. Organiseer het

Feedback van klanten is alleen nuttig als u het kunt bekomen, het kunt begrijpen en er trends in kunt zien.

Als u LiveAgent gebruikt, kunt u feedback van klanten rechtstreeks in het beoordeelde ticket zien. U kunt ook uw Nicereply-beoordelingsfeed analyseren en de beoordeelde agent zien, een klant die een specifieke beoordeling heeft gegeven. Bovendien kunt u profiteren van verbeterde analyses, waaronder verschillende trends en grafieken.

Hoe moet u uw klantenfeedback verwerken eens u alles ontvangen heeft? Dat is aan u en uw team. Hier zijn enkele voorbeelden die u kunnen helpen beslissen hoe u uw feedback kunt segmenteren op:

• Customer: Track the feedback you get from a customer over time. That way you can help intervene before a customer churns, or make suggestions about how you can improve adoption.
• Industry: If you have customers in different industries, this can help you see how usage differs for each one and how you can adjust your product or message for each one.
• Region: Especially for global teams, this can help you make decisions around headcount and messaging that might differ between countries.
• Feature: Group feedback on a specific part of your product/service so that you can get an isolated view of it. This is especially helpful for new big features, or core features for which you want to increase adoption.

3. Deel feedbacktrends met uw team

Vragen stellen en berichten ordenen is alleen nuttig als uw klantenfeedback deelt met uw hele team. Zo kan iedereen er voordeel uit halen en ervan leren. Een paar manieren waarop u dit kunt doen, zijn onder meer:

• presenting customers feedback examples in a segment during a company meetings
• hanging customer logos and stories physically around the office
• creating a Slack channel where anyone can post customer feedback (the good and the bad)
• Nicereply allows you to create a “zap” in Zapier that will automatically post gathered customer feedback directly to your chosen slack channel so that everyone can see it

En tenslotte, vergeet niet om uw klanten te belonen en hen te laten zien dat u hun feedback waardeert!

Teams die klantentevredenheidsonderzoeken uitvoeren, kunnen eenvoudig het verwachte risico van ontevreden klanten berekenen. Door het belang van klantentevredenheid een cijfer te geven, kunt u zinvollere gesprekken voeren met uw baas en bedrijf over investeren in uw team.

Zet het hele team in om de klantentevredenheid dag in dag uit te verbeteren. Bepaal uw voortgang en profiteer van de voordelen. Het maken van een nuttige klantenenquête is geen gemakkelijke taak, maar het is de moeite waard om na te streven.

Zelf ontdekken

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in de LiveAgent.