Hoe voert u een klanteninterview?

Voordat u sollicitatiegesprekken kunt voeren, moet je eerst nadenken over wat een goede klantenservice is. Er is een grote miscommunicatie omdat 80% van de bedrijven denkt dat ze uitstekende klantenservice leveren. Slechts 8% van de klanten heeft echter het gevoel dat ze het ontvangen. Dat is een enorme kloof en een waarop bedrijven zich meer moeten concentreren.

Waarom? Nou, studies hebben aangetoond dat:

• 55% van de klanten zou loyaler zijn aan goede service
• 47% zou het bedrijf aanbevelen aan anderen
• 26% zou het bedrijf vaker gebruiken en meer geld uitgeven

Kortom, met slechte klantenservice verliest u zowel geld als klantenloyaliteit.

Wat maakt een goede klantenservice?

Het is eigenlijk heel simpel:

• Reagerend zijn. Reageer op emails, opmerkingen en vermeldingen. Ga met ze in gesprek en laat ze zien dat u het probleem wilt oplossen.
• Snelle responstijden. Neem geen dagen de tijd, antwoord binnen een paar uur. Het kost niet veel tijd en klanten zullen de snelheid en efficiëntie waarderen.
• Competentie. Mensen raken gefrustreerd als de klantenservice niet over alle informatie beschikt, en terecht. Train uw personeel en uzelf om elke situatie effectief aan te pakken.
• Manieren. U moet beleefd en vriendelijk zijn en de service-etiquette volgen wanneer u contact hebt met klanten. Zonder dat zal u zeker eindigen met een aantal zeer ongelukkige.
• Empathie. Compassie en zorg zijn zo belangrijk. Onthoud dat u nooit echt weet in welke strijd andere mensen vechten, en dat u te allen tijde empathisch moet zijn voor hun zaak.
• Leren. U kunt leren van de ervaringen van andere bedrijven bij het verbeteren van uw klantenondersteuning. Er zijn er tenslotte die echt weten hoe ze met mensen moeten omgaan.

Wat heeft het voor zin om een ​​klanteninterview te houden?

Ze zijn eigenlijk heel belangrijk omdat ze u echt laten begrijpen wat klanten voelen over uw bedrijf. U kunt op een effectieve manier duidelijke en objectieve informatie verzamelen en deze vastleggen om waar nodig verbeteringen door te voeren. Maar wat dacht u van een beetje meer detail over de redenen waarom?

• Het dwingt u om met uw klanten in gesprek te gaan
• Het is het perfecte systeem voor vroegtijdige waarschuwing
• Legt uit wat de klant wil en nodig heeft
• Geeft aan welke behoeften moeten worden aangepakt en welke prioriteit hebben
• Toont de sterke/zwakke punten van uw producten in vergelijking met de concurrentie

Hoe maak je een klanteninterview aan

Het eerste deel van elk succesvol interview is plannen. Dit is een essentieel onderdeel van elk interviewproces, omdat u uw vragen moet plannen en de manier waarop u het hele interview daadwerkelijk gaat voeren.

STAP EEN:

Vorm een ​​interviewteam. U moet ten minste twee mensen en niet meer dan drie in een interviewteam hebben. U bent er om de vragen te stellen, de ander is er om aantekeningen te maken en de derde is vaak een sectorexpert die er is voor ondersteuning, expertise en aanvullende vragen.

STAP TWEE:

Bepaal de diepte van het interview. Wilt u dat de vragen breed of gedetailleerd zijn? U moet bepalen wat voor soort interview u voert voordat je de vragen zelfs maar kunt schrijven. U kunt het gebruiken om u te concentreren op problemen en klachten van klanten , of zelfs specifieke producten waar u meer over wilt weten qua aantrekkingskracht en reactie.

STAP DRIE:

Vind de juiste klant. Deze stap kost de meeste tijd omdat u voorzichtig moet zijn en ervoor moet zorgen dat u het goed doet. U hebt een goede balans van klanten nodig, inclusief degenen die bijna hebben gekocht en er uiteindelijk niet voor hebben gekozen. Neem de tijd om ze te leren kennen en wat ze kunnen toevoegen aan het sollicitatiegesprek.

STAP VIER:

Schrijf een scriptie. Het voltooide stuk moet ongeveer tien vragen bevatten ; niet te lang en niet te kort. De beste manier om de perfecte vragen te bedenken, is door er zoveel mogelijk te bedenken en ze allemaal op te schrijven; het verwijderen van de arme of irrelevante als u gaat. Zorg ervoor dat de vragen open zijn en de klant niet leiden om op een bepaalde manier te antwoorden. Hun opvattingen moeten duidelijk en krachtig overkomen.

STAP VIJF:

Bereid u voor. Het is goed om een ​​klein cadeautje voor de klant te hebben als bedankje voor uw komst en het invullen van het interview. U moet het ook een paar keer met uw team doornemen om te oefenen voor het echte werk.

Stappen voor klanteninterview

Nu bent u klaar om uw klant te interviewen, en dit kan in een paar zeer eenvoudige stappen worden gedaan met behulp van het interview dat u in het vorige gedeelte hebt gebouwd. Hier is het overzicht van het eigenlijke interview:

STAP EEN:

Verwelkom ze. Bedank ze voor hun komst, vraag of het goed is om ze op te nemen en stel ze gerust dat de opname alleen voor intern gebruik zal worden gebruikt.

STAP TWEE:

Zachte vragen. Dit is als de warming-up waarbij je de zachte vragen stelt die zich opbouwen voordat de zaken serieuzer worden. Zie het als een introductie om uw klant op zijn gemak te stellen.

STAP DRIE:

Vlezige vragen. Dit is waar de zaken serieuzer worden en u dieper kunt ingaan op de vragen die u wilt dat klanten beantwoorden. Dit is waarschijnlijk het langste deel van het interviewproces en u kunt echt in detail treden met uw klant.

STAP VIER:

Waarnemers vragen. Als u een waarnemer/expert in de kamer hebt die vragen wil stellen, dan is het tijdens deze fase dat ze dat moeten doen. Ze moeten zo zijn ontworpen dat ze tot een dieper denk- en reflectieniveau leiden voor duidelijke resultaten waarmee u aan de slag kunt.

STAP VIJF:

Vragen van klanten. Heeft de klant iets wat ze u willen vragen of met u willen bespreken? Dit is een geweldige manier om ze het gevoel te geven dat ze belangrijk zijn en een groter deel van het proces uitmaken.

STAP ZES:

Afronden. Nu kunt u ze bedanken voor hun komst, ze hun cadeau geven en het interview afronden.

STAP ZEVEN:

Discussie tijd. Als de klant weg is, neem dan de tijd om de resultaten door te nemen en te kijken wat iedereen ervan vond. Neem 30 minuten de tijd om elke vraag door te lezen en kijk of er geldige punten en wijzigingen zijn die kunnen worden doorgevoerd om de klantenervaring te verbeteren. Vraag waarom en hoe in plaats van ze alleen maar te verdoezelen.

Conclusie

Ik hoop dat dit u meer inzicht heeft gegeven in het voeren van klantinterviews en waarom dit zo’n belangrijk onderdeel is van het runnen van een bedrijf. Uw klanten zijn alles, en als u niet voor ze zorgt, kunt u ze niet behouden. Bedrijven vergeten vaak dat bestaande klanten net zo belangrijk zijn als nieuwe (misschien nog belangrijker). Met deze stappen en dit advies bent u zeker van een fantastisch klanteninterview dat u voorziet van een overvloed aan essentiële klantenfeedback.

Zelf ontdekken

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie rechtstreeks in de LiveAgent.