Hoe een callcenter werkt

Er is een toenemende populariteit van digitale klantenservicekanalen. De telefoon staat echter nog steeds bovenaan de lijst als de meest gebruikte en geprefereerde methode voor consumenten om ondersteuningsteams te bereiken. Daarom blijft de callcentersoftwaresector snel groeien. De wereldwijde callcentermarkt zal naar verwachting in 2024 €481 miljard bereiken volgens voorspellingen van Global Industry Analysts, Inc. Hieronder vindt u een kort overzicht van hoe callcentersoftware werkt en wat er nodig is om als callcentermedewerker te werken.

Hoe callcentersoftware werkt

• Bij inkomende oproepen bladert het softwaresysteem van het callcenter door de bestaande databank om de beller te identificeren.
• Als de vermelding van de beller niet in de databank aanwezig is, maakt de software een nieuwe klantenvermelding voor toekomstig gebruik.
• Als de vermelding van de beller wordt geïdentificeerd, worden de klantenrecords getoond aan de vertegenwoordiger die het gesprek aanneemt. Zo krijgen ze gedetailleerde informatie over de klant, inclusief de geschiedenis van eerdere interacties.
• Indien IVR ingeschakeld is, wordt de oproep, volgens de antwoorden van de beller in de juiste wachtrij voor klantenondersteuning geplaatst op basis van de toewijzing in de databank.
• Wanneer het gesprek in de wachtrij wordt toegevoegd kunnen de callcentermedewerkers die aan deze wachtrij zijn toegewezen, het gesprek overnemen.
• Na het aannemen van de oproep staat de vertegenwoordiger de klant bij door informatie te verstrekken of instructies te geven. Indien nodig kan de vertegenwoordiger ook de senior vertegenwoordiger of supervisors bij de oproep voor assistentie betrekken of de oproep verder escaleren.
• Op basis van het definitieve antwoord van de klant markeert de vertegenwoordiger de status van het ticket als ‘open’, ‘gesloten’, ‘opgelost’ of ‘follow-up vereist’ in het dashboard van de vertegenwoordiger.
• Als de vertegenwoordiger het probleem tijdens het eerste gesprek niet heeft opgelost, zal hij/zij het moet opvolgen zodra er meer informatie of een oplossing voor het probleem van een klant is.
• Als het ticket is gemarkeerd als ‘gesloten’, kan de vertegenwoordiger om feedback van klanten vragen via een geautomatiseerd telefoontje of email die verder kunnen worden gebruikt voor verbeteringen.

Vanwege de complexiteit van deze systemen kunnen er enkele callcenterproblemen optreden wanneer u ze gaat gebruiken. Maakt u zich geen zorgen, de meeste callcenteroplossingen hebben on-demand klantenondersteuning of een kennisbankportal waarmee u ze kunt oplossen.

Basisfuncties van de callcentersoftware

Automatische oproeproutering

Oproeproutering wordt ook wel een automatische oproepverdeler of ACD genoemd. Hiermee kan de callcentersoftware inkomende oproepen automatisch doorsturen naar de meest geschikte callcentermedewerkers. Daarom kan het bedrijf het probleem van de beller sneller en efficiënter oplossen.

Oproeproutering naar een persoonlijk apparaat

Vertegenwoordigers hebben de mogelijkheid om inkomende oproepen door te leiden naar een persoonlijk apparaat, zoals een mobiele telefoon. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers onderweg of op het apparaat van hun keuze klantenondersteuning blijven bieden.

Interactieve spraakreactie (IVR)

IVR stelt bellers in staat om te kiezen uit een vooraf gedefinieerde reeks opties door middel van interactie met het systeem. Bijvoorbeeld via invoer op het toetsenbord en/of gesproken reactie. Bovendien kan het systeem hen doorverwijzen naar de juiste vertegenwoordigers, een voicemail of een opgenomen bericht.

Oproep opnemen

De functie voor het opnemen van oproepen neemt oproepen op en slaat ze op. Daarom kunnen uw vertegenwoordigers ze afspelen als ze een referentie nodig hebben voordat ze contact opnemen met de klant. Of aan de andere kant, het is ook een geweldige functie voor managers. Bijvoorbeeld als ze de klantenvertegenwoordigers moeten nakijken of voor training in callcenterbeheer.

Oproeptoezicht

Met oproeptoezicht kunnen managers of stagiaires luisteren naar gesprekken om de prestaties van vertegenwoordigers, de kwaliteitsborging of trainingsdoeleinden voor nieuwe callcentermedewerkers op te volgen

Interne oproepen

De functie biedt vertegenwoordigers de mogelijkheid om te  communiceren met andere vertegenwoordigers wanneer ze snelle hulp nodig hebben bij het probleem van de klant. Dit maakt eenvoudige teamsamenwerking mogelijk en helpt de efficiëntie van callcentermedewerkers te verbeteren.

Voorspellende kiezer

Voorspellende kiezer belt automatisch een aantal contacten die gewoonlijk om specifieke redenen worden gekozen op hetzelfde moment voordat een medewerker van het callcenter beschikbaar komt en verbindt ze door met een wachtende vertegenwoordiger. De functie wordt doorgaans gebruikt door uitgaande verkoopteams.

Rapportage

Met rapportagemogelijkheden kunt u de statistieken van het callcenter gedurende een bepaalde gedefinieerde periode bekijken. Deze omvatten vaak:

• Inkomend / uitgaand gespreksvolume
• Gemiste oproepen
• Het aantal oproepen per vertegenwoordiger
• Gemiddelde gespreksduur
• Verlatingspercentage
• Wachttijd

Callcenter taken en verantwoordelijkheden van een vertegenwoordiger

De taken en verantwoordelijkheden van het callcenter van een klantenvertegenwoordiger per bedrijf kunnen verschillen en zijn afhankelijk van individuele opdrachten. We hebben echter een lijst gemaakt met de algemene callcentertaken van een vertegenwoordiger:

• Beantwoord inkomende oproepen van klanten en potentiële klanten en voer uitgaande oproepen binnen een bepaalde tijdsperiode.
• Los het merendeel van de oproepen op bij het eerste contact of geef de oproep door aan een geschikte persoon met de juiste expertise en autoriteit om een ​​probleem op te lossen, indien nodig.
• Geef snelle en nauwkeurige antwoorden, behoud een professionele toon en volg de basisregels van de klantenservice etiquette.
• Zorg ervoor dat elke klant tevreden is met een aangeboden oplossing en geen aanvullende vragen of andere vragen heeft.
• Registreer de details van het gesprek nauwkeurig in het softwaresysteem van het callcenter voor toekomstig gebruik.
• Neem contact op met de klant als u het probleem niet bij het eerste contact hebt opgelost en bied een oplossing aan.
• Behandel een bepaald aantal oproepen (inkomend of uitgaand, of beide) per dag om hoge prestaties te behouden.

Topvaardigheden van callcentervertegenwoordigers

Werken in een callcenter – er zijn een paar vaardigheden die u kunnen helpen een job te vinden in callcenterondersteuning. Lees meer als u een callcenter job wilt krijgen of gewoon nieuwsgierig bent naar de topvaardigheden van ondersteunende medewerkers.

Diepe product- en servicekennis

Callcentermedewerkers vertegenwoordigen een bedrijf tijdens hun interactie met klanten. Maar bovenal moeten ze een grondige kennis hebben van de producten, diensten en het beleid van het bedrijf. Dit zou de basis moeten zijn van elke contactcentertraining. Het stelt hen in staat om snelle, nauwkeurige en competente reacties te geven en hoge FCR-tarieven te handhaven.

Effectieve communicatie

Effectieve communicatie staat bovenaan de lijst met vaardigheden van bijna elk callcenter aangezien vertegenwoordigers het grootste deel van hun werkroutine besteden aan het communiceren met klanten. Dat omvat superieure verbale communicatieve vaardigheden, actief luisteren, het vermogen om de boodschap snel en effectief over te brengen, een professionele communicatiestijl te behouden, het vermogen om positieve taal te gebruiken en overtuigende spreekvaardigheid.

Organisatievaardigheden

Om productief te zijn op de werkplek, moeten callcentermedewerkers in staat zijn om verzoeken en problemen van klanten effectief bij te houden. Weet bovendien hoe u alle beschikbare middelen het beste kunt gebruiken om ze aan te pakken. Dit maakt sterke organisatorische vaardigheden, waaronder efficiënte planning, prioriteitstelling, taakdelegatie, het juiste gebruik van middelen en tijdbeheer – cruciaal voor callcentermedewerkers.

Probleemoplossing

Het oplossen van problemen is één van de meest cruciale vaardigheden in het callcenter van de klantenservice. Dat betekent dat u elk probleem dat een klant heeft met de producten of diensten van een bedrijf effectief kunt aanpakken en dat u ook kunt omgaan met moeilijke klantensituaties. Probleemoplossend vermogen sluit nauw aan bij een aantal andere vaardigheden. Zoals analytisch vermogen, creatief denken, aanpassingsvermogen en flexibiliteit. Dit alles is belangrijk voor callcentermedewerkers om efficiënt te blijven bij elke interactie.

Empathie

Een integraal onderdeel van het effectief bedienen van klanten is het begrijpen van hun gevoelens over de situatie – het vermogen om in de schoenen van de klant te treden. Een goede callcentermedewerker moet medelevend en empathisch genoeg zijn om gefrustreerde klanten te kalmeren, en geduldig genoeg om hen met succes te begeleiden bij het oplossen van hun problemen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Ontdek hoe efficiënt uw callcenter werkt binnen de LiveAgent.