Hoe reageren op een klantenverzoek

Communicatie met klanten (reageren op verzoeken van klanten) kan een bedrijf maken of kraken.

Het vermogen om duidelijk en effectief te communiceren leidt tot meer tevreden klanten, verwijzingen en een beter algemeen online imago. Aan de andere kant resulteert het nalaten hiervan in een ondermijnde reputatie, teleurgestelde klanten en natuurlijk lagere verkopen.

Er zijn zelfs aanwijzingen dat Amerikaanse bedrijven elk jaar ongeveer €41 miljard verliezen als gevolg van slechte klantenservice.

Dat is heel veel.

Bovendien kan niemand ooit de reputatieschade berekenen die wordt veroorzaakt door ineffectieve en onprofessionele klantenservice. Daarom investeren bedrijven zoveel in klantenservicetrainingen. Tegenwoordig is klantenservice een merk geworden en veel mensen zijn bereid meer te betalen voor een kwaliteitsbehandeling.

Het is zo dat het PwC’s ” Future of Customer Experience’-onderzoek heeft uitgewezen dat respondenten uit verschillende sectoren bereid waren tot wel 16 procent meer te betalen voor betere service. Bovendien zei 74 procent van de ondervraagden dat ze meer menselijke interactie wilden en meldden ze dat veel bedrijven “het contact met het menselijke element van de klantenervaring hebben verloren”.

Bridgette Hernandez, die verantwoordelijk is voor een groot deel van de inhoud op Grab My Essay en Studicus, deelt haar mening hierover:

“Een paar jaar geleden hebben we duizenden emails gestuurd met een directe vraag. In de reacties vroegen mensen naar diensten die we al hadden geleverd, maar sneller en goedkoper. Daarna stuurden we nog een vragenlijst met verschillende opties, waaronder de services die we hadden gepland om binnenkort van start te gaan. Deze keer waren de meeste reacties enthousiast over de nieuwe opties. Kortom: mensen willen niet aan uw bedrijf denken, dat is uw werk.”

De belangrijkste regels van klantenservice

Voordat we overgaan tot echte schrijftips, laten we iets duidelijk maken: we gaan de fouten vermijden die uw bedrijf schaden en houden ons aan de gouden regel van klantenservice. Veel klantenservicemedewerkers maken een fout door klanten te vertellen wat ze willen horen.

Dit is een duidelijk teken van een onprofessionele vertegenwoordiger die ofwel slecht opgeleid was of weinig gemotiveerd was om zijn werk te doen. Dit soort mensen willen klantenservicetickets zo snel mogelijk sluiten en naar huis gaan.

Duidelijk een slecht idee.

Om ervoor te zorgen dat we alle basisregels kunnen afvinken, gaan we de gouden regel van klantenservice gebruiken:

Verras uw klanten niet. Verminder het werk dat een klant moet doen om zijn probleem op te lossen.

Waarom is dit de gouden regel? Omdat, zoals Harvard Business Review heeft vastgesteld, is dit de sleutel tot klantenloyaliteit, die , zoals u weet, van cruciaal belang is voor herhalingsaankopen en een positief imago.

Om het probleem van een klant op te lossen, zijn volgens HBR gemiddeld 2,4 emails nodig. Het is duidelijk dat het bereiken van dit doel onmogelijk is met duidelijke, effectieve en klantgerichte communicatie.

Dit is dus waar het schrijven van klantenservice begint. Laten we eens kijken hoe we op een klantenverzoek kunnen reageren op een manier die hun inspanning vermindert.

Hoe reageren op een klantenverzoek: 7 tips

1. Zorg ervoor dat u alle informatie hebt die u nodig hebt om te reageren

Een goed systeem voor klantenondersteuning via meerdere kanalen biedt doorgaans alle informatie die u nodig hebt. Dit omvat de naam van de klant, het tijdstip waarop het verzoek van de klant is gedaan, gerelateerde tags, enz. Controleer alles om er zeker van te zijn dat uw antwoord werkt om het probleem van een klant op te lossen.

Hoe meer informatie u heeft over de klant en zijn probleem, hoe groter uw kans om het op te lossen.

2. Vermijd onnodige complexiteit

Alles wat uw reactie moeilijk leesbaar of begrijpelijk maakt – jargon, lange, complexe woorden of zinnen, mooie lettertypen die mogelijk niet worden ondersteund door het apparaat van een klant, enz. – moet worden vermeden om het beste resultaat voor de klant te bereiken.

Indien dit niet het geval is, zal er waarschijnlijk behoefte zijn aan verdere verduidelijking. Of, in veel gevallen, zou de klant moeten uitzoeken wat dat mooie woord dat u hebt geschreven, betekent. Dit voegt duidelijk meer werk toe, wat het tegenovergestelde is van wat we proberen te bereiken, dus zorg ervoor dat de klant uw boodschap begrijpt zonder de betekenissen te verduidelijken, enz.

3. Gebruik de taal van de klant

Over het algemeen gebruikt de overgrote meerderheid van de klanten natuurlijke, gemoedelijke taal wanneer ze berichten sturen naar serviceteams. U moet reageren op een vergelijkbare manier/taal die zij het liefst met u communiceren. Bovendien helpt dit voorkomen dat klanten het gevoel krijgen dat ze aan het werk zijn.

Versterk uw boodschap door positieve taal te gebruiken. Dit betekent het vermijden van zinnen als “u dient” en “u moet”, evenals woorden als “niet doen” en “niet willen”, omdat ze algemeen als negatief worden beschouwd.

Slecht voorbeeld:

“Nee, helaas kunnen we u niet toestaan ​​om vijf bestellingen tegelijk op te volgen.”

Goed voorbeeld:

“Op dit moment kunnen we met onze website slechts drie bestellingen tegelijk volgen, maar we stellen het zeer op prijs dat u ons op de hoogte stelt van dit verbeteridee. We zijn er constant naar op zoek en we gaan deze zeker overwegen. Bedankt om ons te berichten!”

4. Stel vragen op een beleefde en professionele manier

Is dat niet teleurstellend als een medewerker van de klantenservice geen idee heeft waar u het over hebt, maar u toch niet om opheldering vraagt? Maak deze fout niet en zorg ervoor dat uw reactie professioneel en beleefd is.

Bijvoorbeeld, in plaats van te vragen “Wat bedoelde u daarmee” probeer “Kunt u alstublieft verduidelijken wat u hiermee bedoelde?”

5. Volg de drie S’s bij het stellen van een vraag

Uw vragen zijn effectiever als ze:

• Eenvoudig. Maak ze gemakkelijk te begrijpen; complexe vragen ontmoedigen klanten om te reageren.
• Kort. Maak elke vraag zo kort mogelijk en zorg ervoor dat u er niet te veel van vraagt; slechts één of twee per bericht!
• Specifiek. Concentreer u op één probleem in één vraag om te voorkomen dat ze vaag en moeilijk te begrijpen worden.

6. Gebruik opmaak voor belangrijke informatie

Als uw antwoord iets van groot belang bevat, gebruik dan vet of onderstreping om uw boodschap over te brengen. Dit kan bijvoorbeeld belangrijke informatie zijn die de klant moet onthouden om zijn doel te bereiken.

7. Altijd proeflezen

Een domme fout zoals een typefout bij het reageren op een verzoek van een klant zorgt ervoor dat de hele klantenservice er amateuristisch uitziet. Dus lees snel even na voordat u op ‘Verzenden’ klikt. Dit geldt ook voor onvoltooide zinnen, verkeerde namen en meer.

Klantenservice is een kunst

Hoewel klantenservice complex is, kan uw bedrijf het zich simpelweg niet veroorloven om de bal te laten vallen, want een slechte klantenervaring staat gelijk aan slechte dingen. Hopelijk waren deze tips nuttig voor u om te begrijpen hoe u effectief kunt schrijven en daarom effectieve ondersteuning te bieden.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles in onze academie in LiveAgent.