Goede praktijken voor de helpdesk

Elke dag vertrouwen een groot aantal bedrijven, zowel grote als kleine, in bijna elke sector op helpdesksoftware om problemen van klanten op te sporen en op te lossen. De manier waarop de helpdesk wordt geïmplementeerd en beheerd, bepaalt uiteindelijk of een organisatie daartoe in staat is;

• effectief omgaan met klantenserviceactiviteiten
• tijdig ingaan op vragen van klanten
• lever een naadloze ondersteuningservaring

Hieronder vindt u goede praktijken voor de IT-helpdesk die uw prestaties en de algemene kwaliteit van uw klantenondersteuning/-service zullen verbeteren.

15 Goede praktijken voor helpdesksoftware

1. Gebruik de juiste helpdesksoftware

De eerste stap is het selecteren van de juiste helpdesksoftware op basis van uw vereiste parameters. Dit is om ervoor te zorgen dat de tool waarde toevoegt aan uw bedrijf.

Enkele kritische factoren om te overwegen;

• Type helpdesk
• De functieset en beschikbare aanpassingen
• Automatiseringsopties
• Beveiliging
• Eenvoudige implementatie en gebruik
• Kanaalintegraties
• Selfservicemogelijkheden
• Betaalbare prijzen die bij uw budget passen
• Software schaalbaarheid
• Responsieve klantenondersteuning

2. Schakel één aanspreekpunt in

Consumenten voelen zich gefrustreerd wanneer ze meerdere keren hetzelfde probleem moeten uitleggen aan verschillende medewerkers. Zorg ervoor dat jouw helpdesk het enige contactpunt (SPOC) is. Dit helpt om verwarring bij eindgebruikers te verminderen, brengt consistentie in het ondersteuningsproces en zorgt voor snellere responstijden.

3. Automatiseer helpdeskprocessen

Met een krachtig helpdesksysteem kunt u een aantal processen en workflows automatiseren. De sleutel is om zoveel mogelijk taken met een lage waarde te automatiseren. Zo kunnen ondersteuningsmedewerkers zich concentreren op belangrijkere zaken. Geautomatiseerde ticketdistributie zorgt er bijvoorbeeld voor dat tickets naar de juiste vertegenwoordigers worden gerouteerd. Dit resulteert in een snellere oplossing en verhoogde klantentevredenheid.

4. Integreer Service Level Agreements (SLA’s)

Service Level Agreements (SLA’s) zijn essentieel voor het beheren van de prestaties van uw helpdesktool. Het zorgt ervoor dat verzoeken van klanten tijdig worden afgehandeld. Door tickets met SLA’s op te lossen, kunt u specifieke prestatiedoelen stellen voor uw ondersteuningsmedewerkers. Hoe? Bijvoorbeeld door responstijd te definiëren, zodat uw team verantwoordelijk blijft.

5. Creëer speciale helpdeskgroepen

Toegewijde helpdeskgroepen zijn gesegmenteerde teams van ondersteuningsvertegenwoordigers die gespecialiseerd zijn in een specifiek product of specifieke dienst. Zij zijn de vertegenwoordigers die het best zijn toegerust en bekwaam zijn om ondersteuningszaken rond producten/diensten snel en efficiënt op te lossen. Door ze te benutten, krijgen klanten elke keer snelle en competente ondersteuning.

6. Implementeer een architectuur met meerdere lagen

Het opdelen van klantenondersteuning in meerdere niveaus (niveaus) is een van de meest efficiënte goede praktijken voor de helpdesk voor IT-ondersteuningsafdelingen. De structuur kan 3 ondersteuningsniveaus omvatten. Tier 1 behandelt veelvoorkomende problemen, terwijl problemen op een hoger niveau (meer complexe) worden geëscaleerd naar Tier 2 en mogelijk naar Tier 3 ondersteuningsvertegenwoordigers indien nodig.

7. Maak gebruik van standaardantwoorden

Standaardantwoorden, of macro’s zijn vooraf bepaalde antwoorden op veelgestelde vragen waarmee ondersteuningsmedewerkers snel kunnen reageren op klantenvraagstukken. Het maken van een uitgebreide catalogus van standaardberichten kan de efficiëntie van vertegenwoordigers verhogen. Daardoor kunnen ze sneller reageren en hoeven ze niet steeds dezelfde antwoorden opnieuw op te stellen.

8. Zorg voor voldoende personeelscapaciteit

Als u een internationaal bedrijf runt, zorg er dan voor dat uw helpdesk voldoende capaciteit heeft om uw wereldwijde klanten te ondersteunen. Het betekent voldoende helpdeskmedewerkers hebben om ticketvolumes effectief te ondersteunen zonder overbelast te raken, evenals de mogelijkheid om tijdig te reageren op klanten in verschillende tijdzones over de hele wereld of buiten kantooruren en vakanties.

9. Bied een selfserviceportaal voor klanten aan

Uit het onderzoek van Microsoft bleek dat 90% van de wereldwijde consumenten verwacht dat merken een online portaal voor selfservice aanbieden. Door een selfserviceportaal voor klanten in te schakelen, een functie die wordt aangeboden door de meeste helpdesksystemen, kunnen eindgebruikers hun eigen tickets indienen. In feite stelt dit hen in staat om problemen zelf op te lossen. Bovendien helpt het de werklast van vertegenwoordigers te verminderen, zodat ze zich kunnen concentreren op meer kritieke taken.

10. Creëer een uitgebreide kennisbank en veelgestelde vragen

Uit het onderzoek van Gladly’s bleek dat meer dan de helft van de consumenten die veelgestelde vragen gebruikten (51%) hun ervaring als het laagste op de schaal beoordeelde omdat de antwoorden waren;

• Te algemeen
• Gebrek aan detail
• Slecht georganiseerd

Zorg er bij het maken van kennisbank-artikels en veelgestelde vragen voor dat u nauwkeurige, volledige en uitgebreide informatie verstrekt die goed is gestructureerd en op een logische manier is georganiseerd.

11. Maak gebruik van helpdeskanalyses

Zorg ervoor dat je je prestaties bijhoudt aan de hand van belangrijke helpdesk-metrics. De beste helpdesk-software die je kunt gebruiken, is degene die je in staat stelt je prestaties te bestuderen, zodat je kunt verbeteren.

Waardevolle helpdeskstatistieken om bij te houden;

• Ticketresolutie tarieven
• Tijd om tickets op te lossen
• Gemiddelde ophaaltijd/Reactietijd voor tickets
• Oplospercentages bij eerste contact

Gedetailleerde rapporten geven u een uitgebreid overzicht van uw helpdeskstatistieken (KPI’s), zodat u zwakke punten in uw processen kunt identificeren. En op die manier de inspanningen van uw helpdeskteam te kunnen bepalen om waar nodig verbeteringen door te voeren.

12. Integraties van derden instellen

Als u een helpdesksoftware-oplossing gebruikt die integratie ondersteunt met plug-ins en applicaties van derden kunt u de mogelijkheden van uw helpdesktool uitbreiden en opschalen tot een groter en geavanceerder systeem. Om de waarde van uw helpdesk te maximaliseren, kunt u het beste beschikbare integraties instellen die worden aangeboden door uw helpdeskleverancier.

13. Zorg voor training van helpdeskmedewerkers

Het succes van uw helpdeskservice hangt grotendeels af van de competentie en vaardigheden van de vertegenwoordigers die de tool bedienen. Zorg voor uitgebreide helpdesktraining voor alle ondersteuningsmedewerkers om ervoor te zorgen dat ze de helpdesk zo efficiënt mogelijk kunnen gebruiken. Het leren van alle aspecten van effectieve communicatie en zachte vaardigheden van de klantenservice moeten ook een integraal onderdeel zijn van elke helpdesktraining.

14. Voer regelmatig klantentevredenheidsonderzoeken uit

Het verzamelen van feedback van eindgebruikers is van cruciaal belang voor het verbeteren van uw klantenondersteuningsproces en het verhogen van de klantentevredenheid. Volg regelmatig opgeloste tickets op met een enquête of een feedbackformulier om waardevolle informatie te verzamelen. Zo kunt u de pijnpunten van uw klantenondersteuning begrijpen en ontdekken hoe uw helpdesk daadwerkelijk presteert.

15. Zorg voor uw helpdeskteam

Uw helpdeskmedewerkers zijn de eerstelijnsmedewerkers en vaak het eerste en enige aanspreekpunt voor klanten. Het is van cruciaal belang om ze correct te behandelen om ervoor te zorgen dat ze consistent geweldige service en een bevredigende helpdeskervaring voor uw klanten leveren. Dat houdt onder meer in dat ze betrokken en gemotiveerd blijven, realistische prestatiedoelen hanteren, een beloningssysteem bieden, hun feedback serieus nemen en maatregelen nemen om burn-out te voorkomen.

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test alles wat u leert in onze academie in LiveAgent.