Wat maakt klantenservice uitstekend?

Voordat we beginnen te praten over wat klantenservice uitstekend maakt en hoe u deze kunt bieden, moeten we uitleggen waarom het belangrijk is.

Waarom kwaliteitsservice belangrijk is

Het leveren van goede service is een belangrijk ingrediënt voor het behoud van winstgevendheid op de lange termijn in de diverse en zeer competitieve markt van vandaag. Volgens het rapport van Microsoft’s 2018 State of Global Customer Service, noemt een overweldigende 95% van de respondenten klantenservice als een belangrijke factor bij het kiezen van loyaliteit aan een merk.

Bovendien verwachten consumenten niet alleen geweldige service, ze zijn ook bereid ervoor te betalen. Volgens het onderzoek van Genesys State of Customer Experience is een op de drie consumenten zelfs bereid meer te betalen voor een hoger serviceniveau. Ondertussen geeft Aspect Software’s 2018 Consumer Experience Index aan dat tweederde van de consumenten bereid is te betalen voor uitstekende klantenservice. Eigenlijk is 31% bereid om maar liefst 10% meer te betalen voor uitzonderlijke service.

Het NewVoiceMedia-rapport “Serial Switchers” uit 2018 toonde ook aan dat indien een betere klantenservice;

• 55% van de consumenten loyaler zou zijn
• 47% het bedrijf zou aanbevelen aan anderen
• 26% het bedrijf vaker zou gebruiken en meer geld uitgeven

5 Kwaliteiten van een goede klantenservice

1. Responsiviteit

Uit het Customer Service Benchmark rapport blijkt dat 62% van de bedrijven niet reageert op emails voor de klantenservice. Gemakkelijk bereikbaar zijn via verschillende ondersteuningskanalen, serviceverzoeken erkennen en daadwerkelijk op tijd op klanten reageren, zijn onmisbare aspecten van geweldige klantenservice.

2. Snelheid en efficiëntie

Moderne consumenten zijn ongeduldig en verwachten dat hun serviceverzoeken snel en efficiënt worden afgehandeld. Volgens een onderzoek uitgevoerd door de CMO Council zijn de belangrijkste kenmerken van een goede klantenservice een snelle reactietijd en oplossing voor het eerste contact. Dit is te wijten aan het feit dat consumenten er een hekel aan hebben om steeds opnieuw contact op te nemen met een bedrijf over hetzelfde probleem.

3. Competentie

De vakbekwaamheid van eerstelijnsmedewerkers is een van de meest essentiële kenmerken van kwaliteitsvolle klantenservice. Volgens ThinkJar is 84% ​​van de klanten gefrustreerd wanneer servicemedewerkers niet op de hoogte zijn. Terwijl 29% van de klanten van merk verandert vanwege slechte kennis van het personeel.

4. Hoffelijkheid

Hoffelijkheid is de basis van een hoogwaardige klantenservice. Bijvoorbeeld beleefd en vriendelijk zijn en de juiste service-etiquette volgen bij interactie met klanten. Het niveau van beleefdheid dat door servicemedewerkers wordt getoond, heeft een grote invloed op de ervaring van een klant. 73% van de consumenten zegt zelfs dat vriendelijke klantenservicemedewerkers ervoor kunnen zorgen dat ze verliefd worden op een merk, vastgesteld door een onderzoek van RightNow.

5. Consistentie

Het bieden van consistente positieve ervaringen is erg belangrijk omdat consumenten meerdere kanalen gebruiken om met merken in contact te komen. Bovendien eisen de consumenten steeds meer een moeiteloze en uniforme service-ervaring op elk contactpunt tijdens elke interactie. Zoals McKinsey al zei, verhoogt een consistente klantenervaring tijdens het hele klantentraject de klantentevredenheid en bouwt het vertrouwen op.

5 Essentiële kwaliteiten van ondersteuningsvertegenwoordigers

Naast uitstekende productexpertise en basale zachte vaardigheden op het gebied van klantenservice, zijn er nog andere belangrijke elementen van klantenservice. Om specifiek te zijn, bepaalde kwaliteiten en kenmerken zijn nodig voor servicevertegenwoordigers om kwaliteitsservice te garanderen.

1. Passie om anderen te helpen

Frontline-medewerkers moeten van nature een passie hebben voor klantenservice en mensen helpen. Als een vertegenwooridger niet bereid is om met klanten om te gaan en het niet leuk vindt om anderen te helpen, is het bijna onmogelijk om een ​​emotionele connectie te creëren of een goede en gedenkwaardige service-ervaring te bieden.

2. Empathie

In staat zijn om in de schoenen van de klant te gaan staan, hun gevoelens echt te begrijpen en ermee om te gaan, is een integraal onderdeel van uitstekende klantenservice. Empathie tonen is vooral belangrijk wanneer servicemedewerkers te maken hebben met boze klanten. Het helpt om hun frustratie te verzachten, zelfs als er geen onmiddellijke oplossingen voor hun probleem kunnen worden geboden.

3. Positieve attitude

Omdat ondersteunende jobs van nature stressvol zijn, is het noodzakelijk om een ​​positieve houding aan te nemen bij het omgaan met uitdagende situaties en het omgaan met ongelukkige klanten. De positieve houding van een vertegenwoordiger vertaalt zich in positieve ervaringen voor klanten en verbetert de klantentevredenheid.

4. Goede communicatie

Servicevertegenwoordigers moeten uitstekende communicators zijn op alle niveaus. Afgezien van uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden, betekent het ook een geweldige actieve luisteraar zijn.

5. Probleemoplossend

Klantenservice draait vooral om het oplossen van vragen van klanten. Daarom is het oplossen van problemen een fundamenteel kenmerk van een goede serviceprofessional. In wezen houdt het oplossen van problemen een duidelijk begrip van het probleem in, het bedenken van mogelijke oplossingen, het presenteren van de best mogelijke oplossing en het vervolgens daadwerkelijk succesvol implementeren ervan.

Uitstekende voorbeelden van klantenservice

• Om te allen tijde een service van topkwaliteit te garanderen, mogen medewerkers van Ritz-Carlton tot €2.000 besteden aan probleemoplossing per incident, zonder toestemming van een manager te vragen.

• Als een klant bij Amazon een beschadigd of defect artikel ontvangt, of als een pakket zoekraakt bij de post, sturen ze een vervangend artikel. Als Amazon’s self-service FAQ’s van de communityforums het probleem niet kunnen oplossen, kunnen bellers 24/7 ondersteuning krijgen en worden bijna nooit in de wacht gezet.

• Zappos servicemedewerkers zullen naar verwachting 80% van hun tijd besteden aan klantgerichte interacties, of het nu 100 of slechts 1 telefoontje is, ongeacht hoe lang het duurt om elke klant tevreden te houden. Een Zappos-medewerker handelde ooit een klantenservice gesprek af dat een record van 10 uur en 43 minuten duurde.

10 kwaliteitscitaten voor klantenservice om uw team te inspireren

1. “Een goede klantenservice kost minder dan een slechte klantenservice.” Sally Gronow – Hoofd klantenservice bij Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Geweldige klantenservice betekent niet dat de klant altijd gelijk heeft, het betekent dat de klant altijd wordt geëerd.” Chris LoCurto – Leiderschap en Bbedrijfscoach

3. “Als u op één lijn zit qua prijs en kwaliteit, bent u al goed begonnen. Maar service wint het spel.” Tony Alessandra – Professionele keynote spreker

4. “Kwaliteit in een dienst of product is niet wat u erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt.” Peter Drucker – Managementadviseur, docent en auteur

5. “U zal nooit meer een product- of prijsvoordeel hebben. Dat kan gemakkelijk nagebootst worden. Maar een sterke klantenservicecultuur kunt u niet kopiëren.” Jerry Fritz – Professionele keynote spreker

6. “Als u de klant beter bedient, verdienen ze altijd uw investering terug.” Kara Parlin – CRO en contentstrateeg bij Weiter Marketing

7. “Een goed verzorgde klant kan waardevoller zijn dan €10.000 aan advertenties.” Jim Rohn – Ondernemer, Author, en Moriginele spreker

8. “Goede service is een goede zaak.” Siebel-advertentie

9. “Hoe langer u wacht, hoe moeilijker het is om uitstekende service te leveren.” William H. Davidow – Algemene partner met Mohr Davidow Ventures

10. “Houd altijd rekening met het oude winkeladagium; Klanten onthouden de service veel langer dan de prijs.” Lauren Freedman – Makelaar en auteur

Ontdek het zelf

Kennis is belangrijk, maar alleen als het in de praktijk wordt gebracht. Test de elementen van klantenservice in LiveAgent.