Wat is geautomatiseerde klantenservice?

Geautomatiseerde klantenservice is een proces waarmee u kunt helpen zonder tussenkomst van een vertegenwoordiger. Wat betekent dat? Welnu, specifieke acties binnen de klantenondersteuning zijn geautomatiseerd. U kunt vertegenwoordigers en klanten bijvoorbeeld gemakkelijk tijd besparen door geautomatiseerde emails te maken voor registratie of vergeten wachtwoord. Door dergelijke repetitieve taken te automatiseren, kan uw klantenondersteuningsteam prioriteit geven aan andere vragen van klanten. Callcenters gebruiken ook vaak functies zoals een ACD-systeem om inkomende oproepen toe te wijzen aan agenten op basis van vooraf automatisch regels instellen. Door dergelijke repetitieve taken te automatiseren, kan uw klantenondersteuningsteam bovendien prioriteit geven aan andere klantvragen.

Het is echter noodzakelijk om te vermelden dat niet alle automatisering gunstig is. Te veel automatisering kan het tegenovergestelde effect hebben. Er moet een element van menselijke interactie zijn om de klanten gelukkig te maken. Zorg er dus voor dat je alleen de repetitieve processen optimaliseert/automatiseert. We hebben een lijst gemaakt met 4 kogelvrije manieren om de interacties met de klantenservice en de ervaringen met de klantenservice te verbeteren via een automatiseringstool.

Wat zijn de voordelen van geautomatiseerde klantenservice?

De voordelen van automatisering van klantenservice zijn:

Snellere responstijd
Klantentevredenheid
Georganiseerde werkflow
Klantenbehoud
Verhoogde verkooop/omzet

Hoe kunt u uw klantenserviceprocessen automatiseren?

Om een aantal vervelende klantenserviceprocessen te automatiseren, moet u de tools hebben om dat te doen. Helpdesksoftware is een functierijke automatiseringstool waarmee u klantenvragen vanuit één interface kunt afhandelen. Wat betekent het? De klantenservicesoftware verzamelt alle vragen van klanten uit meerdere communicatiekanalen, zodat uw vertegenwoordigers de klantenservicekwesties vanaf één en dezelfde effectief kunnen afhandelen. Bovendien kunt u met de functies enkele repetitieve processen automatiseren. Bekijk enkele manieren om de klantenserviceactiviteiten te automatiseren met een klantenserviceoplossing.

5 manieren om uw ondersteuningsprocessen te automatiseren

Standaardberichten

De eerste manier om de processen van uw klantenvertegenwoordigers te automatiseren, is door standaardberichten te maken, of met andere woorden, standaardantwoorden. Het standaardbericht is een functie in de helpdesksoftware waarmee u de antwoorden al kan voorbereiden.

Als u bijvoorbeeld een eCommerce-winkel bent, ontvangt u waarschijnlijk veel verzoeken van klanten over bestellingen, terugbetalingen, enz. Daarom kunt u een standaardbericht voor terugbetalingen maken. Hierdoor kunt u snel en vakkundig de benodigde gegevens aanleveren.

Het is echter niet optimaal om de ingeblikte berichten altijd te verzenden. Klanten willen niet met een robot praten. Ons advies is om standaardberichten te gebruiken, maar om een finishing touch toe te voegen om de klantenervaring te personaliseren. U voegt bijvoorbeeld hun naam of bestelgegevens toe, enz.

Standaardberichten — Voorbeeld van standaardberichten

Emailsjablonen

Klantenservicesoftware biedt de klant vooraf geconfigureerde emailsjablonen. Wat betekent dat? Uw klantenservicemedewerker kan emails maken die de helpdesksoftware automatisch verzendt na specifieke acties. U kunt bijvoorbeeld een bedankmail maken nadat de klant buiten kantooruren contact heeft opgenomen met uw ondersteuning. U kunt ondersteuningsprocessen automatiseren, zoals een email met een vergeten wachtwoord of/en een registratie email, zodat uw klantenservicemedewerkers deze terugkerende mechanische vragen niet hoeven af te handelen. Over het algemeen verbeteren emailsjablonen de communicatie met een klant, omdat de klant geen contact hoeft op te nemen met vertegenwoordigers voor bevestiging.

Klantenwachtrij organisatie

De organisatie van uw wachtrij voor klantenondersteuning is een sleutel tot effectieve hulp. Als u geen structuur hebt, zullen uw wachtrijen lang zijn, wat resulteert in gefrustreerde klanten en vertegenwoordigers.

Laten we een voorbeeld bekijken;

De klant staat ruim 20 minuten in de rij te wachten. Wanneer de klant contact maakt met een medewerker van het bedrijf, komt hij erachter dat hij langer op een vertegenwoordiger moet wachten of moet worden doorverbonden. De situatie kan frustrerend zijn en snel escaleren.

Om dit te voorkomen, kunt u uw wachtrijprocessen voor klantenondersteuning automatiseren. Helpdeskoplossing biedt contactformulieren of IVR om deze situaties te vermijden. Deze functies stellen de klant in staat om vooraf de afdeling te kiezen. Dus onnodige wachttijden elimineren.

Kennisbankartikels

Een klantenportaal is een selfservice-optie waar de websitebezoeker de nodige informatie kan vinden zonder op de klant te wachten monteur. De klant kan deelnemen aan een klantenforum om de hulp te krijgen die nodig is van medegebruikers, of aan de andere kant kan hij/zij de sectie met artikels in de kennisbank van het bedrijf verkennen. Een kennisbankartikel kan de vorm hebben van een gids, video of gewoon product-/service-informatie.

Werkstroomautomatisering

Met de juiste helpdesksoftware kunt u de noodzakelijke workflowprocessen voor de klantenservice automatiseren om de best mogelijke teamproductiviteit te bereiken. Met functies zoals Regels en Massa-acties kunt u taken automatiseren die uw agenten anders handmatig zouden moeten uitvoeren. Telkens wanneer u een regel instelt, stelt u triggers, voorwaarden en ten slotte de acties in. Massa-acties maken eigenlijk deel uit van de Regels. Zodra u uw regel heeft ingesteld, voert het systeem dus automatisch de acties uit wanneer aan de voorwaarden is voldaan.

De regels die u instelt, zijn volledig afhankelijk van de doelstellingen en behoeften van uw bedrijf/klantenservice. Enkele populaire regels zijn echter; tickets overdragen naar verschillende afdelingen, tags toevoegen – zoals DRINGEND, of tickets na een bepaalde tijd als SPAM markeren.

Triggers

Vertegenwoordiger links ticket
Inkomend gesprek gestart
Bericht toegevoegd
Berichtengroep toegevoegd
Tickettags gewijzigd
Ticket gemaakt op basis van een e-mail
Bericht toegevoegd

Voorwaarden

Actie-initiatiefnemer
Contextvariabele
Huidige datum
Aangepast veld
Klantengroep
Ticketbron

Acties

Label toevoegen
Notitie toevoegen
Wijzig de ticketprioriteit
Ticket verwijderen
HTTP-verzoek
Markeer als beantwoord

Als je meer wilt weten over alle triggers, voorwaarden & acties, bekijk dan ons uitgebreide kennisbankartikel waarin alle mogelijke automatiseringsopties worden uitgelegd.

Kent u LiveAgent niet?

Bent u klaar om een aantal van uw interne processen te automatiseren? LiveAgent is een klantenserviceplatform waarmee u al deze automatiseringsmethoden en meer kunt implementeren.

Wacht niet tot uw concurrenten verbeteren. Wees degene die voor verandering zorgt en word de 1ste in uw sector.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Ontdek meer

Wilt u meer weten, bekijk dan onze uitgebreide automatiseringsartikelen hieronder.

Callcenterautomatisering
Verkoopautomatisering

Ondersteuningsautomatisering
Emailautomatisering

Terug naar academie Maak een GRATIS account aan

Gerelateerde artikels

Verkoopautomatisering

Ontdek hoe verkoopautomatisering uw bedrijf kan transformeren door repetitieve verkooptaken te verminderen, productiviteit te verhogen en omzet te verbeteren. LiveAgent biedt krachtige automatiseringsfuncties zoals emailsjablonen, regels en CRM-integraties om uw verkoopprocessen te optimaliseren. Leer meer over de voordelen van gecontroleerde workflows, merkconsistentie en efficiënt middelengebruik. Bezoek onze pagina voor praktische tips en begin vandaag nog met het stroomlijnen van uw verkoopactiviteiten!

Ondersteuningsautomatisering

Ontdek hoe ondersteuningsautomatisering met LiveAgent uw klantenservice kan verbeteren. Verhoog klanttevredenheid, productiviteit en bespaar kosten door repetitieve taken te automatiseren. Leer tips voor effectieve automatisering en start een gratis proefperiode om uw workflow te optimaliseren. Bezoek nu!